Способы оповещения пользователей и обратная связь с ними

Способы оповещения пользователей и
обратная связь с ними
Общие подходы
Рассматриваемая тематика

Создание сервиса “Help-Desk” на базе УДП




Средства ПП Парус-8 для оповещения пользователей




Необходимость сервиса “Help-Desk”
Проблемы решаемые сервисом “Help-Desk”
Реализация сервиса “Help-Desk” в УДП
Сервис внутренних уведомлений
Сервис внешних уведомлений
Сервис задач
Разработка регламентов функционирования службы
сопровождения АС
Необходимость “Help-Desk”









Нет структурированного механизма поддержки пользователей
Служба поддержки слабо управляема, нет четкого понимания к кому
обращаться за помощью, нет ответственных за исполнение запросов
Низка удовлетворённость пользователей
Объем запросов перерос существующую систему поддержки
Похожие запросы возникают и требуют разрешения вновь и вновь,
прежде чем определяется причина их возникновения
Нет четкого разделения полномочий между сотрудниками службы
поддержки (все занимаются всем)
Имеют место нескоординированные и незафиксированные изменения
в системе
Время ответа и качество предоставляемой поддержки не адекватны
запросам пользователей
Отсутствует информация для корректной оценки качества поддержки
Проблемы решаемые сервисом “Help-Desk”







Получение запросов пользователей по единому каналу в
формализованном виде
Четкое разделение областей компетенции сотрудников службы
сопровождения, фиксация ответственных за отработку
запросов
Автоматизированный контроль соблюдения временного
регламента обработки запросов пользователей
Отслеживание реакции сотрудников службы сопровождения АС
на запросы пользователей
Фиксация удовлетворенности пользователей работой службы
сопровождения АС
Автоматизированная оценка качества деятельности
сотрудников службы сопровождения АС
Оперативное оповещение сотрудников службы АС о
возникающих запросах пользователей, а пользователей об
ответах службы сопровождения
Реализация сервиса “Help-Desk” в УДП

Настройка маршрутов событий
Ошибка
Пожелание
Запрос
Реализация сервиса “Help-Desk” в УДП

Настройка регламента отработки запросов
Реализация сервиса “Help-Desk” в УДП

Регистрация и отслеживание запросов в разделе
“События”
Текущий исполнитель
Состояние
Временной
регламент
Реакция
инициатора
Реакция
исполнителя
Фиксация
реакции
исполнителей
и инициатора
на каждом из
этапов
обработки
запроса
Реализация сервиса “Help-Desk” в УДП
Оперативное оповещение о состоянии запросов
Изменение
состояния
события
Процедура
Очередь
уведомлений
Модуль получения
уведомлений

Альтернативные
варианты получения
уведомления (E-Mail,
задача в Outlook,
SMS)
Средства ПП Парус для оповещения
пользователей

Внутренние уведомления



Простота настройки
Использование модуля чтения уведомлений свободно
поставляемого с системой
Внешние уведомления





Использование различных операторов связи
Использование различных модулей (средств) доставки
уведомлений для каждого из операторов связи
Возможность ведения истории отправки уведомлений
Настраиваемое количество попыток доставки
Использование сервиса уведомлений системы
Средства ПП Парус для оповещения
пользователей

Внутренние уведомления
Событие системы
•Отработка документа
•Изменение данных
раздела
•Перевод события в
очередную точку
маршрута
•Вход пользователя в
систему
Отражение события в
очереди
(P_NOTQUEUE_INSERT)
•Автоматический
неименованный блок
•Триггер
•Принудительное отражение
Очередь
уведомлений
(NOTQUEUE)
СЕРВЕР
КЛИЕНТ
Модуль получения уведомлений
(PrNotifier.exe)
Средства ПП Парус для оповещения
пользователей

Внешние уведомления
Разработка регламентов функционирования
службы сопровождения АС

Общие положение




Уровни обслуживания (SLA – Service Level Agreement)









Определяется режим работы службы поддержки
Устанавливаются типы и виды запросов пользователей
Определяются приоритеты запросов
Формулируется характер реагирования специалистов поддержки на запросы пользователей
Формируется временной регламент реакции на те или иные виды запросов
Четко очерчивается круг вопросов решаемых службой поддержки
Порядок подачи и обработки запросов
Порядок реагирования на нарушения регламента
Критерии оценки качества работы службы поддержки



Очерчивает рамки ответственности службы поддержки
Порядок подготовки пользователя к обращению в службу поддержки
Порядок решения вопросов выходящих за рамки компетенции службы поддержки
Описываются количественные характеристики оценки качества работы специалистов
Порядок подачи рекламаций
Дополнительная информация

Описывает моменты, не вошедшие в остальные главы регламента
Спасибо
Ваши вопросы…