Управление информационной средой бизнеса

Управление информационной средой бизнеса
Проект по автоматизации исполнения
заявок на ИТ услуги по предоставлению
доступа к ИТ ресурсам ОАО
"ВЫМПЕЛКОМ"
Олег Гурский,
Руководитель службы планирования и развития сервисов, ОАО
«Вымпелком»
Александр Моисеенко,
Директор департамента систем управления, ЗАО «КомпьюТел»
2007
1
Управление информационной средой бизнеса
Предпосылки создания системы
• Долгое время исполнения заявок на ИТ услуги
• Перегрузка персонала IT ServiceDesk
• Ошибки персонала при ручном исполнении
• Трудно формально и объективно оценивать
параметры процесса исполнения заявок
2007
2
Управление информационной средой бизнеса
Требования к системе
1. Создать универсальную платформу для
автоматизированного исполнения заявок на ИТ услуги
2. Обеспечить гибкость при выборе исполнительных
механизмов
3. Обеспечить максимальную интеграцию с существующими
ИС
4. Обеспечить автоматизированное исполнение заявок
5. Снизить время исполнения заявки
6. Разгрузить профильных специалистов
7. Снизить влияние “человеческого фактора” на процесс
исполнения заявок
8. Ввести метрики процессов исполнения заявок (биллинг)
9. Получить аналитику по процессам исполнения заявок
2007
3
Управление информационной средой бизнеса
Терминология
– ИС “Заявки на ИТ услуги”
• Автоматизированная система регистрации и утверждения заявок на
ИТ услуги
• Обеспечивает ведение каталога ИТ услуг, регистрацию заявок на ИТ
услуги, workflow по утверждению и визированию заявок, архив
заявок
– ARES
• Автоматизированная система исполнения заявок на ИТ услуги
• Получает из ИС “Заявки на ИТ услуги” утвержденный заявки и
автоматически их исполняет
• Обеспечивает механизм автоматизации бизнес-процессов
исполнения различных заявок, взаимодействует с внешними
справочниками и различными механизмами проведения
управляющих воздействий
– ЕСП
• Единый Справочник Пользователей информационных ресурсов
• Консолидирует кадровую информацию о сотрудниках из различных
HR систем и предоставляет ее потребителям (в частности ARES)
– ЦСУД
• Централизованная система управления доступом пользователей к
информационным ресурсам.
• Консолидирует информацию о доступах пользователей к
информационным ресурсам и связывает пользователя (как персону)
с его досступаит в различных системах.
• Служит одним из исполнительных механизмов ARES
2007
4
XML
MS AD
Бизнес-логика
обработки заявок
ЦСУД
Lotus Notes
(управление учеными
записями)
SUN LDAP
Clarify
XML,
скрипты
XML,
скрипты
Расширяемый интерфейс
(XML)
XML
Microsoft BTS
ИС “Заявки на ИТ
Услуги”
MS SMS
Computer
(распространение ПО)
Computer
Computer
Справочники
E-mail/
MS Share Point
XML
Управление информационной средой бизнеса
Архитектура ARES
2007
Ручное
исполнение
Другие
системы
5
Ms Active Directory
Кадровая
Система
Д
с о а нны
тр
уд е о
ни
к ах
Актуальные
доступы к
ИТ-ресурсам
А
л
уа
кт
ы
ьн
Уп
ан
ед
вл
ра
ны
е
Ресурсы
ие
ен
IBM Lotus Domino
Актуальные данные
Внешние
БизнесСистемы
Service Desk
2007
ие
Заявка на
изменение доступа
пользователя
Централизованная
Система
Управления
Доступом
Актуальные
доступы к
ИТ-ресурсам
о
е ах
ны ник
н
Да руд
т
со
Данные о
сотрудниках
По
ль
зо
да ва
нн тел
ы ьс
е
к
е
ки
Кадровая
Система
Единый
Справочник
Пользователей
Данные о
сотрудниках
По
ль
зо
в
да ател
нн
ые ьски
е
Кадровая
Система
с
ль
те е
ва
з о ны
ль дан
По
Управление информационной средой бизнеса
ARES и ее взаимодействие с другими системами
Система
Автоматического
Исполнения
Заявок
АкУправление
ту
ал
ьн
ы
ед
Уп
ан
ны
ра
вл
е
ен
ие
Ресурсы
AmDocs Clarify CRM
Ресурсы
Заявки на ИТуслуги
Информационная
система «Заявки»
6
Управление информационной средой бизнеса
Результаты
Автоматизированы заявки:
– Изменение принадлежности к группам MS AD
– Изменение принадлежности к группам Lotus (статические и
динамические имена групп)
– Изменение принадлежности к группам Clarify
Статистика:
– Высвобождено персонала – 306 человек / дней
– Среднее время исполнения заявки после утверждения: 30-45 минут
(было – от суток до 3 суток)
– Среднее число автоматически исполняемых заявок: 360 в день
Экономический эффект*: 52 433 USD
* - за 1-ый год эксплуатации
2007
7
Управление информационной средой бизнеса
Планы
– Автоматизация исполнения заявок по регистрации
новых пользователей Lotus;
– Автоматизация исполнения заявок по регистрации
новых пользователей MS AD;
– Автоматизация исполнения заявок по регистрации
новых пользователей Clarify.
2007
8
Управление информационной средой бизнеса
“Особенности” проекта
– Изменение требований к подсистемам в ходе их
реализации
– Ограничения:
•
•
•
•
Разработка в Lotus
Изменения в управляемых системах
Время отклика MS AD (по ряду операций)
Требования к инфраструктуре (не всегда соответствуют
стандартным конфигурациям, рекомендованным
производителем)
• Чтение документов
– Формализация процессов:
• Регистрация пользователей в MS AD
• Регистрация пользователей в Lotus
• Ведение справочников
2007
9
Управление информационной средой бизнеса
Вопросы?
2007
10