Презентация_Удовлетворенность госуслугами_06-12-12

Правительство
Ярославской
области
Исследование уровня общей удовлетворенности
населения качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Ярославской области
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
Настоящее исследование проведено по поручению Правительственной комиссии по проведению
административной реформы в Российской Федерации и в соответствии с методологией
разработанной Российской академией народного хозяйства и государственной службы при
Президенте Российской Федерации, одобренной Министерством экономического развития
Российской Федерации.
Цель исследования – оценка общей удовлетворенности граждан качеством государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых федеральными органами государственной власти,
органами государственной власти субъектов РФ или местного самоуправления, а также
представляющими их учреждениями (далее – органами власти).
Исследовательские мероприятия
Объект исследования – население Ярославской области, получавшее государственные
(муниципальные) услуги в 2011-2012 годах.
Опрашивались граждане различных социально-демографических групп и слоев, в том числе
предприниматели (как физические лица), в возрасте от 18 лет и старше, которые обращались в
органы государственной власти или местного самоуправления за получением услуг в 2011-2012 гг.
и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или мотивированный
отказ).
2
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
Метод исследования – личное интервью по формализованной анкете по
месту жительства респондентов.
География исследования: Ярославль (40% опрошенных), Рыбинск
(20%), Ростов, Тутаев, Углич, Переславль-Залесский, Гаврилов-Ям,
Данилов (вместе 18%), сельские населенные пункты Ростовского,
Рыбинского, Тутаевского, Угличского, Ярославского МО (вместе 23%).
Выборка – многоступенчатая, квотная.
Выборка репрезентирует население Ярославской области: с учетом
соотношения городского и сельского населения, пропорционально
численности населения отдельных городов областного и районного
значения, а также поселков городского типа и сельских населенных
пунктов; с учетом возрастной структуры населения.
Опрос проводится по месту жительства респондента: в городе – с
использованием маршрутной выборки (с шагом +7 для многоквартирных
домов; с шагом +3 для малоэтажных домов); в сельской местности – с
использованием маршрутной выборки или методом доступных случаев.
Всего было опрошено 1004 человека.
Период проведения исследования – октябрь 2012 г.
3
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
В исследовании принимали участие граждане, получавшие государственные (муниципальные)
услуги в 2011 и 2012 гг. Для удобства опроса в анкету был включен перечень наиболее
распространенных услуг, а также респондентам была дана возможность указать какую-либо
другую услугу, которую они получали в течение последних 2-х лет.
Отвечая на вопросы анкеты респондент мог указать только одну услугу, о процедуре получения
которой он был осведомлен лучше всего.
По результатам опроса, среди рассматриваемых органов власти чаще всего люди обращались за
услугами: ГИБДД (26%), а также ФМС (22%).
Среди конкретных услуг наиболее популярные:
 техосмотр (18%),
 регистрация дома, земли, сделок с недвижимостью, ограничений прав (15%),
 оформление / перерасчет пенсии (12%),
 получение заграничного паспорта (11%).
В настоящем исследовании показатели удовлетворенности заявителей разными параметрами
качества предоставления государственных (муниципальных) услуг рассматриваются в разрезе
основных указанных в таблице органов власти, их предоставляющих, и по уровням власти
(федеральный, региональный, муниципальный).
Нужно учитывать, что отличия показателей удовлетворенности могут быть вызваны как качеством
работы органов власти, так и спецификой оказания конкретных услуг.
4
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
Государственные (муниципальные) услуги,
охваченные исследованием, и органы власти,
учреждения, их предоставляющие
В % от
опрошенных
(n=1004)
ФЕДЕРАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
84%
ГИБДД
26%
1. Техосмотр
18%
2. Регистрация / снятие с учета транспортных средств
6%
3. Получение / замена водительского удостоверения
2%
4. Информирование об административных
правонарушениях в области дорожного движения
0,2%
ФМС (миграционная служба)
22%
1. Получение заграничного паспорта
11%
2. Получение / обмен паспорта РФ
8%
3. Регистрация по месту жительства / пребывания
2%
Росреестр, Кадастровая палата
17%
1. Регистрация дома, земли, сделок с недвижимостью,
ограничений прав
15%
2. Кадастровый учет
1%
3. Выдача справок из ЕГРП, кадастровых выписок,
паспортов, планов
1%
5
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
Государственные (муниципальные) услуги,
охваченные исследованием, и органы власти,
учреждения, их предоставляющие
В % от
опрошенных
(n=1004)
Пенсионный фонд
12%
Оформление / перерасчет пенсии
12%
ФНС (Налоговая служба)
5%
1. Подача налоговой декларации
4%
2. Получение ИНН
1%
3. Регистрация ООО, индивидуальных предпринимателей
0,3%
4. Получение выписок из ЕГРЮЛ или ЕГРИП
0,3%
БТИ
1%
1. Получение технического паспорта здания / строения
1%
2. Получение справки об инвентаризационной стоимости
объекта недвижимости
0,2%
РЕГИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
3%
Центр занятости
3%
1. Постановка на учет в качестве безработного
2%
2. Получение информации о рынка труда и подбор вакансий
(поиск работы)
1%
6
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
Государственные (муниципальные) услуги, охваченные
исследованием, и органы власти, учреждения, их
предоставляющие
В % от
опрошенных
(n=1004)
МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
13%
ЗАГС
11%
1. Регистрация рождения ребенка
5%
2. Регистрация / расторжение брака
3%
3. Регистрация смерти
3%
Администрация района, города (местные администрации)
2%
1. Получение выписки из домовой книги
0,5%
2. Предоставление земельных участков, на которых
расположены здания, строения, сооружения
0,5%
3. Согласование переустройства и перепланировки помещений
0,4%
4. Приватизация земли
0,2%
5. Получение разрешений на строительство, на ввод объектов в
эксплуатацию
0,1%
6. Заключение договоров социального найма жилых помещений
0,1%
7. Оформление ордеров на производство земляных работ
0,1%
8. Предоставление компенсации на ремонт жилья ветеранам
ВОВ
0,1%
7
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
Получателями различных услуг могут быть разные категории граждан (по возрасту, роду
деятельности, месту жительства).
Частота обращений граждан за получением тех или иных услуг в определенной степени зависит от
их возраста, жизненного этапа.
 Так молодые люди 18-24 лет
Все опро18-24
25-54
55 лет и
сравнительно чаще других
В % от
шенные
года
года
старше
получали услуги ЗАГС и
опрошенных
(n=1004)
(n=145) (n=527)
(n=332)
Миграционной службы, а заметно
реже – услуги Росреестра.
ГИБДД
26%
22%
31%*
22%
Миграционная
служба
22%
44%
23%
9%
Росреестр, БТИ
18%
2%
17%
28%
Пенсионный фонд
12%
3%
6%
27%
Налоговая служба
5%
4%
8%
2%
Центр занятости
3%
3%
5%
0%
ЗАГС
11%
22%
10%
7%
Местные
администрации
2%
0%
2%
4%
 Люди среднего возраста (2554 года) чаще других обращались
за услугами ГИБДД, а также
Налоговой службы и Службы
занятости.
 Старшее поколение (55 лет и
старше) – основные получатели
услуг Пенсионного фонда, также
чаще других возрастных категорий
они обращались в органы
Росреестра.
* Здесь и далее в таблицах полужирным шрифтом выделены сравнительно большие значения показателей,
курсивом – сравнительно малые.
8
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
Все опрошенные
(n=1004)
Работают
(n=609)
Не
работают
(n=392)
ГИБДД
26%
34%
15%
Миграционная
служба
22%
25%
17%
Росреестр, БТИ
18%
15%
24%
Пенсионный фонд
12%
6%
22%
Налоговая служба
5%
8%
2%
Центр занятости
3%
2%
4%
ЗАГС
11%
9%
14%
Местные
администрации
2%
1%
4%
В % от
опрошенных
 Работающее население чаще,
чем неработающее, обращалось
за услугами ГИБДД,
Миграционной и Налоговой служб.
 Неработающее население
чаще всего обращалось за
услугами Росреестра, а также
Пенсионного фонда.
9
Правительство
Ярославской
области
Методика исследования
Все опрошенные
(n=1004)
Ярославль
(n=401)
Рыбинск
(n=200)
Райцентры
(n=176)
Село
(n=227)
ГИБДД
26%
25%
33%
18%
30%
Миграционная служба
22%
20%
23%
23%
22%
Росреестр, БТИ
18%
17%
20%
16%
20%
Пенсионный фонд
12%
14%
9%
14%
11%
Налоговая служба
5%
7%
2%
7%
4%
Центр занятости
3%
3%
1%
6%
2%
ЗАГС
11%
13%
9%
13%
9%
Местные администрации
2%
2%
1%
2%
3%
В % от опрошенных
 От типа населенного пункта, в котором проживают опрошенные заявители, частота обращения
в те или иные органы власти существенно не зависит.
 Можно отметить только то, что жители райцентров чуть реже других обращались за услугами
ГИБДД и чуть чаще – в Центры занятости.
10
Правительство
Ярославской
области
Основные выводы и рекомендации
Правительство
Ярославской
области
Основные выводы и
рекомендации
 Проведенное исследование показало достаточно высокий уровень удовлетворенности
населения качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг и работой органов
власти.
 По субъективной оценке заявителей общий уровень удовлетворенности* качеством услуг
составил 74%, уровень удовлетворенности работой органов власти – также 74%. Потенциальную
способность органов власти качественно оказывать государственные (муниципальные) услуги
заявители оценивают чуть выше, чем это есть на настоящий момент.
 Не удовлетворены качеством предоставления услуг 11% опрошенных, работой органов власти –
12%.
 Исследование позволило оценить такие параметры качества предоставления
государственных услуг как: временные затраты на личный прием (в том числе ожидание в
очереди); дополнительные финансовые затраты; комфортность мест предоставления услуг;
возможность получения услуг в электронной форме.
 Заочная форма получения государственных (муниципальных) услуг пока очень мало
распространена среди заявителей: для подачи документов на услугу ее использовали 4%
заявителей, для получения результата – 5% опрошенных.
* Показатель рассчитан в соответствии с методикой Российской академией народного хозяйства и
государственной службы при Президенте Российской Федерации.
Для сравнения, в 2011 году, по данным всероссийского исследования, проведенного РАНХГС, Ярославская
область заняла 7 место (среди 20 регионов) в рейтинге общей удовлетворенности качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг с оценкой 68%.
12
Правительство
Ярославской
области
Основные выводы и
рекомендации
 Уровень удовлетворенности заявителей временными затратами:
• количество обращений в органы власти и другие организации для сбора и подачи документов на
услуги – 81%;
• ожидание в очереди при подаче документов – 76%, при получении результата услуги – 75%;
• продолжительность приема при подаче документов – 81%;
• срок предоставления услуги (ожидание результата) – 77%.
 Проблема очередей. Среднее время ожидания в очереди при подаче документов опрошенными
заявителями составило 27 мин., при получении результата услуги – 20 мин., продолжительность
приема при подаче документов – 19 мин. Более 30 минут пришлось ждать в очереди при подаче
документов на услуги 22%, а при получении результата – 14% заявителей, обращавшихся лично.
 Своевременность предоставления результата услуги – один из трех наиболее важных
параметров для заявителей. В среднем, срок предоставления государственных (муниципальных)
услуг по результатам исследования составил 22 дня. По ряду услуг – в каждом третьем случае, он
составил всего 1 день. Доля неудовлетворенных сроком предоставления услуги составила 17%
заявителей.
 Дополнительные финансовые расходы при получении государственных (муниципальных) услуг
несли только 6% опрошенных заявителей. В среднем, в расчете на всех опрошенных заявителей
сумма дополнительных расходов составила всего около 30 руб.
 Уровень удовлетворенности комфортностью мест предоставления услуги оказался самым
низким среди рассматриваемых параметров качества и составил 74%.
 Места предоставления рассматриваемых услуг, как правило, оснащены информационными
стендами (76%), стульями (креслами) для посетителей (76%), столами для работы с документами
(64%).
13
Правительство
Ярославской
области
Основные выводы и
рекомендации
 Сравнительно выше качество предоставления оценили получатели услуг ГИБДД, Центров
занятости и отделов ЗАГС.
Менее всего удовлетворены качеством получатели услуг местных администраций и Росреестра.
Эта тенденция прослеживается по всем параметрам качества: временные и финансовые затраты,
уровень комфортности, наличие дополнительных услуг.
 Повышение качества предоставления государственных (муниципальных) услуг за последние 5-6
лет положительно оценили 61% опрошенных, имевших опыт получения аналогичных услуг ранее.
Более всего повышение качества услуг отмечают заявители, обращавшиеся в ГИБДД.
 Получение государственных (муниципальных) услуг в электронном виде не является широко
распространенной практикой для ярославских заявителей. Сравнительно больший интерес к
получению услуг в электронной форме высказали граждане, имеющие доступ в Интернет, среднего
возраста, с высшим образованием. Не интересна такая форма получения услуг для тех, кто не
имеет свободного доступа в Интернет, людей старшего возраста, имеющих образование не выше
среднего, жителей сельских территорий.
 Возможность получения услуги в электронном виде, как фактор, имеющий существенное значение
для заявителей, находится на последнем месте.
 Опыт получения услуг через Интернет-сайт органа власти имеют только 6% опрошенных
заявителей, что составило 10% от числа респондентов, имеющих свободный доступ к Интернету.
 По результатам опроса, свободный доступ к Интернету имеют примерно две трети граждан
региона – 64%.
14
Правительство
Ярославской
области
Основные выводы и
рекомендации
 Уровень осведомленности о Едином портале государственных
и муниципальных услуг составляет 29%, «что-то слышали» о
портале ещё 23%, имели опыт использования только 4%. Чаще
всего портал необходим гражданам как источник информации об
услугах, так указали 57% опрошенных.
 Получать государственные (муниципальные) услуги через
Единый портал готовы 44% опрошенных, или 57% от тех, кто имеет
доступ к Интернету.
 Уровень удовлетворенности существующими возможностями
получения государственных услуг в электронной форме (среди тех,
кто имел такой опыт) – 80%; уровень удовлетворенности
эффективностью работы Единого портала – 87%.
 Среди факторов, важных для потребителей наличие системы
«одного окна» оказалось на первом месте.
 Осведомленность заявителей о принципах работы и
преимуществах многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг (МФЦ) пока довольно
низкая, до проведения опроса о них знали 13% опрошенных, «чтото слышали» – 21%.
 О своем желании получать услуги через МФЦ заявили 60%
опрошенных, или 82% заявителей, на момент опроса
осведомленных об МФЦ.
15
Правительство
Ярославской
области
Основные выводы и
рекомендации
Рекомендации:
 Деятельность органов власти по повышению удовлетворенности населения качеством
предоставляемых государственных (муниципальных) услуг должна быть направлена на
устранение излишних временных и финансовых затрат заявителей, повышение доступности
услуг и комфортности мест их предоставления.
 Одним из способов повышения качества и доступности предоставления
государственных (муниципальных) услуг должна стать организация их предоставления на
базе МФЦ.
 В целях увеличения востребованности населением услуг в электронном виде
необходимо развернуть широкомасштабную информационную кампанию о наличии такой
возможности.
 В первую очередь в электронный вид необходимо перевести наиболее простые услуги,
требующие минимального числа документов.
 Учитывая, что Интернет-сайты органов власти и Единый портал государственных и
муниципальных услуг широко используются населением как источники информации об
услугах, необходимо обеспечить на них полноту, актуальность и удобство поиска
информации, возможность распечатки бланков заявлений, получения on-line консультаций,
отслеживания процесса получения конечного результата услуг.
16
Правительство
Ярославской
области
Основные результаты исследования
Правительство
Ярославской
области
Временные затраты заявителей
на получение услуг
 По результатам опроса для сбора и подачи заявления и документов на получение
государственных и муниципальных услуг заявителям в среднем приходится 2 раза обращаться в
органы власти и другие организации. При этом 60% заявителей обращались только один раз.
 Уровень удовлетворенности заявителей количеством обращений для сбора и подачи
документов на услуги составил 81%.
 Подать собранный пакет документов в соответствующий орган власти 87% опрошенных смогли
с первого раза.
 Лично не обращались в орган власти: для подачи документов на услугу 4% заявителей (подали
документы через сайт в Интернете, по почте, электронной почте), для получения результата – 5%
опрошенных (получили результат по почте, электронной почте, через банк, работодателя).
 Заявители, обращавшиеся лично для подачи документов, в среднем ждали приема в очереди
около 27 минут. Более 30 минут пришлось ждать 22% опрошенных.
 Продолжительность приема при подаче документов на услуги в среднем составила 19 мин. Две
трети опрошенных потратили на это менее 15 минут.
 При получении результата услуги заявителям пришлось стоять в очереди в среднем 20 минут.
Более 30 минут ждали 14% опрошенных.
 Продолжительность приема при подаче документов устроила заявителей больше, чем ожидание в
очереди при подаче документов и при получении результата.
18
Правительство
Ярославской
области
Временные затраты заявителей
на получение услуг
Обращения в органы власти и другие организации для сбора и подачи документов
Подали
документы
с 1 раза
Среднее
число
обращений
Уровень удовлетворенности количеством
обращений
Все опрошенные (n=1004)
87%
1,9
81%
Федеральные услуги (n=843)
86%
1,9
80%
Региональные услуги (n=29)
86%
2,0
82%
Муниципальные услуги (n=132)
88%
1,8
84%
ГИБДД (n=166)
97%
1,3
92%
Миграционная служба (n=216)
90%
1,7
86%
Росреестр, БТИ (n=183)
69%
3,3
55%
Пенсионный фонд (n=124)
84%
1,6
79%
Налоговая служба (n=54)
85%
1,5
82%
Центр занятости (n=29)
86%
2,0
82%
ЗАГС (n=111)
93%
1,4
90%
Местные администрации (n=21)
62%
3,6
51%
Получатели услуг следующих органов
власти:
19
Правительство
Ярославской
области
Временные затраты заявителей
на получение услуг
Время, затраченное на личный прием, в том числе ожидание в очереди
Ожидание в очереди на
подачу документов
Продолжительность
приема при подаче док-в
Ожидание в очереди на
получение результата
В среднем,
мин.
Уровень
удовлетв.
В среднем,
мин.
Уровень
удовлетв.
В среднем,
мин.
Уровень
удовлетв.
Все опрошенные (n=1004)
27
76%
19
81%
20
75%
Федеральные услуги (n=843)
28
75%
20
80%
21
74%
Региональные услуги (n=29)
29
81%
19
87%
10
82%
Муниципальные услуги
(n=132)
15
82%
14
85%
14
80%
ГИБДД (n=166)
17
85%
20
88%
14
83%
Миграционная служба
(n=216)
28
76%
19
80%
21
76%
Росреестр, БТИ (n=183)
43
60%
25
65%
33
61%
Пенсионный фонд (n=124)
32
72%
16
82%
20
75%
Налоговая служба (n=54)
25
72%
16
78%
15
66%
Центр занятости (n=29)
29
81%
19
88%
10
82%
ЗАГС (n=111)
13
84%
14
87%
13
82%
Местные администрации
(n=21)
25
70%
15
77%
23
67%
Получатели услуг
следующих органов
власти:
20
Правительство
Ярославской
области
Временные затраты заявителей
на получение услуг
Соблюдение норматива ожидание в очереди
Ожидание в очереди
на подачу документов
Ожидание в очереди
на получение
результата
Менее 30
минут
Более 30
минут
Менее 30
минут
Более 30
минут
Все опрошенные (n=1004)
76%
21%
81%
14%
Федеральные услуги (n=843)
74%
24%
80%
15%
Региональные услуги (n=29)
76%
21%
85%
4%
Муниципальные услуги
(n=132)
90%
8%
86%
10%
ГИБДД (n=166)
85%
13%
87%
10%
Миграционная служба
(n=216)
76%
23%
82%
16%
Росреестр, БТИ (n=183)
59%
38%
70%
23%
Пенсионный фонд (n=124)
73%
26%
79%
13%
Налоговая служба (n=54)
70%
26%
72%
10%
Центр занятости (n=29)
76%
21%
85%
4%
ЗАГС (n=111)
92%
6%
87%
9%
Местные администрации
(n=21)
81%
14%
80%
10%
Получатели услуг
следующих органов
власти:
 Норматив ожидания в
очереди (30 минут) был
соблюден при
обслуживании 76%
опрошенных заявителей
при подаче документов на
получение
государственных
(муниципальных) услуг и
81% заявителей – при
получении результата
услуг.
 Чаще всего
превышение норматива
имело место при
предоставлении услуг
органами Росреестра,
реже всего – органами
ЗАГС.
21
Правительство
Ярославской
области
Временные затраты заявителей
на получение услуг
Срок предоставления услуги (ожидания конечного результата)
Средний срок
предоставления
услуг (дней)
Уровень
удовлетворенности
сроком
предоставления
услуги
Все опрошенные (n=1004)
22
77%
Федеральные услуги (n=843)
23
77%
Региональные услуги (n=29)
8
81%
Муниципальные услуги (n=132)
19
79%
ГИБДД (n=166)
3
91%
Миграционная служба (n=216)
21
77%
Росреестр, БТИ (n=183)
64
56%
Пенсионный фонд (n=124)
13
80%
Налоговая служба (n=54)
14
76%
Центр занятости (n=29)
8
81%
ЗАГС (n=111)
13
82%
Местные администрации (n=21)
50
64%
Получатели услуг следующих
органов власти:
 Конечного
результата услуги
заявителям пришлось
ждать в среднем 22
дня.
 Чаще всего (в
каждом третьем
случае) срок
предоставления услуги
составил всего 1 день.
 Уровень
удовлетворенности
сроком
предоставления услуги
– 77%.
22
Правительство
Ярославской
области
Финансовые затраты заявителей
на получение услуг
Дополнительные расходы (помимо официальных платежей)
Несли
дополнительные
расходы
Средняя
сумма доп.
расходов
(руб.)
Все опрошенные (n=1004)
6%
30
Федеральные услуги (n=843)
6%
35
Региональные услуги (n=29)
10%
1,4
Муниципальные услуги (n=132)
5%
1,5
ГИБДД (n=166)
5%
36
Миграционная служба (n=216)
6%
15
Росреестр, БТИ (n=183)
7%
84
Пенсионный фонд (n=124)
6%
7
Налоговая служба (n=54)
9%
13
Центр занятости (n=29)
10%
1,4
ЗАГС (n=111)
5%
1,3
Местные администрации (n=21)
5%
2
Получатели услуг
следующих органов власти:
 Среди всех опрошенных заявителей
только 6% несли какие-либо
дополнительные расходы при
получении государственных
(муниципальных) услуг помимо
официальных пошлин, платежей
(например, на транспорт, подготовку
документов, услуги экспертов и т.п.).
 В основном суммы расходов были
невелики – каждый третий, кто нес такие
расходы, потратил до 50 рублей.
Расходы от 1000 руб. и более имели
место в единичных случаях.
 В среднем, в расчете на всех
заявителей сумма дополнительных
расходов составила около 30 руб.
23
Правительство
Ярославской
области
Возможность получение услуг
через Единый портал в Интернете
 Для рассмотрения вопросов получения государственных
(муниципальных) услуг в электронном виде нужно оценить наличие у
заявителей свободного доступа к Интернету. Среди опрошенных
его имеют 64%.
 Опыт получения государственных (муниципальных) услуг в
электронной форме, используя Интернет-сайт органа власти,
имели только 6% опрошенных заявителей (10% от имеющих
свободный доступ в Интернет).
 С получением государственных (муниципальных) услуг в
электронной форме чаще других сталкивались люди молодого и
среднего возраста, работающие, с высшим образованием, жители г.
Ярославля.
 Уровень удовлетворенности существующими возможностями
получения государственных услуг в электронной форме (среди тех,
кто имел такой опыт) составил 80%.
24
Правительство
Ярославской
области
Возможность получение услуг
через Единый портал в Интернете
«Знаете ли Вы о существовании в
Интернете Единого портала
государственных и муниципальных услуг?»
3% 4%
25%
45%
23%
Да, я им пользовался (лась)
Да, но я им еще не пользовался (лась)
Что-то слышал(а)
Впервые слышу от Вас
В % от опрошенных,
З/о
n=1004
 О существовании Единого портала до
проведения опроса были осведомлены 52%
опрошенных. Опыт его использования имели
только 4% опрошенных.
 Чаще всего Единый портал государственных и
муниципальных услуг использовался как источник
информации об услуге (57% заявителей, его
использовавших).
Более трети пользователей портала записывались
через него на прием, а также распечатывали бланки
документов.
Для подачи документов на услугу и получения
конечного результата портал пока используется
достаточно редко.
 Регистрацию на Едином портале
государственных и муниципальных услуг имеют 2%
опрошенных заявителей (60% тех, кто указал, что
пользовался порталом).
25
Правительство
Ярославской
области
Возможность получение услуг
через Единый портал в Интернете
«Хотели бы Вы в будущем получать услуги
через Единый портал?»
18%
 О своем желании получать государственные
(муниципальные) услуги через Единый портал
заявили 44% опрошенных.
 Среди тех, кто имеет доступ в Интернет,
получать через портал услуги захотели 57%, а
среди тех, кто порталом уже пользовался – 83%.
33%
26%
16%
8%
Да
 Уровень удовлетворенности эффективностью
работы Единого портала государственных и
муниципальных услуг (среди тех, кто им
пользовался) составил 87%.
Скорее, да
В % от опрошенных,
n=1004
Скорее, нет
Нет
З/о
 Сравнительно больший интерес к
использованию портала высказали люди, имеющие
доступ в Интернет, среднего возраста, с высшим
образованием.
 Не интересна такая форма услуг для тех, кто
не имеет свободного доступа в Интернет, людей
старшего возраста, имеющих образование не выше
среднего, жителей сельских территорий.
26
Правительство
Ярославской
области
Осведомленность и отношение
заявителей к МФЦ
«Знаете ли Вы о существовании МФЦ?»
7%
 Участникам исследования было предложено
ответить на несколько вопросов об МФЦ –
Многофункциональных центрах
предоставления государственных и
муниципальных услуг, были кратко разъяснены
их особенности и преимущества.
13%
21%
 В Ярославской области таких центров пока нет,
но заявители могли знать об их работе в других
регионах, из СМИ.
 До проведения опроса знали о существовании
МФЦ 13% опрошенных, еще 21% – «что-то
слышали» (все вместе – «осведомлены»).
59%
В % от опрошенных,
n=1004
Да, знаю
 Осведомленность об МФЦ сравнительно
выше среди людей с высшим образованием,
работающих, имеющих доступ в Интернет, среднего
и старшего возраста, а также жителей г. Рыбинска.
Что-то слышал(а)
Впервые слышу от Вас
З/о
27
Правительство
Ярославской
области
Осведомленность и отношение
заявителей к МФЦ
«Хотели ли бы Вы получать услуги на базе
МФЦ?»
 Отрицательных ответов немного, треть
респондентов пока не может однозначно высказать
свое мнение, поскольку не имеет соответствующего
опыта и пока обладает недостаточной
информацией об МФЦ.
34%
34%
Опасения заявителей относительно МФЦ
связаны с:
 большими очередями,
 возможной платой за пользование услугами МФЦ
или повышением стоимости государственных
(муниципальных) услуг,
 некомпетентностью сотрудников,
 общей путаницей.
5%
3%
25%
Да
Скорее, да
В % от опрошенных,
n=1004
Скорее, нет
 О своем желании получать услуги через МФЦ
заявили 60% опрошенных или 82% осведомленных
об МФЦ (ответивших «знаю» и «что-то слышал»).
Нет
З/о
28
Правительство
Ярославской
области
Характер взаимодействия
заявителей с органами власти
Осведомленность об Административных регламентах
предоставления государственных (муниципальных) услуг
 Опрошенные заявители чаще всего не знакомы с
административными регламентами, регулирующими предоставление
государственных (муниципальных) услуг (41%).
 Знакомы с нормативами оказания услуг (читали регламенты) 23%
опрошенных.
Осведомленность о системе межведомственного
взаимодействия и оценка ее работы
 С 1 июля 2012 г. вступили в силу нормы закона, запрещающие
органам власти при приеме документов на получение государственных
(муниципальных) услуг требовать с заявителей документы, имеющиеся
в других органах власти и получаемые в рамках системы
межведомственного взаимодействия.
 О существовании таких правил на момент опроса были
осведомлены 41% заявителей.
 Среди них 76% заявили, что органы власти, к которым они
обращались за услугами, соблюдали эти нормативы, не требуя
излишних документов.
29
Правительство
Ярославской
области
Характер взаимодействия
заявителей с органами власти
Комфортность мест предоставления государственных (муниципальных) услуг
Сидячие места для посетителей
76%
Информационный стенд
76%
Стол для работы с документами
64%
Специалист - консультант
16%
Кондиционер
15%
Туалет, доступный для посетителей
13%
Пандусы для инвалидных колясок
11%
Справочное бюро
10%
Гардероб
5%
«Электронная очередь»
4%
Инфомат
2%
Ксерокс для заявителей
1%
Терминал для платежей
1%
0%
В % от опрошенных,
n=1004
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
30
Правительство
Ярославской
области
Характер взаимодействия
заявителей с органами власти
Комфортность мест предоставления государственных (муниципальных) услуг
Получатели услуг
следующих органов власти:
Уровень
удовлетворенности
комфортностью мест
предоставления услуг
Все опрошенные (n=1004)
74%
Федеральные услуги (n=843)
73%
Региональные услуги (n=29)
83%
Муниципальные услуги (n=132)
79%
ГИБДД (n=166)
79%
Миграционная служба (n=216)
71%
Росреестр, БТИ (n=183)
66%
Пенсионный фонд (n=124)
76%
Налоговая служба (n=54)
66%
Центр занятости (n=29)
83%
ЗАГС (n=111)
84%
Местные администрации (n=21)
55%
 Места предоставления
рассматриваемых услуг, как правило,
снабжены сидячими местами для
посетителей (их заметили 76%
опрошенных), информационными
стендами (76%), столами для работы с
документами (64%).
 Остальные объекты и услуги были
замечены заявителями гораздо реже (16%
и менее). Это может свидетельствовать
как об их отсутствии, так и о том, что у
заявителей не было явной потребности в
них (не пользовались и не заметили).
 Уровень удовлетворенности
комфортностью мест предоставления
услуг составил 74%.
31
Правительство
Ярославской
области
Оценка общей удовлетворенности
«Как в целом Вы оцениваете качество
предоставления данной государственной
(муниципальной) услуги?»
«Как Вы оцениваете деятельность органов
власти, местного самоуправления,
оказывающего эту услугу?»
2% 3%
9%
2% 3%
10%
22%
В % от опрошенных,
n=1004
64%
Очень хорошо
Скорее, плохо
З/о
Скорее, хорошо
Очень плохо
Уровень удовлетворенности 74%
26%
60%
Очень хорошо
Скорее, плохо
З/о
Скорее, хорошо
Очень плохо
Уровень удовлетворенности 74%
32
Правительство
Ярославской
области
Оценка общей удовлетворенности
«На Ваш взгляд, способен ли указанный
орган власти качественно оказывать эту
услугу гражданам?»
2% 4%
7%
 Общий уровень удовлетворенности
заявителей качеством предоставления
государственных (муниципальных) услуг составил
74%.
 Большинство опрошенных (64%) оценивает
качество предоставленных им услуг «скорее,
хорошо».
40%
 Деятельность органов власти по
предоставлению услуг оценивается также: уровень
удовлетворенности – 74%.
 Способность органов власти качественно
оказывать рассматриваемые услуги населению
подтвердили 87% опрошенных.
47%
Да
Скорее, нет
З/о
Скорее, да
Нет
Уровень удовлетворенности 79%
 В целом, заявители чуть выше оценивают
способность органов власти качественно
оказывать населению государственные
(муниципальные) услуги, чем это есть на
настоящий момент.
33
Правительство
Ярославской
области
Оценка общей удовлетворенности
Уровень удовлетворенности
Качество
предостав
ления
услуги
Деятельность
органа
власти
Способность
качественно
оказывать
услуги
Все опрошенные (n=1004)
74%
74%
79%
Федеральные услуги (n=843)
73%
74%
79%
Региональные услуги (n=29)
78%
78%
84%
Муниципальные услуги (n=132)
74%
76%
80%
ГИБДД (n=166)
79%
80%
82%
Миграционная служба (n=216)
75%
76%
80%
Росреестр, БТИ (n=183)
65%
65%
70%
Пенсионный фонд (n=124)
74%
73%
83%
Налоговая служба (n=54)
71%
80%
77%
Центр занятости (n=29)
78%
78%
84%
ЗАГС (n=111)
77%
80%
82%
Местные администрации
(n=21)
58%
58%
70%
Получатели услуг
следующих органов власти:
 Качество
предоставление услуг и
деятельность органов
власти сравнительно
выше оценили получатели
услуг ГИБДД, Центров
занятости и ЗАГС.
 Менее всего
удовлетворены оказались
получатели услуг
Администраций и органов
Росреестра.
 Эта тенденция
прослеживается по всем
рассматриваемым
параметрам (временные и
финансовые затраты,
комфортность).
34
Правительство
Ярославской
области
Оценка общей удовлетворенности
«Что для Вас имеет наибольшее значение при получении государственных /
муниципальных услуг в будущем?»
В % от
опрошенных
(n=1004)
Наличие системы «одного окна»
38%
Вежливость сотрудников
34%
Сокращение срока предоставления конечного результата услуги
34%
Сокращение обращений в орган власти, иные организации для получения услуги
30%
Возможность получить консультацию в местах предоставления услуги
30%
Удобство графика работы органа, предоставляющего услугу
28%
Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)
28%
Компетентность сотрудников, предоставляющих услуги
27%
Сокращение числа требуемых документов
26%
Соблюдение срока предоставления конечного результата услуги (по нормативам)
23%
Упрощение заполнения заявления, официальных бланков
23%
Уменьшение стоимости услуги
20%
Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимых форм
20%
Равное отношение ко всем заявителям
19%
35
Правительство
Ярославской
области
Оценка общей удовлетворенности
«Что для Вас имеет наибольшее значение при получении государственных /
муниципальных услуг в будущем?»
В % от
опрошенных
(n=1004)
Отсутствие ошибок в конечном результате предоставления услуги
19%
Улучшение условий ведения приема посетителей (удобное помещение, зал ожидания,
достаточность стульев, наличие гардероба, туалета и др.)
18%
Территориальная доступность органа власти
14%
Получение информации о стадии рассмотрения обращения
8%
Получение услуги в электронном виде
6%
Участникам исследования было предложено выбрать из списка
параметров качества оказания государственных (муниципальных)
услуг наиболее важные на их взгляд.
Чаще всего в качестве важных выбирали такие параметры как:
 наличие системы «одного окна» (38%),
 вежливость сотрудников (34%),
 сокращение срока предоставления результата услуги (34%).
36
Правительство
Ярославской
области
Оценка общей удовлетворенности
«Как изменилось предоставление этой
услуги за последние 5-6 лет?»
1%
12%
Индекс
динамики
0,61
1%
48%
26%
12%
Улучшилось
Скорее, улучшилось
Осталось без изменений
Скорее, ухудшилось
Ухудшилось
З/о
В % от опрошенных,
имевших опыт
получения услуги
ранее (n=513)
Получатели услуг следующих
органов власти:
Индекс
динамики
Все опрошенные (n=1004)
0,61
Федеральные услуги (n=843)
0,63
Региональные услуги (n=29)
0,45
Муниципальные услуги (n=132)
0,39
ГИБДД (n=166)
0,71
Миграционная служба (n=216)
0,64
Росреестр, БТИ (n=183)
0,51
Пенсионный фонд (n=124)
0,59
Налоговая служба (n=54)
0,32
Центр занятости (n=29)
0,45
ЗАГС (n=111)
0,38
Местные администрации (n=21)
0,43
 Более всего улучшение качества
заметили получатели услуг ГИБДД.
 Ниже других показатели динамики – у
Налоговой службы.
37
Правительство
Ярославской
области
Проблемы и административные
барьеры при получении услуг
Столкнулись с проблемами, трудностями при получении услуг
Все опрошенные (n=1004)
20%
Федеральные услуги (n=843)
21%
Региональные услуги (n=29)
24%
Муниципальные услуги (n=132)
13%
ГИБДД (n=266)
12%
Миграционная служба (n=216)
15%
Росреестр, БТИ (n=183)
38%
Пенсионный фонд (n=124)
21%
Налоговая служба (n=54)
28%
Центр занятости (n=29)
24%
ЗАГС (n=111)
8%
Местные администрации (n=21)
В % от опрошенных,
n=1004
38%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
38
Правительство
Ярославской
области
Проблемы и административные
барьеры при получении услуг
В % от
опрошенных
(n=1004)
Столкнулись с трудностями, в том числе:
20%
Большие очереди
11%
Хождение по многим кабинетам, учреждениям
6%
Большие сроки получения услуги
5%
Сложность заполнения официальных форм (бланков)
4%
Требование избыточных документов, сведений
4%
Неудобный режим работы органа власти
3%
Плохие условия ведения приема посетителей
3%
Дороговизна услуг (пошлин, платежей)
2%
Недостаточная компетентность сотрудников
2%
Грубость сотрудников
2%
Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги
2%
Низкая доступность информации об услуге
1%
Другие
7%
39