Коммуникация с клиентами в интернете - RU

Старт профессионала –
служба поддержки
интернет-сервисов
Сергей Баукин,
руководитель отдела хостинга
Основные темы
»
Роль службы поддержки в
современном интернет-сервисе
»
О компании RU-CENTER
»
Система предоставления услуг
хостинга
»
Место службы поддержки в системе
предоставления услуг хостинга RUCENTER
Что такое современный интернет-сервис
Примеры интернет-сервисов
Миссия службы поддержки
Стоять на страже интересов
пользователей и быть
готовым прийти на помощь
Для чего нужна служба поддержки
» Обеспечивает единую точку контакта для
пользователей
» Отвечает за устранение возникающих
инцидентов даже при условии, что работы
выполняются специалистами других отделов
компании
» Формирует разнообразные аналитические отчеты
» Повышение уровня лояльности к компании и
кредита доверия
Принципы организации службы поддержки
» Отношения между конечными пользователями и
службой поддержки должны быть прежде всего
человечными
» Сервис - это то, что пользователи хотят получить,
а их поддержка при работе с сервисом - основная
задача службы поддержки проекта
» Единая точка контакта со службой поддержки
» Определение круга лиц по работе с запросами от
пользователей
Компания RU-CENTER
»
Первая российская компания,
ставшая официальным
регистратором в доменах RU и SU
»
Крупнейший в России регистратор
доменных имен
»
Аккредитованный ICANN
регистратор .COM, .NET, .BIZ,
.INFO
Услуги RU-CENTER
» Регистрация доменов
» Хостинг и почта
» Дополнительные услуги по поддержке доменов
» Аукцион доменов
» Получение блока IP-адресов
» Статистика регистрации и делегирования доменов
История развития службы поддержки RU-CENTER
45
40
2007
35
Численность
30
25
20
15
10
5
0
2003
2000
Общая организация системы
Почта
Не делегированы
highway
РБК
продажа
Общая организация системы
Размещение сайтов
Не делегированы
highway
РБК
продажа
Что представляет собой служба поддержки
современного хостинг-провайдера
Служба поддержки
Первая линия
(начальный уровень)
Вторая линия
(профессиональный уровень)
Третья линия
(программисты, системные администраторы)
Что бы произошло, если служба поддержки исчезла
Служба поддержки
Какими качествами должен обладать
сотрудник службы поддержки
» Желанием развиваться
» Умением работать в команде
» Дисциплинированностью
» Желанием и умением находить информацию
» Умением грамотно излагать свои мысли
Какими знаниями обладает опытный
сотрудник службы поддержки
»
»
Операционные системы
» Windows
» Linux
» FreeBSD
Интернет-технологии
» DNS
» HTTP
» FTP
» SMTP
» POP3
» IMAP
»
Основы программирования
» Perl
» PHP
» SQL
Вы можете ознакомиться с нашими вакансиями
» Веб-сайт компании: http://www.nic.ru/jobs.html
Выберите интересующие Вас вакансии и
пришлите своё резюме
» Время:
Интервью будет назначено лично с Вами
» Формат интервью:
30-45 минут общения с руководителем
подразделения
Спасибо за внимание.
Вопросы?
Сергей Баукин
[email protected]