Teleperformance Nethetrlands

PRESSRELEASE
Исследование компании Teleperformance Russia & Ukraine:
для российских потребителей в отличие от Европы и США
живое общение важнее автоматических сервисов IVR
МОСКВА, 30 ноября 2015 года. Осенью в Москве состоялся Второй Форум Contact Center in Retail,
посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ритейл-компаний. В
рамках форума обсуждалась возможность перехода контактных центров компаний на полностью
автоматизированное обслуживание клиентов. Основная тема дискуссии – обработка телефонных обращений
потребителей операторами аутсорсинговых контакт-центров.
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных
сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью
роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний.
Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает
данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с
оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию,
которую клиент хочет получить.
В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером,
а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет
отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так,
как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с
использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою
проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR
потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от
общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с
помощью IVR.
«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов.
Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы
интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям
необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные
абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов
может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об
изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.
По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia &
Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с
оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у
клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной –
главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к
наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема
достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать
через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения
на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится,
наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов.
О TELEPERFORMANCE GROUP
Teleperformance - мировой лидер в аутсорсинговом мультиканальном управлении клиентским опытом,
обслуживает компании по всему миру с заботой о клиенте, технической поддержкой, программами по
привлечению клиентов и взысканию долгов. В 2014 году консолидированная выручка составила €2,758 млн.
($3,665 млн., на основании курса €1 = $1.33)
TeleperformanceGroup обладает 135 000 компьютерных станций с более чем 182 000 сотрудников в 270
контакт-центрах в 62 странах и обслуживает более чем 160 рынков. Она руководит проектами на 75 языках и
диалектах от имени крупных международных компаний в различных отраслях производства.
Акции Teleperformance торгуются на рынке EuronextParis, в отсеке «А» и имеют право на отложенное расчетное
обслуживание. Они включены в следующие показатели: Stoxx 600, SBF 120, Next150, CAC Mid 60 и Службу
Поддержки CAC. Symbol: RCF - ISIN: FR0000051807 - Reuters: ROCH.PA - Bloomberg: RCF FP
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, воспользуйтесь ссылкой
www.teleperformance.ru
Контакты:
Анна Бессарабова
Anna.Bessarabova@teleperformance.com
Tел: +7 (495) 787 4000 (ext.2420)
Моб: +79166464876