United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division

United Nations Economic Commission for Europe
Statistical Division
Важность оценки состояния
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ с
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
в рамках Глобальной оценки
Семинар Европейской ассоциации свободной торговли,
Евростата и Европейской экономической комиссии ООН
по вопросам Глобальной оценки
Ялта, Украина, 23 – 25 сентября 2009р.
Петтери Баер, региональный советник, Европейская
экономическая комиссия ООН
Хорошие взаимоотношения с
пользователями важны,
потому что…



24.9.2009
Полезна только та
статистика, которой
пользуются
В основном,
статистические данные
готовят не для архивов
Если статистика не
является инструментом
принятия решений и не
помогает понять
происходящие явления,
она не выполняет свою
основную функцию
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 2
Базовая статистика инфраструктура современного
общества

Базовая статистическая информация –
инструмент защиты демократии
•

Для участия в принятии решений обществом
граждане должны иметь доступ к информации о
положении, о развитии…
Статистика служит принятию решений
•
•
24.9.2009
Инфраструктура базовой статистической
информации часто формирует спрос на более
детальную и специфичную статистическую
информацию касательно других вопросов и
явлений
Более трудоемкие и специфические
статистические услуги обычно являются платными
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 3
Поток избыточной информации
постоянно растет;
коренным вопросом является:


Будут ли органы официальной статистики в будущем играть
роль основных представителей
• точной, объективной, цельной, неискаженной, понятной,
сопоставимой и легко доступной информации, имеющей
отношение к потребностям пользователей?
Или они превратятся в:
• недостаточно финансируемых производителей исторических
данных,
• играющих ограниченную роль фонового источника,
обслуживающего в основном пользователей из числа органов
государственного управления и учреждений, занимающихся
историей экономики и общества?
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 4
Взаимоотношения с
пользователями имеют
стратегическое значение
•
•

Вопрос разработки услуг, разработки
современных продуктов обслуживания,
Вопросы маркетинга и распространения
статистической информации
Эти вопросы, имеют стратегическое
значение для любого Национального
Статистического Офиса (НСО)
•
•
24.9.2009
Это не только сторонние функции или
вспомогательные виды деятельности
Это вопросы, касающиеся будущего любого
НСО
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 5
Предприимчивость –
волшебное слово



НСО нужен предприимчивый
коммуникативный и профессионально
направленный всеобъемлющий подход к
разработке своих информационных услуг
Информационные услуги это, наряду со
сбором данных и подготовкой статистической
информации, одна их КЛЮЧЕВЫХ
ФУНКЦИЙ любого НСО
Основа совершенствования
•
•
24.9.2009
Фундаментальные принципы ООН
Общая модель бизнес-процессов статистики ЕЭК ООН и
Евростата
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 6
Важность баз данных которыми
легко пользоваться


НСО производят огромное количество
статистической информации
Различные пользователи имеют различные
интересы, им нужна информация
По отраслям, по размерам предприятий
• По регионам
• Сопоставимая с разными временными периодами
• Сопоставимая с другими странами
• И различные другие аспекты…
•

PC-Axis, PX-Web… Ориентированы на
пользователя!
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 7
В восточно-европейских странах,
на Кавказе и в Центральной Азии

…высшее
руководство страны
обычно получает
достаточно
статистической
информации
•
•
•


24.9.2009
Служба Президента
министры
Центральный банк
А как другие?
Потребности районных
и местных органов
властей?
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 8
Средства массовой
информации– наши партнеры



24.9.2009
По распространению
основных результатов
всей тяжелой работы
нашего НСО
По информированию
об основных
проблемных вопросах
Помогите средствам
массовой информации
быть хорошо
информированными!
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 9
Взаимоотношения с бизнессообществом сложные, но
полезные
 Бизнес-сообщество –
более широкая
целевая группа, чем
мы обычно считаем
•
•
•
•
•
•
•
•
•
24.9.2009
Банки
Страховые компании
Крупные корпорации
Средние предприятия
Торгово-промышленные
палаты
Отраслевые
организации
Объединения
работодателей
Иностранные компании
Др.
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 10
Научные круги – аспекты
построения хороших
взаимоотношений





Сотрудничество в разработке методологии
Набор на работу молодых статистиков
Популяризация использования
статистической информации для общих
целей
Важность предоставления хороших
метаданных
Использования микроданных без
нарушения требований
конфиденциальности для научных целей
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 11
Другие важные партнеры и
пользователи статистической
информацией
Библиотеки




Учебные заведения
Международные организации
Неправительственные
организации
Профсоюзы
• По социальным вопросам
• По вопросам охраны
окружающей среды
•

Информационные брокеры
Информационные службы
• Системы промышленной
разведки
• Системы управленческих
знаний
•
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 12
Все больше и больше
статистической информации
размещается в Интернете…

Internet hosts in the World
in the beginning of each year
* Millions *
500

450
433
400
350
300

Это очень
положительное развитие
Открытость и
доступность
официальной статистики
значительно повысились
В начале 2008г.
250
•
200
147
150

100
50
16
0.00002
0.03
0.7
1982
1987
1992
> 500 млн. пользователей
Интернетом в мире!
Увеличивает требование
к своевременности
данных
0
24.9.2009
1997
2002
2007
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 13
Однако, помним:
– На нашем пути есть ловушки!


24.9.2009
Простое размещение
информации на Вашем
веб-сайте не значит
автоматически, что ею
пользуются
Даже несмотря на то,
что Вашей вебинформацией
пользуются, это не
значит, что ею
пользуются самые
значимые для Вас
пользователи
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 14
Ловушки на пути (продолжение)
Все потенциал.
пользователи
Эти ребятареальные
пользователи
Постоянные
пользователи
24.9.2009
 Возможно что вы охватываете
только незначительную часть Ваших
потенциальных пользователей – но
не признаете этого!
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 15
Ловушки на пути (продолжение)

Подсчеты
популярности вебсайта, которые
опираются на
количество
«посещений», могут
Вас обмануть, потому
что:
•
24.9.2009
Значительная доля
«небывалого роста»
приходится на
поисковые системы,
которые проверяют, есть
ли у Вас какая-либо
новая информация
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 16
Очень часто, предоставляя услуги
по Интернету, Вы даже не знаете,
кто Ваши пользователи
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 17
Значение качественной
контактной информации

Списки пользователей
•
•




24.9.2009
Существующие клиенты
и контакты
Постоянные и наиболее
частые пользователи
экономической
статистики
Справочные книги
Обратная связь
 База данных
контактов/ клиентов
 Управление
взаимоотношениями с
клиентами
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 18
Для хорошего взаимодействия с
пользователями нужна, по
крайней мере, БАЗА ДАННЫХ
КЛИЕНТОВ




24.9.2009
Для контактов
Для обследования
удовлетворенности
или
неудовлетворенности
Для представления о
новых целевых
услугах
Для других форм
взаимодействия
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 19
База данных клиентов
Функции Предоставители инф-ции Пользователи
Обслуживание
клиентов
Клиенты
Данные о
клиентах
Управление
Данные о
потенц.
клиентах
Проекты
развития
Контакты
Данные о
кампаниях
Разработка
продуктов
Извлечение
Данные о
Котировки
инф-ции
продуктах
Маркетинг
Администрация
Продажи
24.9.2009
Проектные
группы
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 20
НСО извлекают много выгоды из
активных и критических отзывов
(1)


24.9.2009
Большее кол-во
отзывов поможет
нам развивать
наши услуги
Взаимодействие с
важными
клиентами
положительно
повлияет на то,
чтобы мы
работали лучше
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 21
НСО извлекают много выгоды из
активных и критических отзывов
(2)


Требовательный
клиент - как песчинка в
моллюске. Выглядит
не очень хорошо, но
может превратиться в
прекрасную
жемчужину!
Спасибо за внимание!
petteri.baer@unece.org
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 22
United Nations Economic Commission for Europe
Statistical Division
Приложение
Пример выгоды от наличия
платных и бесплатных
статистических услуг
Построение взаимоотношений с
пользователями как
стратегическая концепция
Построение систематических
контактов с пользователями дало
хорошие результаты в Финляндии






Более 100 000 индивидуальных пользователей
Интернетом каждый месяц (при населении 5 млн. чел.)
15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов,
29 000 контактных лиц в системе управления
взаимоотношениями с клиентами
1% клиентов приносит 60% дохода
≈ 50 клиентов в 2004г. были признаны стратегическими
и ключевыми клиентами НСО Финляндии
Клиенты могут связаться несколькими способами
Многие клиенты играют несколько ролей для НСО
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 24
Ответственность за заботу о клиентах
1. Центр. прав-во
в Бюро статистики Финляндии2. Местные власти
Централизовано:
база данных
клиентов
3. Корпорации и
предприятия
4. Научные ин-ты
5. Образовательные
ин-ты
6. Другие
Отв. за базы
данных клиентов
Отв. за
портфолио
клиентов
Стратег. клиенты –
15 орг-ций
Ключевые клиенты33 орг-ции
24.9.2009
Отв за
клиентов
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 25
Количество клиентов в НСО
Финляндии по сегментам, 2005г.










Корпорации и предприятия
ВУЗы
Местные органы власти
Неправительственные
организации
Иностранные клиенты
Центр. прав-во
Библиотеки
НИИ
Другие
Не принадлежащие к
сегментам
24.9.2009
13 466
2 344
2 258
1 464
802
681
657
520
35
1 433
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 26
Разные пользователи предпочитают
разные услуги
Statistics Finland, Reporting of Sales in the years 2002-2005
with a special focus on the year 2005
9.2.2006/Petteri Baer
Most purchased product group
Purchases of Statistics Finland's chargeable products and services in 2005
Secondly most purchased product group
Thirdly most purchased product group
Central govern-Corporations Local
Research NGOs & other
Educational
Foreign
Produuct Group
Total
ment Administrations
and Enterprises
Administration
Institutions Organisations Libraries
Institutions
Customers Others
2,938,615
Special compilations
1,339,018
361,755
427,380
392,734
311,403
3,231
12,799
90,294
0
1,536,014
Publications
186,282
567,916
266,499
64,085
173,986
156,861
95,961
19,636
4,788
1,345,530
Interview services
603,870
93,150
15,200
488,500
106,582
25,228
0
13,000
0
913,945
Network services
99,835
64,113
517,743
69,080
40,255
46,024
70,306
6,510
79
657,171
Register services
38,692
404,707
107,529
58,147
28,319
0
16,306
3,471
0
191,547
Other products and services
5,362
105,245
51,301
11,804
3,472
4,930
9,213
220
0
111,863
Customer Training
31,966
32,849
16,992
7,847
12,972
1,173
8,065
0
0
87,926
Miniserrvices
11,505
29,614
15,045
12,873
15,476
230
468
2,424
290
69,374
Electronic publications
14,740
28,405
4,077
2,676
14,115
2,600
1,218
1,357
186
36,709
Consultation services
3,298
4,036
14,100
0
7,000
0
0
8,275
0
34,560
"Standard products"
2,078
19,643
6,825
2,651
1,987
477
140
759
0
16,700
Commission services
616
5,048
2,562
0
268
112
8,094
0
0
10,230
Other services
2,713
1,817
166
447
3,001
1,029
173
871
13
Total
2,339,976
1,718,297
1,445,419 1,110,844
718,836
241,895
222,743
146,817
5,356
7,950,184
1. Notify the big differences in the most purchased product groups between the differnt Customer Segments!
2. Observe the fact that "Special compilations" can range from the most complicated to the simpliest service, that doesn't fit in to the other definitions!
3. Part of "Miniservices" include compilations, part of "Special compilations" include miniservices, part of Interview services include both
4. The groups "Other products and services", "Standard products", "Network services" and "Electronic publications" are all mainly electronic services
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 27
Системы управления
взаимоотношениями с клиентами (УВК),
используемые современными
организациями важны, т.к.…





Целая организация получает выгоду от
информации, которую предоставляет система
Они помогают анализировать структуры клиентов и
их развитие
Целенаправленные кампании наиболее
эффективны
Они помогают проводить мониторинг успешности
(или неуспешности) различных мероприятий по
построению взаимоотношений
Они представляет собой хорошую основу для
обследований клиентов и взаимоотношений с ними
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 28
Осн. шаги по организации УВК
Определить осн. группы клиентов
Определить стратегических и
ключевых клиентов
Проанализировать потребности
стратегических и ключевых
клиентов
Определить цели заботы о взаимоотношениях
с клиентами
Поиск способов измерения результатов
взаимодействия с клиентами
24.9.2009
Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
...Организовать
сегменты
клиентов и
назначить
людей, отв.
за взаимоотношения
с
клиентами
Slide 29