Глава 7. Операции по международному туризму.
реклама
ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЦИИ ПО СФЕРАМ ПРИМЕНЕНИЯ 080301 «Коммерция (торговое дело)» Институт международного бизнеса и экономики Сидоров В.П. к.э.н., доцент кафедры маркетинга и коммерции. Организация коммерческой деятельности в сфере туризма. Содержание: 1. Понятия и классификация туризма. 2. Сущность и функции туристского продукта. 3. Туристический рынок. Сущность, структура, современное состояние и развитие. 4. Сегментирование туристского рынка. 5. Методы продажи туристского продукта Понятие и классификация туризма В Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" приводится следующее понятие: «Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания». В России первой туристской фирмой считается «Акционерное общество Иматры», устав которой был зарегистрирован и одобрен императором Александром II в 1871 г. Петр I положил начало созданию лечебного туризма в России. Он основал первый курорт "Марциальные воды" в Карелии. Позднее появляются общественные туристские организации: • Российское бальнеологическое общество (1863 г.); • Российское общество туристов (1895 г.); • Русское горное общество (1901 г.). Первым международным объединением туристских организаций была Международная ассоциация гостиничных работников, созданная в Европе в 1869 г. (преобразована в 1921 г. в Международную гостиничную ассоциацию — МГА). С развитием массового туризма все большее число предприятий вовлекалось в систему обслуживания туристов. Сложные туристские потребности наряду с гостиницами, ресторанами и транспортными предприятиями призваны были удовлетворять рекламные, культурноразвлекательные, коммунально-бытовые, информационные, страховые, экскурсионные фирмы. Постепенно стала развиваться специализация туристских фирм. Одни из них специализировались на поиске и формировании новых видов туризма, осваивая новые регионы и комплектуя пакеты услуг, т.е. становились туроператорами. Другие акцентировали внимание на формах продвижения туристического продукта, рекламе, средствах стимулирования сбыта, т.е. специализировались на турагентской деятельности. Международной туристской организацией, ставшей самой авторитетной и прогрессивной структурой в сфере международного туризма, стала Всемирная туристическая организация (ВТО). Она была преобразована из Международного союза официальных туристских ассоциаций (МСОТО), объединяющая 134 страны (включая Россию), действующая под эгидой ООН. Устав ВТО был принят 27 сентября 1975 г. С 1979 г. Этот день празднуется как Всемирный день туризма. В 70—80-е гг. лидерство на международном туристическом рынке сохраняла Европа (72,6% всего объема), второе место занимала Северная Америка (около 18,3%), на все другие регионы мира приходилось лишь 9,1%. В 90-х гг., при сохранении европейского лидерства, туризм начинает активно развиваться в Австралии, Японии, Азии и Южной Америке. Особенностью, присущей концу XX в., является развитие международного туризма в странах Восточной Европы и бывшего СССР. 24 ноября 1996 г. в России был принят Федеральный закон от № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Классификация туризма Внутренний туризм не связан с пересечением государственной границы и туристскими формальностями. Национальная валюта, язык, документы остаются прежними, упрощаются функции турагентства по информированию граждан, так как законы страны и правила поведения туристу известны. В мире на долю внутреннего туризма приходится 80—90% поездок. Особенно популярен внутренний туризм в США. Международный туризм охватывает поездки с туристическими целями за пределы постоянного места жительства без занятий оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания. В последнее время наметилась тенденция сближения внутреннего и международного туризма, что обусловлено упрощением туристских формальностей (например, Шенгенское соглашение в объединенной Европе). В наше время международный туризм вступил в фазу зрелости, приобретя организованный и массовый характер. Туризм дает сейчас около 6% мирового валового продукта, обеспечивая занятость 137 млн. человек, т. е. каждого 15 работника в мире. На долю международного туризма приходится 6% от объема мирового экспорта и треть мировой торговли услугами. Туризм въездной — путешествие лиц в пределах страны, прибывших из другой страны, где они постоянно проживают, без занятия оплачиваемой деятельностью. Туризм выездной — путешествие лиц, постоянно проживающих в одной стране, в другую страну, без занятия оплачиваемой деятельностью. Сущность и функции туристического продукта. Туристический продукт можно рассматривать в двух плоскостях: • с одной стороны — это набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете; • с другой стороны — элементы, производящие услуги (транспортные средства, рестораны, отели и т.д.). Первая трактовка продукта более близка туристам (потребителям), вторая — производителю туристического продукта. Corporate Travel Основу турпродукта (80%) составляют услуги. Туристическому продукту присущи характеристики, которые отличают товарную услугу: неосязаемость; неразрывность производства и потребления; изменчивость; неспособность к хранению. Неосязаемость туристических услуг означает, что они не имеют овеществленной формы. Приобретение услуг не приводит к владению чемлибо. Услуги нельзя увидеть и попробовать до получения. «Неуловимы» услуги, предлагаемые транспортными компаниями и отелями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку. Для повышения осязаемости туристической услуги туристические компании создают видеофильмы маршрутов, буклеты, афиши, сайты в Интернете, проводят презентации новинок в местах скопления потенциальных клиентов. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристического продукта на рынке. Неразрывность производства и потребления услуги — основная особенность, отличающая услугу от товара. Некоторые услуги осуществляются в отсутствие заказчика. Но большинство услуг требуют прямого контакта продавца с покупателем (обслуживание в ресторане, лечение на курорте). Поэтому от поведения и профессионализма продавца в процессе воспроизводства услуги в присутствии покупателя зависит вероятность последующего повторения услуги или ее бытовая реклама. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут «полежать» на складе до их востребования. Изменчивость — важная отличительная черта туристической услуги. Качество услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет (один работник радушен, другой — груб; в одной гостинице обслуживают по высшему классу; даже один и тот же работник в течение дня по разному обслуживает). Уникальность каждого потребителя вносит индивидуализацию в производимые услуги в соответствии с запросами клиента. Основные и дополнительные услуги. Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают: • услуги по организации перевозки; • размещение; • питание туристов. К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий; услуги по страхованию туристов; услуги гидов, гидов-переводчиков; услуги по перевозке туриста; услуги по ремонту техники; услуги по прокату; обмен валюты; телефон; почта; услуги бытового обслуживания; право пользования пляжем т.п. Тур — это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. За рубежом стандартный комплекс услуг, предоставляемый туристу в зависимости от целей путешествия, называют пэкидж-тур. Уровень спроса на них существенно различается по странам. Туристские организации по желанию клиента могут разработать и сформировать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс услуг получил название эксклюзив-тур. Это довольно дорогостоящие и элитные услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию "эффекта снобизма" проявляющегося в том, что высокие цены являются стимулом спроса, демонстрацией престижа и благосостояния комплекс туристических услуг может предоставляться также путем продажи инклюзив-туров (inclusive tour) Инклюзив-тур это набор отдельных туристических услуг: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и др. (по выбору). Инклюзив-тур пользуется на практике большой популярностью, когда турист заказывает минимально достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Качество турпродукта формируют разнообразные факторы. Это является следствием его сущности, поскольку туристский продукт — это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий. В швейцарском Давосе в конце января 2012 года эксперты ВЭФ (Всемирный Экономический Форум) рассмотрели вопросы состояния туристической отрасли в мире. России в этом рейтинге достались самые низкие оценки. В частности, на правительственном уровне приоритет турбизнеса в России поставлен на 112-е место из 139 возможных. Сопоставимые результаты — у Чада и Бангладеш. А во главе угла, по мнению экспертов ВЭФ, туризм стоит у правительств Руанды, Барбадоса, Новой Зеландии, Туниса и Маврикия. Эффективность туристических маркетинговых акций у России заслужила 119-ю строчку. В лидерах же — ОАЭ, Австрия, Руанда, Сингапур и Новая Зеландия. И если в Черногории туризм дает 17,1% ВВП, то в России — 2,4%. По степени помощи, на которую можно рассчитывать от полиции, наша страна занимает 128-ю строчку. Самые отзывчивые представители органов правопорядка, согласно полученным экспертами ВЭФ данным, — в Финляндии, Сингапуре, Исландии, Гонконге и Чили. 98-е место занимает Россия по уровню опасности на дорогах (25,2 ДТП на 100 тыс. человек). Самые же безопасные для путешествия автотранспортом страны — Мальта, Уругвай, Нидерланды, Сингапур и Швейцария (от трех до пяти ДТП на 100 тыс. человек). Нехватка отелей остается одной из проблем России: 88-е место; при этом наши отели — в лидерах по дороговизне: 105-е место со средней ценой номера в брэндовой гостинице $193,7. Для сравнения: самые дешевые и качественные отели (говоря о посещаемых туристами странах) — в Египте ($61), на Шри-Ланке ($65,1), в Индонезии ($70,8); и даже в Люксембурге или Швеции — государствах, известных своей дороговизной — места размещения дешевле, чем в России ($121,6 и $128,4 соответственно). С 2003 года количество иностранных туристов, посещающих Россию, неуклонно снижалось. И только с 2010 года стало наблюдаться увеличение въездных потоков Свою роль в уменьшении туристских потоков сыграли непродуманные действия чиновников — государство под видом борьбы с терроризмом фактически ведет борьбу с платежеспособными туристами из развитых стран. Чего стоит одна только унизительная процедура регистрации иностранцев через несколько выбранных кем-то гостиниц. А ведь многие интуристы хотят жить в семьях или на природе в палатках. Сегодня у западного путешественника в России два дня из восьмидневной программы путешествия целиком уходят на всевозможные формальные процедуры вроде регистрации. К этому особенности» иностранцев. нужно прибавить «национальные оформления въездных виз для Сложная, дорогостоящая и длительная процедура получения виз исключает Россию из списка направлений для краткосрочных поездок, которые обычно бронируются незадолго до начала тура. Функции туристского продукта: 1. Влияние на экономику: является источником дохода местного населения и бюджета; стимулирует развитие отраслей, связанных с выпуском предметов потребления; способствует развитию познавательного, развлекательного бизнеса, гостиничной сферы, транспорта, служб связи, сувенирного производства; способствует притоку в страну иностранной валюты Функции туристского продукта: 2. Социально-гуманные функции: способствует сближению народов; расширяет интеллект и кругозор человека; влияет на политические отношения; развивает понимание реальной картины мира и заботы об экологии планеты. Туристический рынок. Сущность, структура, современное состояние и развитие. При характеристике рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты: основным предметом купли-продажи являются услуги; кроме покупателя и продавца, в механизм туристического рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения; Характеристика рынка туризма спрос на туристические услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участков поездок; по материальным возможностям; по возрасту, по целям и мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристического предложения; Характеристика рынка туризма туристическое предложение характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристические услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплектность. Идеальным состоянием, к которому стремится любой рынок, является соответствие спроса и предложения. Не является исключением и туристический рынок. Схема равновесия на рынке туризма приведена на рис. 2. С точки зрения пространственных характеристик (территориального охвата) выделяются рынки: пригородного туризма (поездки горожан в период отпусков или в выходные дни) внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо региона); внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рамками государственных границ страны); международного туризма (поездки за пределы страны). С точки зрения особенностей выделяются следующие рынки: целевой, т. е. рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовать свои цели; бесплодный, т. е. рынок, не имеющий перспектив для реализации определенных услуг; основной, т. е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия; дополнительный, т. е. рынок, на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг; растущий, т. е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж; прослоечный, т. е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком. Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей по разным причинам: небольшие стартовые инвестиции; растущий спрос на туристские услуги; высокий уровень рентабельности; минимальный срок окупаемости затрат. Эффективность туризма складывается из следующих моментов: 1) туризм — источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения страны; 2) туризм расширяет вклады в платежный баланс страны; 3) туризм способствует диверсификации экономики, развивая отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, связь и т.д. Индустрия туризма это многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта. Является одной из самых значительных отраслей экономики в мире, а для некоторых развивающихся стран - основной экономической отраслью (Кипр, Малайзия, Таиланд и др.). Типичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в узком смысле): предприятия размещения (курорты, гостиницы, отели, пансионы, кемпинги и т. п.); транспортные предприятия; туристские фирмы (туроператоры, туристские агентства, экскурсионные бюро и бюро гидов); рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационные агентства); ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма (комитеты и департаменты туризма, общественные туристские организации и объединения). Нетипичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в широком смысле): в сфере производства — предприятия производящие сувениры, спорттовары, товары для отдыха, одежду для отдыха и туризма, литературу по туризму, продукцию машиностроения, фототовары; в сфере обслуживания — предприятия, осуществляющие организацию развлечений, конгрессов, выставок и ярмарок, общественное питание, услуги бани и сауны, культурнопросветительскую деятельность, тренерские услуги, медицинские услуги, кредитные услуги, страховые услуги, выдача виз. Развитие туристического рынка в России имеет как позитивные, так и негативные последствия. Среди позитивных: расширение возможностей для выбора более комфортабельного места отдыха, использование современных Интернет-технологий по продвижению туристских продуктов и упрощению процедуры поиска подходящего тура для клиентов. Среди негативных: исключительно платный характер туристских услуг; вырождение гуманитарной функции туризма; несбалансированная структура туристического рынка; раздробленность сферы туризма на обособленные и неуправляемые элементы; завышенные цены на туристские товары; несоответствие цены и качества туристских товаров; неэффективность системы государственного регулирования как въездного, так и выездного туризма; криминализация сферы туризма и безответственность туристического бизнеса перед обществом. Сегментирование туристского рынка. Американцы. Готовы потратить на отдых большие суммы денег, но требуют комфортности и высокого сервиса. Требовательны, склонны к жалобам. Англичане. Самый сложный сегмент. Очень требовательны, расчетливы. Никогда не жалуются, сразу подают в суд. Французы. Экспрессивны, любят национальную еду, изощренно относятся к составлению турпрограммы, часто несдержаны. Немцы. Сложный рынок. Очень разборчивы и требовательны. Они пунктуальны сами и педантичны в отношении четкости организации поездки. Японцы. Достаточно легкий рынок. Активная раскрепощенная нация, воспринимающая различные турпродукты. Любят познавательный туризм. Крайне точны. Любят фотографировать. Не любят смешиваться с представителями других национальностей. Сегментирование туристского рынка. При сегментировании по демографическому признаку используются такие показатели, как возраст, пол, семейное положение, состав семьи потребителей и т.д. ВТО при сегментации рынка по демографическому признаку рекомендует выделять 5 групп: 1-я группа: 0—14 лет — дети. Они, как правило, путешествуют с родителями, которые и принимают за них решение о поездке. Многие туристические услуги предлагаются им по льготным расценкам. Может быть более мелкая сегментация этой группы; 2-я группа: 15—24 года — молодежь. Обычно путешествуют без родителей. Располагают, как правило, ограниченными средствами. 3-я группа: 25—44 года — молодые экономически активные люди. Обычно имеют семьи. Модель поведения на отдыхе во многом формируется в зависимости от возраста и интересов их детей. 4-я группа: 45—64 года — имеют экономическую активность, но не обременены заботой о детях. 5-я группа: свыше 65 лет. Неработающие пенсионеры. При сегментировании по социально-экономическим признакам оцениваются уровень доходов, социальный статус, род занятий (профессия), уровень образования. Процесс сегментации может быть различным в зависимости от продукта и рынка. Но здесь можно выделить и общие этапы: • определить потенциальный рынок; • сегментировать этот рынок по потребностям, которые нужно удовлетворить; • в выбранном сегменте выявить приоритетные интересы; • оценить рентабельность сегмента. Методы продажи туристского продукта 1 ТУРИСТЫ 5 5 ОБЪЕКТЫ ТУРИЗМА 5 ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНСТВО 2 3 ТУРОПЕРАТОРСКАЯ ФИРМА 4 ГОСТИНИЦЫ, ТРАНСПОРТ, РЕСТОРАНЫ МАГАЗИНЫ И Т.Д. 1 - покупка тура; 2 - обращение за необходимым туром; 3 - направление туров в турагенство 4 - заказ мест в гостиницах, ресторанах, транспорте и т.д. 5 - посещение туристами объектов туризма и сферы обслуживания Договорные отношения туриста и туристической фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер «продукта», приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги, а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, которые не имеют прямых договорных отношений с данным туристом, но состоят в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации. Фирмы, оказывающие туристские услуги, можно объединить в две группы: производители услуг (непосредственно оказывающие услуги) и посредники. Производители услуг обеспечивают их основной объём (гостиницы, рестораны, круизные линии и другие рекреационные предприятия). Основными посредниками являются регулярные и чартерные авиалинии, операторы туров, турагенства и турфирмы. Туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором). Турагентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом). Взаимоотношения между туроператором и турагентом чаще всего строятся на основании агентского договора о предоставлении права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором. Каждый из контрагентов, включая собственно туристов, входит в туристическую операцию с целью реализовать свои собственные интересы. Противоречивость этих интересов проявляется в отношениях между производителями туристских услуг и туристскими фирмами, с одной стороны, и — туристскими фирмами и клиентами-туристами — с другой. Характер и содержание этих отношений различны. Так, противоречия интересов производителей туристских услуг (транспортная организация, гостиница, ресторан, экскурсионное бюро) и интересов турагентства или оператора чаще всего разрешаются агентским соглашением. Агентские соглашения предусматривают передачу производителем туристских услуг, именуемым принципалом, туристскому агенту права на продажу как отдельных видов этих услуг, так и пэкидж-туров от имени и за счет принципала. В нем содержатся определенные инструкции агенту по выполнению возложенных на него задач, территориально ограничивается сфера действия агента, устанавливаются его права и обязанности в отношении принципала, а также порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Агентское соглашение может быть оформлено как в письменной, так и в устной форме. Оформленное в письменной форме на специальном бланке агентское соглашение обычно называется лицензией. В ней обозначаются наименование и адрес фирмы, получившей лицензию, вид предоставляемых туристских услуг и район, на который распространяется деятельность агента, наименование и адрес принципала. Чаще всего типовые агентские соглашения содержат следующие условия: агент обязан осуществлять свою деятельность как туристское агентство только по адресу и в помещении, на которое выдано разрешение (лицензия); агент должен продавать билеты и туристские услуги только по установленным принципалом ценам; агент вправе получать определенную комиссию, но он не должен предоставлять часть ее клиенту в виде скидки с цены или другому агенту. Делить комиссию строго воспрещается; все денежные средства, получаемые от продажи услуг, не принадлежат агенту и отделяются от его собственных средств; вся документация, относящаяся к продаже туристских услуг, может быть в любой момент проверена принципалом; агент должен обеспечить рекламу услуг, предлагаемых принципалом, всеми доступными средствами. Раньше предоставление агенту лицензии обычно производилось при соблюдении им ряда условий. Эти условия предъявляли определенные требования к размеру оборота туристского агентства и его расположению, к квалификации владельца агентства и его штата. Иногда для получения лицензии требовалась рекомендация нескольких турагентств, уже имеющих такие лицензии, или депозит туристского агентства в качестве гарантии на случай утраты бланков билетов принципала или банкротства агента. Объем и характер требований к агенту были неодинаковы и зависели от конкретных условий, существующих на национальных рынках. В настоящее время правом осуществлять внешнеэкономическую деятельность в сфере туризма обладает фирма, имеющая на депозите в качестве гарантии не менее 400 000 долларов США. (На внутреннем рынке – 1 млн. руб.) В тех случаях, когда принципал предоставляет туристскому агентству монопольное право продажи определенных туристских услуг (например, продажу билетов на определенные виды транспорта или определенные линии), туристское агентство называется генеральным агентом. Размер комиссионного вознаграждения агента зависит от вида и объема предоставляемых им услуг. Так, например, при продаже авиационных туров агент получает комиссионные в размере 5,5 — 7,5%, при продаже автобусных и судоходных туров — 10 — 15%. В современных условиях получила большое распространение и другая система взаимоотношений между производителем туристских услуг и турагентством, называемая системой франшизы. Она во многом совпадает с системой лицензирования, однако идет дальше, привязывая франшизополучателя к методам управления и технологическим процессам франшизодателя. Система франшизы предполагает заключение между двумя сторонами договора франшизы. Этот договор предусматривает передачу прав и привилегий на сбыт туристских услуг, охраняемых торговой маркой либо производимых на основе технологии франшизодателя. Например, франшиза в системе гостиничного хозяйства предусматривает: Использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя как средства рекламы определенного типа услуг; Применение технологии и стандарта обслуживания франшизодателя в гостинице, получившей франшизу; Применение разработанных франшизодателем методов и систем управления гостиницей вплоть до ведения бухгалтерской отчетности; Использование методов подготовки персонала, разработанных франшизодателем, включая стажировку на предприятиях франшизодателя; Включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя. Отношения между клиентом-туристом и туристским агенством оформляются, как правило, договором на туристское обслуживание (он является основным документом для предъявления претензии к фирме и удовлетворения её в судебном порядке) или условиями инклюзив-тура, изложенными в ваучере (документ на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчёт с фирмой). Договор между туристической фирмой и туристом содержит следующие типовые условия: предмет договора (приобретение туристом прав (гарантий) на тур, оформленных в виде путёвки); стоимость услуг фирмы и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчётный счёт фирмы); обязанности туристической фирмы (по предоставлению туристического продукта в полном объёме и качественно; по медицинскому страхованию туристов; по оформлению для них посольских виз); ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случаях форс - мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон от тура); обязанности туриста (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления виз и т.п.). Методы продажи туристского продукта Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках Методы продажи туристского продукта Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон. В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются "MВTT" и "ОТДЫХ". В Н. Новгороде становятся постоянными две выставки — на Нижегородской ярмарке и в Торговопромышленной палате. Методы продажи туристского продукта Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Методы продажи туристского продукта Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров. Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10—15 человек в зависимости от тура. Методы продажи туристского продукта Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью сети Интернет. На Западе использование Интернет стало нормой. Уже сейчас турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона долларов в неделю с "on-line" продаж авиабилетов, бронирования номеров в отелях и заказа автотранспорта только в США. Методы продажи туристского продукта Турагентства пережили (и продолжают переживать) наиболее заметное влияние Интернета. Поставщики туристских услуг снижают комиссионные, клиенты все чаще предпочитают искать в Интернете либо чтобы выйти на поставщиков напрямую (как в случае с авиакомпаниями), либо чтобы воспользоваться многочисленными специальными акциями (эксклюзивные Интернет-тарифы) и горящими предложениями (Last Minute). Многие традиционные турагентства (особенно небольшие семейные предприятия), не выдержав такого давления, были вынуждены закрыться. Методы продажи туристского продукта Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях: • рекламная кампания; • стимулирование сбыта (продаж); • персональные продажи; • связи с общественностью. 1. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления). Туристские державы расходуют многомиллионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают по меньшей мере 200—300 долл. прибыли. 2. Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту (см. рисунок). В коммерческой деятельности по продвижению и продаже туристского продукта необходимо использовать современные тенденции в управлении фирмами и компаниями. Так, все большее распространение получает такой метод стимулирования работников различных компаний как вознаграждение их туристической поездкой. Доказано, что туры являются лучшим стимулом к труду по сравнению с любым потребительским товаром. В Великобритании на них приходится 2/5 общей суммы расходов фирм на вознаграждение своих сотрудников, во Франции и Германии — почти половина. Стоимость туров варьируется от 500 до 1500 долл. и выше на человека, а продолжительность — от 3 до 7 дней В России эта схема также используется для поощрения сотрудников (как в государственном, так и частном секторах). Эту схему необходимо активнее использовать коммерсантам в сфере туристических услуг в целях увеличения продаж туристских продуктов. Использование материалов презентации: Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью автора. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия автора.
