тема 7.1
advertisement
Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» Специальности: 10010365 «Социально-культурный сервис и туризм», 08050265 «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства» Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса Преподаватель канд. хим.наук, профессор Старичкова Нина Васильевна Тема 7 7.1 Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества План лекция 1.Этапы развития системы качества 2. Цели СМК 3. Характеристика стандартов ИСО серии 9000 4. Основные положения концепции TQM 5.Треугольник сопоставимости ответственности, полномочий и взаимодействия 6. Процессный подход –центральный принцип СМК Эволюция методов обеспечения качества Фаза контроля качества Фаза управления качеством Фаза менеджмента качества Фаза качества среды фаза отбраковки Система менеджмента качества (СМК) • Система менеджмента качества это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). • Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и направлена на достижение результатов в соответствии с установленными целями в области качества для того, чтобы удовлетворить требования всех заинтересованных сторон, в первую очередь потребителей организации. Цели идеологии СМК (TQM) Цели TQM Качество предпринимательства Оптимальное использование (качество, прибыль, всех ресурсов предприятия производительность и т. д.) Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителя Цель международных стандартов ИСО Цель международных стандартов ИСО способствовать торговле, передаче технологий и обмену на внутреннем и мировом рынках посредством: • повышения качества и надежности продукции, эффективности распределения и простоты обслуживания; • улучшения состояния здоровья и окружающей повышения безопасности и сокращения отходов; среды, • обеспечение соответствия товаров и услуг стандартам и нормам, а также повышение совместимости товаров и услуг и надежности их взаимодействия как на уровне организации, и за ее пределами; • сокращения количества моделей образом, сокращение затрат. [управления] и, таким Требования к системе менеджмента качества установлены стандартами ИСО ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности; ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности; ГОСТ Р ИСО 10005-2005 Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании; ГОСТ Р ИСО/ТО 10014 -2005 Системы менеджмента качества. Руководство по управлению экономикой качества; ГОСТ Р ИСО/ТО 10017 -2005 Статистические методы. . Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 900; ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества; ГОСТ Р ИСО 19011:2003 Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. Миссии / цели TQM-ориентированной организации Миссии / цели Общество Партнеры Персонал Акционеры Стратегические бизнес-цели Удовлетворение потребителей Удовлетворение заинтересованных групп Всеобщее качество Качество жизни Качество фирм Качество услуг Качество деятельности Качество рабочей силы Качество трудовой жизни TQM – ориентированная система качества Пирамида качества Традиционный стиль руководства туристской фирмой • Решения применяются только наверху; • Каждое лицо ответственно только за свою собственную работу; • Общение медленное и исходит от руководства; • Минимальная связь между подразделениями; • Внимание служащего сфокусированною на вершину; • Руководство определяет, как выполнить задания; • Руководство не ожидает, что его персонал будет в достаточной степени мотивирован к качественному труду; Новый стиль руководства туристской фирмой • Люди работаю вместе и делаю то, что необходимо, даже если это находится вне их служебных обязанностей; • Заказчик представляет центр внимания; • Полномочия и ответственность коллективная; • Изменения и системы связи быстрые и непрерывные; • Основное качество служащего – знать, как работать с другими людьми; • Сила исходит из знания, как мотивировать других лиц, а не из иерархической позиции организации; • Количество уровней управления относительно мало. Основные положения концепции TQM Принцип 1 – ориентация на потребителя. Удовлетворенность потребителей качеством продукта и системой его поддержки при использовании по назначению следует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки и корректирующих воздействий. Принцип 2 – лидерство руководителя. Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена свои личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации.. Принцип 3 – вовлечение работников. Служащие всех уровней – это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. Основные положения концепции TQM (продолжение) Принцип 4 – процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующее ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие. Принцип 5 – системный подход к менеджменту Он напрямую связан с четвертым принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов. Основные положения концепции TQM (продолжение) Принцип 6 – постоянное улучшение Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. Методы Парето, Исикавы, контрольные карты представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа. Основные положения концепции TQM (продолжение) Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода-измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания. Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним – дело и дорогое. Всегда следует стремится к постоянным отношениям с поставщиками. Вход 1. 2. 3. Планы, цели, направления деятельности предприятия. Запрос пользователя об услуге. Технические условия для удовлетворения запросов пользователей по услугам междугородней телефонной связи ПРОЦЕССПОСТАВЩИК 1. Стратегическое планирование деятельности предприятия 2. Эксплуатация сооружений и оборудования связи 16 Процесс Выход 1. Оказанная услуга 2. Удовлетворенность пользователя предоставленной услугой 3. Доходы предприятия 4. Предложения по дальнейшему развитию средств ПРОЦЕССПОТРЕБИТЕЛЬ 1.Анализ, оценивание и совершенствование системы менеджмента качества. 2.Развитие систем связи Ориентация на потребителя Взаимовыгодные отношения с поставщиками Лидерство 4 3 2 Подход к принятию решений на основе факторов 1 Постоянное улучшение Процессный поход Системный подход 17 Вовлечение персонала Треугольник сопоставимости ответственности полномочий и взаимодействия (ИСО 9001:2000) Полномочия Ответственность А Взаимодействия 1 вариант. Все определенно руководством. В этом заключается компетентность руководства Треугольник сопоставимости ответственности полномочий и взаимодействия (ИСО 9001:2000) Полномочия Ответственность Б Взаимодействия 3 вариант. Ответственности мало, полномочий много, взаимодействия не полны и разорваны такой треугольник характерен для менеджеров высшего звена управления. Ему не выгодно взаимодействовать с другими должностными лицами. Треугольник сопоставимости ответственности полномочий и взаимодействия (ИСО 9001:2000) Взаимодействия Полномочия Ответственность В 2 вариант. Ответственности много, полномочий мало взаимодействия разорваны – характерен для среднего и низкого звена управления. Коллеги не хотят взаимодействовать с ним, понимая, что реальных решений он принять не может. Деловые процессы компании Организационная структура компании потребитель Деловой процесс Деловой процесс Деловой процесс потребитель Модели процессов включают: • Структуру процессов – состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами; • Ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов – материальные и нематериальные компоненты, необходимые для достижения целей процессов; • Индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках системы менеджмента качества; • Методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления. Внутренний маркетинг Внутренний маркетинг - это ориентированная на персонал управленческая деятельность по обеспечению эффективного выполнения сотрудниками поставленных задач для достижения намеченных маркетингом целей организации. • • • • • Принципы внутреннего маркетинга Ориентация на удовлетворение потребностей персонала; Мотивация всего персонала фирмы на удовлетворение потребностей внешних потребителей; Использование методов традиционного маркетинга внутри; Межфункциональное сотрудничество всех подразделений, активное взаимодействие персонала с менеджерами и ,клиентами; Готовность к изменениям. Переход от традиционного к новому стилю руководства Традиционный стиль руководства Новый стиль руководства Решения принимаются на верху Заказчик представляет центр внимания Каждое лицо ответственно только за свою собственную работу Люди работают вместе и делают то, что необходимо, даже если это находится вне их служебных обязанностей Обобщение медленное и исходит от руководства Полномочия и ответственность коллективная Минимальная связь между подразделениями Изменения и системы связи быстрые и непрерывные Внимание служащего сфокусировано на вершину (начальник) Основное качество служащего – знать, как работать с другими людьми Руководство определяет, как выполнить задания Сила исходит из здания, как мотивировать других лиц, а не из иерархической позиции в организации Руководство не ожидает, что его персонал будет в достаточной степени мотивирован Количество уровней управления относительно мало Взаимосвязь системы мониторинга и информатизации Между развитием мониторинга и СМК в целом и уровнем развития информационных технологий существует тесная взаимосвязь. Мониторинг, СМК ИНФОРМАТИЗАЦИЯ 1. Начальный этап информатизации любым процессом документирование процесса. 2. Построение и функционирование системы мониторинга и СМК в целом невозможно без использования ИТ. Мониторинг • Контроль качества – процесс, использующий статистическую выборку, основанный на систематически проводимой выборочной проверке отклонений от соответствий. • Мониторинг – форма организации исследований, обеспечивающая непрерывное поступление информации о том или ином объекте с целью оценки прошлого, настоящего и прогнозного будущего состояния объекта. Основные вопросы мониторинга: Что измерять?- показатели мониторинга • Чем измерять? – методики, инструментальные средства и технологии • Как часто проводить измерения? – систематичность и периодичность мониторинга • Как использовать результаты? – правила принятия решений Все используемые в системе мониторинга средства, методики и технологии должны быть описаны (документированы) и согласованы. Управление процессом по Джурану Методы Обучение Кадры Мотивация Планирование Выход Вход информация и материалы Оборудование Контроль Стандарты по Качеству И эффективности Измерен ия Анализ Цикл Деминга план корректировка Постоянное улучшение внедрение проверка Программа улучшения СМК Цели в области качества Ожидаемые улучшения Способ достижения цели Срок выполнения Ответственные лица . Увеличить количество договоров с «проектным управлением» их выполнения Улучшение характеристик процессов ЖЦ, продукции Координация и оптимальное распределение ресурсов Выполнять договоры по схеме: Договор-новый проект-назначение менеджера проектавыполнение стандарта предприятия в соответствии с планом Генеральный директор Начальник службы качества Начальник отделов Директор регионального центра Провести маркетинговые исследования на уровне начальников отдела Расширение рынка реализации продукции Обучение менеджеров среднего звена, анализ отчетов о маркетинговых исследованиях, создание базы данных потенциальных потребителей в соответствии с планом Начальники отделов Начальник службы качества Схема выполнения регулирующей деятельности по отклонениям в рамках управления Обнаружение несоответствия Анализ причины Принятия решения Выполнения решения Проверка выполнения решения Документирование Приемы и средства, используемые внедрения для всеобщего управления качеством Качество Процесс Персонал Ресурсы Управление качеством Управление процессом Управление персоналом Управление ресурсами Определение понятия качества Устойчивость (стабильность процесса) Команда управляющих Программа расходов на качество Политика качества Статистические методы контроля Всеобщее обучение качеству Показатели контроля исполнения Всеобщее обучение качеству Возможность процессов Методы и средства мотивации Стоимостные показатели Отношения с внутренними потребителями Решение технологических проблем Связующие звенья Консервация ресурсов Виды аудита качества Аудит качества Системы качества Продукции Внутренний (первой стороной Процесса Внешний Второй стороной Третьей стороной Особенности самооценки Тип оценки Аудит первой стороны Аудит второй стороны Аудит третьей стороны Само оценка улучше ний Что оценивает ся СК;КП;П СК;КП;П СК;КП;П СК+КП+ +П+Р Характер оценки Констатация Констатация Назначение оценки Степень соответ ствия TQM Обеспечение качества изнутри Гарантии для руководства Частичная Обеспечение качества извне Доверие потребителей Частичная Частичная Сертификация Доверие потребителей Констатация Диагнос тика причин Основная цель Планирование Удовлетво Наиболее у л у ч ш е н и я ренность полная потребителей (внутренних и внешних) Принципы проведения аудита • • • • • • Прозрачность Этичное поведение Добросовестное изложение фактов Должное профессиональное внимание Независимость Подход, базирующийся только на доказательствах фактах и Современная система всеобщего менеджмента качества • • • • • • • • • • • Концепция системы качества, направленная на то, чтобы контроля было меньше; Стандарты на процессы; Статистика, основанная на конкретных цифрах; Подход к управлению с акцентом на предупреждение отклонений качества; Концепция, при которой управление качеством – не только задача службы качества; Концепция, при которой управление качеством – не механически – административная, органическая система; Мотивация персонала на высокое качество; Концепция направленная на объединение сотрудников фирмы; Ориентация на «ноль дефектов»; Концепция, позволяющая завоевывать клиентов; Подход, предусматривающей необходимые затраты на качество, чтобы экономить и снижать издержки производства и использовать продукцию по назначению; Рекомендуемая литература 1.Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие \ В.Ю. Огвоздин. – 4 –е изд., испр. и доп. – М.: Дело и Сервис, 2004. – 156с. 2.Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: Политика. Оценка. Формирование \ В.А. Никитин, В.В. Филончева. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.-127с. 3.Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг, 2- изд. / Под ред. В. В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002.- 752с.: ил. 4.Управление качеством: учебное пособие для вузов \ Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. – М.: КНОРУС, 2005. – 272 с. Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 37
