Лекция 9 Этикет невербального общения в профессиональной

Профессиональная этика и этикет
100100.62 (профили Социокультурный сервис, Управление в ЖКХ,
Сервис на предприятиях моды и красоты)
100400.62 Туризм (профили Технология и организация развлечений,
Технология и организация спортивно-оздоровительных услуг)
101100.62 Гостиничное дело
Институт Сервиса, туризма и дизайна; кафедра Сервисных
технологий
Слесарчук Ирина Анатольевна
Этикет невербального общения в
профессиональной деятельности
План лекции
1.Классификация невербальных средств делового
общения
2.Этикетные нормы использования невербальных средств
делового общения
2
Классификация невербальных средств
общения
Невербальные средства общения
Кинесика
Экспрессивновыразительные
движения
Поза
Жест
Мимика
Походка
3
Просодика и
экстралингвистика
Визуальный
контакт
(взгляд)
Направление
движения
глаз
Длина
паузы
Частота
контакта
Такесика
Проксемика
Интонация
Ориентация
Громкость
Дистанция
Паузы
Вздох
Смех
Плач
Кашель
Рукопожатие
Поцелуй
Похлопывания
Средства общения
 Кинесические – зрительно воспринимаемые движения




4
другого человека, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении
Просодические - ритмико-интонационные стороны речи,
как высота, громкость голосового тона, темп голоса, сила
ударения
Экстралингвистические - включение в речь пауз, а
также различного рода психофизиологических
проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и
т.д.
Такесические - динамические прикосновения в форме
рукопожатия, похлопывания, поцелуя
Проксемические - ориентация партнеров в момент
общения и дистанция между ними
Классификация жестов
Жесты
Коммуникативные
Прощания
Модальные
(выражающие
оценку и
отношение)
Привлечения
внимания
Одобрения
Приветствия
Запреты
Утвердительные
Отрицательные
Вопросительные
5
Неудовлетворения
Доверия и
недоверия
Растерянности
Описательные
имеют смысл
только в
контексте
речевого
высказывания
Жесты, выражающие позицию человека в общении
Жесты
Значение
Грызет ручку, руки к шее, рука притрагивается к ожерелью или цепочке;
переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами;
трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.;
Неуверенность , нервозность
«Купол» – пальцы соединены наподобие купола храма; раскачивание на стуле
Доверие , уверенность
Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает запястье другой; сидя в кресле,
руками вцепиться в подлокотник кресла и скрестить лодыжки
Самоконтроль
«Рука у щеки» – о чем-то размышляет. Критическая оценка – подбородок опирается о
ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и
располагаются под подбородком; почесывание подбородка, вставание и прохаживание
и др. (человек оценивает информацию)
Оценка
Касание носа или легкое его потирание, обычно указательным пальцем; крепко
сцепленные руки
Подозрение, напряженность,
недоверие
Захватывание носа двумя пальцами (в щепоть)
Момент решения проблемы,
сосредоточенность
Потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань
Ожидание
Сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус, скрещенные руки, дотрагивание
до кончика носа и др.
Отрицание
Прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику и др.
Расположение
Жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху
вниз и др.
Доминирование
«Прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма
прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в
сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.
Неискренность
6
Виды рукопожатий в зависимости от разворота
ладоней
1
3
2
1. Хозяин положения
2. Уступаю инициативу
3. Равноправное рукопожатие
7
Рукопожатия с использованием обеих рук
1
3
8
2
4
1. Пожатие
запястья
2. Пожатие локтя
3. Пожатие
предплечья
4. Пожатие плеча
Пространственные зоны в человеческом контакте
 Интимная зона
Публичная
зона (свыше
400 см)
Социальная
зона (120 –
400 см)
Личная или
персональная
зона (50 – 120
см)
– допускаются лишь близкие,
хорошо знакомые люди
– доверительность, негромкий
голос в общении, тактильный
контакт, прикосновения
 Личная зона
– для обыденной беседы с
друзьями и коллегами
– визуально-зрительный
контакт между партнерами,
поддерживающими разговор
 Социальная зона
Интимная
зона (до
50 см)
– во время встреч в кабинетах
и других служебных
помещениях с
малознакомыми и
незнакомыми людьми
 Публичная зона
9
– общение с большой группой
людей — в лекционной
аудитории, на митинге
Позиции в процессе общения в условиях рабочего
кабинета со стандартным прямоугольным столом
1
2
3
4
10
1. Непринужденного
общения (угловое
расположение)
2. Сотрудничества
(делового
взаимодействия)
3. Соревновательнооборонительная
4. Независимая
Классификация невербальных знаков с точки зрения
этикета
 Не несущие специфической этикетной нагрузки
− дублирующие или заменяющие собой сегменты речи
– указующие, выражающие согласие и отрицание,
эмоции и пр.
 Требуемые этикетными правилами
− поклоны, рукопожатия и пр.
 Имеющие инвективное, оскорбительное значение
11
Главный принцип рукопожатия
– принцип «сверху – вниз»
Первым протягивает руку
тот, кто «снисходит» до
партнера, а «снисходит тот,
у кого более
привилегированный статус
в обществе
Женщина
Человек более
старшего возраста
Занимающий более высокую
должность
12
Приоритет при рукопожатиях в деловой обстановке
Ситуация или вариант встречи
Должен быть первым
сотрудников
Мужчина
Женщина
+
Старший по возрасту
+
Младший по возрасту
Старший по должности
+
Младший по должности
Проходящий мимо группы
Стоящий в группе
+
Входящий в комнату
+
Находящийся в комнате
+
Руководитель делегации, входящей в комнату
Руководитель
комнате
13
делегации,
находящейся
в
+
Приобретенные знания
 Знание классификации невербальных средств общения
 Знание этических норм невербального поведения в
деловом общении
14
Вопросы для самопроверки
 Что такое кинесика?
 Дайте характеристику кинесическим средствам общения
 Дайте характеристику просодическим и



15
экстралингвистическим средствам общения
Дайте характеристику такесическим средствам общения
Дайте характеристику проксемическим средствам
общения
Какие невербальные знаки несут этикетную нагрузку в
деловом общении?
Рекомендуемая литература
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю.
Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н.
Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт,
ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов /
А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
3. Колесников Н.П. , Введенская Л.А. Культура речи. Серия «Учебники,
учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 448 с.
4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет.
Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000. - 271
с.
5. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
6. Пиз А., Пиз Б. Язык телодвижений: как читать мысли окружающих по
их жестам. – М.: ЭКСМО, 2007. – 448 с.
7. Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми:
Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 224 с.
16
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
17