Деловая коммуникация Авторы: Казакова О.А. Райская Л.М. Серебренникова А.Н. Филиппова Е.М. Деловое общение и его основные принципы Лекция №2 План 1.Понятие, виды и принципы делового общения. 2.Виды делового общения. 3.Специфика делового взаимодействия. 4. Особенности корпоративного делового общения. Деловое общение • «При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии – величайшие гибнут» (Гай Саллюстий Скрип). • «Кто хочет работать, ищет “средства”, кто не хочет – “причины”» (С.П. Королев). Деловое общение • Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. • Цель делового общения – постановка определенных целей и конкретных задач. Деловое общение • В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации. Элементы совместной деятельности • единая цель; • общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности; взаимосвязанность участников; • наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий; • разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками; • координация индивидуальных действий, необходимость управления ими. Особенности делового общения • Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Принципы делового общения • Принципы и правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Виды делового общения • По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. • Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. Виды делового общения К монологическим видам относятся: • приветственная речь; • торговая речь (реклама); • информационная речь; • доклад (на заседании, собрании). Виды делового общения Диалогические виды: • деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; • деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; • переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу; • интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; • дискуссия; • совещание (собрание); • пресс-конференция; • контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог; • телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. Виды делового общения По содержанию общение может быть разделено на: • материальное – обмен предметами и продуктами деятельности; • когнитивное – обмен знаниями; • мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; • деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Виды делового общения По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: • непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; • опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий; • прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; • косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди. Этапы делового общения • Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку. • Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы. • Обсуждение интересующей проблемы. • Решение проблемы. • Завершение контакта (выход из него). Специфика делового взаимодействия • Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения. • Конвенциональные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.). Специфика делового взаимодействия • Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей. Специфика делового взаимодействия • Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации. Эти особенности служебно-деловой коммуникации вызывают необходимость письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия. Специфика делового взаимодействия • Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе. Специфика делового взаимодействия • Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности. В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. Принципы корпоративного общения • В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). • Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. • Однако деловое (корпоративное) общение – понятие более широкое, чем служебное, т.к. включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр. Принципы корпоративного общения: • принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности; • принцип полномочий и ответственности; • принцип поощрения и наказания; • принцип рационального использования рабочего времени. • Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. Формы корпоративного общения: • • • • • • • деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка. Функции корпоративного общения • организация совместной деятельности; • формирование и развитие межличностных отношений; • познание людьми друг друга. Профессиональные навыки: • • • • • • • • формулировать цели и задачи общения; организовывать общение; разбирать жалобы и заявления; владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения; вести переговоры, управлять деловым совещанием; предупреждать конфликты и разрешать их; доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор; осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением. Профессиональные навыки • Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика. Спасибо за внимание!