Управление отношениями с клиентами (CRM). Маркетинг

Серия телеконференций «Новое решение "1С:ERP
Управление предприятием 2.0 ", 27-30 мая 2014 г.
27.05.14 1C:ERP. Обзор решения. Торговый функционал
системы. Управление логистикой. Управление денежными
средствами
Управление отношениями с клиентами (CRM). Маркетинг.
Ступин Е.Ю. Руководитель направления по продвижению ERP-решений, Фирма «1С»
План доклада

Нормативно-справочная информация

Регистрация взаимодействий в системе

Проведение сделок. Воронка продаж

Маркетинговые мероприятия

Правила продаж. Графики оплаты. Карты лояльности

Ценообразование. Скидки/наценки

Конкурентная разведка
2
План доклада

Нормативно-справочная информация

Регистрация взаимодействий в системе

Проведение сделок. Воронка продаж

Маркетинговые мероприятия

Правила продаж. Графики оплаты. Карты лояльности

Ценообразование. Скидки/наценки

Конкурентная разведка
3
Нормативно справочная информация
Сегментация:

Сегменты партнеров

Сегменты номенклатуры

Бизнес-регионы
4
Нормативно справочная информация
Классификация номенклатуры:

ABC/XYZ классификация номенклатуры
5
Нормативно справочная информация
Регистрация первичного интереса:

Каналы рекламных воздействий
6
Нормативно справочная информация
Сделки:

Виды сделок с клиентами

Этапы процессов продажи

Причины проигрыша сделок

Роли партнеров в сделках и проектах

Роль контактных лиц в сделках и проектах
7
Нормативно справочная информация
Ценообразование:

Виды цен

Ценовые группы

Виды карт лояльности

Бонусные программы лояльности

Виды подарочных сертификатов
8
Нормативно справочная информация
Рассылки и оповещения клиентам:

Группы рассылок и оповещений

Виды оповещений

Шаблоны оповещений
9
План доклада

Нормативно-справочная информация

Регистрация взаимодействий в системе

Проведение сделок. Воронка продаж

Маркетинговые мероприятия

Правила продаж. Графики оплаты. Карты лояльности

Ценообразование. Скидки/наценки

Конкурентная разведка
10
Регистрация взаимодействий в системе
Типы возможных взаимодействий:

Встреча

Запланированное взаимодействие

Телефонный звонок

Сообщение SMS

Электронное письмо
Каждое взаимодействие содержит следующую ключевую
информацию:

Ответственный (субъект) – инициатор взаимодействия

Контакт (объект) – с кем выполняется взаимодействие

Предмет – бизнес-процесс, для которого выполняется взаимодействие
11
Предмет взаимодействия
Предмет позволяет связать
взаимодействия с
объектами системы
12
Рабочее место для регистрации и
отработки взаимодействий
Группировка взаимодействий
по предметам
Взаимодействия по
выбранному предмету
Возможные
варианты
отражения
группировки
13
Система выдачи и контроля задач,
заметок, напоминаний
14
План доклада

Нормативно-справочная информация

Регистрация взаимодействий в системе

Проведение сделок. Воронка продаж

Маркетинговые мероприятия

Правила продаж. Графики оплаты. Карты лояльности

Ценообразование. Скидки/наценки

Конкурентная разведка
15
Проведение сделок
Справочник Сделки с клиентом предназначен для
регистрации и хранения информации о сделках с
клиентами. Сделка служит хранилищем всей информации,
которая накапливается во время работы по ней :
документов, взаимодействий, присоединенных файлов и т.д.
Виды сделок:



Типовая продажа . Переход по этапам жестко определяется логикой
описанного бизнес-процесса. По умолчанию в конфигурации поставляется
бизнес-процесс «Типовая продажа»
Сделки с ручным переходом по этапам. Для сделок данного типа
определены этапы процессов продаж, предоставляется возможность
управлять продвижением по этапам процессов продаж "вручную",
указывая каждый раз, на какой этап перешла работа со сделкой
Прочие непроцессные сделки. Управление сделками не происходит,
список этапов для такой сделки не составляется, отследить на каком
этапе находится сделка нельзя, можно управлять только статусами
сделки. Такая сделка может служить просто своеобразной папкой для
хранения всех документов, оформленных в рамках сделки,
взаимодействий по сделке, окружения сделки и т.д. в.
16
Вид Сделки «Типовая продажа»
Интерактивная карта бизнес-процесса позволяет
нам понять в какой стадии сделки мы находимся и
регистрировать движение по сделке
17
Этапы «Типовой продажи»
Выполненный
этап
Текущий этап
Двойной клик
открывает режим
отражения
действий по этапу
18
Сделки с ручным переходом по этапам
Текущий этап
сделки
19
Отчеты по сделкам
20
Отчеты по сделкам
21
Дополнительная информация по
сделкам
Сделки позволяют аккумулировать и выводить
следующую информацию:

Контактную информацию

Взаимодействия

Встречи

Телефонные звонки

Электронная переписка

СМС

Документы по сделке

Присоединенные файлы

Окружение сделки (связи участников сделки)

Задачи по сделке

Состав продажи

Анализ цен продажи
22
План доклада

Нормативно-справочная информация

Регистрация взаимодействий в системе

Проведение сделок. Воронка продаж

Маркетинговые мероприятия

Правила продаж. Графики оплаты. Карты лояльности

Ценообразование. Скидки/наценки

Конкурентная разведка
23
Маркетинговые мероприятия
Общая схема бизнес-процесса
Создание
маркетингового
мероприятия
Создание
связанного
рекламного канала
Контроль эффективности
рекламного мероприятия
Взаимодействия
Сделки с
клиентами
Новые партнеры
Встречи
Задачи
Телефонный
звонок /
Электронное
письмо / SMS
24
Маркетинговые мероприятия
Для созданных
маркетинговых
мероприятий
возможна установка
скидок (если формат
мероприятия
подразумевает
продажи)
25
Маркетинговые мероприятия. Оценка
эффективности
Система отчетности
позволяет
отслеживать
эффективность
маркетинговых
мероприятий
26
План доклада

Нормативно-справочная информация

Регистрация взаимодействий в системе

Проведение сделок. Воронка продаж

Маркетинговые мероприятия

Правила продаж. Графики оплаты. Карты лояльности

Ценообразование. Скидки/наценки

Конкурентная разведка
27
Правила продажи. Решаемые задачи
Решаемые задачи:




Использование типовых и индивидуальных правил продаж, их
согласование и контроль выполнения
„егистрация заключенных с клиентом договоров, установка лимита
Р
задолженности в рамках договора
И
„спользование в расчетах с клиентами различной степени детализации:
сводные расчеты (по заказам, по договорам) и детальные (по накладным)
П
„рименение графиков оплаты как шаблонов заполнения финансовых
условий в документах продаж
28
Соглашения об условиях продажи
Виды соглашений об условиях продажи:


Типовые соглашения рассчитаны на широкий круг клиентов, который при
желании можно ограничить указанием сегмента партнеров.
Индивидуальные соглашения предусматривают наличие отдельных
правил для конкретного клиента, которые не должны быть доступны
прочим покупателям
Соглашения об условиях продажи содержат:

Ценовые условия (цены и скидки)

Ф
„инансовые условия (график и форма оплаты)

Л
„огистические условия (склад отгрузки и сроки поставки)

П
„рочие условия (организация, налогообложение НДС, валюта и т. д.)
29
Типовое соглашение об условиях
продажи
Вид действующих
цен
Скидки
Уточнение цен в
рамках
соглашения
График оплаты
30
Графики оплаты
График оплаты включает следующие параметры:

Форма оплаты (наличные, безналичные)

Э
„тапы оплаты
 „
Варианты оплаты (аванс, предоплата и кредит)
 „
Процент платежа от общей суммы
 „
Отсрочка платежа (сдвиг в днях от даты документа продаж)
 Правила расчета отсрочки платежа (по рабочим или календарным дням)
31
Карты лояльности

Могут применятся в оптовой и розничной торговле

Бывают персонализированные и обезличенные

Бывают разных видов (разные условия)

Накопительные карты лояльности требуют персонализации

Предусмотрена возможность замены одного вида карты на другой
32
План доклада

Нормативно-справочная информация

Регистрация взаимодействий в системе

Проведение сделок. Воронка продаж

Маркетинговые мероприятия

Правила продаж. Графики оплаты. Карты лояльности

Ценообразование. Скидки/наценки

Конкурентная разведка
33
Ценообразование. Задачи
Механизм ценообразования позволяет решать
следующие задачи:

Н
„астройка цен по группам товаров

В
„едение нескольких видов цен, в т. ч. в разных валютах

Автоматический пересчет зависимых цен

Формирование цен с учетом правил округления и порогов изменения

Назначение цен при поступлении товаров

Управление доступом на изменение цен и механизм их согласования

Выгрузка и загрузка цен из файлов в формате электронных таблиц (*.xls,
*.mxl и т. д.)
34
Ценообразование. Задачи
Способы задания цен:





Р
„учное назначение – цена регистрируется в системе вручную
Н
„аценка на цену поступления – цена формируется процентной наценкой
на цену по приходным документам
Н
„аценка на другой вид цены – цена формируется процентной наценкой на
другую цену
П
„роизвольная формула от других видов цен – настройка сложной
зависимости от других цен
П
„роизвольный запрос к данным ИБ – настройка сложной зависимости от
любых данных информационной базы
35
Установка цен номенклатуры
Цены в системе задаются
документов «Установка цен
номенклатуры»
Документ задает цены на все виды цен
36
Скидки (наценки)
Виды скидок (наценок):
Автоматические - назначаются системой при соблюдении заранее
определенного перечня условий

„Ручные - устанавливаются пользователем самостоятельно при
оформлении продажи

Условия предоставления автоматических скидок

За разовый объем продаж

За первую продажу партнеру

За накопленный объем продаж

За наличие карты лояльности

За время продажи

Вхождение партнера в сегмент

За форму оплаты


За график оплаты

За пробную продажу
Ограничение по группе
пользователей
37
Типы скидок
Типы скидок:



Скидка (наценка) процентом
„
Скидка (наценка) суммой на
документ
Скидка (наценка) суммой для
каждой строки

Скидка количеством

Подарок

Специальная цена

Округление суммы документа

Выдача карты лояльности
38
План доклада

Нормативно-справочная информация

Регистрация взаимодействий в системе

Проведение сделок. Воронка продаж

Маркетинговые мероприятия

Правила продаж. Графики оплаты. Карты лояльности

Ценообразование. Скидки/наценки

Конкурентная разведка
39
Конкурентная разведка
Функционал системы позволяет решать следующие
задачи:


В
„едение справочника
конкурентов – на базе
единого справочника
партеров
В
„едение цен конкурентов
(аналог документа
«Регистрация цен»)
40
Отчеты по маркетингу
41
Серия телеконференций «Новое решение "1С:ERP
Управление предприятием 2.0 ", 27-30 мая 2014 г.
Спасибо за внимание !