:: ITSM в Банке :: Практический подход :: Александр Булатов, Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank Москва, 03 февраля 2011 года «ITSM - на пути к сервисному будущему» Home Credit & Finance Bank Количество обращений (за месяц): Административные пункты: 2841 ~3300 рабочих мест Дополнительные офисы: 300 ~1100 рабочих мест Торговые точки (Партнеры) Поддержка WEB-Client ~ 30000 партнеров Обнинское Представительство ~1200 рабочих мест Представительства Банка: 82 ~4600 рабочих мест По телефону (IT): 4367 По E-Mail (IT): 4351 HR 53 Операционный Блок (HotLine) 490 - Запросы на обслуживание 1104 Итого: 10340 Офис Банка, Москва ~1300 рабочих мест ServiceDesk 24 ч/7 дней Рабочих мест: 11500 АТМ: 320 АБС: 3 Каталог услуг: 46 сервисов Наши шаги по оптимизации IT Единый ServiceDesk Внедрение новой ITSM системы Внедрение систем мониторинга Передача рутинных функций в ServiceDesk Сокращает Downtime информационных систем Сокращает время обработки типовых запросов. Организация 0-й линии поддержки Снижает количество пропущенных звонков ~3 раза. в Количество пропущенных вызовов снизилось с 30-35% до 5-6%. Октябрь, 2009 Высвободились высококвалифицированные ресурсы для более важных задач. Downtime уменьшился по некоторым системам >50%. Планомерно Ноябрь, 2009 Автоматизирует работы по обнаружению инцидентов. Исключает downtime по некоторым ситуациям полностью Мониторинг позволил более оперативно реагировать на возникшие сбои и действовать в некоторых случаях превентивно. Статистика позволяет делать анализ проблем для их предотвращения в будущем. Июнь, 2010 Прозрачная отчетность Контроль уровня SLA Автоматизированная система оповещения об инцидентах и их решении (SMS, E-mail) Бизнес- пользователи тратят меньше времени на регистрацию и контроль обращения, больше работают с клиентом. Предлагаем реализовать на базе новой технологии решение, при котором ServiceDesk будет принимать и координировать запросы других подразделений Банка: HR, Административный Блок, Операционный Блок… Простота обращения для пользователя. Отчетность позволяет владельцам процессов Автоматизированная оптимизировать их. периодичная отчетность Масса ручной работы разгрузила часть ресурсов. автоматизируется. Менеджмент процессов Уменьшается инцидентов и изменений: влияние человеческого работа над их постоянной фактора. оптимизацией. Запросы не теряются. Декабрь, 2010 2010-2011… Процессы в Банке (До) ServiceDesk Отчетность Оповещение IT Обращения пользователей, запросы на обслуживание ITSM система, Incident management Регистрация, решение Блок ИТ Операционный Блок Бизнес Процессы: Административный Блок Сколько ? Какие Зачем HR Решение … Home Credit & Finance Bank 4 Процессы в Банке: Единый ServiceDesk ServiceDesk Мониторинг своих обращений Портал самообслуживания Мониторинг – бизнес систем, контроль за жизнью обращения Блок ИТ Автоматизированная отчетность Бизнес Обращения пользователей, запросы на обслуживание ITSM система: Incident, Change management… Операционный Блок Административный Блок HR Автоматическое оповещение: SMS, E-mail Система оповещения … Home Credit & Finance Bank 5 Единый ServiceDesk Единая точка контакта https://servicedesk.homecredit.ru БИТ [email protected] IP 2000 ОБ +7 495 786 85 99 АБ Владельцы процессов +7 910 512 42 79 HR 1. 2. 3. 4. Статистика Метрики KPI … ??? Экономия времени, не нужно искать исполнителя Анализ результатов ??? ??? Оптимизация процессов Home Credit & Finance Bank 6 Динамика развития HotLine Операционного Блока Пилотная фаза проекта HotLine Работа по заслуживанию доверия сотрудников БО повысила лояльность Банка для клиентов 50 45 40 35 Промышленная эксплуатация HotLine 30 550 516 25 45 20 38 34 15 500 33 27 10 450 17 474 457 25 413 5 400 1 11.01 - 17.01 18.01 - 24.01 25.01 - 31.01 01.02 - 07.02 08.02 - 14.02 15.02 - 21.02 22.02 - 28.02 344 01.03 - 05.03 350 313 300 0 352 313 164 162 259 154 154 282 294 180 153 117 227 269 79 50 95 155 100 304 184 234 HotLine – поддержка 250 сотрудников банковских офисов 200 (Front) по работе бизнес-систем в режиме онлайн (клиент - рядом).150 89 0 475 436 424 Сентябр Октябрь Ноябрь Декабрь ь Март Апрель Май Июнь Июль Август 95 79 155 117 153 180 154 154 162 164 Количество звонков от HD 89 234 269 227 304 294 282 259 313 352 Общее количество обращений 184 313 424 344 457 474 436 413 475 516 Количество обращений (без звонка) Home Credit & Finance Bank 7 Отчетность * 85 % - недостаточная подготовка сотрудников (HotLine) Home Credit & Finance Bank 8 Развитие Единого ServiceDesk Описание Обработка обращений по ИТ (Incident, Сhange Mngt) Владелец Блок ИТ Количество обращений, в месяц 10 000 – 12 000 Количество Планируемый срок задействованных внедрения сотрудников 172 Обработка операционных обращений (HotLine) Операционный Блок (Incident Mngt) 450-500 Обработка обращений по системе дистанционного обучения (Incident Mngt) HR ~50 3 Обработка обращений по предоставлению доступа к внешним рекрутинговым сайтам (Incident Mngt) HR ~50 3 Подключение региональных системных администраторов к ITSM системе (Incident, Change Mngt) Блок ИТ 15 000 – 25 000 105 Апрель, 2011 Обработка жалоб от клиентов, поступающих через Банковские офисы (Incindent Mngt) Операционный Блок 4000 35 Февраль, 2011 Обработка заявлений (12 типов) из БО, точек продаж, Бэк-офис (Incident Mngt) Операционный Блок 25 000 – 40 000 12 Апрель, 2011 Обработка обращений на подбор персонала (Change Mngt) HR 150-250 3 Март, 2011 10 Home Credit & Finance Bank 9 Выходя за рамки IT… ITSM система как инструмент: По построению сервис-ориентированных процессов, не имеющих принадлежности к IT; Повышения клиентоориентированности по отношению к внутреннему клиенту – конечному сотруднику; Предоставления информации, интересной топ-менеджменту компании, особенно в части перекрестных и сложных процессов между подразделениями. Cпособность IT выстраивать процессы внутри себя помогает выстроить процессы других подразделений. Home Credit & Finance Bank 10 Спасибо за внимание! С удовольствием отвечу на вопросы. Александр Булатов, Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank E-mail: [email protected] +7 916 202 71 31 Home Credit & Finance Bank Организация 0-й линии поддержки До После 120 1-я линия поддержки – Среднее время регистрации и решения инцидента: 5-30 минут. 2 сотрудника принимают и обрабатывают звонки. За 1 час принимается/решается: от 4 до 24 обращений. О-я линия поддержки – Среднее время регистрации инцидента: 3 – 5 минут. 2 сотрудника принимают звонки. Решают инциденты 1, 2, 3 линии поддержки. За 1 час принимается: от 24 до 60 обращений. Это не требует $ затрат. 4351 3047 30% 70% Телефон 100% E-mail 2005 2006 Обработано Пропущено Обработано Принято Пропущено 1320 Принято 70 <10% 90% 100% Телефон E-mail За месяц: 9736 Решают простые технические вопросы, когда поступают другие телефонные звонки Сокращение кол-ва пропущенных вызовов Улучшение качества предоставляемых сервисов Передача типичных функций в ServiceDesk Downtime Downtime Рестарт обработчик а Quorum Блок ИТ (Москва) 8 часов / 5 дней ServiceDesk (Обнинск) 24 часа/ 7 дней Открытие опердня в TW Рестарт Genesys Новые задачи Задача Эффект Статус Рестарт обработчика Quorum Уменьшение времени реакции на инциденты по зачислению Октябрь Открытие операц. дня в TW Снятие нагрузки на ранее ответственное подразделения Банка Май Рестарт Genesys Уменьшение времени downtime Genesys Август Администрирование учетных записей в TW Снятие нагрузки на ранее ответственное подразделения банка, ускорение создания учетных записей пользователям TranzWare. Октябрь Restart LAP, CIF process Уменьшение времени downtime TranzWare Июль Change domain password Сокращение времени простоя 1го пользователя (сейчас до 3 раб дней) Ноябрь Home Credit & Finance Bank