центры обслуживания населения

«Создать центры обслуживания
населения по принципу «одного окна»,
где можно в одном месте оформить
паспорт, получить РНН, водительское
удостоверение и т.д. в качестве
эксперимента это можно сделать в
Астане и Алматы уже в этом году.»
(из Послания Президента Республики Казахстан
Нурсултана Назарбаева народу Казахстана.
2005 г.)
«Создаются центры обслуживания
населения по принципу «одного окна»,
которые будут оказывать более 50
видов услуг по выдаче различных
документов населению. В 2005 году
подобные центры введены в Алматы и
Астане. И, как отмечено Европейской
комиссией, их деятельность может
служить образцом для подражания, в
том числе для аналогичных
организаций европейских стран.»
(из выступления Президента Республики
Казахстан Н.А. Назарбаева на пятнадцатом
пленарном заседании Совета иностранных
инвесторов. 2006 г.)
Подход, ориентированный на ведомство
До создания Центров обслуживания населения
граждане вынуждены для оформления необходимых
документов обращаться в различные ведомства,
затрачивая много времени и ресурсов, сталкиваясь с
бюрократизмом, волокитой, некомпетентностью,
коррумпированностью чиновников. Ведомства
вынуждены нести затраты на организацию
обслуживания граждан. При возникновении
конфликтных ситуаций объективному разрешению
спора мешает корпоративная солидарность
чиновников ведомства.
Ведомство 1
Ведомство 2
Потребитель
Ведомство 3
Посредник
2
Подход, ориентированный на потребителей
Ведомство 1
Ведомство 2
После создания ЦОН устраняются условия для
коррупции. ЦОН позволят осуществлять
объективный мониторинг за исполнением
ведомствами функций по оформлению документов,
запрошенных гражданами. Чем устранят условия не
только для коррупции, но и для волокиты,
бюрократизма и некомпетентности. Граждан будет
обслуживать организация непосредственно
ориентированная на обеспечение максимально
комфортного обслуживания. Ведомства
сосредоточат свои ресурсы на надлежащем и
своевременном оформлении документов.
Ведомство 3
3
Цели
Посредством Центров обслуживания населения реализуются следующие цели
реализации политики «государство для граждан»:
1. Принцип «одного окна» - когда граждане могут в одном месте получить широкий спектр
государственных услуг;
2. Устранение административных барьеров и условий для коррупции;
3. Возможность для государства через специализированные органы организовать
предоставление населению максимально широкого спектра государственных услуг;
4. Обеспечение гражданам равного доступа к получению государственных услуг;
5. Возможность осуществления постоянного и объективного мониторинга за
деятельностью государственных органов по оказанию государственных услуг;
6. Возможность реализации программы «электронного правительства»;
7. Ориентированность на потребителя, создание для него наилучших условий
обслуживания.
4
Процесс
Граждане подают заявления с приложенными
документами в ЦОН, в любое «окно»,
сотрудники ЦОН принятые документы
направляют в соответствующие ведомства и
после осуществления требуемых действий
выдают потребителям готовый результат.
5
Потенциал
У оператора в ЦОНе есть на вооружении программные обеспечения по приему
заявлений и документов на оказание каждого вида государственных услуг. С
помощью программного обеспечения достигается универсализм сотрудников.
При выполнении своих функций оператор не имеет полномочий по оказанию
незаконных предпочтений клиентам или наоборот неправомерного создания
им препятствий. Через ЦОНы будет внедряться электронный
документооборот.
6
РЕГЛАМЕНТЫ И СТАНДАРТЫ
1. Регламент
деятельности ГО,
учреждения или
иных субъектов,
оказывающих
государственные услуги
2. Регламенты оказания
государственных услуг
(НПА, регулирующий
внутренние бизнес
процессы оказания гос.
услуг – деятельность
Бэк - офиса)
БЭК-ОФИС: организации,
подразделения,
должностные лица (СФЕ),
принимающие решения,
осуществляющие работы
(действия) по исполнению
государственной услуги
СФЕ - структурнофункциональные единицы
3. Стандарты оказания
государственных услуг
(НПА, регулирующий
взаимодействие
фронт - офиса
с потребителем)
ФРОНТ-ОФИС:
организации,
должностные лица
(СФЕ),
непосредственно
работающие в
контакте с
потребителями
7