Деловой этикет в менеджменте (США, Канада, Германия, Англия
advertisement
Деловой этикет в менеджменте (США, Канада, Германия, Англия, Франция, Япония, арабские страны) «Чем более цивилизованны люди, тем больше они актеры» И. Кант Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом. Введение • Слово «этикет» означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере: придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют и некоторые национальные и корпоративные особенности. • В организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения и руководства (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) характерен для делового общения в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций. Шесть основных заповедей делового этикета, сформулированных американской исследовательницей, социологом, пропагандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер. 1. Делайте все вовремя! Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы. Закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие, могут возникнуть, обязательно возникают. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию. 2. Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах. 4. Думайте о других, а не только о себе! Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики — от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 5. Одевайтесь как положено! Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не «как положено», но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков. 6. Говорите и пишите правильно! Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации, — не произносите самого бранного слова. Существует способ указать, что в тексте опущено бранное слово, например, произносится слово эксплетив. Разделы делового этикета • Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого. • Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы. • Манеры руководителя. Манеры подчиненного. • Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды. • Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки. • Национальные особенности этикета (Канада, Германия, Англия, Франция, Япония, США, арабские страны и т. д.) • Этикет телефонных переговоров США • Американцы предпочитают заключать крупные сделки и преувеличивать значимость своей компании. • Однако сами предпочитают иметь достоверные сведения о тех, с кем вступают в контакт (в частности, они настаивают на предоставлении сведений об участниках переговоров: кто, где и кем работает), сведения об образовании, печатные труды, изобретения, ученые степени и т.д. • Американцы живут по расписанию, которое составляют на каждый день, а потому очень пунктуальны, на деловые встречи никогда не опаздывают. Время таких встреч и переговоров строго ограничено — не более часа. Обращение • В США принято обращаться друг к другу по имени независимо от возраста и положения, что они переносят и на гостей. • Это придает общению или переговорам с американцами дружеский характер и неформальную атмосферу. В застолье с ними можно поговорить о семье, о хобби и т.п., но не следует их втягивать в религиозные или политические дискуссии. Получив приглашение в дом американца (что он сделает, если вы важны для него), принесите подарок — какой-либо сувенир, связанный с традициями вашей страны, или бутылку вина. За столом спиртного пьют мало, больше пиво и коктейли. Стиль делового общения — профессионализм и компетентность • Имея обычно большую свободу в принятии окончательных решений, чем представители других стран, американские партнеры нередко пытаются навязать свои правила игры, проявляя известную агрессивность и даже грубость. На переговорах придерживаются трех правил: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение. Переговоры, как правило, идут один на один. Предложения начинают обсуждать с общего вопроса, постепенно переходя к деталям. Детали, т.е. «мелочи», для них очень важны, т.к. нет никаких мелочей при организации любого дела — будь то подготовка к переговорам или практическая реализация договора. • На формальности американцы времени не тратят, сразу переходят к сути дела, проявляя при этом здоровый прагматизм. Не любят пауз в разговоре, задают много вопросов, многие из которых весьма прямолинейны. Особенности поведения деловых американцев • С раннего детства в них воспитывают независимость, самостоятельность, умение соревноваться и выигрывать. Последнее присуще любому виду деятельности — работе, спорту, отдыху и т.д. Мерило успеха — заработанные деньги. Отсюда их энергичность, напористость, властность, не всегда приветствуемая представителями других наций. Это четко проявляется во время переговоров с ними: они настойчиво «гнут свою линию», жестко отстаивая свои позиции и интересы. Впрочем, могут и любят поторговаться. • Черты При приветствии и знакомстве мужчины и женщины, как правило, поведения обмениваются рукопожатиями. Взаимные поцелуи и целование руки дамам здесь не приняты. Хотя часто можно наблюдать жизнерадостное похлопывание хорошо знакомых людей по спине, плечу. • Деловые подарки в США не приняты. Более того, они часто вызывают настороженность. Американцы опасаются, что они могут быть истолкованы, как взятка, а это в США строго наказуемо законом. Сами же американцы, чтобы доставить удовольствие деловому партнеру, могут пригласить его в ресторан, устроить отдых за городом или даже на курорте — расходы в таких случаях несет фирма. • Большую роль в деловой жизни США играют женщины. Часто они настаивают на том, чтобы к ним относились именно, как к партнеру, а не, как к даме. В этой связи не принято проявление чрезмерной галантности, следует избегать вопросов личного характера (например, не стоит выяснять, замужем ли она). Черты поведения • Американцы, разговаривая, могут положить ногу на соседний стул, и даже стол, или положить ногу на ногу так, что ботинок одной ноги оказывается на коленке другой. В американской культуре это считается допустимой нормой, но нередко вызывает раздражение в других странах. • В последние годы американцы все больше внимания уделяют рациональному питанию и здоровому образу жизни. Курение не приветствуется, а порой и просто считается неприличным. В своем рационе американцы, особенно среднего возраста и пожилые, все чаще стараются свести к минимуму продукты, содержащие холестерин, предпочитают фрукты, овощи. Впрочем, и традиционная американская еда в виде сэндвичей пользуется большой популярностью. Особенности национальной кухни Американцы в массе своей не отличаются изысканностью манер, особенно молодежь. Они чавкают за столом, не моргнув, хватают с блюда последнюю булочку, громко разговаривают в общественных местах, Молодые американцы не только не знают, какой именно вилкой пользоваться на званом обеде, но и вообще предпочитают обходиться без вилки. Все дело, наверное, в том, что обедают они по большей части в фаст-фудах. В то же время американцы все большее внимание стали уделять рациональному питанию. Американский завтрак - это яичница или омлет с беконом, ветчиной, сосисками и жареным картофелем. В ресторане отеля может быть десять видов яичницы, омлеты, салаты, сок и кофе. Ланч (второй завтрак) происходит с 12 до 14 часов и в стандартном варианте представляет собой суп + гамбургер (чизбургер и пр.). Очень распространен заказ ланча по телефону. Обычно этим пользуются в офисах - через 15 минут после звонка перед вами горячий обед, аккуратно упакованный в коробку. Это может быть японская, китайская и любая другая кухня. Ужин по-американски примерно соответствует нашему обеду - супы, второе, салаты и пр. Канада • В Канаде живут выходцы из Российской Федерации, стран Западной Европы, Украины, Китая и многих иных стран. Наиболее велики расхождения между англо-говорящими и франко-говорящими канадцами. Первые восприняли культурные традиции Великобритании и США. Вторые в культурном отношении ориентируются на Францию. Стиль делового общения • Эта страна более склонна к церемониям, нежели США. • Деловые люди здесь, в отличие от своих американских коллег, не склонны переходить на «ты». Отличительная черта поведения канадцев в делах — консерватизм. • Приветствие в деловой обстановке — рукопожатие. • Официальных языков — два: английский и французский. На английском говорят почти везде, кроме провинции Квебек и некоторых районов. Канадцы очень не любят, когда их принимают за американцев. Поэтому тот факт, что они говорят по-английски, вовсе не означает, что они считают себя американцами. Деловые развлечения • Как правило, развлечения устраивают в ресторанах, а не дома. На культмероприятия могут прийти с опозданием. • Блюда можно заказывать любые, однако на официальных мероприятиях обычно подают что-либо сугубо национальное, например, арктического гольца, тихоокеанскую нерку или семгу из Новой Шотландии. • В случае, если Вам доведется прийти в дом канадца, то большим сюрпризом будут для них цветы, конфеты или спиртное. • Часы работы в Канаде примерно такие же, как и в США. И в субботу, и в воскресение все закрыто — кроме предприятий розничной торговли. Германия Полезные детали общения. - если на совещании вам надо что-то записать, попросите разрешения; - к начальству часто обращаются по названию профессии или по занимаемой должности; - когда разговариваете с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руку в кармане — это считается верхом неуважения; - при знакомстве важны чины и звания; - не увлекайтесь светскими разговорами — это бизнес; - не спрашивайте у людей, где они были во время войны, а также есть ли у них семья и дети. Деловая одежда • Немецкие деловые люди и служащие весьма строги и к выбору одежды. • Основной тип одежды — строгий деловой костюм, чаще всего двубортный. Строго в тон костюму должна быть обувь. • Домой к себе деловых партнеров приглашают редко. Если такое произойдет, непременно принесите хозяйке дома цветы. Могут пригласить в ресторан, но имейте в виду, что счета в ресторане часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия. • Переговоры Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. • Все встречи назначаются заблаговременно. Немцы очень сдержанны и официальны, и потому многим кажутся недружелюбными. Очень тщательно прорабатывают свою позицию. Вопросы любят обсуждать последовательно, один за другим. С неприязнью смотрят на предложение провернуть какое-либо подвернувшееся дело не сходя с места. В таких случаях у них складывается впечатление, что вы действуете наобум. Это касается не только деловых контактов, но и, скажем, административных. Так, планы на отпуск немцы продумывают за год, а то и раньше. • Заключая сделки, немцы настаивают на жестком выполнении принятых обязательств и на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения. Характерно требование предоставления гарантийного периода на поставленный товар и залога на случай поставок недоброкачественного товара. Сильные черты немецкого национального характера • Трудолюбие, прилежание, пунктуальность, рациональность, бережливость, организованность, педантичность, серьезность, расчетливость, стремление к упорядоченности. • Процедура личного представления и знакомства находится в соответствии с международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Первым следует назвать того, кто находится на более высокой ступени. В очень официальной обстановке используется слово «представлять», например: «Герр Вольф, я хочу представить вам фрау (или миссис) Такую-то». В более свободной обстановке принято говорить: «Герр Вольф, я хочу познакомить вас с фрау Такой-то». Лицо менее значительное положено представлять лицу более значительному. • За столом немцы постоянно держат вилку в левой руке, а нож в правой. Руки со стола не убираются, — оба запястья должны касаться стола. Особенности этикета • О встречах принято договариваться заранее. Если по каким-то причинам кто-либо в условленное время на встречу прийти не может, он должен предупредить об этом заранее и извиниться. • Общепринятой формой обращения в Германии является «вы»; немец никогда не обратится к малознакомому человеку, на «ты», подобное обращение свидетельствует о близкой дружбе. • В официальном общении принято называть звание или титул каждого, к кому вы обращаетесь. Если звание человека вам неизвестно, можно использовать слово «доктор» («герр доктор»), поскольку оно считается применимым практически к каждому образованному человеку, • Немцы пожимают руки при встречах, при прощании, а также когда приходят к согласию или окончательному несогласию в каком-либо вопросе. В знак дружеского расположения руку удерживают как можно дольше. Если немец стискивает вашу руку, это означает, что вы ему нравитесь. Особенности этикета • Если немцам что-то не нравится, они самым недвусмысленным образом дадут вам это понять. Немцы говорят то, что думают. • Если вас пригласили в гости или на ужин в ресторан, будет хорошим тоном прийти с подарком. Это могут быть как цветы, так и различные сувениры. Приглашение в дом считается в Германии знаком особого уважения. • В Германии недопустимым является любое словесное оскорбление. Оно, как правило, приводит к полному разрыву отношений. • В Германии строго запрещена комбинация из трех пальцев, вытянутых в форме буквы «М», используемая неонацистами (как и любая другая фашистская символика: например, приветствие вертикальным взмахом руки или изображение свастики -даже на игрушечной модели самолета). Франция • Французы — великие патриоты своей родины, с любовью относящиеся к ее истории, культуре, языку. • Поэтому на переговорах с ними весьма желательно использование в качестве официального французского языка. Материалы, используемые на переговорах, также лучше готовить на этом языке. Договоренность о встрече необходимо всякий раз подтверждать в письменном виде на безупречном французском языке. Связи и знакомства • Новых партнеров стараются найти через посредников, связанных дружескими, семейными или деловыми отношениями. • Стиль подготовки французских деловых людей к предстоящим переговорам — основательность и тщательное, доскональное изучение всех аспектов и последствий поступающих предложений. При ведении дел характерная черта французов — осторожность. Они весьма искусно, с изяществом отстаивают свои интересы и позиции, не любят торговаться, переговоры ведут весьма жестко. Мастера использовать разнообразные средства и приемы. Не любят, когда в ходе переговоров другая сторона внезапно меняет позицию. Не выносят давления с чужой стороны. Совместные контракты исключительно корректны и точны в формулировках, не допускающих разночтений. Деловые отношения • Знакомит людей обычно тот, кто знает человека, собирающегося вступить с вами в деловые отношения, например приятель или банкир. • В приветствии весьма важны рукопожатия. Французское рукопожатие разнообразно и имеет множество оттенков — оно может быть холодным, небрежным, снисходительным, дружеским, горячим и т.д. • Во Франции люди любят блеснуть словом, молчаливость здесь не ценится. Разговор у французов имеет непринужденный характер и происходит с огромной быстротой. Во время деловых приемов к обсуждению дел переходят только после того, как подано кофе, — до этого момента французы традиционно говорят о культуре и искусстве. Вполне допустимо касаться проблем личной жизни. Переход к разговору по существу здесь происходит постепенно. Такой стиль общения в значительной степени обусловлен системой образования, ориентированной на воспитание независимых, свободно мыслящих и высококультурных людей. Большое внимание в высших слоях общества уделяют философии, искусству, французской истории и культуре. Ужин с деловым партнером • Быть приглашенным на ужин деловым партнером — большая честь. • На ужин надо прибыть на пятнадцать минут позднее назначенного времени, т.к. пунктуальность — не самая характерная черта этой нации. Существует также географическая и административная зависимость этого качества (пунктуальности): чем южнее местность, тем менее пунктуальны французы; чем выше ранг приглашенного, тем позже он приходит на прием. Кстати, если вы приглашены на ужин, прихватите в качестве подарка цветы, коробку конфет, шампанское или вино. Франция производит тысячи сортов превосходного вина "всех цветов", виноградники считаются национальным достоянием этой страны, которая подарила миру коньяк (в его современном понимании), шампанское. Великолепные красные вина Бордо и Бургундии в средневековье считались "жидкой валютой Европы". • При первой встрече деловому партнеру подарки не дарятся. Допустимы сувениры вроде художественных альбомов, кассет с классической музыкой и т.п. • ВоРабочий Франции рабочий деньдень длится с 8.30 до 12.30 и с 15.00 до 18.30. • Одна из немногих вещей, которые большинство людей усваивает о французах сразу – наличие во французском языке двух местоимений второго лица ("ты" и "вы"), с точки зрения вежливости, говорить "ты" собаке вполне допустимо, даже если вы с ней абсолютно не знакомы. Однако безопасности ради никогда не говорите "ты" французу, пока он сам не обратится к вам на "ты" – если уж во Франции вам стали "тыкать", значит вы допущены в святая святых французов, в их частную жизнь, вам полностью доверяют и даровали звание близкого друга. • Обедают французы обычно дома. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11.00. В 12.30 участникам переговоров могут предложить традиционный завтрак с аперитивом. Широко практикуется обсуждение дел за едой. Деловой обед может длиться полтора-два часа, деловой ужин — занять весь вечер. • За трапезой пьют почти всегда вино, а крепкие напитки — редко. Поднимая бокал, говорят: «За ваше здоровье», длинные замысловатые тосты не приняты. Нельзя оставлять пищу на тарелках. Счет в ресторанах, как правило, оплачивает приглашающий. Англия • Переговоры с английскими организациями надо начинать с тщательной подготовки и согласования. • Если сроки и программа вашего пребывания согласованы, нет никакой необходимости сообщать английским партнерам о своем прибытии и месте остановки, т.к. англичане исключительно пунктуальны. • При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших достаточно устного приветствия. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны — помните об английской сдержанности. Деловой разговор Разговор начинается с посторонних тем — погода, спорт и т.д. Решение англичане принимают медленнее, нежели французы. На их честное слово можно положиться. В переговорах весьма гибки и внимательны к инициативам другой стороны. В крови британцев — прагматизм и умение избегать острых углов в переговорах. Их отличает умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, однако далеко не всегда это означает согласие, а часто является проявлением важной черты их характера — самообладания. Она, в частности, находит свое выражение в умении молчать и не проявлять открыто своих эмоций. Общаясь с англичанами, не бойтесь пауз в разговорах — грубым поведением считается болтливость. Рабочий день длится с 9.00до 17.00, в середине дня никто не обедает, обед — по окончании работы. Ужин с деловым партнером • До подачи кофе следует воздерживаться от курения. • Англичане любят пиво, а из крепких напитков — джин, виски. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не следует задавать личных вопросов, а также надо избегать разговоров о жизни королевской семьи и обстановке в Северной Ирландии. • По окончании рабочего дня не принято говорить о делах. Для англичанина все разговоры о работе должны заканчиваться с концом рабочего дня. И тем более, проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока не заказаны блюда. Это считается невежливым по отношению к официанту. • Когда клиент в английском ресторане хочет дать знать официанту, что он закончил трапезу, он кладет нож и вилку параллельно, но не лишь бы как. Тарелка, на которую кладутся приборы, представляет собой как бы циферблат часов. Зубья вилки и лезвие ножа должны указывать на таком «циферблате» приблизительно на одиннадцать часов (причем зубья вилки смотрят вниз), а концы их ручек — лежать параллельно в районе пяти часов. Если посетитель еще не закончил еду, а лишь решил сделать перерыв, он кладет нож и вилку крестом, что означает: «Не уносите мою тарелку». Чайная церемония • Получив чай на свой столик, вы должны дать ему настояться в течение нескольких минут, а затем наливаете. • Если вы пригласили кого-то на чай, то будете играть роль хозяина и обязаны ухаживать за гостем. Ему чай предлагается в первую очередь. Положите сперва на чашку ситечко, дабы чаинки не попали в чашку. Затем наливайте в нее чай. После этого уберите ситечко и положите в специальную мисочку, предварительно смахнув в нее чаинки. Слишком крепкий чай можно разбавить горячей водой. • Чай англичане пьют «черным», а также с молоком и одним-двумя кусочками сахара; однако никогда не пьют чай со сливками. К чаю могут подать сэндвичи, которые следует брать руками. После чая с сэндвичами предлагают скон — маленький сладкий хлебец с изюмом. Поглощение этого продукта — тоже непростой ритуал. Вы должны взять на свою тарелку немного масла и джема, причем желательно брать с того края, который вам ближе. Затем надо разрезать скон пополам и намазать маслом или джемом только тот участок, который собираетесь откусить. Чайная церемония • Поскольку на чаепитие наверняка попадает каждый, кто приехал в Англию, полезно запомнить его основные черты. Если вас пригласили в дом, то в день визита следует послать с посыльным цветы, шоколад и вино хозяевам дома. • Имея дело с англичанами, всегда держите в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально — Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. • Процедура знакомства блюдется очень строго. Большое значение имеет, чье имя будет названо первым. Англичанин наблюдает, кого первым представляют. Представим себе ритуал представления одного лица другому. Так, в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он более важное лицо. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица. Правила и законы • По этой причине они избегают категорических утверждений либо несогласий. Кроме того, в разговорах они всячески избегают личностных тем, что считают вторжением в личную жизнь. Еще одна яркая национальная черта англичан — абсолютное соблюдение установленных правил и законов. Здесь они не знают «пощады» — ни к себе, ни к иностранцам. То же относится к регламентации всяких ритуалов — от бытовых до королевских. В качестве примера приведем описание чайного ритуала, которому англичане придают большое значение. Чай подают ежедневно после полудня. Он так и называется «послеполуденный чай» («afternoon tea»). • Процедура имеет несколько стадий, идущих в строгой последовательности. Прежде всего вам предлагают выбрать сорт чая. Вы выбираете то, что вам по вкусу, и это подадут на стол в виде заварки в чайнике, к которому полагается чайник с кипятком. Английский характер • Английский характер в ряде своих черт кажется противоположностью французскому. • Прежде всего, это сдержанность, склонность к недосказанности, немногословие, порой граничащее с молчаливостью. Последнее приводит к замкнутости и необщительности как проявлениям английского стремления к независимости. Склонность и умение выжидать, поиск удобного, осуществимого, примиряющего, что неизбежно обуславливает порой пренебрежение логикой и принципами, учитывая или придерживаясь противоположных позиций, — все это также английский национальный характер. • На самом деле в глубине души каждого англичанина кипят необузданные примитивные страсти, которые ему так и не удалось до конца подчинить. Этой "темной" стороны своего характера англичане стараются не замечать и всячески скрывают ее от чужих глаз. Буквально с рождения английских детей учат не проявлять своих истинных чувств, то есть попросту лицемерить, и подавлять любую несдержанность, дабы случайно кого-нибудь не обидеть. Наблюдая за старшими, дети видят, что те очень часто говорят одно, а делают совсем другое. И в ответ на недоуменные детские вопросы взрослые поясняют: «Поступай так, как я тебе говорю, а не так, как я поступаю сам». • Сильнейшая черта англичан — чувство справедливости. Недаром же первый в мире парламент в новой истории появился именно в Англии. При ведении дел англичане полагаются на веру в честность партнера, не терпят коварства и хитрости. Арабский этикет • Большая часть населения арабских стран исповедует ислам, что не могло не сказаться на арабской культуре и арабском этикете. • В странах, исповедующих ислам, принято пять раз в день прерывать все дела для совершения молитвы. Мусульмане начинают молиться в любом месте, если пришло время для молитвы: в мечети, посреди улицы, на рабочем месте и т.д. Это не должно шокировать. • Ещё одна особенность арабской культуры – это выходные не в субботу и воскресенье, как у нас, а в четверг и пятницу. В эти дни недели мусульмане отдыхают и служат Аллаху. Арабский столовый этикет В арабских странах традиционным напитком является кофе. Там принято пить его очень крепким, без сахара, но с добавлением большого количества кардамона. Согласно арабскому этикету, если гость, выпив кофе, передаёт пустую чашечку хозяину, тот должен снова её наполнить. Если же приглашённый больше не хочет кофе, надо перевернуть пустую чашку вверх дном или покачать ей из стороны в сторону при передаче в руки хозяина. Согласно арабскому этикету, перед тем как приступить к приёму пищи, необходимо омыть руки, после окончания трапезы снова сделать это. В арабской культуре принято есть правой рукой без столовых приборов. Арабский этикет не позволяет хозяину заканчивать трапезу раньше приглашённого гостя. Нельзя благодарить гостеприимного хозяина за вкусное угощение – это запрещено арабским этикетом. Арабский этикет и женщина • Этикет арабских стран гласит, что рукопожатие является обязательным элементом деловой встречи. А вот дотрагиваться до женщины, одетой не по-мусульмански, строжайше запрещено. • Женщины арабских стран не появляются на улице простоволосыми и с открытым лицом. Арабский этикет требует от представительниц прекрасного пола скромности в одежде. Ноги и руки мусульманок обязательно должны быть закрыты. • В арабских странах большое значение придается исламским традициям. Так, например, в мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине это считается неприличным, а все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами. • Разговор необходимо начинать с фразы «Как дела?» либо «Как Ваше здоровье?». Однако не стоит сильно распространяться, ведь задаются они исключительно из вежливости. • Спрашивать о здоровье жены и детей у жителя арабских стран категорически запрещено. Задавать такие вопросы позволено только очень близким друзьям или родственникам. • Во время беседы постоянно возникают затяжные паузы – так положено. • Если вне дома хозяин и его гость могут ограничиться рукопожатиями, то при встрече дома, например, в Саудовской Аравии сначала говорят салям алейкум, потом обмениваются рукопожатием, после чего одновременно произносят «кейф халак», затем хозяин кладет гостю левую руку на правое плечо и целует в обе щеки. встреча • Деловая Пунктуальность является обязательной для гостей, но сами хозяева далеко не всегда следуют ей, поэтому не нервничайте, если ваш партнер опаздывает. О деловых встречах обычно договариваются заранее. Во время рамадана (девятый месяц по лунному календарю) работа прекращается в полдень. • Культурная дистанция между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии. • При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов да или нет. Взамен следуют туманные обороты типа Иншалла (Если Аллаху будет угодно). Традиции • Будучи в гостях и осматривая дом, в который вас пригласили, будьте осторожны, выражая свое восхищение картинами, коврами, запонками или другими вещами хозяина дома. Их вам могут преподнести в подарок и будут ждать от вас ответного жеста (не меньшей стоимости). • Однако никогда не вздумайте дарить мусульманину бутылку спиртного (даже очень дорогого), арабская культура их не приемлет, они запрещены Кораном, изделие из свиной кожи или картины с изображениями мужчин, женщин, обнаженных или одетых. Мусульмане вообще и арабы в частности не только, не едят свинины, но и считают оскверняющим любое прикосновение к этому животному. Принимать и передавать пищу следует только правой рукой. Давать угощение из левой руки расценивается как оскорбление. Япония • Большое внимание японцы придают личным отношениям с партнерами в ходе неофициальных встреч. • В Японии обсуждают дела и по окончании рабочего дня. Японцы проводят свои деловые встречи в барах, клубах, домах гейш. Если вы получили приглашение на подобную встречу, имейте в виду, что, хотя в деловых офисах обувь не снимают, перед входом в жилище, ресторан или другое подобное учреждение обувь надо снимать. • Питие спиртного — тоже ритуал. Сначала следует поднять свой бокал, и тут же взять из рук японца бутылку и налить в его бокал. Отказываться от спиртного нельзя. То же касается и пищи: если вам не по нутру пища, съешьте хотя бы маленький кусочек. Японский деловой обед Основные тонкости японского делового обеда: - Не берите с собой жену. - Оставьте обувь у двери, носками к выходу. Наденьте предложенные домашние тапочки. - Не наступайте на порог. Садясь, не вытягивайте ноги в сторону другого человека. Их следует поджать под себя. - Направляясь в ванную комнату, снимите ваши домашние тапочки и наденьте другие, стоящие возле двери ванной. - Никогда не наливайте сами себе японское вино (сакэ) — его принято наливать другим гостям, а те должны наполнить ваш бокал. - Палочки для еды следует класть друг возле друга на специальную подставку. Но никогда не оставляйте их в тарелке; никогда не кладите их крест-накрест. - Правши должны держать палочки для еды в правой руке, тарелку с рисом или супом — в левой. При этом нельзя класть большой палец на тарелку. - Десять процентов за обслуживание автоматически включаются в счет. Если хотите дать больше, положите деньги в конверт и сдержанно вручите его главному официанту. - Избегайте разговоров о второй мировой войне Переговоры • По ходу переговоров с японскими представителями нередко возникают паузы и молчание. • Не болтайте, а если слово за японцем, но он молчит, не раздражайтесь, — это будет расценено как грубость. Не приветствуется и раскованная, свободная манера поведения, ведь переговоры, по представлениям японцев. — это церемония. Старайтесь быть похожими на японцев, общаясь с ними, и, в первую очередь, будьте сдержанными и терпеливыми. • Японское «да» отнюдь не всегда означает согласие. Частое кивание головой в ходе беседы имеет, скорее, смысл «Я вас внимательно слушаю», нежели: «Я с вами согласен». Японцы стараются не противоречить в явной форме собеседнику и не обижать его, а потому не говорят прямо «нет». Желая сказать «нет», японец обычно говорит «это трудно» или же переводит разговор на другую тему. Угрозы, стремление к силовому давлению и т.п. японцы почти не используют. Деловая встреча • На первой деловой встрече с представителями японских организаций принято обмениваться материалами о своих фирмах. • Эти материалы обязаны включать следующую информацию: профиль вашей организации, основные сведения о ней — название (точное), адрес, фамилии и должности руководящих лиц, основные этапы развития; биография главы вашей организации или предприятия, текстовые и графические материалы, дающие представление о той продукции, которую вы предлагаете на японский рынок, а также технологиях и услугах. • Переговоры японские деловые люди ведут очень неспешно, начиная с обсуждения тем, не имеющих ни малейшего отношения, к предмету переговоров и лишь спустя довольно продолжительное время, когда все второстепенные вопросы будут улажены, японская сторона, наконец, переходит к существу дела. Грубейшей ошибкой будет желание сразу взять «быка за рога». Дело во внутренней позиции японцев: раз уж вы хотите вовлечь человека в свой бизнес, ведите себя так, словно решили вступить с ним в брак. Улыбка в Японии (или смех) — многозначное явление • Она может означать и дружеское расположение, и выражение сдержанности, скрытости, и очевидную эмоцию, и признак неловкости, возникшей вследствие затруднительного положения. • Бизнес в Японии играет огромную роль. Рабочее время включает и обед. Бизнесом в этой стране занимаются, в основном, мужчины. Деловые переговоры часто начинаются с чайной церемонии, в которой необходимо принять участие. Ваше поведение должно быть очень официальным, т.к. японцы крайне церемонны и придают правилам делового этикета, колоссальное значение. • Вступая в контакт с японскими фирмами, с которыми вы намереваетесь сотрудничать, приложите к письмам с деловыми предложениями информацию о вашем предприятии и его продукции — брошюры. Так вы лучше отрекомендуетесь как солидный и надежный партнер. Еще лучшее впечатление о вас может сложиться, если этот «рекламный» материал будет представлен на японском языке. Однако перевод должен быть сделан на высоком уровне, в противном случае ваша репутация пострадает, еще не сложившись. Встреча и обращение • При знакомстве с японцами не ограничивайтесь одним именем, а называйте полное имя и фамилию. Если хотите сказать «господин Такой-то», просто назовите фамилию и добавьте к ней «сан»: «Ямагути-сан», а не «мистер Ямагути». • Рукопожатие в качестве приветствия мало популярно. Если вам поклонились, поклонитесь в ответ: согнитесь в талии, наклоняя голову сантиметров на тридцать, сложите руки ладонями вместе. Чем старше или значительнее человек, тем более глубоким должен быть ваш поклон. Поклониться надо и при получении подарка. Если вам прислали подарок, тотчас в письменно виде поблагодарите. Японцы также могут ожидать подарка от вас. Такой подарок должен быть выдержан в хорошем вкусе и от вашей страны. В присутствии дарителя подарки открывать не принято. И еще: не дарите цветы, если не знаете, как это правильно сделать. • В разговоре с японцами ваш голос и жесты должны быть мягкими и сдержанными. Не смотрите собеседнику прямо в глаза. Скромность — похвальное качество в глазах японцев. Избегайте физических контактов — т.е. не прикасайтесь ни к кому и тем более не наваливайтесь на собеседника, если подошли к нему близко. И не шутите в деловой обстановке. Визитные карточки • Отправляясь в страну Восходящего Солнца, закажите визитные карточки с японским текстом на одной из сторон, однако вы должны быть уверены, что перевод безупречен — иначе можете попасть в неловкое положение. Обращение с визитными карточками также требует большой аккуратности. • Считается невежливым держать их в кармане брюк, тем более заднем; лучше завести для визиток специальный альбомчик. • Всегда почтительно надо обходиться с карточками, которые вам дали японцы. Не вздумайте ковырять ими в зубах или чистить ногти. • Вы подчеркнете свое уважение к японцу, если будете вручать ему или принимать от него предметы двумя руками. Важность этого особенно возрастает при встрече с лицом, занимающим гораздо более высокое положение. Если вы будете делать так же с лицом более низкого статуса, то этим вы только собьете его с толку. Но в этой стране не страшно ошибиться в сторону большей вежливости. • Знакомясь, двое людей должны сразу же выяснить, какое положение друг относительно друга они занимают, что естественнее всего сделать с помощью визитки. Основные достоинства японского национального характера Они общеизвестны, как и труднодостижимы во всей их совокупности для людей иных национальностей: -трудолюбие -дисциплинированность -приверженность традициям -преданность авторитету -чувство долга -самообладание -аккуратность -вежливость -глубокое понимание красоты -любознательность Согласно японской морали, основа взаимоотношений людей — взаимная зависимость. Поэтому принадлежность к той или иной группе — основа мироощущения японца. Отсюда вытекает еще одна знаменитая черта японца — верность группе, фирме, государству, нации и сопутствующие этому патриотизм и самоотверженность при отстаивании их интересов, а также высокая организованность. Японцы судят о человеке прежде всего по его принадлежности к той или иной группе. Причины сложного общения • Переходя к особенностям делового общения с представителями Японии, прежде всего необходимо отметить, что с японскими фирмами очень сложно наладить контакты путем переписки и телефонного общения. Причины этого заключены в следующем: • 1) большинство работающих на национальном рынке мелких и средних фирм ведут свои дела на японском языке и для контакта с ними нужен переводчик; • 2) не зная партнера, японские бизнесмены не любят вступать с ним в деловые отношения; • 3) в японских фирмах существует довольно сложная процедура принятия решений; • 4) японцы предпочитают личные беседы и не обсуждают важные вопросы с помощью переписки или телефона. Невербальные средства общения • Невербальные средства общения, то есть интонация, мимика, жесты, позы и т. п., имеют в деловом разговоре порой большее значение, чем слова. Один из известнейших специалистов в этой области, австралиец А. Пиз, утверждает, что при помощи слов передается всего 7% информации, тогда как звуковыми средствами (включая тон голоса, интонацию и т. п.) - 38%, а с помощью мимики, жестов, поз - 55%. • В тех случаях, когда информация, переданная словами (вербальными средствами), не соответствует тому, о чем говорят жесты, мимика и т. п. (невербальные источники информации), то большего доверия заслуживает информация невербальная, потому что жесты и позы подчинены подсознанию. • Поэтому для бизнесмена исключительно важно, с одной стороны, уметь контролировать свои движения и мимику, а с другой - понимать язык жестов и мимики собеседника, правильно интерпретировать их. Зная язык жестов и мимики, они же невербальные средства общения, легко можно распознать, одобряет собеседник ваши слова или игнорирует, увлечен он беседой или скучает, искренен в своих словах или пытается обмануть вас. • Недаром в учебные программы факультетов бизнеса крупнейших университетов мира включен курс невербального общения, и ведущие западные политики и бизнесмены прекрасно владеют невербальными методами. Ладони. и Открытость • Испокон вековЧестность открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. Клятвы обычно даются с ладонью на сердце; в суде, когда даются показания, поднимается рука с открытой ладонью. • Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с тобой в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Например, когда люди полностью откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони. Когда человек начинает с вами откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты языка телодвижений, это полностью бессознательный жест, он подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду. Когда ребенок обманывает или что-то скрывает, он прячет ладони за спиной. Открытые Ладони и Обман • Если сказать наглую ложь, и ладони при этом будут открыты, все же жест может показаться неискренним для собеседников, потому что будут отсутствовать другие жесты, характеризующие человека, говорящего правду, но будут заметны негативные жесты, характерные для говорящих неправду; и все это не будет сочетаться с открытыми ладонями. • Однако, можно повысить свой кредит доверия, выработав привычку в процессе общения с людьми держать ладони открытыми. И наоборот, когда жест открытых ладоней становится привычкой, снижается количество лжи в речи. Интересно заметить, что большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты. Рукопожатия Обмен рукопожатием является реликтом первобытнообщинной эры. Когда встречались первобытные люди, они протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед для того, чтобы показать свою безоружность. Этот жест со временем претерпел изменения и появились его модификации, такие как помахивание рукой в воздухе, приложение ладони к груди и многие другие. Современная форма этого древнего приветственного ритуала выражается в том, что люди протягивают друг другу руки и слегка встряхивают их, что в большинстве англоязычных стран делается в моменты приветствия и прощания. Обычно при рукопожатии сцепленные руки покачивают от 3 до 7 раз. Три типов возможных взаимоотношений • Через рукопожатие передается один из трех типов возможных взаимоотношений. • Первое — превосходство: «Этот человек пытается оказывать на меня давление. Лучше быть с ним осторожнее». • Второе — покорность, уступчивость: «Я могу оказывать давление на этого человека. Он будет делать так, как пожелаю». • Третье — равенство: «Мне нравится этот человек. Мы с ним будем хорошо ладить».Эта информация передается неосознанно, но при определенной тренировке и целенаправленном применении того или иного рукопожатия можно оказать непосредственное влияние на исход вашей встречи с другими людьми. Доминирующее рукопожатие Во время властного рукопожатия ваша рука захватывает руку другого человека таким образом, что ваша ладонь развернута вниз. Совсем необязательно, чтобы ваша рука была развернута горизонтально, но важно, чтобы она была повернута вниз относительно руки другого человека. Тем самым вы сообщаете ему, что хотите главенствовать в процессе общения с этим человеком. Покорное рукопожатие • Человек для проявления покорности использует развернутое вверх положение ладони. Это рукопожатие отличается от властного рукопожатия тем, что вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх. Это бывает особенно необходимо в ситуациях, когда вы хотите отдать инициативу другому человеку, или позволяете ему чувствовать себя хозяином положения. • Чтобы полностью определиться относительно намерений человека, понаблюдайте за его последующим после приветствия поведением; уступчивый человек будет характеризоваться другими жестами уступчивости, а властный проявит свою агрессивность. • Когда рукопожатием обмениваются два властных человека, между ними происходит символическая борьба, во время которой каждый пытается подчинить себе руку другого. В результате получается рукопожатие, при котором обе руки остаются в вертикальном положении, а оба человека испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Закладывание Рук за Спину • Было замечено, что многие мужчины — члены Британской королевской семьи — имеют привычку ходить с высоко поднятой головой, выставленным подбородком и с заложенными за спину руками. • В обыденной жизни этот жест используется полицейским на дежурстве, директором местной школы, проходящим через школьный двор, старшими военными чинами и людьми на ответственных должностях. Поэтому это считается жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими. Он позволяет человеку с бессознательным бесстрашием открывать свои ранимые области тела, такие как желудок, сердце, горло. Обман, Ложь, Сомнение Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Дети совершенно откровенно используют жесты, свидетельствующие об обмане. Если маленький ребенок обманывает, он будет рукой прикрывать рот в попытке остановить лживые слова, выходящие из его рта. Если он не желает выслушивать нотации родителей, он просто затыкает уши пальцами или закрывает уши руками. Если он видит то, на что ему не хотелось бы смотреть, он закрывает глаза руками. Когда человек взрослеет, его жесты, с использованием рук у лица, становятся более утонченными и менее заметными, но они все равно имеют место, Если этот жест используется человеком в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда другой человек говорит, а он слушает, это означает, что он чувствует, как вы лжете! Почесывание Шеи В этом случае человек почесывает указательным пальцем правой руки место под мочкой уха или же боковую часть шеи. Наши наблюдения за этим жестом выявили интересный момент: человек обычно делает пять почесывающих движений. Очень редко количество почесываний будет менее пяти или более пяти. Этот жест говорит о сомнении и неуверенности человека, который говорит: «Я не уверен, что я с вами согласен». Он особенно бросается в глаза в том случае, если он противоречит вербальному языку, например, если человек говорит нечто подобное: «Я отлично понимаю, что вы испытываете». Этикет телефонных переговоров Самый главный человек - это тот, с которым Вы общаетесь в данный момент. А самое главное правило телефонного этикета - говорить с позвонившим так, как если бы он сидел перед Вами. То, что человек Вас не видит, не означает, что он не чувствует, важен он Вам или нет. Не видя собеседника, мы легко распознаем, когда он говорит с улыбкой. Улыбку слышно по телефону. А потому отвечать на звонок с улыбкой - первое правило вежливого общения по телефону. 1.Снимайте трубку после второго звонка - ни позже, ни раньше. После первого звонка отложите дела и настройтесь. После второго - улыбнитесь и снимите трубку. 2.Сняв трубку, поздоровайтесь и четко произнесите название компании. Приветствие "доброе утро" или "добрый день" несет больше позитива, чем простое "здравствуйте". Непозволительная роскошь говорить "Алло", заставляя звонящего уточнять, туда ли он попал. 3.Улыбайтесь во время разговора. Часто наш голос звучит визгливо и нервно. Это происходит от того, что мускулы шеи напряжены и давят на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы и заставляет наш голос звучать лучше. 4.В случае, когда клиент звонит, а нужного человека нет на месте, спросите, что Вы можете для него сделать. Прежде, чем просить клиента подождать, уточните, есть ли у него возможность ждать. 5.Обещав перезвонить клиенту, обязательно перезванивайте. 6.Произносите слова четко и говорите не слишком быстро. Скорость Вашей речи не должна быть выше 125 слов в минуту. 7.В телефонных переговорах у нас нет возможности передавать эмоции, жестикулируя. Поэтому убедитесь, что Вы не замещаете интонацию жестами. 8.Цель телефонных переговоров в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не умеет решить вопрос по телефону за 3 минуты. 9.Краткость особенно важна, когда Вы звоните клиенту в первый раз. Говоря четко и по делу, Вы уважаете клиента и его время. Имея перед глазами план беседы, Вы всегда увидите, когда разговор ушел в другое русло и сможете вернуться к цели звонка. Используйте любой повод, чтобы одобрить клиента, согласиться с ним или сделать ему комплимент. 10.Во время общения по телефону отмечайте возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника. Когда Вы звоните клиенту впервые, запишите его имя и называйте его по имени. 11.Не начинайте говорить громче от того, что Вам плохо слышно собеседника, ведь он может слышать Вас хорошо. 12.Ваша речь должна быть свободна от слов-паразитов и обилия пауз. Мычащему и нукающему человеку сложно расположить к себе собеседника и завладеть его вниманием. 13.Всегда благодарите клиента за уделенное время.
