Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» Специальности: 10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»,
реклама
Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» Специальности: 10010365 «Социально-культурный сервис и туризм», 08050265 «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства» Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса Преподаватель канд. хим.наук, профессор Старичкова Нина Васильевна Тема 4 Качество как объект управления в туризме План лекции • Место управления качеством услуг в туризме в системе общего менеджмента • Принципы и функции управления качеством • Методы управления качеством • Организационные формы управления качеством • Петля качества услуг туристской фирмы Принципы, положенные в основу национальной политики в области качества продукции и услуг Принципы Всеобщее повышение качества продукции и услуг национальная идея Овладения методами управления качеством руководителями и специалистами всех уровней управления Создание правовых, экономических ,социальных и организационнотехнических условий, обеспечивающих организациям возможность успешно решать задачи в области качества Формирования механизма защиты потребителей от недоброкачественной продукции Место управления качеством • «Вы не обязаны делать все это. Выживание – дело добровольное» Э.Деминг • «Единственный надежный источник превосходства над конкурентами – это способность учиться быстрее них». К.Исикава Функциональная схема управления качеством продукции Общесистемные принципы управления качеством Планомерность Целенаправленность Системность Комплектность Оптимальность Общесистемные принципы управления качеством Непрерывность Интенсивность Постоянное совершенствование Функции управления качеством • Прогнозирование потребностей рынка; • Планирования повышения качества услуг; • Обеспечение стабильности запланированного уровня качества услуг на всех стадиях ее жизненного цикла; • Стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества; • Правовое обеспечение управления качеством услуг; • Информационное обеспечение управления качеством услуг; • Материально-техническое обеспечение качества услуг; • Специальная подготовка и повышение квалификации кадров; • Организационное обеспечение управления качеством услуг; • Технологическое обеспечение управления качеством услуг; • Финансовое обеспечение управления качеством услуг. Политика фирмы в области качества Система качества фирмы Обеспечение качества Управление качеством Улучшение качества ВОЗДЕЙСТВИЕ 7 6 2 5 3 4 Этапы деятельности предприятия по улучшению качества Определение направлений улучшения качества Накопление фактической информации Анализ информации Принятия решения Экспериментальная проверка решения Внесения изменений в объект улучшения Анализ функционирования объекта улучшения после внесения изменений Стандартизация внесенного изменений Методы управления качеством услуг Методы управления качеством Организационные Социальнопсихологические Организационнотехнические Экономические Организационные формы реализации методов управления качеством Организационные формы методов управления качеством Прямого воздействия Акты Приказ Косвенного воздействия Постановка задачи; Создание стимулирующей ситуации (обстановки); Распоряжения Руководство НОРМЫ Рекомендательные Установочные Организационные методы управления качеством Организационно методы управления качеством стабилизирующие дисциплинарные Распорядительные Непосредственное регламентирование указания поощрения директивы постановления приказы распоряжение Социально-психологические методы управления качеством Социально-психологические методы управления качеством Социальные Психологические •Воспитание особого отношения к высококачественному труду как к искусству •Воздействие на неформальные коллективы и формирование общественного мнения о престижности высококачественного труда •Воспитание патриотического отношения к фирме •Создание рационального психологического климата в коллективе •Воспитание дисциплины и ответственности •Ликвидация конфликтов обеспечение психологической совместимости работников •Воспитание и стимулирование инициативы •Психологическое воздействие положительными примерами •Мотивация и моральное стимулирование работников за высокое качество Виды внутрифирменных экономических стимулов Оплата, связанная с выполнением индивидуальной цели Индивидуальный стимул Разовое вознаграждение за личные достижения Единовременные выплаты Разовое вознаграждение за достижение определенных целей Стимулирование малых групп Экономические стимулы Участие в прибылях организации Единовременные выплаты служащим организации, связанные с величиной дохода Участие в прибылях подразделения Вознаграждение, разделенное между персоналом Политика фирмы в области качества Культура фирмы Система обслуживания клиентов Изучение набора услуг Процесс покупки Процесс обслуживания Функциональное качество Стратегия фирмы Процесс использования продукта по назначению Техническое качество Программы по обеспечению удовлетворенности клиентов Политика в области качества • • • • • Конкурентоспособность гостиничного предприятия – его способность оказывать конкурентные услуги, его преимущество по отношению к другим средствам размещения внутри страны и за ее пределами. Факторы конкурентоспособности гостиницы: - качество продукции и услуг; - наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; - уровне квалификации персонала и менеджмента; - налоговая средой, в которой действует предприятие; - доступность источников финансирования. Факторы, определяющие способность предприятия конкурировать Основные факторы экономический потенциал и эффективность деятельности предприятия производственны й и сбытовой потенциал исследовательски й потенциал место предприятия на мировом рынке место предприятия на рынке страны финансовое положение кадровый потенциал Разработка и внедрение стандартов предприятия для всех служб гостиницы • • • • • • служба приема и размещения -поэтажно-хозяйственная служба инженерная служба служба бронирования служба питания служба, отвечающая за предоставление дополнительных услуг гостям и клиентам гостиницы Основные стандарты в сфере обслуживания Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе. Стандарт технологии обслуживания предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в гостинице, ресторане и т.д. Все процессы обслуживания. должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы. Стандарты поведения обслуживающего персонала подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Стандарты технологии обслуживания • Стандарт технологии взаимодействия с гостями для различных групп сотрудников • Стандарт поведения, язык общения с гостем, ведение переговоров • Стандарт выхода из конфликтной ситуации с гостем • Стандарты, регламентирующие выполнение профессиональных функций: • Стандарт на определение качества работы • Стандарт планирования работы • Стандарт оформления рабочего места • Стандарт на работу в экстремальных ситуациях Петля качества – замкнутая последовательность мер, определяющих качество услуг или процессов на этапах их производства и эксплуатации Методология управления экономикой качества Начало 6.0 Идентифицировать/анализировать процессы Идентифицировать 7.1 работы в рамках процесса 7.2 Вести мониторинг затрат Подготовить отчет о 7.3 затратах на процесс 8.1 Индетифицировать факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя Вести мониторинг 8.2 удовлетворенности потребителя Подготовить отчет об 8.3 удовлетворенности потребителя 9.1 Рассмотрение руководством 1 9.2 Нет Идентифицировать возможности Возможность улучшения выявлена? Да 9.3 Провести анализ “Затраты/прибыль" Нет Предложенное улучшение обоснованно? Да в 9.4 Планировать и внедрять улучшение Древовидная диаграмма, показывающая, как улучшить экономику качества Разработать инновационные продукты/услуги Улучшить продукты/услуги Разработать новые продукты/услуги Сократить время ввода нового продукта Разработать уникальные продукты/услуги Поднять удовлетворенность потребителя ... Повысить лояльность персонала и потребителя Увеличить ценность, соответствующую главной цели организации 24 Улучшить маркетинг существующих продуктов/услуг Улучшить репутацию предприятия Расширить долю рынка предприятия ... Увеличить ценность, соответствующую главной цели организации Улучшить способность существующего процесса Снизить затраты на соответствие Перераспределить квалифицированные кадры Перепроектировать процесс ... Уменьшить загрязнения окружающей среды Сократить время простоев Снизить затраты Снизить затраты вследствие несоответствия Увеличить коэффициент загрузки Снизить перерасход Сократить жалобы от потребителей ... 25 Затраты на качество это технико-экономический показатель, основанный на сопоставлении суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления и суммарных затрат на создание и эксплуатацию, или потребление J=Э/(Зс +Зэ), где Зс – капитальные затраты на создание продукции Зэ-сумма текущих затрат на эксплуатацию или потребление продукции за срок ее службы Рекомендуемая литература 1.Михеева Е.Н. Управление качеством: уч. для вузов./Е.Е.Михеева, М.В. Сероштан.-М.: Дашков и К*, 2009.-708с. 2.Салимова Т.А.:уч. для студентов вуза. /Т.А. Салимова,2-е изд.,М.:Омега-Л, 2008,-414с. 3.Эффективное внедрение НАССР. Учимся на опыте других./ под ред. Т. Майесв, С. Мортимор; пер. с анг. В.Д. Широкова.-СПб: Профессия, 2008.-288с.. 4.Огвоздин В.Ю.Управление качеством: основы теории и практики: уч. пос. для вузов.-М.: Дело и сервис, 2007.-288с.. Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 28
