Продажи медицинских услуг
advertisement
Управление продажами Продажа медицинских услуг Продажи это наука со своими правилами и закономерностями 11 Анализ рынка Принятие решения Маркетинг Цель Выбор стратегии Цепочка создания ценности Проникновение на рынок Системный анализ Голубой океан USP Channel management SKAM Структура Планирование – База клиентов, Pipeline, Funnel Бюджет Ситуации продаж Техники продаж Планирование – Компетенции КАМ, Консультативный подход 2 КАМ, Сбор и анализ информации Финансы Анализ рынка Принятие решения Маркетинг Цель Выбор стратегии Цепочка создания ценности Проникновение на рынок Системный анализ Голубой океан USP Channel management SKAM Структура Планирование – База клиентов, Pipeline, Funnel Бюджет Ситуации продаж Техники продаж Планирование – Компетенции КАМ, Консультативный подход 3 КАМ, Сбор и анализ информации Финансы Формирование индивидуальных целей Конкурентные преимущества компании 1. Цели компании 2. Стратегия компании Функционал 3. Региональные бизнес-планы «Профиль» сотрудника 4. Структура 5. Показатели эффективности 6. Система мотивации 44 Цепочка стоимости Цепь розничных поставок ПРОЦЕСС МАТЕРИАЛЬНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ Управление риском/прибылью Покупка Снабжение и Продвижение товара Планирование поставки СИСТЕМЫ Логистика Развитие поставщика Планирование и Пополнение Планирование наличных товаров и их потока Хранение Распространение Управление каналом распределения Планирование транспорта и объема Наличие товара Планирование пополнение запаса ‘Опыт’ Электронная точка продажи Потоки информации ОРГАНИЗАЦИЯ Потребитель Поток товара Магазин Операции поставщика Первичная транспортировка Source: PWC Consulting 5 Центры накопления Центры распределения Доставка Дом и Пункт сбора Цепочка создания ценности в компании 6 Цепочка создания ценности в компании 7 Процесс планирования ФОКУСИРОВАНИЕ НА ОБЩЕЙ КАРТИНЕ СОЗДАНИЕ СОБСТВЕННОЙ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ КАНВЫ 8 Индекс идей Голубого океана 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Arla Food Artis Сегодня 9 Arla Завтра tomorrow Конкурент Lactalis Анализ рынка Принятие решения Маркетинг Цель Выбор стратегии Цепочка создания ценности Проникновение на рынок Системный анализ Голубой океан USP Channel management SKAM Структура Планирование – База клиентов, Pipeline, Funnel Бюджет Ситуации продаж Техники продаж Планирование – Компетенции КАМ, Консультативный подход 10 КАМ, Сбор и анализ информации Финансы Определение Channel это: Канал сбыта - цепь компаний, участвующих в покупке и продаже товаров по мере их продвижения от изготовителя к потребителю. Каналы сбыта – система взаимосвязанных компаний, делающих товар или услугу доступными для потребления или использования. Каналы сбыта бывают: 11 Дистрибьюторские Розничные Оптовые Корпоративные Нерегулярные Определение Оптовый канал – объединяет в себе оптовые компании осуществляющие перепродажу закупленного товара с ограниченным контролем дальнейшего его распространения. Дистрибьюторский канал – объединяющие дистрибьюторов и состоящий из них. Данные компании занимаются распространением продукции и контролируют потоки информации связанные с ними. Корпоративный канал Создается для обслуживания специфических покупателей – компаний закупающих товары для собственного пользования либо для производства изделий на их основе. Розничный канал – состоит из предприятий розничной торговли, осуществляющих продажу конечным потребителям – физическим лицам Нерегулярный канал – Подразумевает наличие разовых сделок осуществляемые на нерегулярной основе с плохо предсказуемой динамикой и слабо прогнозируемым результатом, часто подразумевает разовые сделки. 12 Различные каналы продаж ? 13 Дифференциация Дистрибьюторы 14 Лояльность Ассортимент Контроль потоков Управляемость Штат Горизонт планирования Желание получить дополнительные знания Уровень сервиса для клеинтов Оптовики Дифференциация Различные клиенты/каналы дают компании различные отдачи на инвестиции в сотрудничество с ними. Дифференциация клиентов/каналов позволяет компании рациональнее распределять ресурсы между своими клиентами. 15 Отличия каналов Каналы отличаются между собой: 16 1. Потребностями клиентов 2. Процессом покупки 3. Факторами, определяющими успех 4. Точками потенциального роста Дифференциация Производитель Производитель Зона менеджерских решений Цели, задачи, ресурсы Цели, задачи, ресурсы Цели, задачи, ресурсы Цели, задачи, ресурсы Канал 1 Канал 2 Канал 3 Канал 4 Покупатель Покупатель Покупатель Зона ответственности специалистов 17 Характеристики каналов Ширина канала определяется количеством компаний, одновремнно принимающих участие в сбыте на конкретной стадии. Длинна/глубина канала Определяется количеством промежуточных звеньев между производителем и конечным потребителем Одноуровневый канал Производитель ->Торговая компания -> Потребитель Двухуровневый канал Производитель-> Оптовая компания -> Розничная компания -> Потребитель Трехуровневый канал Производитель -> Оптовая компания в районе пр-ва товара -> Оптовая компания в районе потребления товара -> Розничная компания -> Потребитель 18 Различные методики продаж Производство Экспорт и дистрибьютор Филиал без операций Филиал, импорт и опт Риски Контроль Затраты Структура Рентабельность 19 Региональные дистрибьюторы Собственная дистрибьюция Собственная розница Различные методики продаж Производство 20 Экспорт и дистрибьютор Филиал без операций Филиал, импорт и опт Региональные Интернет дистрибьюторы магазин Собственная дистрибьюция Собственный Собственная интернет розница магазин Формирование индивидуальных целей Конкурентные преимущества компании 1. Цели компании 2. Стратегия компании Функционал 3. Региональные бизнес-планы «Профиль» сотрудника 4. Структура 5. Показатели эффективности 6. Система мотивации 21 21 Анализ рынка Принятие решения Маркетинг Цель Выбор стратегии Цепочка создания ценности Проникновение на рынок Системный анализ Голубой океан USP Channel management SKAM Структура Планирование – База клиентов, Pipeline, Funnel Бюджет Ситуации продаж Техники продаж Планирование – Компетенции КАМ, Консультативный подход 22 КАМ, Сбор и анализ информации Финансы Обслуживание Обслуживание существующих клиентов Конверсия усилий Вероятность Аккуратность планирования Переговоры о расширении продаж Pipeline Funnel Сегментация и выбор клиентов и продуктов Критерии USP Ожидания Вероятности Переговоры Услуга 23 Клиент Услуга Клиент Услуга Клиент Услуга Клиент Анализ рынка Принятие решения Маркетинг Цель Выбор стратегии Цепочка создания ценности Проникновение на рынок Системный анализ Голубой океан USP Channel management SKAM Структура Планирование – База клиентов, Pipeline, Funnel Бюджет Ситуации продаж Техники продаж Планирование – Компетенции КАМ, Консультативный подход 24 КАМ, Сбор и анализ информации Финансы Ожидаемая клиентом экономическая ценность max Защита позиций Создать стратегическую ценность Экспертные продажи Консультативные продажи Финансы КАМ Коучинг Манипуляции Ожидаемая клиентом эмоциональная ценность Социальные max типы, Insight, DISC, 4P Категорийный менеджмент SPIN Продажа на основе USP Сегментирование MBTI Базовые навыки Ожидаемая клиентом эмоциональная ценность min Ассертивные продажи Планирование Теория игр «Ценный» человек 25 Мен, торг 16PF Ожидаемая клиентом экономическая ценность min Продажа идеи Анализ рынка Принятие решения Маркетинг Цель Выбор стратегии Цепочка создания ценности Проникновение на рынок Системный анализ Голубой океан USP Channel management SKAM Структура Планирование – База клиентов, Pipeline, Funnel Бюджет Ситуации продаж Техники продаж Планирование – Компетенции КАМ, Консультативный подход 26 КАМ, Сбор и анализ информации Финансы XXXXXXXXXX 1. Воздействие и оказание влияния XXXXXX 2. Ориентация на достижение XXXXX 3. Инициатива XXXXXX 4. Межличностное понимание XXX 5. Ориентация на обслуживание клиента XXX 6. Уверенность в себе XX 7. Построение отношений XX 8. Аналитическое мышление XX 9. Концептуальное мышление XX 10. Поиск информации XX 11. Понимаение компании К К К К К 12. Обладает соответствующими техническими данными Порог или знаниями о продукте 27 27 К XXXXXX 1. Воздействие и оказание влияния К XXXXXX 2. Ориентация на достижение XXXX 3. Командная работа и сотрудничество К XXXX 4. Аналитическое мышление XXXX 5. Инициатива XXX 6. Развитие других К XX 7. Уверенность в себе XX 8. Директивность/настойчивость XX 9. Поиск информации К XX 10. Командное лидерство К XX 11. Концептуальное мышление К К Базовые 12. Понимание компании, построение отношений, требования экспертиза/специализированные знания 28 Анализ рынка Принятие решения Маркетинг Цель Выбор стратегии Цепочка создания ценности Проникновение на рынок Системный анализ Голубой океан USP Channel management SKAM Структура Планирование – База клиентов, Pipeline, Funnel Бюджет Ситуации продаж Техники продаж Планирование – Компетенции КАМ, Консультативный подход 29 КАМ, Сбор и анализ информации Финансы Оперативный KAM ЗОНЫ ОТВЕТСВЕННОСТИ • Что можно ожидать от других подразделений? • Каковы мои переговорные возможности с КК? • • • • ЦЕЛИ И ПРИОРИТЕТЫ Каковы мои KPI? Каковы мои дополнительные цели и приоритеты? УПРАВЛЕНИЕ Каков период оценки моей эффективности? • Каков способ управления Какая деятельность приветствуется? нашими отношениями с КК? • Какие ограничения существуют? • Какую информация собирать? • Action Plann 3. KPI КАМ, задачи и приоритеты СТРАТЕГИЯ • Оценка и сегментация клиентов? • Оценка стратегии работы с КК? 2. Зоны ответственности КАМ. Обязанности других подразделений и связь между ними 1. Критерии выбора КК. Место КК в системе продаж 30 4. Планирование деятельности с КК 5. Компетенции КАМ КОМПЕТЕНЦИИ • Чего не хватает? • Что нужно развивать? • Какие люди в мой команде? 31 31 Оперативный KAM ЗОНЫ ОТВЕТСВЕННОСТИ • Что можно ожидать от других подразделений? • Каковы мои переговорные возможности с КК? • • • • ЦЕЛИ И ПРИОРИТЕТЫ Каковы мои KPI? Каковы мои дополнительные цели и приоритеты? УПРАВЛЕНИЕ Каков период оценки моей эффективности? • Каков способ управления Какая деятельность приветствуется? нашими отношениями с КК? • Какие ограничения существуют? • Какую информация собирать? • Action Plann 3. KPI КАМ, задачи и приоритеты СТРАТЕГИЯ • Оценка и сегментация клиентов? • Оценка стратегии работы с КК? 2. Зоны ответственности КАМ. Обязанности других подразделений и связь между ними 1. Критерии выбора КК. Место КК в системе продаж 32 4. Планирование деятельности с КК 5. Компетенции КАМ КОМПЕТЕНЦИИ • Чего не хватает? • Что нужно развивать? • Какие люди в мой команде? Зона влияния на результат Зона ответственности за результат 33 Оперативный KAM ЗОНЫ ОТВЕТСВЕННОСТИ • Что можно ожидать от других подразделений? • Каковы мои переговорные возможности с КК? • • • • ЦЕЛИ И ПРИОРИТЕТЫ Каковы мои KPI? Каковы мои дополнительные цели и приоритеты? УПРАВЛЕНИЕ Каков период оценки моей эффективности? • Каков способ управления Какая деятельность приветствуется? нашими отношениями с КК? • Какие ограничения существуют? • Какую информация собирать? • Action Plann 3. KPI КАМ, задачи и приоритеты СТРАТЕГИЯ • Оценка и сегментация клиентов? • Оценка стратегии работы с КК? 2. Зоны ответственности КАМ. Обязанности других подразделений и связь между ними 1. Критерии выбора КК. Место КК в системе продаж 34 4. Планирование деятельности с КК 5. Компетенции КАМ КОМПЕТЕНЦИИ • Чего не хватает? • Что нужно развивать? • Какие люди в мой команде? Формирование индивидуальных целей Конкурентные преимущества компании 1. Цели компании 2. Стратегия компании Функционал 3. Региональные бизнес-планы «Профиль» сотрудника 4. Структура 5. Показатели эффективности 6. Система мотивации 35 35 Результаты Чистая Фактурная Цена - Скидки = Общий объем продаж третьим лицам - Затраты на продажу (вкл. себестоимость) = Суммарная валовая прибыль - Переменные затраты на продажу = Суммарная переменная прибыль - Постоянные затраты на продажу Общие расходы (Административные, исследования и разработка) = Прибыль от операций по клиенту - Финансовые затраты (Стоимость капитала) = Чистая прибыль по клиенту 36 36 Система мотивации Премирование ?% 80% 100% Выполнение плана 37 37 120% Оперативный KAM ЗОНЫ ОТВЕТСВЕННОСТИ • Что можно ожидать от других подразделений? • Каковы мои переговорные возможности с КК? • • • • ЦЕЛИ И ПРИОРИТЕТЫ Каковы мои KPI? Каковы мои дополнительные цели и приоритеты? УПРАВЛЕНИЕ Каков период оценки моей эффективности? • Каков способ управления Какая деятельность приветствуется? нашими отношениями с КК? • Какие ограничения существуют? • Какую информация собирать? • Action Plann 3. KPI КАМ, задачи и приоритеты СТРАТЕГИЯ • Оценка и сегментация клиентов? • Оценка стратегии работы с КК? 2. Зоны ответственности КАМ. Обязанности других подразделений и связь между ними 1. Критерии выбора КК. Место КК в системе продаж 38 4. Планирование деятельности с КК 5. Компетенции КАМ КОМПЕТЕНЦИИ • Чего не хватает? • Что нужно развивать? • Какие люди в мой команде? Шаги в понимании клиента Понимание КК Анализируйте информацию Собирайте информацию Планируйте, как будете собирать информацию Определите, какая информация необходима 39 История Концепция маркетинга взаимоотношений, возникшая в начале 1980 х гг., в настоящее время является одним из наиболее актуальных и обсуждаемых направлений развития теории маркетинга «...маркетинг взаимоотношений относится ко всем маркетинговым действиям, направленным на установление, развитие и поддержание успешных отношенческих обменов» Р. Морган и Ш. Хант: [Морган, Хант, 2004, с. 76], 40 Должность Внутренняя мотивация Степень влияния 41 KPI Тип коммуникации Лояльность Функция Ожидания от работы Связи Группа, влияющая на принятие решения Должность Функция KPI Внутренняя мотивация Должность KPI Внутренняя мотивация Функция Степень влияния Структура организации Ожидания от работы Лояльность Связи Ожидания от работы Должность Степень влияния Лояльность KPI Связи Внутренняя мотивация Должность KPI Внутренняя мотивация Степень влияния Ожидания от работы Лояльность Ожидания от работы Функция Степень влияния 42 Функция Связи Лояльность Связи Функции Стратег Что это даст моей компании? Какой ожидается результат? Финансист Как это отразится на Cash Flow? Какие финансовые риски возникают? Технический эксперт Подойдет ли нам это решение с технической точки зрения? Как это предложение впишется в нашу систему? Коммерческий специалист Соответствует ли это нашим политикам? Впишется ли в бюджет? Пользователь Удобно ли пользоваться этим товаром/услугой? Насколько тяжело/легко? Политик Как это отразиться на моем положении в компании? Функций может быть несколько 43 Группа, влияющая на принятие решения Должность Исполнительный директор KPI Внутренняя мотивация Должность Категорийный менеджер KPI Внутренняя мотивация Степень влияния Функция Технический эксперт Степень влияния Функция Стратег Функция Ожидания от работы Лояльность Связи Ожидания от работы Лояльность Должность Закупщик Связи KPI Функция Коммерческий специалист Ожидания от работы Должность Продавец KPI Функция Пользователь Степень влияния Внутренняя мотивация Степень влияния 44 Ожидания от работы Лояльность Связи Лояльность Связи Власть 5 Высокая Концентрирует решения в своих руках. Контролирует процесс 4 Значительная Влияет на принятие решения, допускает влияние других людей 3 Средняя Может повлиять на принятие решение, но ограниченно. Мнение учитывается как дополнительное 2 Низкая Мнение учитывается, но не запрашивается. Дополнительная точка зрения. 1 Информационная Предоставляет информацию для принятия решения. Собственное мнение не учитывается 45 Группа, влияющая на принятие решения Должность Исполнительный директор KPI Внутренняя мотивация Должность Категорийный менеджер KPI Внутренняя мотивация Степень влияния 4 Функция Технический эксперт Степень влияния 2 Функция Стратег Влияние Ожидания от работы Лояльность Связи Ожидания от работы Лояльность Должность Закупщик Связи KPI Внутренняя мотивация Должность Продавец KPI Внутренняя мотивация Степень влияния 3 46 Ожидания от работы Функция Пользователь Ожидания от работы Лояльность Функция Коммерческий специалист Связи Степень влияния 3 Лояльность Связи KPI Операционная прибыль Оборот Оборачиваемость остатков EBITDA Работоспособность Прибыть по категории Исполнение бюджета 47 …. Группа, влияющая на принятие решения Должность Категорийный менеджер KPI Отсутствие висяков Функция Технический эксперт Внутренняя мотивация Отношение к культуре Ожидания от работы Степень влияния 4 Лояльность KPI Исполнение бюджета Функция Стратег Внутренняя мотивация Отношение к культуре Ожидания от работы Степень влияния 2 Лояльность Связи Связи Должность Продавец 48 Должность Исполнительный директор KPI Cash Flow KPI Должность Закупщик KPI Оборот Функция Коммерческий специалист Внутренняя мотивация Отношение к культуре Ожидания от работы Степень влияния 3 Лояльность Связи Функция Пользователь Внутренняя мотивация Отношение к культуре Ожидания от работы Степень влияния 3 Лояльность Связи Лояльность Лояльность Представитель Компания Продукт 5 Адвокат Советует как действовать в ситуации. Всегда высказывается «за» 4 Союзник Выскажется «за» при благоприятном стечении обстоятельств 3 Нейтральная позиция Нет заинтересованности в чьей либо успешности Не поддерживает вас и не противодействует 2 Противник Выскажется «против» при благоприятном стечении обстоятельств 1 Активный противник Только не они! 49 Группа, влияющая на принятие решения Должность Исполнительный директор KPI Исполнение бюджета Внутренняя мотивация Должность Категорийный менеджер KPI Отсутствие висяков Внутренняя мотивация Степень влияния 4 Функция Технический эксперт Функция Стратег Лояльность Ожидания от работы Степень влияния 2 Лояльность 3 Связи Ожидания от работы Лояльность 5 продукт Должность Закупщик Связи KPI Оборот Внутренняя мотивация Должность Продавец KPI Cash Flow Внутренняя мотивация Степень влияния 3 50 Ожидания от работы Функция Пользователь Ожидания от работы Лояльность 5 Представитель Функция Коммерческий специалист Связи Степень влияния 3 Лояльность 2 Компания Связи Power Map Лояльность max max min Реализуемая власть 3, Нейтральный 51 min Мотивация Иерархия потребностей Маслоу Абрахам Харольд (Abraham Harold Maslow. 1908–1970) 52 Мотивация Мотивирующие и гигиенические факторы Фредерик Герцберг (1923 - 2000) Неудовлетворенность Гигиенические факторы Контроль Условия работы Отношения в коллективе Зарплата и безопасность Политика компании 53 Удовлетворенность Мотивирующие факторы Достижения Признание Работа сама по себе Ответственность Рост и развитие Факторы, характеризующие 1,844 событий на работе, которые привели к крайней неудовлетворенности 50% 30 40 20 10 Факторы, характеризующие 1,735 событий на работе, которые привели к крайней удовлетворенности 0 10 20 40 30 50% Достижения Мотивирующие факторы Признание Суть работы Ответственность Продвижение, карьера Профессиональный рост Политика компании Уровень контроля Отношения с начальником Условия работы Гигиенические факторы Зарплата Отношение с коллегами Личная жизнь Отношения с подчиненными Статус Безопасность 54 Частота в процентах Группа, влияющая на принятие решения Должность Исполнительный директор KPI Исполнение бюджета Внутренняя мотивация Безопасность Должность Категорийный менеджер KPI Отсутствие висяков Внутренняя мотивация Признание Степень влияния 4 Функция Технический эксперт Мотивация Ожидания от работы Гигиенист, отношение с руководством Степень влияния 2 Лояльность 3 Связи Ожидания от работы Достижения Лояльность 5 продукт Должность Закупщик Связи Должность Продавец 55 Функция Стратег KPI Cash Flow Функция Пользователь Внутренняя мотивация Деньги Отношение к культуре Ожидания от работы Меньше работы, Степень влияния 3 Лояльность 5 Представитель Связи KPI Оборот Внутренняя мотивация Признание Степень влияния 3 Функция Коммерческий специалист Ожидания от работы Отношения в коллективе Лояльность 2 Компания Связи Связи Коалиция Личный конфликт Конфликт интересов Авторитет Функциональный союз 56 Друзья Нет влияния …. Группа, влияющая на принятие решения Должность Исполнительный директор KPI Исполнение бюджета Внутренняя мотивация Безопасность Должность Категорийный менеджер KPI Отсутствие висяков Внутренняя мотивация Признание Степень влияния 4 Функция Технический эксперт Лояльность Ожидания от работы Гигиенист, отношение с руководством Степень влияния 2 Лояльность 3 Связи А Ожидания от работы Достижения Лояльность 5 продукт Должность Закупщик Связи Должность Продавец 57 Функция Стратег KPI Cash Flow Функция Пользователь Внутренняя мотивация Деньги Отношение к культуре Ожидания от работы Меньше работы, Степень влияния 3 Лояльность 5 Представитель Связи Конфликт интересов KPI Оборот Внутренняя мотивация Признание Степень влияния 3 Функция Коммерческий специалист Ожидания от работы Отношения в коллективе Лояльность 2 Компания Связи Связи Коалиция Личный конфликт Конфликт интересов Авторитет Функциональный союз 58 Друзья Нет влияния …. Группа, влияющая на принятие решения Должность Исполнительный директор KPI Исполнение бюджета Внутренняя мотивация Безопасность Должность Категорийный менеджер KPI Отсутствие висяков Внутренняя мотивация Признание Степень влияния 4 Функция Технический эксперт Лояльность Ожидания от работы Гигиенист, отношение с руководством Степень влияния 2 Лояльность 3 Связи А Ожидания от работы Достижения Лояльность 5 продукт Должность Закупщик Связи Должность Продавец KPI Cash Flow Внутренняя мотивация Деньги Степень влияния 3 59 Функция Стратег Функция Пользователь Ожидания от работы Меньше работы, Лояльность 5 Представитель Связи Конфликт интересов KPI Оборот Внутренняя мотивация Признание Степень влияния 3 Функция Коммерческий специалист Ожидания от работы Отношения в коллективе Лояльность 2 Компания Связи Зачем нужны планы по работе с КК? 60 Планы предоставляют нам возможность обнаруживать отклонения и формулировать меры управления и регулирования планов Решения будут приниматься на более четких основаниях Все действия нацелены на обеспечение реализации целей наших КК Признаки хорошего плана по работе с клиентами 61 Четкий план работы с клиентом, это: Описаны процессы продажи, доставки и поддержки решений Определены правила – четкие инструкции или регламент взаимоотношений Рекомендуемые методы – рекомендации по предпочтительным методам работы, например, стилю работы Управление проектами Содержит четко согласованный план внутреннего общения Результатом является надежный краткосрочный план, который привязан к действиям отдельных лиц и к планированию общего календаря План работы с клиентом 62 План работы с клиентом 63 План работы с клиентом 64 План работы с клиентом 65 Оперативный KAM ЗОНЫ ОТВЕТСВЕННОСТИ • Что можно ожидать от других подразделений? • Каковы мои переговорные возможности с КК? • • • • ЦЕЛИ И ПРИОРИТЕТЫ Каковы мои KPI? Каковы мои дополнительные цели и приоритеты? УПРАВЛЕНИЕ Каков период оценки моей эффективности? • Каков способ управления Какая деятельность приветствуется? нашими отношениями с КК? • Какие ограничения существуют? • Какую информация собирать? • Action Plann 3. KPI КАМ, задачи и приоритеты СТРАТЕГИЯ • Оценка и сегментация клиентов? • Оценка стратегии работы с КК? 2. Зоны ответственности КАМ. Обязанности других подразделений и связь между ними 1. Критерии выбора КК. Место КК в системе продаж 66 4. Планирование деятельности с КК 5. Компетенции КАМ КОМПЕТЕНЦИИ • Чего не хватает? • Что нужно развивать? • Какие люди в мой команде? Цикл обучения (Колб и Фрай) 1. Накопленный опыт (работа…) 4. Апробация на практике 2. Размышления и теоретизация 3. Формирование новых теории/подхода/приема 67 Управление продажами Продажа медицинских услуг Назаров Алексей www.anazarov.org +7 916 522 16 45 Nazarov.nvision@gmail.com Продажи это наука со своими правилами и закономерностями 68 68 Индивидуальный стиль коммуникации ! Убедительный Уверенный в себе Аналитический Поддерживающий Скромный Импульсивный Постоянный Влиятельный Гармоничный Преданный Решительный Управляемый Прямой Точный «Командный игрок» Общительный Терпеливый Дипломатичный Полный энтузиазма Целеустремленный 69 u u c b a d a c d b d c b a b a d c d a c b ! Рискованный Хороший слушатель Щедрый Педантичный Мотивирующий Целеустремленный Критичный Последовательный Добросовестный Контактный Доверчивый Настойчивый Очаровательный Надежный Независимый Самодисциплинированный Требовательный Оптимист Тактичный Доверчивый b d c a c b a d a c d b c d b a b c a d A B C D Всего: 100 Индивидуальный стиль поведения Модель 4 П Главные критерии стиля поведения 1) Воспринимаемая уверенность в себе/ уровень энергии/ активности Этот критерий описывает источают ли люди больше или меньше энергии. Люди, которые считают себя очень настойчивыми, напористыми и самоуверенными, склонны вести себя особым образом и демонстрируют следующие черты в своем поведении: 70 Они излучают больше энергии Они кажутся более экстравертированными Походка у них более быстрая, и жестикулируют они более энергично Они поддерживают постоянный зрительный контакт и склонны нагибаться вперед вовремя беседы Они говорят громче и быстрее Они переходят сразу к делу, принимают решения быстро и готовы пойти на риск Индивидуальный стиль поведения Модель 4 П Главные критерии стиля поведения 2) Воспринимаемая чувствительность/ социальные навыки/ эмоциональность Описывает показывают ли люди больше или меньше эмоций. Люди, которые ощущают высокую эмоциональность и чувствительность в отношениях с другими людьми также очень восприимчивы к чувствам других и демонстрируют следующие черты поведения: 71 Они показывают свои чувства более открыто Они более общительны, жестикулируют более открыто и кажутся более дружелюбными Сильнее поддаются влиянию окружения Чувствуют себя комфортно в беседе и любят рассказывать анекдоты или истории Предпочитают работать с людьми. Индивидуальный стиль поведения Модель 4 П Главные критерии стиля поведения Люди воспринимают свое окружение по-разному и склонны реагировать на него несколькими схожими способами. Следовательно, можно выделить 4 различных стиля поведения: «Аналитик», «Напористый», «Игрок», и «Добряк». Низкий уровень чувствительности Мало эмоций/ ориентирован на задачу Напористый (pusher) Аналитик (processor) (от англ. push- толкать) Очень напористый/ Много энергии/ инициативный/ экстраверт Не очень напористый/ мало энергии/ спокойный/ интроверт Добряк (pleaser) Игрок (player) (от англ. please - угождать) (от англ. play – играть) Высокий уровень чувствительности Много эмоций/ ориентирован на людей 72 Индивидуальный стиль поведения Модель 4 П Низкий уровень чувствительности Целеустремленный Пожалуйста, внесите ваши результаты в матрицу A = Аналитик Processor Аналитик B = Напористый Напористый Pusher 35 C = Игрок 35 30 30 Мало настойчивости Безинициативный 25 25 20 20 25 20 15 15 15 15 20 25 30 30 35 35 Добряк Pleaser Player Игрок Высокий уровень чувствительности Ориентирован на людей 73 Высокий уровень настойчивости инициативный D = Добряк Характеристика стилей поведения «Аналитик» Сильные стороны Недостатки Концентрируется на важных деталях Принимает решения по определенному алгоритму и более объективен, чем другие Выполняет все процедуры и следует всем стандартам Очень дипломатичен Склонен критически мыслить и задавать вопросы Работает под контролем Углубляется в детали и теряется в них Не любит руководить работой и делегировать полномочия Следует правилам/стандартам слишком строго Старается избежать ошибок и колеблется в принятии решений Не желает пробовать что-то новое Любую критику воспринимает лично Осмотрительный в мышлении и склонен к пессимизму Потребности Точные задания/описания работы Точно определенные цели Достаточное количество времени для выполнения задания Время для тщательного планирования Детальная, высококвалифицированная работа 74 Требует подтверждения и гарантий безопасности Возможность для конструктивной критики Особая обратная связь, касающаяся оказываемых услуг Терпение в трудных ситуациях/конфликтах Характеристика стилей поведения «Напористый» Сильные стороны Недостатки Берет на себя лидерство Приводит в действие Концентрируется на немедленном результате Принимает решения быстро Готов принять вызов Задает вопросы о положении вещей Ориентирован на решения Невнимателен к чувствам других Не замечает риск и сигналы предупреждения Игнорирует важные детали Создает напряжения в командах Берется сразу за слишком много задач Требует слишком многого от других Слишком сильно контролирует других Потребности 75 Сильная, влиятельная должность Новые, разные задания Сложные задания Работать независимо Прямые ответы, поменьше обсуждений Мало контроля и мониторинга Возможности личного успеха Вызовы и имидж Поменьше предупреждений Возможности получения практического опыта Характеристика стилей поведения «Игрок» Сильные стороны Недостатки Очень коммуникабельный и любит развлекать других Создает креативную атмосферу Излучает оптимизм и энтузиазм Любит быть в центре внимания Любит работать в команде Может понятно изложить свои мысли Выражает свои чувства по отношению к другим Не продумывает все до логического конца Необъективен в принятии решений Рассматривает возможности слишком оптимистично Говорит слишком много и импульсивно Старается делать сразу слишком много Не любит быть в одиночестве Потребности 76 Дружелюбное, приятное окружение Свобода от деталей работы и контроля Возможность вносить свои предложения Общественное признание его умений Иметь возможность дать совет другим Свобода самовыражения Отношение к делу: работать, «засучив рукава» Характеристика стилей поведения «Добряк» Сильные стороны Недостатки Любит находится на одном месте Общительный, оказывает успокоительный эффект на других Концентрируется на людях Создает стабильную атмосферу Следит за соблюдением правил Совершенствует мастерство Слушает других терпеливо и внимательно Отрицает изменения Не укладывается в срок под давлением Слишком терпеливый и деликатный Нерешительный, никогда не принимает решения Откладывает все на потом Часто подавляет свои нужды Потребности 77 Серьезное признание Как можно меньше конфликтов Установленные, определенные задания Объяснение и подготовка к изменениям Отрегулированные, упорядоченные правила Признание выполненной работы Знание того, что он делает большой вклад в успех команды Коллеги такой же компетенции и объективности 78 Системные объекты – это вход, процесс, выход, обратная связь и ограничения Вход 78 Процесс Выход 79 Вход 79 Процесс Выход 80 Вход Процесс Выход Вход Процесс Выход Вход 80 Процесс Выход Системы и подсистемы 81 Вход Вход Процесс Процесс Выход Вход Процесс Выход Выход Вход Вход 81 Процесс Выхо д Процесс Вход Процесс Выход Выхо д Вход Процесс Выхо д Выход 1 Выход 4 82 Выход 2 Вход Процесс Выход Выход 3 Выход 6 Изготовлен ие Сотрудник Сотрудник Инструмент Инструмент Вход 82 Выход 5 Процесс Выход Процедура Деталь Заготовка Процедура 83 83 Вход Процесс Выход Вход Процесс Выход 84 Открытая система – системы обменивающиеся с окружающей средой веществом или энергией регулярным и понятным образом и в значительных количествах Закрытая система – 84 Открытая и закрытая системы 85 Окружающая среда Вход Процесс Граница системы Выход Граница системы это «крайний» элемент системы, подлежащий рассмотрению 85 86 Параметры системы 86 87 Параметры системы – качественные и количественные Полная система – это система содержащая все элементы и связи, необходимы для решения проблемы Элементы системы – Вход, процесс, выход, обратная связь, контроль, управление, покупатель результата. 87 88 Покупатель результата Сформулировать критерии выхода Вход 88 Сравнить выход по критериям Процесс Внести изменения Выход 89 Решение проблем 89 90 Проблема – ситуация, при которой выход функционирования системы отличается от желаемого Решение проблемы – это деятельно, которая сохраняет или улучшает характеристики системы 90 91 Проблема Ожидания и картина конечного результата Препятствие Описать как систему Задачи по совершенствованию системы Определение и выбор альтернатив Решение 91 92 Системы массового обслуживания 92 Системы массового обслуживания 93 Системы массового обслуживания (СМО) – это системы предназначенные для многоразового использования при решении однотипных задач Однотипные задачи возникают как массовые запросы/требования на входе системы Примеры систем: 93 Телефонная система Ремонтные мастерские Вычислительные комплексы Сборочные конвейеры Кассы и магазины Системы массового обслуживания 94 Каналы обслуживания – приборы, устройства, станции Вход Вход 94 Процесс Выход Процесс Выход Вход Процесс Выход Вход Процесс Выход Одноканальная система Многоканальная система Системы массового обслуживания 95 Составляющие СМО Источник требования Очередь Поток 95 Обслуживающее устройство/канал Вход Процесс Выход Выходящий поток Системы массового обслуживания 96 Составляющие СМО Источник требования Обслуживающее устройство/канал Очередь Поток Вход Система с ожиданием Ограниченная длинна 96 Ограниченное время Процесс Выход Система с потерями/отказами Системы массового обслуживания 97 97 Разомкнутые – источник требований находится вне системы Замкнутые – источник требований находится в самой системе Однофазные – один этап обслуживания Многофазные – несколько этапов обслуживания Системы массового обслуживания 98 Системы массового обслуживания (СМО) – дисциплина обслуживания FIFO LIFO C приоритетами – абсолютный, относительный FIFO 98 LIFO Системы массового обслуживания 99 Составляющие СМО Вход 99 Процесс Выход Системы массового обслуживания 10 0 100 Системы массового обслуживания (СМО) – характеристики потока Стационарный поток – вероятностные характеристики не зависят от времени Поток без последствий – параметры потока не зависят от истории Ординарный поток – в один момент времени одна заявка Системы массового обслуживания 10 1 101 Системы массового обслуживания (СМО) – оценка эффективности Среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени Среднее число заявок в очереди Среднее время ожидания обслуживания Вероятность отказа в обслуживании без ожидания Вероятность того, что число заявок в очереди превысит определенное значение Системы массового обслуживания 10 2 Расчет характеристик работы СМО может быть проведен на основе расчета вероятностей различных состояний СМО – формулы Эрланга Вероятность того, что все каналы свободны Вероятность того, что все каналы заняты Средняя длинна очереди Коэффициент занятости Коэффициент простоя 102 Поведение в конфликтных ситуациях КОНФРОНТАЦИЯ Отстаивание собственных целей Активное действие Пассивное действие СОТРУДНИЧЕСТВО КОМПРОМИСС УХОД УСТУПЧИВОСТЬ MIN Индивидуальные действия 103 Совместные действия Активное действие КОНФРОНТАЦИЯ Ты настроен достичь собственные целей и тебя не интересуют потребности других людей. Ты хочешь победить любой ценой. Это может обеспечить успех в короткой перспективе, но долгосрочные взаимоотношения пострадают. СОТРУДНИЧЕСТВО Ты очень настроен достичь своих целей и при этом учитываешь потребности других людей. Следуешь философии WIN - WIN КОМПРОМИСС Ты хочешь достичь своих целей, но хочешь и сотрудничать. Хочешь избежать конфликта и очень легко идешь на компромисс. Ты ищешь для себя не вызовы, а менее рискованные решения УХОД Пассивное действие 104 Ты не заинтересован в достижении собственных целей и тебя не интересуют потребности других. Ты стараешься избегать этой темы и тебе не удается убедить других Индивидуальные действия УСТУПЧИВОСТЬ Ты не настроен достичь своих целей, но считаешься с потребностями других. Ты дашь возможность другим убедить тебя, чем будешь стараться убедить их. Совместные действия
