ITSM – это система для бизнеса, а не для ИТ

ITSM – это система для бизнеса, а не для ИТ
25 февраля 2010 г.
ОАО «Торговый дом «Копейка»
Дирекция ИТ
Начальник отдела поддержки
Морозов Д.Н.
ПРЕДЫДУЩИЙ ОПЫТ ЭКСПЛУАТАЦИИ СЕРВИС-ДЕСК
В 2006 году внедрены ITSM процессы:
1. Управление инцидентами
• % выполнения заявок
2. Управление проблемами (частично)
• % выполненных заявок в срок
В 2007-2008 гг. сделана попытка внедрения процесса управления инцидентами
в службе эксплуатации торговых объектов
• Внедрённой функциональности недостаточно для развития ИТ услуг
• Нет собственных ресурсов для развития функциональности системы
• Неудовлетворённость бизнеса текущими объёмом услуг и «валовыми» показателями
• Ограничения внедрения сужают спектр применения системы
2
ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЯ
Ре-внедрение системы может оказаться дешевле и быстрее
«Коробочное ПО» – хороший выход при ограниченных ресурсах
Более полная отдача от системы – при применении Web и BI-технологий
Для расширения спектра и оценки качества услуг необходима обратная связь
Для развития системы Сервис-деск требуется реализация в ней бизнес-идей
Процессы ITSM можно адаптировать к реальным потребностям бизнеса
Бизнес-заказчик является основным потребителем модели SM
3
ПРИМЕРЫ SM-ПРОЦЕССОВ
Покупатели
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
Служба контроля качества
Торговые объекты
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
Служба эксплуатации
Торговые объекты
УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ
Дирекции продаж,
маркетинга, развития
Торговые объекты
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
Дирекции продаж,
маркетинга, развития,
ТОП-менеджмент
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
Инвестиционный комитет,
комитеты по стандартам
Пользователи систем
Call-center
Бизнес-пользователи
УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ
Торговые объекты
УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
Служба эксплуатации
Служба эксплуатации
УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
Инвестиционный
комитет
Разработка ИТ
4
РЕКОМЕНДАЦИИ
• СМЕСТИТЬ ФОКУС ITSM ОТ ИТ В СТОРОНУ SM: СИСТЕМА СЕРВИС-ДЕСК ДЛЯ БИЗНЕСА
• ВНЕДРЯТЬ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ SM-ПРОЦЕССЫ ДЛЯ БИЗНЕСА, ПОПУТНО – IT-ПРОЦЕССЫ
• БИЗНЕС ВОВЛЕЧЁН В ПОЛНЫЙ ЦИКЛ ВНЕДРЕНИЯ: ОТ ТЗ ДО ПРИЁМКИ
• РЕЦЕПТ ВНЕДРЕНИЯ: НА КАЖДОМ ЭТАПЕ ПРОЕКТА ВНЕДРЯЕТСЯ ОТДЕЛЬНЫЙ
ЭКОНОМИЧЕСКИ ОБОСНОВАННЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОЦЕСС, ЖЕЛАТЕЛЬНО ИМЕЮЩИЙ
КОНКРЕТНОГО БИЗНЕС-ЗАКАЗЧИКА
• ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО КОНТРОЛЯ НУЖНА НАДЁЖНАЯ СИСТЕМА ОТЧЁТНОСТИ
5
Подсистема для Службы качества

Цели
–

реализовать подсистему , которая позволит управлять обращениями, поступающими от Покупателей сети
универсамов Копейка
Задачи (подсистема решает следующие задачи):
–
регистрации обращений покупателей;
–
управления обращениями покупателей;
–
контроль исполнения замечаний;
–
предоставление аналитической информации.
6
Регистрация обращения покупателя

Регистрация выполняется внешним call-центром.
7
Работа универсама

Заявка автоматически назначается на директора универсама
8
Проверка заявки Зам.ТУ
9
История по заявке
10
Качество товаров (NonFood)
11
Качество услуг
12
Заявки на универсамах
13
Подсистема регистрации обращений в департамент
эксплуатации

Цели
–

реализовать подсистему , которая позволит управлять обращениями, поступающими от Универсамов в
Департамент эксплуатации
Задачи (подсистема решает следующие задачи):
–
регистрации обращений в ДЭ Универсамов;
–
контроль стоимость выполнения работ;
–
контроль исполнения обращений;
–
предоставление аналитической информации.
14
Регистрация заявки

Универсам регистрирует заявку через web
15
Обработка заявки

Диспетчер принимает обрабатывает заявку и принимает решение
16
Закрытие заявки

Магазин подтверждает закрытие
17
Все заявки на диспетчерах
18
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Торговый дом «Копейка»
Москва, Петровско-Разумовский пр-д, 28
Тел.: +7 (495) 777 1287
e-mail: [email protected]
www.kopeyka.ru
19