Итоги программы ASQ 2012 г. Шаг навстречу

Итоги программы
ASQ 2012 г.
Шаг навстречу
Олимпийским играм
www.svo.aero
Шереметьево сегодня

Пассажиропоток: 26.2 млн. пасс. - 41%
пассажиропотока МАУ (в 2012)

Разветвленная сеть международных и
внутрироссийских направлений

Базовая авиакомпания:
Аэрофлот- Российские авиалинии – крупнейшая,
стабильная, динамично развивающаяся авиакомпания, ,
член альянса SkyTeam, официальный перевозчик
зимних Олимпийских игр 2014 г.

Месторасположение: ближайший аэропорт к
центру Москвы

Доступность: железнодорожное сообщение с
центром Москвы

Пассажирские терминалы: 6 пассажирских
терминалов, общая площадь, 476 тыс. кв.м

Управление качеством:
Интегрированная система менеджмента
сертифицирована по международным стандартам ISO
9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS18001:2007
:
 Шереметьево занимает
лидирующие позиции по
динамике роста
пассажиропотока в Европе
 Шереметьево считает качество
обслуживания пассажиров
приоритетной задачей
 Участвует в программе ASQ с
2010 года
 Уровень сервиса постоянно
растет с начала участия в
программе ASQ


ACI представляет общие интересы
аэропортов мира и продвигает
высший уровень профессионализма
в управлении аэропортом и
операционной деятельностьюОбщая
580 членов в 1650 аэропортах в 179
странах
Самая крупная в мире программа бенчмаркинга управления
аэропортами – 219 участников

Отраслевой стандарт для сопоставительного анализа уровня
удовлетворенности пассажиров применяется ACI и аэропортамиучастниками
информация
об опросе ASQ

Более 350 тыс. пассажиров в мире участвуют в опросе

Замеряются 36 показателей, таких как “вежливость персонала
регистрации” или “время ожидания на контроле безопасности”

Единый опросник и методика для всех аэропортов

Европа (72)
Абердин, Амстердам, Афины, Барселона, Борнмут, Бухарест OTP, Будапеште, Бристоль, Брюссель, Копенгаген,
Дублин, Дюссельдорф, Ист Мидлендс, Эдинбург, Фаро, Франкфурт, Глазго, Стокгольм, Женева, Гамбург,
Хельсинки, Хамберсайд, Стамбул, Кефлавик, Краков, Лиссабон, Лондон LGW, Лондон LHR, Лондон STD, Лондон
LTN, Лион, Мадейра, Мадрид, Мальта, Манчестер, Милан LIN, Милан MXP, Москва DME, Москва SVO, Мюнхен,
Неаполь, Осло, Пальма де Майорка, Париж CDG, Париж ORY, Понта Дельгада, Порту Риме FCO, Саутгемптон,
Стокгольм ARM, Стокгольм BMA, Венеция, Вена, Вильнюс, Загреб, Цюрих
Общая удовлетворенность пассажиров
.
Обновление инфраструктуры
главный шаг в улучшении
впечатления
Атмосфера праздника
акции и мероприятия в терминалах с участием
профессиональных артистов и пассажиров
www.svo.aero
Регистрация пассажиров
www.svo.aero
Паспортный контроль
www.svo.aero
Предполетный контроль
www.svo.aero
Чистота в терминалах
.
www.svo.aero
Информация и навигация
www.svo.aero
Удобство трансфера
Вы совершали пересадку в этом аэропорту?
100%
90%
80%
56%
70%
72%
60%
82%
80%
50%
40%
30%
44%
20%
28%
10%
18%
20%
Industry Average
Europe
0%
25 - 40 M
Yes
SVO
No
www.svo.aero
Обслуживание по прилету
.
www.svo.aero
Неавиационные услуги

Более 40 различных кафе и ресторанов

Самая большая площадь магазинов Duty Free в России –
11500 кв.м

Новые комфортные бизнес залы

Конференц - центры

Комнаты матери и ребенка и игровые площадки

Российские и зарубежные банки

Парковки

Сувенирные киоски и магазины

Широкий выбор гостиниц, в том числе
Capsule hotel
“V Express”
для трансферного пассажира
www.svo.aero
Рейтинг Шереметьево ( Европа)
2кв 2010
3кв 2010
4кв 2010
1кв 2011
2 кв 2011
3кв 2011
4 кв 2011
1 кв 2012
2 кв 2012
3 кв 2012
0
5
6
10
4
2
4 кв 2012
2
2
5
10
13
15
18
20
25
30
35
40
35
38
(включая региональные аэропорты до 2 млн. пассажиров)
2010- 2012 гг.
www.svo.aero
Направления развития
Overall satisfaction with the airport
Customs inspection
Overall satisfaction with the airport: business pax
5.00
Speed of baggage delivery
Overall satisfaction with the airport: leisure pax
Arrival passport/personal ID inspection
Ground transportation to / from the airport
4.50
Ambience of the airport
Parking facilities
4.00
Cleanliness of airport terminal
Parking facilities value for money
3.50
Comfort of waiting/gate areas
3.00
Cleanliness of washrooms
2.50
Availability of baggage carts / trolleys
Waiting time in check-in queue / line
2.00
Availability of washrooms
Efficiency of check-in staff
1.50
Business / Executive lounges
Courtesy, helpfulness of check-in staff
1.00
Internet access/Wi-fi
Waiting time at passport/personal ID inspection
Shopping facilities value for money
Courtesy and helpfulness of inspection staff
Shopping facilities
Courtesy and helpfulness of Security staff
Availability of bank/ATM facilities/money changers
Thoroughness of Security inspection
Restaurant facilities value for money
Waiting time at Security inspection
Restaurant / Eating facilities
Feeling of being safe and secure
Courtesy, helpfulness of airport staff
Ease of finding your way through airport
Ease of making connections with other flights
Flight information screens
Walking distance inside the terminal
Best in class
Average
SVO
Тактика и стратегия улучшений
- наземный транспорт
- улучшение трансфера
- обеспеченность багажными тележками
-
автомобильные парковки
- - улучшение навигации
- экраны с полетной информацией
-
услуги бизнес пассажирам
- наличие банкоматов
www.svo.aero
?
Спасибо за внимание!
www.svo.aero