Трапицын

Российский государственный педагогический
университет им. А. И. Герцена
Понятие качества и
менеджмента качества
Трапицын Сергей Юрьевич
зав. кафедрой управления образование
РГПУ им. А.И. Герцена
Санкт-Петербург
tracer@herzen.spb.ru
Современная ситуация




Отсутствует единая концепция, принципы и
методология построения систем менеджмента
качества в образовании.
Не определены критерии эффективности
функционирования систем менеджмента качества
ОУ.
Отсутствует четкая классификация и описание
основных рабочих процессов ОУ, которое
соответствовало бы современным требованиям
их организации и управления.
Применение принципов TQM в качестве
методической основы для построения систем
менеджмента качества в ОУ требует их адаптации
применительно к такой специфической сфере.
Дополнительные проблемы




Глубокие традиции, устоявшиеся системы управления,
инерция и противодействие попыткам внедрения
современных методов менеджмента качества, как со
стороны руководства, так и со стороны
преподавателей.
Отсутствие квалифицированных менеджеров на всех
уровнях управления образованием.
Отсутствие необходимых методических пособий и
рекомендаций по внедрению принципов менеджмента
качества в ОУ.
Несоответствие систем управления на разных уровнях
системы образования.
Определение качества
Качество –
 существенный признак, свойство,
отличающее один предмет от
другого
 степень достоинства, ценности,
пригодности вещи, действия и
т.п., соответствия тому, какими
они должны быть
Словарь русского языка
Определение качества

Качество – видовое отличие
сущности
Аристотель

Связь качества с количеством и
мерой
Гегель

Существуют не качества, а вещи,
обладающие качествами, и при
том бесконечно многими
качествами
Энгельс
КАЧЕСТВО –
• наличие определенных свойств
• наличие определенной ценности
Понятие качества образования
1. Качество – полнота и глубина знаний, способность
учащегося воспроизводить признаки изучаемого
предмета, необходимые и достаточные для понимания
его сущности
Полонский В.М.
2. Качество – степень достижения учащимися
заданного (нормативного) уровня подготовленности
Матрос Д.Ш., Полев Д.М.
3. Качество – качественные изменения в учебном
процессе и в среде, окружающей обучаемого, которые
можно идентифицировать как улучшения знаний,
умений и ценностей
Челышкова М.Б., Ковалева Г.С.
Понятие качества образования
Качество образования
1. В широком смысле:
 сбалансированное соответствие образования
(результата, процесса, образовательной системы)
многообразным потребностям, целям, требованиям,
нормам
 системная совокупность иерархически
организованных, социально значимых сущностных
свойств (характеристик, параметров) образования
2. В узком смысле:
 уровень компетентности выпускников
Н.А. Селезнева, А.И. Субетто
Подходы к определению
качества образования
Результат компетентности педагогов
Рейтинг ОУ
Соответствие требованиям ГОС
Характеристика продукции (услуги)
Уровень затрат
Удовлетворенность потребителей
Соответствие скрытым потребностям
Определение качества
Международный стандарт ISO 8402 «Управление
качеством и обеспечение качества – Словарь»:
 «Качество – совокупность характеристик
объекта, относящихся к его способности
удовлетворить установленные и предполагаемые
потребности потребителей»
Новая версия стандартов серии ISO 9000:2008
(ГОСТ Р ИСО 9000-2005 «Системы менеджмента
качества. Основные положения и словарь»):
 «Качество – степень соответствия присущих
объекту характеристик установленным
требованиям»
Общая схема управления
Среда
Объект управления
Обратная связь
Управляющая система
Управляющее
воздействие
ЦЕЛЬ
РЕЗУЛЬТАТ
Условия управления
1. Наличие заданных (вероятных) значений
характеристик (параметров) состояния
управляемого объекта.
2. Неустойчивость объекта управления.
3. Наличие способов и средств для
обнаружения и измерения отклонений
объекта от заданной программы или
значений параметров.
4. Возможность использования
корректирующих или предупреждающих
мероприятий.
Национальная доктрина
образования РФ
Качество
образования
- создание демократической системы
образования, гарантирующей
необходимые условия для полноценного
качественного образования на всех
уровнях;
- индивидуализация
образовательного процесса за счет
многообразия видов и форм
образовательных учреждений и
образовательных программ,
учитывающих интересы и способности
личности;
- конкурентоспособный уровень
образования как по содержанию
образовательных программ, так и по
качеству образовательных услуг.
Концепция модернизации
образования
Качество
образования
 соответствие государственным
образовательным стандартам;
 пересмотр структуры и содержания общего
образования;
 учет особенностей регионов и возможностей
общеобразовательных учреждений;
 оптимизация учебной, психологической и
физической нагрузки учащихся;
 многообразие образовательных учреждений и
вариативность образовательных программ;
 духовное развитие личности;
 гибкая система профилей обучения в старшей
школе;
 успешная социализация учащихся;
 разработка нормативно-правовой базы;
 эффективная государственно-общественная
система экспертизы и контроля качества
Качество образования
Качество системы
Качество управления
Качество процессов
Качество результата
(образованность)
Качество системы образования
Качество системы
образования
Качество
образовательных
стандартов
и программ
Качество
образовательных
учреждений
Качество
органов
управления
образованием
Качество управления
Качество
управления
Качество
управления
системой
Качество
управления
процессами
Качество
управления
ресурсами
Качество
управления
средой
Качество процессов
Качество
процессов
Качество
основных
процессов
Качество
преподавания
Качество
вспомогательных
процессов
Качество
учения
Качество
процессов
управления
Процессы преподавания и учения
Образование как результат
1. Образ того результата, который
должен быть получен конкретной
образовательной системой.
Фиксируется образовательным
стандартом.
2. Сам человек, прошедший обучение в
определенной образовательной
системе. Результатом образования в
этом плане является образованность
как совокупность сформированных
интеллектуальных, личностных,
поведенческих качеств, знаний и
умений.
Образование как результат
Компетентностная модель:
1. Реализовавшаяся личность
2. Личность со стремлением к поддержке других людей
3. Жизнь как постоянное учение
4. Деятельный участник культурного развития
5. Высококвалифицированный работник
6. Информированный гражданин
7. Защитник окружающей среды
Внутреннее и внешнее качество
ВНУТРЕННЕЕ КАЧЕСТВО
ВНЕШНЕЕ КАЧЕСТВО
ВНУТРЕННИЕ ПОТРЕБИТЕЛИ ВНЕШНИЕ ПОТРЕБИТЕЛИ
Определение качества




Объективное качество – удовлетворение
общественных потребностей (решение
социальных проблем, содействие
общественному прогрессу)
Субъективное качество – удовлетворение
потребностей личности (изменение условий
жизни конкретного человека)
Абсолютное качество – степень соответствия
свойств эталонным значениям
Относительное качество – классификация
объектов по степени превосходства
Ключевые факторы качества образования
№
п/п
1
Ключевые факторы качества образования
Они определяют
Качество содержания образования, т.е. качество
образовательных программ
Чему мы учим?
2
Качество учащихся
Кого мы учим?
3
Положительная мотивация обучающихся
Хотят ли они учиться?
4
Как обеспечено обучение?
5
Качество обеспечения образовательного
процесса (методического и материально-техн.)
Качество преподавания
6
Положительная мотивация педагогов
Хотят ли они учить?
7
Качество технологий обучения
Как учат?
8
Качество технологий тестирования и проверки
знаний и навыков учащихся
Качество общего менеджмента ОУ
Как проверяются знания и
навыки?
Как управляют ОУ?
9
Кто учит?
"Чтоб правильно и хорошо жить, нужно уметь и
хотеть жить правильно и хорошо"
Эпиктет
ОУ должно:
формировать культуру качества
планировать качество, а не только инспектировать его
определять процессы и меры по их улучшению
устанавливать ответственность за качество
документировать процедуры и качество
мотивировать людей на повышение качества
оценивать степень удовлетворенности
Почему необходимо совершенствовать
систему управления ОУ?
Традиции
стремление решать проблемы,
а не исправлять процессы, их порождающие
Информационная структура
производство «информационного хлама»
Организационная структура
существование «параллельных миров»
Управление
фрагментарное руководство
Персонал
самоизоляция сотрудников
Система менеджмента качества
Менеджмент качества – скоординированная
деятельность по руководству и управлению
организацией применительно к качеству
Система менеджмента качества –
совокупность организационной структуры,
методик (документированных процедур,
методических указаний, рабочих инструкций),
процессов и ресурсов, необходимых для
осуществления общего руководства качеством
Управление качеством, обеспечение
качества или улучшение качества?
 3.2.10 управление качеством: Часть менеджмента качества
(3.2.8), направленная на выполнение требований (3.1.2) к
качеству.
 3.2.11 обеспечение качества: Часть менеджмента качества
(3.2.8), направленная на создание уверенности, что
требования (3.1.2) к качеству будут выполнены.
 3.2.12 улучшение качества: Часть менеджмента качества
(3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить
требования (3.1.2) к качеству.
3.2.8 менеджмент качества: Скоординированная деятельность по руководству и
управлению организацией (3.3.1) применительно к качеству
3.1.2 требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно
предполагается или является обязательным
Что мы можем и должны улучшать?
Руководство
Люди
Удовлетворенность Удовлетворенность
потребителей
персонала
Процессы
Стратегия
Ресурсы
ВОЗМОЖНОСТИ
Удовлетворенность
общества
Результаты
деятельности
РЕЗУЛЬТАТЫ
Факторы успеха
система получает
поддержку
руководства
УСПЕХ
руководство
стимулирует
процессы
улучшений
система разработана с
участием сотрудников
система
ориентирована на
измеряемые
показатели и
характеристики
процессов
Принципы управления качеством
Взаимовыгодные
отношения
с поставщиками
Ориентация на
потребителя
Лидерство руководства
Принятие решений,
основанное на
фактах
Постоянное
улучшение
Вовлечение
персонала
Процессный подход
Системный подход
к менеджменту
Принцип 1 – Ориентация на
потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны
понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования
и стремиться превзойти их ожидания.





Применение принципа требует:
выявления внешних и внутренних потребителей, заинтересованных
сторон, осознание их потребностей и ожиданий, включая качество
образовательных услуг, условия их предоставления, цену и т.д.
обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и
потребностям других заинтересованных сторон (государства, общества в
целом, регионов, рынка труда и пр.)
доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала ОУ
установление степени выполнения требований потребителей, измерение
удовлетворенности и корректирующие действия
управление взаимодействием с потребителями
Потребителей нужно создавать !
Принцип 2 – Лидерство руководства
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в
которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач
организации .











Применение принципа требует:
демонстрации приверженности качеству собственным примером
понимания и реагирования на внешние изменения
ориентации на потребности всех заинтересованных сторон
четкого определения прогноза будущего своего ОУ
обеспечения атмосферы доверия и работы без страха
обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в
рамках ответственности
инициирования, признания и поощрения вклада людей
поддержки открытых и честных взаимоотношений
обучения и «выращивания» работников
мотивация персонала на повышение качества
обеспечения поддерживающего контроля
Принцип 3 – Вовлечение персонала
Работники всех уровней составляют основу организации, и их
полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой
использовать их способности.
Применение принципа требует:
 инициативы и ответственности в решении проблем
 активного поиска возможностей улучшения
 активного
поиска возможностей повышения своих знаний, опыта
компетентности
 передачи своего опыта и знаний
 ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей
 представление своего ОУ всем заинтересованным в лучшем свете
От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:
 получать удовлетворение от работы
 испытывать чувство гордости, работая в данном ОУ
 поощряться за предложения по улучшению качества
и
Принцип 4 – Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Применение принципа требует:
 определения процесса для достижения желаемого результата

идентификации и измерения входов в процесс и его результатов
 определения взаимодействий процессов
 оценки рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие
заинтересованные стороны
 установления чётких прав, полномочий и ответственности за управление
процессом
 определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других
заинтересованных сторон
 уделения внимания внимания при проектировании процесса всем этапам, их
ресурсному обеспечению, измерению и возможности коррекции
Принцип 5 – Системный подход к
менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов
как системы вносят вклад в результативность и эффективность
организации при достижении её целей.
Применение принципа требует:
 определения системы путём установления и разработки системы процессов,
обеспечивающих достижение заданных целей
 проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее
эффективным путём
 понимания взаимозависимости процессов в системе
 постоянного улучшения системы через измерения и оценку
 определения прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений
о действии, расширения ресурсов
 документирования процедур
Принцип 6 – Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как её неизменную цель.
Применение принципа требует:
 формирования
потребности у каждого сотрудника ОУ в постоянном
улучшении продукции, процессов и системы в целом
 применения основных
концепций постоянного улучшения с помощью
постепенных действий и нетрадиционных решений
 периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства
для определения области потенциального улучшения
 постоянного повышения эффективности всех процессов
 обучения каждого сотрудника методам и средствам постоянного улучшения,
таким как:
- цикл Деминга
- анализ и решение проблемы и др.
 определения измерителей и целей улучшения
 признания улучшений
Принцип 7 – Принятие решений,
основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Применение принципа требует:
 измерения
и сбора данных и информации, относящихся к
показателям качества
 обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и
информации
 использования апробированных методов для анализа данных и
информации
 понимания ценности соответствующих статистических методов
 принятия решений и выполнения действий на основе баланса
результатов анализа, фактов, опыта и интуиции
Принцип 8 – Взаимовыгодные
отношения с поставщиками
Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной
выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Применение принципа требует:
 идентификации основных поставщиков
 установления отношений с поставщиками на основе баланса
краткосрочных и долгосрочных целей
 открытости
 инициирования совместных разработок и улучшений качества
процессов
 совместной работы по чёткому пониманию запросов потребителя
 обмена информацией и планами на будущее
 признания достижений и улучшений поставщика
Ваши вопросы?