Культура речи и деловое общение 5

«Культура речи и деловое общение»,
№5. Деловое общение в переговорах
Автор: Данильчева Анна Юрьевна
Контакты: Anna_danilcheva@mail.ru
Структура курса
• Культура речи. Построение беседы, содержание беседы,
проведение беседы. Построение фразы, стиль разговора
• Культура речи. Сорные слова, построение результативной
беседы, техники делового общения.
• Деловое общение. Техники коммуникации и делового
общения, правила.
• Деловое общение в публичных выступлениях.
• Деловое общение в переговорах. Манипуляции.
• Деловое общение при работе с конфликтами и
возражениями.
Переговоры
• Возможны деловые или межличностные
• Нужно отличать позицию и интересы сторон
• Оптимальный путь решения – выиграл-выиграл
(сотрудничество)
Примеры
Стили и способы ведения переговоров
• Уход \ прерывание взаимоотношений (отказываемся от
решения)
• Приспособленческий, отношения важнее результата (он
выигрывает)
• Авторитарный, результат важнее отношений (я
выигрываю)
• Компромисс (он уступает, я уступаю)
• Партнерское сотрудничество (оба выигрываем)
Алгоритм переговоров
1 стадия – анализ ситуации, проверка мотивации и
готовности достичь конструктивного решения
2 стадия – подготовка к переговорам с обеих сторон
3 стадия – проведение переговоров, выработка решения,
выигрышного для обеих сторон
4 стадия – реализация решения в соответствии с планом,
контроль результатов
Этапы переговоров
• Приветствие. Уточнение интересов и позиций сторон.
• Выдвижение требований по одному, диалог
• Обсуждение предложений, торг, взаимные уступки
• Завершение переговоров, принятие решения,
закрепление договоренностей
Практика
Приведите примеры успешных переговоров, из вашей
практики. Какие техники, способы, варианты решения вы
использовали, чтобы договориться с собедником?
• Деловые переговоры
• Межличностные переговоры
***
Манипуляции в общении
• Человек может совершать манипулятивные действия
сознательно и, наоборот, неосознанно.
• Манипуляции могут являться проблемой в общении, или,
наоборот, способом наладить взаимодействие
• Каждый из нас определяет для себя, будет ли он
манипулировать при общении с другими людьми, но мы
должны отслеживать манипуляции наших собеседников и
уметь их нейтрализовывать.
Психологическая защита от манипуляции
• Вы имеете право судить о собственном поведении, мыслях, эмоциях и
брать ответственность за их последствия на себя.
• Вы имеете право не оправдываться за свое поведение
• Вы имеете право брать или не брать на себя решение чужих проблем
• Вы имеете право передумать, изменить свое мнение
• Вы имеете право делать ошибки и отвечать за них
• Вы имеете право не зависеть от того, как к Вам относятся другие
• Вы имеете право сказать «Я не знаю»
• Вы имеете право сказать «Меня не интересует...»
• Вы имеете право уважать себя и гордиться своими решениями
• Вы имеете право любить себя!
Техники манипуляций
Тактика: умышленная ложь или полуправда.
Прием «Подтасовка». Партнер приводит малоправдоподобные факты.
Не можете проверить – не верьте. Однако не стоит думать о партнере как о
лжеце, следует отделить людей от проблемы. Вероятно, он считает, что
доверие и переговоры не связаны друг с другом.
Прием «Придумайте себе «Босса». В последний момент партнер ссылается на
необходимость получить согласие начальника.
Постарайтесь как можно больше узнать о том человеке, который будет
принимать решение.
Техники манипуляций
Тактика: умышленная ложь или полуправда.
Прием «Расстановка ложных акцентов», или «Соломенное пугало». Партнер
преподносит легко выполнимое условие как большое одолжение.
Задавайте вопросы, помогающие прояснить ситуацию:«Где расположены ваши
склады? С каким транспортным агентством вы имеете дело?»
Прием «Сомнительные обязательства». Нет гарантии, что партнер
действительно собирается выполнять свои обещания.
Перед тем как подписать договор, четко сформулируйте, что произойдет, если
одна из сторон его не выполнит. При необходимости, занесите это в
договор.
Техники манипуляций
Тактика: психологическая война
Прием «Пусть подождет». Вас заставляют долго ждать в приемной, хотя время
встречи было согласовано заранее.
Воспользуйтесь их телефоном, завяжите знакомство с секретарем, - словом,
обратите ожидание в свою пользу.
Прием «Престиж». Престижный офис, дорогие автомобили, изысканная одежда.
Партнеры словно специально демонстрируют свое благополучие.
Скажите себе: «Это всего лишь прием. Демонстрируя все это, они хотят показать
свое превосходство. Если это так, значит, они в себе не уверены».
Техники манипуляций
Тактика: психологическая война
Прием «Стесняющие условия».Переговоры проходят в неприятной шумной
обстановке. Они прерываются телефонными звонками, приемом
посетителей… Вас могут посадить на низкое кресло или лицом к свету…
Не беспокойтесь, но выскажите свою неудовлетворенность. Предложите
изменить условия.
Прием «Двое (трое) против одного». Когда их больше, вам труднее отстаивать
свои интересы.
Заранее узнайте состав участников. Если это не удалось, и вы испытываете
дискомфорт и давление, перенесите переговоры на другой день.
Техники манипуляций
Прием «Добрый полицейский, злой полицейский». Два разных предложения от
одной компании: в одном – неприемлемые условия, в другом –
невыгодные для вас, но лучше, чем в первом. Другой вариант –
переговоры ведут два человека, демонстрирующие два разных подхода:
мягкий и жесткий.
Скажите себе: «Это уловка». Можете сказать о своей догадке в форме шутки и
им. Ориентируйтесь на «мягкого» переговорщика, но ведите с ним жесткий
торг.
Прием «Личные нападки». Прерывание, повышение тона голоса, сознательное
понижение статуса партнера по переговорам.
Проведите «переговоры о переговорах». Обсудите «правила игры», в твердой
форме высказав свое мнение о недопустимости использования личных
нападок.
Прием «Угрозы». Вам угрожают «санкциями», разрывом отношений и т.д.
Если угрозы высказаны в возбужденном состоянии, они абстрактны, их не стоит
принимать всерьез. Достаточно использовать те же реакции, что и при
личных нападках.Если угрозы правдоподобны и по значимости соотносятся
с обсуждаемым вопросом, сохраняйте спокойствие и предложите сделать
паузу, а затем вернуться к обсуждению спорных вопросов.
Техники манипуляций
Тактика: «Позиционное давление».
Прием: «Свершившийся факт» Ваш оппонент действует, не считаясь с вами, и
смотрит, как вы отреагируете. Другой вариант: вы послали на подпись
другой стороне согласованный контракт. Получаете его назад
подписанным, но с вычеркнутыми и исправленными цифрами или
пунктами.
Не нервничайте, не разрывайте отношений. Снова вернитесь к обсуждению
спорных пунктов и объясните, почему вы не можете принять их в таком
виде, - словом, вернитесь на шаг назад в переговорном процессе.
Прием: «Выдвижение требований в последний момент». Когда все согласовано,
оппонент в последний момент выдвигает новое требование.
«Перемотайте пленку» назад: просмотрите свои записи, напомните, что об этом
условии речь ранее не шла, и скажите, что его надо обсуждать отдельно,
если партнер на нем настаивает.
Техники манипуляций
Тактика: «Позиционное давление».
Прием: «Салями». Как от большого батона колбасы отрезают по маленькому
кружочку, так и ваши оппоненты выдают вам необходимую информацию
маленькими порциями или (другой вариант того же приема) выжимают из
вас маленькие уступки одна за другой.
Вернитесь к обсуждению целей переговоров, подчеркните общие интересы.
Объясните свою установку на «выиграл – выиграл» и скажите, что
ожидаете такого же открытого поведения от партнеров.
Техники манипуляций
Прием: «Отсрочка решения без уважительной причины». Партнер откладывает
решение на срок, который более удобен для него.
Прежде чем начать переговоры, установите крайний срок заключения договора.
Предварительно договоритесь с партнером о регламенте переговоров
(сроки, паузы, порядок обсуждения вопросов).
Прием: «Максимальное завышение начального уровня».Ваш партнер стремится
как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием
предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии
можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку.
Докажите необоснованность требований, сославшись на ситуацию на рынке и
т.д. Подтвердите свои доводы фактами из независимых источников.
Техники манипуляций
Прием: «Давление с изображением собственного бессилия».Партнер упирает на
безвыходность своей ситуации, пытаясь вызвать у вас сочувствие своим
«бедственным положением».
Не поддавайтесь. Выразите сочувствие его ситуации, но твердо объясните,
почему не можете изменить свои условия.
Прием: «Ультимативные требования» или «Отказ от переговоров». Грубая
угроза
Не отвечайте грубостью на грубость. Вернитесь к принципам проведения
переговоров: предложите разделить проблему на составные части. Если
необходимо, возьмите паузу, включите в решение этой проблемы других
специалистов вашей компании.
Практика
Приведите примеры манипуляции, из вашей практики. Какие
получились результаты?
• Когда Вы манипулировали
• Когда Вами пытались манипулировать
Контакты
Анна Данильчева
+7-916-228-07-97
+7-926-602-01-46
Anna_danilcheva@mail.ru
Скайп ADanilcheva
www.mystudyshop.ru
www.danilcheva.ru