Доклад НАКЦ
advertisement
Развитие и перспективы речевых технологий на российском рынке контактцентров Кондратьев Виталий Руководитель направления Голосовые платформы Содержание 1. Рынок отечественных речевых технологий молод, но с достаточно высоким потенциалом (осведомленность о технологиях, уровень доверия, емкость и потенциал рынка) 2. Речевые технологии в контакт-центре: голосовое самообслуживание 3. Речевые технологии в контакт-центре: контроль качества обслуживания с помощью речевой аналитики 2 Российский рынок контакт-центров 3 6 000 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 - 2006 2007 10 - 30 APs 2008 31 - 100 APs 2009 2010 101 - 250 APs 2011 2012 >250 APs Темпы внедрения контакт-центров (в нат. выражении) Оценки Datamonitor: CAGR = 10,3% Российский рынок контакт-центров 4 53,9% Телекоммуника ции 36,3% 34,3% Фина нсы Медицина 27,3% 25,3% 23,8% 23,5% 21,9% 29,9% Тор говля Рекла ма Недвижимость СМИ Тр а нспор т СРЕДНЕЕ 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% РБК: Среднее проникновение контакт-центров по отраслям ~ 29,9% 50,0% 60,0% Цели применения IVR 5 75% Call Center World Forum, март 2010 (Москва): 25% Основная цель «Оптимизация затрат» (2/3 респондентов) Половина респондентов отметила «создание новых сервисов для клиентов» Треть респондентов использует IVR для усиления имиджа 75% опрошенных руководителей контакт-центров используют IVR для следующих целей Оптимизация 66,7% Сервис ы 50,0% Имидж 33,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Задачи IVR 6 Call Center World Forum, март 2010 (Москва): Осуществление тр а нза кций Пр едоста вление инфор ма ции 11,1% 61,1% Конта ктменеджмент 88,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 88.9% опрошенных IVR решают с помощью IVR задачи контакт-менеджмента Причина – доминирование DTMF-маршрутизации Осведомленность о речевых технологиях 7 Call Center World Forum, март 2010 (Москва): ASR 69,4% TTS 30,6% 49,0% SIV 51,0% 44,9% 0% 10% 20% 30% 55,1% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Осведомленность о речевых технологиях находится на среднем уровне (порядка 50%) ASR известнее TTS (69.4% vs 49.0%) Доверие речевым технологиям Call Center World Forum, март 2010 (Москва): 28.6% опрошенных руководителей контакт-центров видят проблемы в области эффективных бизнес-моделей по капитализации речевых технологий 4.2% респондентов связывают трудности с сыростью технологий на русском языке и сложностью русского языка для автоматизации более 50 % респондентов смотрят на перспективы речевых технологий оптимистично 8 Причины недоверия Call Center World Forum, март 2010 (Москва): Особенности русского языка Множество диалектов в силу населенности и территориальных размеров страны Множество акцентов в силу многонациональности 9 Выводы по итогам исследования Российский рынок очень перспективен Рынок СГС ненасыщен в силу особенностей языка и возможностей технологий Потребители достаточно осведомлены о применении речевых технологий Активно применяются IVR построенные на DTMF (в основном для контакт-менеджмента) Потребители сомневаются в возможностях речевых технологий для русского языка в силу его сложности и территориальных особенностей 10 Голосовое самообслуживание: Финансы Кейс 1. Предоставление информации об услуге банка Кейс 2. Предоставление справочной информации о месте расположения банкомата/отделения 11 Голосовое самообслуживание: Финансы 12 КейсПолучение 1. Получение информации услуге банкачерез – информации об об услуге банка контактцентр «Условия потребительского кредитования» 12 10 8 6 4 2 0 перевод на оператора в IVR, мин ожидание оператора 1, мин ожидание оператора 2, мин Альфа-Банк Росбанк ВТБ 24 Сбербанк Райффайзенбанк AVG время диалога ожидание во время диалога Газпромбанк Банк М осквы итого время Промсвязьбанк Зенит Голосовое самообслуживание: Финансы 13 Кейс 1. Получение информации об услуге банка - «Условия потребительского кредитования» Содержание диалога: условия предоставления кредита (пол, возраст, место жительства/регистрации, трудоустройство) требования к заемщику (уровень дохода, наличие задолженностей по кредитам, наличие собственности) перечень необходимых документов описание процедуры (время рассмотрения, место ближайшего отделения) Голосовое самообслуживание: Финансы 14 Распределение времени в процессе предоставления информации в Распределение времени на получение информации в контакт-центре контакт- центре банка 11% 53% 21% 9% 6% перевод на оператора в IVR, мин ожидание оператора 1, мин ожидание оператора 2, мин время диалога ожидание во время диалога Голосовое самообслуживание: Финансы 15 Кейс 2. Предоставление информации в автоматическом режиме – «ближайший банкомат» 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 перевод на ожидание оператора, оператора в IVR, сек сек время диалога Бинбанк М ДМ -Банк Петрокоммерц Экспобанк ( Барклайс банк) ХКФ -Банк Абсолют Банк Банк Санкт-Петербург Собинбанк AVG Итого время Голосовое самообслуживание: Финансы Кейс 2. Предоставление информации в автоматическом режиме – «ближайший банкомат» Содержание диалога: регион/город для выдачи/для приема денег ориентир по местоположению: метро/улица режим работы (круглосуточный/режим работы банка) 16 Голосовое самообслуживание: Финансы 17 Время предоставления информации о месте нахождения банкоматов до и после внедрения СГС 350 300 250 200 150 100 50 0 Оператор Среднее время по банкам СГС Речевая аналитика 18 1. Анализ речи операторов: Владение техникой ведения переговоров Знание информации о продуктах, услугах, акциях Знание регламентов и процедур 2. Анализ речи клиентов: Выявление ключевых тем обращений Анализ удовлетворенности качеством обслуживания Выявление новых возможностей (анализ неудовлетворенности отсутствием продуктов и услуг) Сбор информации о конкурентах Речевая аналитика 19 Синергетический эффект от совместного применения технологий Формальные показатели переговоров Выявление эмоционального состояния Технологии Поиск по ключевым словам в фонограммах Процессы Запись экранов агентских мест Стратегическая ценность контакт-центра Персонал Запись фонограмм переговоров Оптимизация затрат Рост качества обслуживания вызовов Выявление новых возможностей Стратегическая ценность контакт-центра 20 Персонал Процессы Технологии Контакт-центр Техники ведения переговоров Оптимизация регламентов и процедур Скорость реализации потенциала CRM Инструмент обеспечения лояльности клиентов Содержание диалогов/ знание материала Измеримость качества переговоров Скорость реализации потенциала СГС Инструмент поиска неудовлетворенности в предложении Умение применения ПО колл-центра и CRM Скорость обратной связи (супервизор-агент) Скорость внедрения ПО на агентских местах Канал сбора информации о конкурентах Знание регламентов и процедур Скорость обучения агентов Оптимизация настроек СГС Инструмент поиска новых возможностей Сокращение загрузки супервизоров Скорость оптимизации алгоритмов самообслуживания Награды и премии 2008-2010 21 2008 год За разработку значимого инновационного продукта в проекте: «Система голосового самообслуживания для диспетчерских служб и телефонных контакт-центров» 2009 год Проект ЦРТ «Единый голосовой портал СанктПетербурга» получил награду правительства города в номинации «Лучший инновационный проект СанктПетербурга для нужд городского хозяйства». 2010 год Система голосового самообслуживания VoiceNavigator обошла решения более 10 конкурентов, мировых лидеров в области разработок для контак-центров, и была удостоена награды Хрустальная Гарнитура за победу в номинации «Лучший продукт на выставке Call Center Expo 2010» Ваши вопросы?
