(фактор) «ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О РС

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ СОТРУДНИЧЕСТВОМ С РС
СУДОХОДНЫХ КОМПАНИЙ, НИИ, КБ,
ВЕРФЕЙ И ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
2007 ГОД
Методология проведения опроса
Ежегодно с 2002 года в РС проводится опрос судовладельцев, НИИ, КБ,
верфей и промышленных предприятий путем анкетирования.
Анкета содержит 26 блоков вопросов. 14 блоков характеризуют факторы,
влияющие на удовлетворенность потребителей услуг РС.
Все факторы имеют две характеристики: «значение», т.е. уровень
удовлетворенности непосредственно самим фактором, а также «влияние»,
которое
оказывает
данный
фактор
на
результирующий
«Индекс
удовлетворенности».
Соответственно, каждый из рассматриваемых факторов имеет сложную
внутреннюю структуру и состоит из субфакторов с собственным уровнем
«удовлетворенности» и «значимости».
Например:
Фактор Q3 «Общее впечатление о РС» содержит вопросы, ответы на которые
определяют оценку потребителями профессионализма организации, её
сотрудников, оперативности выполнения работ, тарифов РС.
2
Методология
Пример блока анкеты
Блок (фактор) «ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О РС» включает ответы
на следующие вопросы (субфакторы):
а) «Надежность» – это надежная профессиональная организация,
предоставляющая услуги международного уровня;
б) «Оперативность» – это организация, сотрудники которой
выполняют работу всегда оперативно;
в) «Квалификация» – это организация, сотрудники которой
выполняют работу всегда квалифицированно;
г) «Развитая сеть представительств» – это организация с
достаточно развитой сетью представительств, позволяющей
воспользоваться ее услугами своевременно;
д) «Соответствие качества тарифам» – это организация, в которой
качество услуг соответствует тарифам.
3
Методология
Каждый из вопросов анкеты
сформулирован в виде утверждения.
При заполнении анкеты выражается степень
согласия или несогласия с этими утверждениями.
Для ответов используется шкала:
от 1 балла («абсолютно не согласен»)
до 10 баллов («абсолютно согласен»).
4
Расчетная модель
Внешние факторы
65,9
0,04
Качество первоначального
освидетельствования
76,4
0
Имидж конвенционных документов
84,5
0
Восприятие ценности
84,6
0,13
Имидж класса РС
84,5
0,44
Качество освидетельствования
в ремонте
83,3
0,14
Качество дополнительных
продуктов и услуг
84,6
0
Общее впечатление
88
0,46
Качество периодического
освидетельствования
81,5
0
Качество освидетельствования
при аварийном случае
85,7
0,05
Имидж норм и правил РС
88,3
0,03
Качество норм и правил РС
88
0
Качество работы по МКУБ и ОСПС
89,7
0,06
Профессионализм
88,4
0,12
Расчетная
модель
отражает
основные стороны отношений РС и
потребителей.
Конечным
результатом
расчета
являются
два
взаимосвязанных
показателя:
Индекс
удовлетворенности
потребителя
81,3
0,63
Лояльность
85
1)
Индекс
удовлетворённости.
Показывает в баллах (от 1 до 100)
насколько клиенты удовлетворены
сотрудничеством с РС.
2) Лояльность.
Показывает в баллах (от 1 до 100)
готовность
в
дальнейшем
поддерживать сотрудничество с РС,
использовать дополнительные услуги
и рекомендовать эту организацию
своим
коллегам
и
другим
заинтересованным лицам.
- Факторы
- Значимость (влияние)
фактора
5
Обобщающие показатели индекса удовлетворенности и
лояльности судоходных компаний
2003г.
2004г.
2005г.
2006г.
2007г.
100
86
79
79
79
78
81
87
88
84
85
Значение
75
50
25
Удовлетворенность
Лояльность
Показатель
В 2007 году оценки результирующих показателей выросли, что особенно важно после
снижения оценок, наблюдавшегося годом ранее. В целом, следует отметить весьма высокий
уровень оценок результирующих показателей. Показатели выше 80 баллов – очень хороший
результат, учитывая то, что в рамках подобных исследований средний уровень
удовлетворенности клиентов европейских компаний банковского или страхового секторов
экономики составляет 70-72 балла (по данным EPSI-Rating).
6
Удовлетворенность судоходных компаний по факторам
2003 г.
2004 г.
2005 г.
2006 г.
2007 г.
100
89 90 89 8989.7
90 89 90
8888.4
89
87 87 8888.3
87 88 86 86 88
83
81 82
84 84
Доля (%)
75
50
25
Качество работы Профессионализм
по МКУБ
Имидж норм и
правил
Общее
впечатление
Восприятие
ценности
Факторы
В 2007 году наблюдается положительная динамика большинства факторов
по отношению к 2006 году.
7
Фактор «Общее впечатление»
2005г.
95
90
87,1
85
80
88,2
2006г.
2007г.
89
88,8
87,2
90,2
88,388,6
90,6
89
88,1
84,9
82,8
77,7 78,2
75
70
Соответствие
качества тарифам
Оперативность
Развитая сеть
представительств
Надежность
Квалификация
Субфактор
Позитивный рост в 2007 г. значения фактора «Общее впечатление» (+2 балла)
обусловлен существенной положительной динамикой всех составляющих (субфакторов)
этого фактора:
Соответствие качества тарифам +4,6
Надежность +1,6
Оперативность +3,3
Квалификация +2,5
8
Развитая сеть представительств +1,8
2005г.
90
85
80
83,6
83,4
80,2
81,2
82,4
81
84,7 84,2
82,2
2006г.
2007г.
84,2
83,7 83,9 84,5
82,6
85
84 84,4
85,1
85,5
85,6
80,8
Освидетельствование
при аварии
Периодическое
освидетельствование
Освидетельствование
в ремонте
Общее качество услуг
Первоначальное
освидетельствование
70
Конвенционные
услуги
75
Классификационные
услуги
Уровень удовлетворенности
Фактор «Восприятие ценности»
Субфактор
Фактор «Восприятие ценности» отражает точку зрения потребителей о целесообразности
затрат на приобретение услуг РС.
В 2007 году отмечено значительное повышение уровня удовлетворенности
судовладельцев (по критерию цена/качество) освидетельствованиями в ремонте (+2,4), а
также классификационными (+2,2) и конвенционными (+1,2) услугами.
9
Обобщающие показатели индекса удовлетворенности и
лояльности промышленных предприятий
Значения результирующих показателей промышленных предприятий несколько снизились
по сравнению со значениями 2006 года, хотя остались выше значений, полученных в 2005
году. Тем не менее, значение индекса удовлетворенности достаточно высокое, а значение
показателя лояльности выше 80 баллов – очень хороший результат.
10
Удовлетворенность промышленных предприятий по факторам
2003г.
2004г.
2005г.
2006г.
2007г.
90
85
85
85
86
85
85
86
87
87
85
83
87
88
86
85
83
88
88
86 86
84
86
87
85
90
89
88
89
85
79
80
78
76
75
84 84
85
86
87
90
89
77
73
70
65
60
Имидж документов
Восприятие ценности
Качество доп.
продуктов/услуг
Нормы и правила РС
Качество освид. в
ремонте
Общее впечатление о
РС
Качество освид. PC
Профессионализм
Все факторы имеют высокий уровень удовлетворенности (от 79 до 90 баллов).
Положительная динамика отмечается у большинства факторов. Наиболее заметный рост
оценок в 2007 г. наблюдается для факторов: «Имидж документов», «Качество
дополнительных продуктов и услуг» и «Профессионализм».
11
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
(НЕМОДЕЛЬНЫЕ) ВОПРОСЫ
12
Предоставление дополнительных услуг и продуктов
2003
100
83
75
(%)
63
50
2004
2005
2006
2007
88 87 89 90
75 73
67 68 66 66
62 63 63
79 78
65
59
49
25
Желание
Желание регулярно
Желание
участвовать в
получать новости от
участвовать в
большем количестве РС по электронной
обсуждении
семинаров,
почте
профессиональных
проводимых РС
проблем на сайте РС
Желание
приобретать
документы РС на
электронных
носителях
Самая востребованная дополнительная услуга – регулярная рассылка клиентам
новостей РС по электронной почте. На втором месте – возможность приобретать
документы РС на электронных носителях.
13
Мы думаем, что РС стал лучше работать за последние 5 лет
100
94
93
94
94
2003
96
2004
80
2005
Доля (%)
2006
60
2007
40
20
6
7
6
6
4
0
да
нет
Распределение не меняется с 2003 года: абсолютное большинство
респондентов (96%) заметили улучшения в работе РС, произошедшие за
последние 5 лет.
14
Посоветуете ли Вы обратиться к РС своим друзьям и коллегам?
Абсолютное большинство респондентов (70%) готовы рекомендовать
услуги РС друзьям и коллегам.
15
ДАННЫЕ РЕСПОНДЕНТОВ – СУДОВЛАДЕЛЬЦЕВ
Наша компания управляет следующим числом судов:
45
40
35
33
2003
35
37
2005
2006
2007
36
29
Доля (%)
2004
26
28
24
25
19
21
19
18
14 14
15
9
10 10
11
14
13
9
8
16
7
5
1-3
4-7
8-10
11-15
Более 15
Количество судов
16
Мы планируем расширять свой флот за счет:
17
ДАННЫЕ РЕСПОНДЕНТОВ – ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Численность персонала нашей компании:
59
60
52
54
54
2003
51
2004
2005
2006
2007
Доля (%)
50
40
31
30
27
24
24
24
26
20
20
17
19 18
10
Менее 250 чел.
250-1000 чел.
Более 1000 чел.
Численность персонала
18
Наша компания работает в области:
Области деятельности
Проектирование судов
Постройка судов
Изготовление изделий
Обслуживание судов
Изготовление материалов
12%
30%
18%
8%
32%
19
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ:
•Проведенное исследование показало достаточно высокий уровень
удовлетворенности клиентов РС – промышленных предприятий и
судовладельцев сотрудничеством с РС.
•Показатель лояльности выше показателя удовлетворенности. Таким
образом, РС сохраняет запас прочности во взаимоотношениях с
клиентами. Тем не менее, РС следует последовательно осуществлять
улучшения в рамках управления взаимоотношениями с клиентами и
поддерживать качество предоставляемых услуг на надлежащем уровне.
•В 2007 г. произошел рост значения Индекса удовлетворенности и
показателя лояльности судовладельцев по отношению к 2006 г.
•Удовлетворенность и лояльность судоходных компаний выше аналогичных
показателей промышленных предприятий. Поэтому РС в ближайшее время
следует обратить внимание на улучшение взаимоотношений с
промышленными предприятиями.
20
Рекомендации для улучшения работы с судовладельцами
Список приоритетных направлений
для улучшения:
1.
Качество освидетельствования в ремонте
2.
Общее впечатление
3.
Имидж класса
4.
Восприятие ценности
(выгоды от сотрудничества с РС относительно затрат)
5.
Профессионализм
Наибольшее влияние на общую удовлетворенность и лояльность судовладельцев оказывают два
фактора – «Общее впечатление» и «Имидж класса».
Оба фактора представляют сильные стороны РС.
Более пристальное внимание следует уделить фактору «Имидж класса», характеризующему
удовлетворенность в отношении преимуществ, которые получает судно с классом РС.
21
Рекомендации для улучшения работы
с промышленными предприятиями
Список приоритетных направлений
для улучшения:
1.
Общее впечатление о РС
2.
Восприятие ценности
(выгоды от сотрудничества с РС относительно затрат)
3.
Профессионализм
4.
Имидж документов
Явно выраженных областей для проведения улучшений с целью повышения удовлетворенности и
лояльности клиентов этой группы исследование не выявило. Однако стоит обратить внимание на
такой фактор удовлетворенности клиентов, как «Имидж документов РС», характеризующий
преимущества, которые дает сотрудничество с РС, при использовании документов, норм и правил
РС. В течение всего периода исследований удовлетворенность клиентов этой стороной
сотрудничества оставалась ниже остальных факторов. Указанный фактор необходимо принимать
22
во внимание при составлении программы улучшений.
Руководство РС благодарит
за участие в проекте
23