Педагогическая конфликтология Манжелей Ирина Владимировна, доктор пед. наук, профессор,

Педагогическая
конфликтология
Манжелей Ирина Владимировна,
доктор пед. наук, профессор,
Тюменский госуниверситет
Стили руководства:
Стиль руководства
«+»
«-»
авторитарный
Позволяет
поддерживать
порядок, дисциплину
Подавляет
творчество,
инициативу
демократический
Создает
благоприятные
условия для
творчества
Сложности при
организации
деятельности
либеральный
Предоставляет
максимум условий для
проявления
индивидуальности и
творчества
Отсутствует порядок,
дисциплина,
процветает
попустительство
Конфликт – столкновение
противоположных интересов, целей, позиций,
мнений, взглядов на почве соперничества,
отсутствие взаимопонимания по различным
вопросам, связанное с острыми эмоциональными
переживаниями.
Функции конфликтов:


позитивная: устранение застоя
(конструктивные);
негативная: снижение
работоспособности, блокирование
работы, распад группы
(деструктивные).
8 заповедей Кодекса поведения
в конфликтной ситуации
К - критику устранять!
О - ответственность на 100% брать на себя!
Н - непонимание предмета спорта, интересов
сторон и их предложений устранять!
Ф - фон конфликта не расширять!
Л - «леди / джентльмен» (из этого образа не
выходить!)
И - интересы искать общие!
К - конструктивное решение искать сообща!
Т - терпимость к людям и их мнениям сохранять в
любых, даже в самых взрывоопасных, ситуациях!
Три вопроса,
на которые необходимо ответить,
приступая к разбору конфликтов
Хочу ли я разрешить этот конфликт?
Вижу ли я всю картину конфликта?
Что я хочу изменить?
Виды конфликтов
Социальные
Межгрупповые
Межличностные
Внутриличностные
Столкновение
интересов
национальных,
религиозных и
др.
Препятствие в
достижении
несовместимых
целей
Стремление к
несовместимым
целям или к одной
цели
Столкновение
между
потребностями
и
возможностями
между
возможностями
и требованиями
среды
Типы педагогических
конфликтов:
конфликты отношений, возникающие в сфере
эмоционально – личностных отношений учащихся и
учителей, в сфере их общения в процессе
педагогической деятельности;
конфликты поведения, возникающие по поводу
нарушения учеником правил поведения в школе,
чаще на уроках, и вне школы;
конфликты деятельности, возникающие по поводу
невыполнения учениками учебных заданий,
неуспеваемости, вне учебной деятельности.
Способы реагирования на
конфликт
активность
Соперничество
Сотрудничество
я
Избегание
Приспособление
пассивность
мы
Компромисс
Способы реагирования в
конфликтных ситуациях
Сотрудничество
Соперничество
Поиск решения,
Стремление
устраивающего обе
добиться своего за
стороны
счет другого
Сильные, зрелые,
Люди, уверенные в
уверенные в себе
себе, агрессивные,
люди
амбициозные
Избегание
Уклонение от
принятия решений
Приспособление
Принесение в
жертву собственных
интересов ради
интересов другого
Люди, неуверенные Мирные,
в себе
уступчивые люди
Характеристика стратегий
Стратегия
Плюсы
Минусы
Избегание
Когда хочешь выиграть время,
Проблема остается
конфликт может разрешиться сам
неразрешенной
собой
Компромисс
Когда другие стратегии
неэффективны
Сотрудничество
Когда есть время и желание
Требует много времени и сил,
разрешить конфликт удобным для
успех не гарантирован
всех способом
Приспособление
Когда хорошие отношения для
тебя важнее, чем твои интересы;
когда правда на стороне другого
Твои интересы остались без
внимания, ты уступил
Соперничество
Когда правда на твоей стороне;
когда тебе во что бы то ни стало
надо победить
Эта стратегия может сделать тебя
непопулярным
Ты получаешь только часть того,
на что рассчитывал
8 заповедей Кодекса поведения
в конфликтной ситуации
К - критику устранять!
О - ответственность на 100% брать на себя!
Н - непонимание предмета спорта, интересов
сторон и их предложений устранять!
Ф - фон конфликта не расширять!
Л - «леди / джентльмен» (из этого образа не
выходить!)
И - интересы искать общие!
К - конструктивное решение искать сообща!
Т - терпимость к людям и их мнениям сохранять в
любых, даже в самых взрывоопасных, ситуациях!
Объективные причины
педагогических конфликтов:










Недостаточная степень удовлетворения базисных потребностей ребенка.
Противопоставление функционально-ролевых позиций учителя и ученика (задача
первого – учить, задача второго – учиться, учитель априорно считается
превосходящим ученика умом, знаниями, опытом и наделяется властью над ним).
Существенное ограничение степеней свободы (требования жесткой дисциплины,
подчинения, отсутствия возможности выбора учителя, предмета, класса,
обязательное посещение уроков и т.д.)
Различия в представлениях, ценностях, жизненном опыте, принадлежность к разным
поколениям (проблема «отцов и детей»).
Зависимость ученика от учителя.
Необходимость оценивания учащихся учителем.
Игнорирование личных проблем учащихся в формализованных образовательных
системах.
Множественность ролей, которые вынужден играть школьник в силу предъявляемых
к нему разных, порой противоположных требований в учебном учреждении,
родителями, товарищами, какими-либо другими значимыми людьми.
Различие между учебным материалом и явлениями, объектами реальной жизни.
Социальная нестабильность и др.
Субъективные причины
педагогических конфликтов:











Психологическая несовместимость учителя и ученика.
Наличие у учителя или ученика определенных черт характера, определяющих так
называемую «конфликтную личность» ( агрессивность, раздражительность,
нетактичность, ехидность, самоуверенность, грубость, скептицизм и т.д.)
Отсутствие коммуникативной культуры у учителя или ученика.
Необходимость изучения данного предмета всеми учащимися и отсутствие интереса к
нему у конкретного ученика.
Несоответствие интеллектуальных, физических возможностей данного ученика и
предъявляемых к нему требований.
Недостаточная компетентность учителя (отсутствие опыта, глубоких знаний по
предмету, готовности к разрешению конфликтов и т.д.)
Наличие у учителя или ученика серьезных личных проблем, сильного нервного
напряжения, стресса.
Чрезмерная загруженность учителя или ученика.
Вынужденная бездеятельность ученика.
Отсутствие самостоятельности, творческого начала в учебном процессе.
Несоответствие самооценки ученика и оценки, данной ему учителем и др.
Правила эффективного
поведения в конфликте:






Остановись! Не торопись реагировать!
Дай себе немного времени, чтобы оценить ситуацию!
Откажись от установки: "Победа любой ценой!"
Подумай о последствиях выбора!
Когда ты очень раздражен, разгневан… Дай себе минуту на
размышление и, что бы ни произошло, не бросайся сразу "в бой".
Сосчитай до десяти, сконцентрируй внимание на своем дыхании.
Попробуй улыбнуться и удержи улыбку несколько минут. Если не
удается справиться с раздражением, уйди и побудь наедине с собой
некоторое время.
Помни! Наиболее эффективный способ разрешения конфликта тот,
при котором выигрывают обе стороны!
Структурные компоненты
конфликта:
- субъекты конфликта;
-
предмет конфликта;
ситуация конфликта;
мотивы конфликта;
позиции конфликтующих сторон;
инцидент.
Модель Джонсона в условиях
конфликтной ситуации
1.
Адекватность отражения конфликта
Искажения: «иллюзия собственного
благородства»; «поиск соломинки в глазу
другого»; «двойная этика»; «всё ясно».
2. Открытость и эффективность общения
конфликтующих сторон.
3. Создание климата взаимного доверия.
4. Определение сущности конфликта
(деловой спор; формализация отношений;
психологический антагонизм)
Стадии конфликта:
1. Возникновение объективной конфликтной
ситуации.
2. Осознание участниками объективной
конфликтной ситуации.
3. Переход к конфликтному поведению
4. Разрешение конфликта.
Итак, о чём нужно помнить во
время спора:






говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности;
не говорите прямо, что оппонент не прав. Личная критика или
категорическое суждение не приводит к переубеждению, а вызывает
стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести;
не говорите обидных слов. Помни закон «эмоционального зеркала»:
нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает
злость. Чтобы ваше слово действовало, говорите деликатно, не оскорбляя;
веское замечание воспринимается легче, если следует за одобрением;
уважайте личное достоинство людей. Давайте людям в общении то, чего
они ждут от вас: одобрение, признание, уважение.
В ситуации неравного спора (подчинённого с начальством). Помните, что
главное – сохранить позитивное отношение к вашему спору. Как бы ни
сложилось, в итоге вы сможете решить проблему.
Приемы управления собой в
конфликтной ситуации
Прием рационализации.
Постарайтесь проанализировать ситуацию, которая вызывает у
Вас эмоциональное напряжение, волнение или
беспокойство. Задайте себе вопросы:

Что меня раздражает…?

В чем причина моего раздражения?

Почему я так реагирую на это…?

Как я себя веду при этом…?

Не случалось ли со мной нечто подобное прежде?

Почему другие ведут себя иначе?
Прием катарсиса
Катарсис – предполагает освобождение от негативной энергии путем
направления ее на эрзац-объекты (куклы-противники, создание
виртуальной реальности с помощью компьютера). Метод работает, если
после парочки разбитых тарелок человек не чувствует напряжения.
Более быстрыми способами освобождения от отрицательных эмоций может
стать: истерика наедине с собой так, чтобы никто не видел и не
слышал. Исходя из сказанного понятно, что негативные эмоции
«выплеснуть» можно, достаточно поколотить подушку или разорвать
журнал.
Помните, что бесконтрольный выход энергии конфликта вовне
также опасен, как и ее искусственное сдерживание. Управлять
собственной конфликтностью можно, придерживаясь трех правил:

использовать конфликтность только в тех случаях, когда другие
способы не действуют;

уметь направлять активность в другое русло, знать время и место для
ее проявления и дозировать эмоции;

извлекать из конфликтной ситуации пользу для себя и окружающих.
Природа агрессивности





В норме проявление агрессивности не считается нарушением. Ситуативные агрессивные
реакции связаны с функцией защиты и адаптации. Агрессивность может усиливаться в
связи с кризисом определенного (подросткового, например) возраста, и тогда она будет
рассматриваться как показатель нормального роста организма.
Однако если агрессия перерастает в постоянное переживание, то может вызвать
невротическое отклонение в развитии эмоциональной сферы человека. Поэтому ученые
различают ситуативную агрессию и устойчивую личностную агрессивность.
Агрессия требует выхода. Но проявлять ее небезопасно для здоровья также как и не
проявлять. Агрессивность как причина конфликта возвращается к человеку бумерангом,
подавление агрессивности небезвредно для здоровья. Существует целый ряд так
называемых «болезней сдержанных эмоций» (гипертонию, язву желудка и другие).
На сегодняшний день в Американских Штатах ученые, психологи Тойч Ч., Хей Л.
выдвинули тезис о том, что даже злокачественные опухоли возникают по причине
постоянно накапливаемых обид.
Все это говорит о необходимости уметь вовремя освободиться от негативных мыслей и
чувств, дабы не заболеть.
Приемы управления
собственной агрессивностью
Пассивный способ заключается в том, чтобы пожаловаться кому-либо, поплакать или выговориться.
Разговор по душам, слезы приносят утешение и снимают скопившееся эмоциональное
напряжение.
Этот способ подходит не для всех ситуаций, но для всех людей. Даже те, кто считают плач
непростительной роскошью или проявлением слабости могут позволить себе дать выход
эмоциям подобным образом в ситуации, когда их никто не видит.
Активный способ опирается на двигательную активность. Напряженность исчезает по мере:
1) выполнения физических нагрузок лучше всего тех, которые включают удары (бокс, футбол,
теннис);
2) работы по дому и вне его: лучше всего той, которая связана с рассечением целого на части
(разрезание бумаги, нарезка салатов, копание земли);
3) не менее полезны циклические упражнения, связанные с повторением движений: бег, быстрая
ходьба, плавание и ставшие популярными в последнее время в России восточные танцы.
Пассивно-активный способ. Наблюдение за соревнованиями, просмотр остросюжетных фильмов
дают некоторый выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и игроки на
спортивной площадке или герои кинофильмов.
Логический способ подходит людям, которые не умеют отбросить негативные эмоции, им главное
сосредоточиться на негативных эмоциях и найти причину неприятностей и выход из них.
Аналитическая работа успокаивает еще и потому, что отбирает много энергии. Кроме того, в
результате работы мысли – отрицательные эмоции притупляются.
Руководство по выходу из
депрессии
Если Вы склонны становится рабом своих обязанностей, то вспомните немецкую пословицу о
том, что легко быть занятым, но трудно быть результативным. Если человек постоянно
думает о том, чтобы выполнить все, что, по его мнению, он должен сделать, то он лишает
себя многих радостей жизни. При этом работу он выполняет с максимальным напряжением
сил, но с малой самоотдачей.
Поэтому мы рекомендуем:
задайтесь целью доставить себе хотя бы одно удовольствие в месяц. Затем постепенно
увеличивайте их число. В результате Вы должны уметь приносить себе радость не менее
одного раза в день. Не говорите, что на это у Вас нет времени.
Задания
1. Ведите счет позитивным моментам Вашей жизни: достижениям и благородным делам.
2. Контролируйте отрицательные мысли. Они вызывают отрицательные эмоции. Переключайтесь.
Создавайте поводы для радости.
3. Придерживайтесь здорового питания и образа жизни – это в Ваших интересах, это позволит
легче справляться с трудностями. Будьте внимательны к себе. Не доводите себя до
депрессии.
Правила ведения переговоров:
к людям следует проявлять мягкость, а к решению проблемы
жесткость. Поэтому отделите людей от проблемы;
 достигать своих целей легче, опираясь на аргументы. При этом
избегайте упрямства, так как в переговорном процессе приказов
не отдают. Поэтому ищите то, что объединяет, а не разъединяет
людей: спрашивайте «почему?» и «почему нет»;

следует достойно представлять свои интересы, то есть вносить
свои предложения в решение обсуждаемой на переговорах
проблемы;

стремиться к заключению таких соглашений, которые устраивали
бы всех участников переговоров. Поэтому предлагайте варианты;

субъективными составляющими конструктивного решения
проблемы являются компетентность, сознательность,
реалистичный подход к делу, заинтересованность в разрешении
противоречий, сила воображения и дар комбинирования.
Будьте гибкими!!!

Защита от конфликтов:
Вариант разрешения конфликта –
этическая защита.
Этическая защита – система действий субъекта,
направленных на защиту своего достоинства от
посягательств со стороны другого лица.
Этическая защита выполняет три цели.
Первая – сохранение субъектом чувства собственного достоинства в момент грубости, направленной в
его адрес. Показать недопустимость подобного обращения и выстроить заслон оскорблению.
Реализация данной цели возможна на основе следующих приемов.
«Вопрос на воспроизведение». Субъект ссылается на то, что он недослышал или не понял и просит
повторить фразу еще раз: «Простите, я не понял?»; «Извините, я не расслышал, не могли бы вы
повторить?». «Вопрос об адресате» – обращение к обидчику уточнить, не ошибся ли он в
обращении: «Это Вы мне?». «Наивное удивление» – уточнение понимает ли обидчик, что
позволил себе лишнее: «Разве так можно?»
Вторая цель – сохранение корректной формы поведения.
Реализация данной цели возможна на основе следующих приемов.
«Окультуренное воспроизведение» – произнесение фразы обидчика, которая повторяет суть
обращения, но в более корректной форме.
Третья цель – сохранение возможности реабилитировать себя, проявить себя с лучшей стороны и
осуществить общение на более высоком уровне.
Реализация данной цели возможна на основе следующих приемов.
«Проявление доброжелательности» – своеобразное игнорирование сути оскорбительного
действия, акцентирование внимания на положительной детали, содержащейся в высказывании.
Существуют и другие способы, которые используют субъекты, среди них компромисс, приспособление и
др. Настойчивость, принуждение (достижение своей цели использованием власти) – это силовой
вариант подавления конфликта.
Задержка автоматических
реакций





При желании что-либо сделать в ответ на действия манипулятора
человек скрывает эмоции и держит паузу.
Подобная отсроченная реакция требует тренировки выдержки,
самообладания и контроля над своими чувствами.
Отечественный психолог Н.В. Самоукина в качестве защиты от
манипуляций предлагает использовать юмор и откровенность.
Шутка позволяет снять психологическую усталость, в состоянии
которой человек больше склонен к манипулированию.
Откровенность строится на искренности и отношении, которое
другой человек должен увидеть и почувствовать.
Стиль соперничества
используется, когда:







исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё
решение возникшей проблемы;
вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и
представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее;
решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно
власти для этого;
вы находитесь в критической ситуации, которая требует
мгновенного реагирования;
вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике,
тогда как кто-то должен повести их за собой;
вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам
необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого
шага;
вам нечего терять.
Стиль уклонения
используется, когда:











напряжённость слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления
накала;
исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько
правильно, что не стоит тратить на него силы;
у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести
дополнительные неприятности;
вы знаете, что не можете, или даже не хотите решить конфликт в свою
пользу;
вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить
дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта
потребует слишком многого от вас;
у вас мало власти для решения проблемы или для её решения желательным
для вас способом;
вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и
открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;
силы не равны и велика вероятность проигрыша;
вам все равно, какой будет результат.
Стиль приспособления
используется, когда:







вас не особо волнует случившееся или результат;
вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими
людьми;
вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие
взаимоотношения, чем отстаивать свои взаимные интересы;
вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека,
чем для вас;
вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
у вас мало власти или у вас мало шансов победить;
вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой
ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже
не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он
совершает ошибку.
Стиль сотрудничества
используется, когда:







решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет от
него отстраниться;
у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой
стороной;
у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший
подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон
известны;
вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые
проблемы и потрудиться над выработкой решения;
вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг
друга;
обе вовлечённые в конфликт стороны обладают равной властью или не
замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать
решение проблемы.
Стиль компромисса
используется, когда:







обе стороны обладают одинаковой властью и имеют
взаимоисключающие интересы;
вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет
времени, или потому что это более экономичный и
эффективный путь;
вас может устроить временное решение;
вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
другие подходы к решению проблемы оказались
неэффективными;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком
большое значение, и вы можете несколько изменить
поставленную вначале цель;
компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы
предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.
Поведение с клиентом
(родителем)
Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на
конструктивный разговор:
1. Выслушайте его
2. Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту
3. Признайте справедливость выраженных эмоций.
Посочувствуйте клиенту.
4. Извинитесь.
Чтобы решить проблему:
5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с
клиентом.
6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте
выполнение.
Правила ведения
конфликтных переговоров





«Люди - отдельно, проблемы отдельно».
«Внимание интересам, а не
позициям».
«Не махать шашкой!»
«Вместо проклятия тьмы лучше
искать свечу».
«Результат - на объективной основе».
Признаки положительного
отношения к нам человека












Стремление во время разговора подойти к нам достаточно близко
и как можно больше сократить дистанцию.
Расположение тела и головы таким образом, чтобы они
находились прямо напротив лица, т.е. лицом к лицу.
Стремление смотреть в глаза собеседнику во время разговора.
Наклон головы и тела к собеседнику во время разговора.
Сохранение во время разговора доброго выражения лица.
Улыбка на лице во время беседы.
Расположение или движение рук в сторону собеседника с
открытыми ладонями.
Подбор приятных для собеседника слов.
Доверительная, доброжелательная и уважительная интонация
разговора.
Низкий или умеренный тон, невысокая или средняя громкость
речи.
Умеренный темп речи.
Отсутствие длинных пауз в речи.
Признаки отрицательного
отношения к нам человека












Стремление держаться подальше, на дистанции от собеседника.
Расположение головы и тела боком или спиной к собеседнику.
Стремление прятать, отводить в сторону глаза, не смотреть
собеседнику в лицо во время разговора с ним.
Наклон головы и тела от собеседника во время разговора с ним.
Безразличное, недовольное или недоброе выражение лица.
Отсутствие улыбки на лице во время беседы.
Движение рук, направленное от собеседника, ладонями к себе,
закрытыми от него.
Подбор и использование в разговоре случайных или неприятных слов.
Недоверительная, недоброжелательная интонация в разговоре.
Высокий тон и громкость речи.
Слишком медленный, стишком быстрый или неравномерный,
прерывистый темп речи.
Наличие длинных неоправданных пауз в монологической части речи
собеседника.
Упражнения по развитию
навыков общения
1. Чтобы избавиться от привычного угрюмого или надменного выражения лица, по
утрам перед зеркалом «покажите себе язык», улыбнитесь. Стоп! Именно такое, а
не казенное лицо должно быть у вас в течение дня.
2. Деликатно приглядывайтесь к лицам случайных попутчиков в транспорте, пытаясь
«читать» их настроение; вообразите, как изменились бы их лица в веселье,
гневе.
3. Если вы не умеете ответить «нет», не обижая, и из-за этого легко попадаете в
зависимости от других, идете на поводу против своего желания, то развивайте в
себе актерские навыки, способность чуть-чуть дурачиться, способность создавать
оттяжку, за время которой складывается наилучшая формулировка ответа. Дайте
понять, что для отказа есть веские причины: «Поверьте, это не мой каприз, рад
бы, но не смогу».
4. Систематически практикуйте свое умение вступать в контакт с незнакомыми
людьми (особенно с неприветливыми), например, спрашивайте дорогу.
Стремитесь при этом задавать вопросы таким тоном, чтобы собеседнику приятно
было вам ответить.
Упражнения по развитию
навыков общения
5. Заранее продумав какую-либо индифферентную тему, заговорите с
человеком, с которым находитесь в натянутых отношениях (но
формально сохранившихся). Сумейте вести беседу так, чтобы с вашей
стороны не сквозило недоброжелательство. Старайтесь смотреть в глаза
собеседника.
6. Упражняйтесь перед зеркалом (диалоги с собой, пересказ историй,
анекдотов), с целью устранить излишнюю жестикуляцию, привычные
неэстетические движения, угрюмое выражение лица и прочие
недостатки.
7. Отрабатывайте быстроту речевой реакции с помощью телевизора:
пытайтесь мгновенно остроумно комментировать спортивный матч (звук
предварительно отключите), отдельные сцены.
Как располагать к себе людей?
1. Проявлять искренний интерес к другим людям. «Человек, который не
проявляет интереса к своим со-братьям, людям, переживает наибольшие
трудности в жизни и причиняет наибольшие несправедливости другим».
2. Попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать,
похвалить эти достоинства. Дать людям почувствовать их значительность.
3. Вместо того, чтобы осуждать людей, постараться понять, почему они
поступают так, а не иначе. Это более выгодно, чем критиковать, ибо
критика, в 99 случаях из 100, бесполезна, т. к. ставит человека в позицию
обороняющегося и побуждать его искать для себя оправдания.
4. Быть доброжелательным, приветливым, улыбаться.
5. Обращаться к человеку по имени, отчеству, помнить, что для человека звук
его имени является самым важным и приятным звуком в человеческой речи.
6. Учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника (подобно тому, как
рыбак, когда ловит рыбу, думает не о том, что любит он сам, а о том, что
любит рыба, и насаживает на крючок именно червей, а не землянику,
которую сам любит).
Как располагать к себе людей?
7. Быть хорошим слушателем, поощрять других рассказывать о себе.
8. Проявлять уважение к мнениям другого, никогда не говорить человеку, что он не прав.
Этим вы наносите удар его чувству собственного достоинства и побуждаете его
вступить в борьбу с вами и наносить ответный удар. Используйте мудрость Сократа:
вступая в разговор, ищите сходство во мнениях, не начинайте его с тех вопросов, по
которым вы расходитесь с вашим собеседником, а побудите собеседника с самого
начала ответить «да», т. е. задавайте такие вопросы, с которыми собеседник вынужден
согласиться. Выигрывая одно согласие за другим, легче добиться полного согласия.
9. Дать возможность выговориться собеседнику (большинство людей, пытаясь убедить
собеседника в своей правоте, слишком много говорят сами). Задавайте вопросы, пусть
он думает и говорит сам, осознает свои противоречия и неправоту. Ни в коем случае не
прерывайте его, если вы с ним не согласны. Пусть чувствует, что найденное решение,
идея принадлежит ему самому.
10. Попытайтесь честно увидеть вещи с точки зрения другого, поставить себя на его место.
11. Указать человеку на его ошибку, не нанося ему обиды; а) узнать, что он сам думает о
своем поступке; б) начать с признания достоинств человека и затем указать на его
конкретную ошибку, но ни в коем случае не делать общих отрицательных обобщений
(«Ты всегда такой», «Вы безответственный человек»); в) избегать критиковать
человека при свидетелях (сослуживцы, родственники, собственные дети), не унижать
его. Этого не прощают.