Слайд 1 - Современная гуманитарная академия
advertisement
«Система менеджмента качества» Фокина Валерия Николаевна, к.соц.н., доцент, проректор СГА СОДЕРЖАНИЕ 1. Всеобщее управление качеством (эволюция, развитие и внедрение). 2. Система менеджмента качества СГА (СМК СГА). 3. Глоссарий. 1. Всеобщее управление качеством (эволюция, развитие и внедрение) Во всем мире давно поняли, что качество результата слагается из качества многих составляющих всего процесса получения этого результата. Оно включает качество управления, организации, персонала, информации, ресурсов и многих других факторов. Понятие «качество» отражает множество взаимосвязанных характеристик процесса формирования конечного качества. С целью систематизации знаний по вопросам обеспечения качества продукции и услуг рассмотрим, как проходила эволюция основополагающих принципов менеджмента качества. Вопросы обеспечения надлежащего качества продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. При возникновении предприятий с массовым производством товаров, что стало происходить на рубеже XIX-XX вв., возникла проблема поиска путей и методов, обеспечивающих выпуск конкурентоспособной продукции. Эти потребности промышленности не остались без ответа, и уже с начала XX в. стало формироваться новое направление прикладной науки, связанное с формированием «философии» и «практики» управления качеством. С течением времени эти взгляды менялись, приняв в настоящее время вид общепризнанного комплекса идей, организационных, методических и технических методов и приемов. В табл. 1 приведены этапы эволюции подходов к определению качества. Таблица 1. Этапы эволюции подходов к определению качества Период Название этапа Содержание этапа — Инспекция и испытания Проверка качества и испытания (сортировка, разбраковка и переделка) — Контроль качества Контроль качества (пооперационный контроль) 60-е годы 70-80-е годы 90-е годы Будущее Обеспечение качества Профилактика дефектов (внутренний и (QA) внешний аспект) Управление качеством Методы и средства управления качеством (ИСО серии 9000), надзор Всеобщее управление Совершенствование качества (ИСО качеством (TQM) серии 9000) Качество людей Широкое понимание качества, культура качества предприятия, человеческий фактор в качестве Необходимо обратить внимание на этап будущего в эволюции подходов к определению качества. Почему это важно? Все в мире обладает качеством, но не во всем можно его увидеть и оценить, не всегда оказывается возможным обеспечить достаточно высокое качество. Многое в этой проблеме зависит от типа мышления, отражающего структуру знаний, характер образования, специализацию и среду практической деятельности. Качество – не только реализация потребностей человека, оно само по себе формирует потребности и сознание. Достижение необходимого, возможного и желаемого качества в жизнедеятельности человека рождает новое качество человека и его отношение к действительности. Таким образом, качество превращается в решающий фактор развития цивилизации. Вот почему так много внимания во всем мире уделяется вопросам качества, в том числе качества образования. Главную роль в реализации качества играет управление. Оно позволяет выделить и реализовать приоритеты, систематизировать все факторы формирования качества, мотивировать его обеспечение, организовать поэтапный эффективный контроль. Такой подход к пониманию качества имеет особую ценность для России. И хотя в России пришли к пониманию необходимости подготовки специалистов по управлению качеством, однако анализ ГОС второго поколения по таким специальностям показывает, что в его основе по-прежнему лежит ограниченное понимание проблемы качества только как факторов производственной технологии. Теперь отвлечемся от временных границ и обратимся к сущности изменений внутреннего содержания различных описанных выше этапов эволюции подходов к менеджменту качества. Их анализ показывает, что отличия в этапах характеризуются, по сути, одним и тем же - степенью охвата тех или иных этапов жизненного цикла продукции. Общий характер эволюционных изменений в подходах к менеджменту качества представлен в табл. 2. Таблица 2. Сущность ключевых подходов к менеджменту качества Название этапа Временная связь с изделием Содержание этапа Контроль качества Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции Управление качеством Охватывает действия, проводимые в ходе и после изготовления продукции Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции Обеспечение качества Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции Включает методы, позволяющие гарантировать качество Всеобщий Охватывает действия, менеджмент качества осуществляемые постоянно и на (TQM) всех направления деятельности Включает все, что позволяет непрерывно улучшать все направления деятельности с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей Отметим, что в ходе эволюции все последующие этапы не отбрасывали предшествующие подходы, а как бы «вырастали» из них, сохраняя последние составной частью своей методологии. Так, несмотря на появление большого числа методов обеспечения качества и всеобщего менеджмента качества, ни один из них не отказался от проведения контроля готовой продукции. Современные методы управления качеством охватывают уже все этапы жизненного цикла изделий, начиная с изучения спроса (маркетинговых исследований) и кончая вопросами утилизации отслужившей свой срок продукции. Теория Всеобщего управления качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психологов. Историю создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений (см. рис. 3): - научный менеджмент (1900-1930 гг. – Тейлор и др.); - человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг. – Маслоу, Мак-Грегор и др.); - системные подходы (1960-1970 гг. – Берталанфи и др.); - Всеобщее управление качеством (1980-1990 гг. – Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.). Рис. 1. Этапы эволюционного развития менеджмента 1900 г. 1930 г. 1960 г. 1970 г. 1980 г. •Церковь •Армия •Различные иерархические структуры •Бюрократическая модель •Научный менеджмент •Классическая школа Поведенческие науки Психология Социология Социальная антропология Школа человеческих отношений Науки управления Исследование операций Экономика и бухучет Статистика Эргономика Количественные подходы к принятию решений Системные подходы Теория случайностей TQM Для более полного представления эволюции развития создания всеобщего управления качеством рассмотрим каждую группу учений в отдельности. Научный менеджмент (1900-1930 гг.) Основателями научного менеджмента считают Тейлора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление. Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудование) являются основными источниками брака. Вебер: порядок управления; бюрократия как "эффективность"; склонность к стереотипам. Файоль: универсальная функциональная модель; управление действиями; цикл и персонал. Человеческие ресурсы. Бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг.) Здесь, в первую очередь, следует отметить работы Майо Маслоу и Мак-Грегора. Поскольку в новой теории управления качеством акцент делается на удовлетворении потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и создал их иерархическую последовательность, проранжировав их в таком порядке: физиологические потребности, потребности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самоактуализации (самореализации).Теория Маслоу позволила по-новому взглянуть не только на потребителя, но и на рабочего, давая возможность изменить систему управления фирмой. Человеческие ресурсы. Бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг.) Мак-Грегором было предложено две противоположные теории: "теория X" и "теория Y". Для руководителей очень важно не только знать эти две теории, но и применять их на практике. Правильная работа с персоналом дает возможность не только успешно выполнять определенную работу, но и, что главное для организации, научиться сохранять и приумножать человеческий капитал как основу конкурентоспособности организации. Теории Маслоу и Мак-Грегора, дополняя друг друга, позволяют создать две формы управления организацией, в теории Всеобщего управления качеством применяется «теория Y» Мак-Грегора и теория Маслоу, базирующиеся на системных подходах. «Теория X» Мак-Грегора 1. Средний человек инертен, не любит работать и по возможности избегает работы. 2. Поэтому нужно заставлять большинство людей работать, контролировать их, угрожать наказанием, заставлять прилагать соответствующие усилия для достижения необходимых результатов. 3. Средний человек предпочитает быть ведомым, желает избежать ответственности, он не честолюбив, стремится к безопасности. «Теория Y» Мак-Грегора 1. Прилагать максимум физических и умственных усилий для выполнения работы также естественно для человека, как играть или отдыхать. Средний человек не может не любить работу. 2. Наличие внешнего контроля и угроза наказания не означают, что усилия работающего человека будут направлены к нужной цели. 3. Вознаграждением для человека является сам факт достижения цели. 4. Средний человек честолюбив, ищет ответственности и принимает ее. 5. Человек легко замечает связь между различными явлениями, обладает изобретательностью и творческим мышлением в решении возникающих проблем. 6. Интеллектуальные возможности среднего человека обычно используются не полностью. Теория случайностей В 20-х годах нашего века специалисты поняли, что различные изменения в производственном процессе могут быть описаны с помощью статистических методов. В 1924 г. В. Шухарт предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени, которое позже было названо контрольными картами. В период Второй мировой войны при разработке и выпуске различного вооружения методы статистической обработки и анализа экспериментальных данных были усовершенствованы. Большую роль в этом сыграли: Харольд Ф. Додж, Харри Ж. Ромиг (Bell Laboratories). Эпохальный вклад в оценку результатов испытаний готовой продукции внес Абрахам Уолд. Большая часть из разработанного им материала легла в основу действующих стандартов по выборочному контролю готовой продукции на соответствие ее требуемому качеству. Огромную роль в вопросах оценки качества готовой продукции и вероятности появления бракованных изделий сыграли работы У. Вейбулла. В 1951 г. он предложил распределение непрерывной случайной величины, номиналом которой являлось время безотказной работы готового изделия. Не менее важную роль в оценке результатов эксперимента и в планировании экспериментов сыграли работы английского ученого Рональда А. Фишера и предложенный им критерий для оценки выборочных дисперсий. Теория управления качеством и TQM Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джуран. Особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, продажи). Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как "пригодность для пользователя". Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества. Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с президентом Японского Союза ученых и инженеров, профессором Токийского университета Каору Исикава. Именно Исикава начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководителей высшего звена фирм методам статистического контроля качества, которые в дальнейшем были доработаны и получили название "семь инструментов контроля качества". Теория управления качеством и TQM Японский специалист, Таичи Охно, сыграл большую роль в улучшении качества продукции и философии качества в Японии. Именно он помог улучшить продукцию фирмы Toyota, создав знаменитую систему производства и концепцию just in time (все делать вовремя). Его система производства базируется на сокращении на складе до минимума как запасов, необходимых для производства сырья и исходных материалов, так и готовой продукции. Д-ром Фейгенбаумом в 1951 г. было предложено понятие всеобщего контроля качества (Total Quality Control – TQC). Под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систему, которая позволяет решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и людей, реализующих выпущенную продукцию (дистрибьюторов), по мере улучшения жизненного уровня населения. Основной задачей любого производителя является максимальное внимание к требованиям потребителя и означает борьбу за каждого потребителя. Это является философией качества и краеугольным камнем, на котором основано Всеобщее управление качеством. Теория управления качеством и TQM Под руководством Каору Исикавы в 50-е годы Японский Союз ученых и инженеров основал глобальную программу, посвященную развитию широкой национальной культуры качества. Японские компании концентрировали свое внимание на методологии и технике контроля качества в производстве похожих продуктов. Уменьшая дефектность своих продуктов через усовершенствование производственных процессов, японские компании стали напрямую разрабатывать концепцию развития новых продуктов. Японцы сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впоследствии значительных улучшений качества, затрат времени и стоимости продукта – ключевых факторов удовлетворения потребителя и успеха компании, на которых базируется TQM. Теория управления качеством и TQM Успех японской промышленности после введения Всеобщего управления качеством очевиден, и он лишний раз может быть проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в конце 80-х - начале 90-х годов. Если японская промышленность затратила на это 5...10 % от общей суммы, затраченной на производство продукции, то потери американской промышленности в этот же период времени составили 25...30 %. Японцы говорят: "Все нужно делать хорошо с первого раза". Прежде чем приступить к рассмотрению концепций Всеобщего управления качеством, необходимо пояснить понятие "качество". Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя. Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только продукт. Международный Стандарт ISO «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» дает более широкое понятие - объект качества. Объектом может быть: - деятельность или процесс; - продукция (результат деятельности или процессов), которая может быть материальной, нематериальной (например, информация или понятия) или комбинацией из них; - организация, система или отдельное лицо; - любая комбинация из них. Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В связи с этим ISO дает следующее определение качества: Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожидания потребителя, соизмеряется потребителем с ценой этой продукции. В 50-60-е годы нашего столетия основой бизнеса являлось соотношение: Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена. Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне, делая фактически существующий рынок рынком производителя. В 90-е годы притягательная для производителя формула успешного бизнеса была вынуждена трансформироваться в другую: Цена – Затраты производства = Прибыль. Сегодня рынок переориентирован главным образом на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, рынок производителя трансформировался в рынок потребителя. Успех производителя зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потребителя. Именно эта скорость определяет, кто является лидером, а кто менее удачлив. Скорость зависит от времени практической реализации хорошо очерченной производителем цели, обеспечивающей минимальные издержки производства высококачественной продукции, а, следовательно, и минимальную ее цену для потребителя. Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее время является модель TQM (Total Quality Management) – Всеобщее управление качеством. Если конкурент способен внедрить современную рабочую модель качества быстрее вас, у него появляется конкурентная скорость, а значит, увеличивается расстояние между вами и им. Чем больше вы ждете, тем больше отстаете от него. Требуемое рынком качество продукта (сервиса) и его стоимость позволяет обеспечить TQM. Наиболее важными элементами TQM являются: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей; обеспечивать возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя; фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя; постоянно и непрерывно улучшать качество продукта; базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников. TQM – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов организации, так и общества (т.е. выполнение требований общества). Часто возникает путаница в понимании терминов управление качеством (quality control), обеспечение качества (quality assurance), общее руководство качеством (quality management) и Всеобщее управление качеством. Дадим краткое объяснение этим понятиям. Говоря упрощенно, управление качеством касается средств оперативного характера для выполнения требований к качеству, в то время как обеспечение качества направлено на достижение уверенности в этом выполнении, как внутри организации, так и вне ее - у потребителей. Общее руководство качеством включает управление качеством и обеспечение качества, а также такие дополнительные понятия, как политика в области качества, планирование качества и улучшение качества. Общее руководство качеством осуществляется с помощью Системы менеджмента качества. Эти понятия могут быть распространены на все подразделения организации. Всеобщее управление качеством вносит в данные понятия долговременную стратегию глобального руководства и участия всех членов организации в интересах самой организации, ее членов, потребителей и общества в целом. Рис. 2. Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества Вовлеченность высшего руководства Базирование решений на фактах Внимание процессам Акцент на потребителя Постоянное улучшение Вовлеченность в работу всех Нельзя не остановиться на представлении идеологов понимания всеобщего качества и внедрения систем менеджмента качества в реальные производственные процессы, одним из которых является Уильям Эдвардс Деминг, предложивший в 1950 г. 14 принципов совершенствования качества. В философии Деминга, которая сыграла большую роль в успехах японских компаний, обращает на себя внимание разделение понятий «система» и «процесс». Система – это набор функций или видов деятельности, выполняемых в организации, которые в совокупности предназначены для выполнения организационных целей. При этом понятие «система» Деминг выделял как статику организации, в отличие от понятия «процесс», характеризующего её динамику, т.е. взаимодействие звеньев, видов деятельности, функций. Именно во взаимодействии возникает соперничество или сотрудничество, соответствие или противоречие. Процесс отражает особенности системы, система определяет возможности процесса. Здесь возникает новая характеристика – отклонение, которое показывает степень соответствия различных сторон функционирования организации. Она лежит в основе статистической оценки качества. По мнению Деминга, основная причина плохого качества – отклонение. Следующий элемент системы Деминга – теория знаний, которая объясняет, почему случаются те или иные вещи. По существу, это говорит о научном управлении качеством, т.е. управленческие решения должны определяться фактами, данными и проверенными теориями, а не просто чьими-то мнениями. В подходе Деминга одним из важнейших элементов системы является психология, помогающая понять взаимоотношения между руководством и подчиненными и факторы, определяющие их поведение. Таким образом, Деминг один из первых акцентировал внимание на роли человека в управлении качеством. Приведенные элементы философии Деминга дают нам понимание разработанных им 14 принципов совершенствования качества. 14 принципов совершенствования качества У.Деминга 1. Соблюдайте постоянство целей. 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. 3. Откажитесь от повсеместного контроля. 4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. 6. Практикуйте в организации наставничество и обучение. 7. Внедряйте современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. 8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. 9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. Откажитесь от количественных оценок работы. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. 13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников. 14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества. Большинство постулатов Деминга связано с изменением системы управления компанией. Тогда на Западе, как и сейчас в России, отношения в большинстве фирм строились на основе конкуренции, при этом конкуренция наблюдалась между рабочими, между рабочими и руководителями, между различными отделами фирмы. Претворяя в жизнь постулаты Деминга, в Японии удалось устранить внутреннюю конкуренцию, построив отношения на взаимодействии структур, работников, руководителей. Дальнейшее развитие идей Деминга принадлежит Дж. Джурану и Ф. Кросби. «Трилогия качества» Джурана фокусируется на трех основных аспектах качества: планирование качества, его контроль и повышение. Кросби сформулировал центральное положение – «абсолютное управление качеством» и выделил базовые элементы совершенствования управления качеством. В философии Деминга, Джурана и Кросби были учтены управленческие проблемы своего времени, что создало фундамент, на котором строятся принципы современного управления качеством. Новая концепция получила название «управление всеобщим качеством». Всеобщее качество – это система управления, сфокусированная на людях, цель которой – постоянное повышение степени удовлетворения потребителей при постоянном снижении реальных затрат. Всеобщее качество – это система, требующая полного изменения мышления, а не только нового набора инструментов (сравните с подходами по оценке качества образования через систему остаточных знаний). Подход на основе всеобщего качества рассматривает каждого человека, работающего на предприятии, как внутреннего потребителя или внешнего поставщика, либо как внутреннего поставщика или внешнего потребителя. Важный элемент концепции всеобщего качества – ориентация на процесс, а не на функции, так как именно процесс позволяет отслеживать формирование и изменение качества и своевременно вносить необходимые корректировки. Осознание того, что качество должно «встраиваться» в изделие на всех этапах жизненного цикла и только это может гарантировать устойчивость всех показателей качества, изменило и сам характер того, что воспринимается покупателем (потребителем продукции, услуг) как гарантии качества. И это привело, пожалуй, к наиболее важному изменению в практике деятельности по обеспечению качества! Речь идет о том, что простое подтверждение соответствия отдельных образцов продукции или услуги требованиям потребителя, даже если это заключение было выдано авторитетным органом после проведения тщательных испытаний и проверок, сегодня уже не воспринимается как гарантия сохранения этих характеристик в отношении всей приобретаемой продукции или услуги. Сегодня общепризнанной гарантией устойчивого качества и подтверждением способности изготовителя обеспечить строгое выполнение требований контракта в отношении всей продукции (услуги) стало наличие у него сертифицированной системы менеджмента качества. При этом в первую очередь говорят о международных стандартах ИСО серии 9000, содержащих требования к таким системам. Их первая редакция была принята Международной организацией по стандартизации в 1987 г. ISO международная организация по стандартизации, существующая с 1948 года. Одной из наиболее важных положительных черт разработанных моделей систем качества на основе стандартов ИСО является их универсальность. Именно это обстоятельство было сразу же оценено и изготовителями, и потребителями продукции, и национальными органами по стандартизации. Стандарты ИСО признаются во всем мире и распространяются на производство товаров, работ и услуг. 18 декабря 2008 г. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии № 471-ст утвержден национальный государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Требования", содержащий полный аутентичный текст международного стандарта ИСО 9000:2008 "Системы менеджмента качества. Требования". В дальнейшем был принят целый ряд основополагающих стандартов ИСО, в том числе в области образования. Недостатком различных видов стандартов для оценивания системы менеджмента качества является их приверженность 100%-й документированности не только всех этапов функционирования СМК, но и всех процессов, подпроцессов, описаний несоответствий, описаний корректирующих действий. Анализ предлагаемой Минобрнауки модели ENQA показал, что объем её документирования составляет не менее 1200 страниц. Представить себе, что эксперты (какие талантливые и работоспособные они бы ни были) изучить и сравнить по показателям такое количество документов практически невозможно, т.е. предлагаемая модель адаптирования к условиям российского образования является формальной, не дающей реального представления ни о качестве подготовки выпускников, ни об удовлетворенности предоставляемой вузом образовательной услугой. В настоящее время Минобрнауки предоставил вузам право выбора модели СМК и сертифицирующего эту систему органа. Это, кстати, соответствует и требованиям документов по Болонскому процессу. Несмотря на декларируемую универсальность стандартов ИСО, их применение в решении проблем качества образования достаточно спорно. Такой подход не позволяет учесть, что результат образовательного процесса не только не продукт и не услуга, а нечто большее. Образование – это потенциал развития, который не производится, не предоставляется и не потребляется, а формируется как образ жизни на основе внутренних усилий человека. Словосочетание «получение образования» достаточно условно. Образование приобретается в процессе получения знаний и развития навыков. И качество образования включает такие характеристики, которые не может иметь продукт или услуга. Например, научные исследования, проведенные в СГА, показали, что при определении качества образования одним из главных факторов является способности обучаемого, обусловленные генетикой. Причем вклад указанного фактора в качество образования составляет от 65 до 75%. Учитывая взрывной характер развития технологий, появление новых профессий, массовое высшее образование практически становится, в том числе и в России, национальным стандартом, т.е. когда-то стояла задача обязательности получения всеми гражданами среднего полного образования, то теперь развитие экономики требует наличия у не менее 60% экономически активного населения высшего образования. Таким образом, говоря о качестве образования в вузе, необходимо оценивать его по той образовательной среде, которую формирует вуз. В этом случае стандарты ИСО действительно вполне применимы, так как позволяют количественно оценить большую часть факторов, обеспечивающих качество образования в вузе. 2. Система менеджмента качества СГА (СМК СГА) Система менеджмента качества СГА действует с 1997 г. в базовом вузе, его территориальных структурных подразделениях на основе установленных требований к системе менеджмента качества и обеспечения соответствия требованиям стандарта ГОСТ ISO 9001-2011. СМК СГА является частью системы управления Академией и направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества по предоставлению образовательных услуг для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований потребителей и других заинтересованных сторон. Направления развития системы менеджмента качества СГА установлены в Миссии, Политике и стратегии в области качества. Восемь принципов менеджмента качества, составляющие основу для стандартов на системы менеджмента качества серии ИСО 9000, были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации: 1) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 2) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 3) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 4) Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. 5) Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. 6) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 7) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности Стратегическое руководство системой управления качеством Академии осуществляет ректор НАЧОУ ВПО СГА, к.и.н., профессор Тараканов В.П. Ректор возглавляет Совет по качеству СГА. В Совет по качеству включены руководители основных структурных подразделений. Также на заседания Совета по качеству приглашаются и уполномоченные по качеству в зависимости от вида решаемых задач и направлений деятельности подразделений. Представителем руководства по качеству является проректор СГА, к.соц.н., доцент Фокина В.Н. В каждом структурном подразделении с целью организации систематической деятельности по обеспечению непрерывного повышения качества образовательных услуг, предоставляемых СГА, назначены уполномоченные по качеству. Уполномоченный назначается из числа высококвалифицированных сотрудников структурных подразделений базового вуза и филиалов. Документация СМК СГА имеет следующую структуру: Основные пользователи документов Руководство организации, сотрудники, заинтересованные стороны Службы и подразделения Сотрудники Сотрудники, потребители Содержание документации Руководство по качеству (уровень А) Документированные процедуры СМК (СТО и др.) (уровень Б) Описание миссии, политики, целей СГА в области качества, структуры СМК, документов СМК и их взаимосвязей Описание процессов и работ, необходимых для реализации элементов СМК Другие документы по качеству (положения о подразделениях СГА, должностные инструкции, нормативные документы, технологические инструкции и др.) (уровень В) Записи (уровень Г) Описание функций и их регламентация для сотрудников служб и подразделений Результаты процессов Система менеджмента качества СГА основывается на применении процессного подхода. Ко всем процессам, реализуемым в СМК СГА, применяется методология Всеобщего управления качеством (TQM). Структурная схема СМК СГА приведена на рис 4. Рис. 4. Структурная схема СМК СГА В системе менеджмента качества СГА выделены 4 вида процессов: 1.Главные процессы - процессы жизненного цикла образовательных услуг: - образовательный процесс, т.е. процесс обучения и воспитания; - научно-исследовательская работа, в том числе НИРС. Сосредоточие всех научных исследований СГА на совершенствовании образовательной среды и широкое вовлечение в научную работу обучаемых позволяет отнести научно-исследовательскую работу к главным процессам предоставления образовательных услуг в СГА наряду с обучением и воспитанием. 2. Вспомогательные процессы СМК СГА - процессы ресурсного обеспечения, которые поддерживают систему в работоспособном состоянии (учебно-методическое, информационное, библиотечное, технологическое, материально-техническое, кадровое, финансовое обеспечение и др.). 3. Процессы управленческой деятельности руководства ориентированы на выполнение Миссии и Политики в области качества. К процессам управленческой деятельности относятся стратегическое планирование, распределение ответственности и полномочий, анализ деятельности со стороны руководства, управление развитием и функционированием филиалов, обеспечение воспроизводимости и однородности образовательной технологии в филиалах СГА. 4. Процессы мониторинга, анализа и улучшения выявляют недостатки в работе и позволяют наметить мероприятия, способствующие постоянному улучшению деятельности. К таким процессам в СГА относятся: корректирующие и предупреждающие действия, управление различными видами несоответствий, возникающих в процессе оказания образовательных услуг, внутренний аудит. СМК в СГА – это не формальные принципы, а действенный инструмент эффективного менеджмента в обеспечении столичного качественного образования на всей территории России. Этот тезис должны понимать и принимать все сотрудники СГА для того чтобы реализовать миссию СГА и политику в области качества. Результат функционирования СМК СГА - это достойное место Академии на рынке образовательных услуг и востребованность у населения, независимо от места проживания, реализуемых образовательных программ и, что не менее важно, - востребованность выпускников СГА на рынке труда. Подтверждением высокого качества предоставляемых образовательных услуг являются масштабы деятельности СГА в России и за рубежом (см. рис. 5). Рис. 5. Масштабы опыта СГА (1993-2012 гг.) Количество студентов Количество дипломированных выпускников Количество центров доступа к академическим ресурсам СГА в РФ и странах ближнего и дальнего зарубежья (23 млн. км2 – 14% суши) Использование спутниковых технологий Более 100 тысяч Более 300 тысяч Более 1000 Спутниковый ресурс, Экспресс АМ2–36 МГц, Ямал 201–9,5 МГц Индустриальное производство образовательного контента: Слайд-лекций и видеофильмов Более 20000 Рабочих учебников Более 15000 Обучающих компьютерных программ Более 15000 Тестовых баз Более 15000 Спасибо за внимание! Данные для связи: Фокина Валерия Николаевна Web: http://www.muh.ru E-mail: rudnev@muh.ru выход
