ИКТ в банках 2012: глобальное обновление Москва 2012

ИКТ в банках 2012:
глобальное обновление
Москва 2012
2
Стратегия «от клиента»
Сегодня банки:
- Развиваются в условиях постоянного ускорения
+ количественного сжимания
- Работают в ситуации неопределенности
(кризисы)
Клиент – центральный элемент стратегии
развития (в том числе ИТ)
Но сами клиенты при этом недовольны банками
2/3 клиентов в США не доверяют своим банкам
60% не верят, что банк действует в их
интересах
49% считают банки жадными
2
Новые ИТ-ориентиры
3
Gartner: В 2012 г. фокус банков на ИТ,
которые:
- ориентированы на повышение
удовлетворенности клиентов (нужны новые
сегментации самих клиентов, новые
сервисные модели, новые ИТ-платформы),
- учитывают влияние отраслевых изменений
(регулирование, кадровая политика и пр.),
- ориентированы на необходимые изменения
бизнеса (новые модели доставки сервисов,
снижение издержек, повышение
управляемости и пр.)
3
Что ждет в будущем
4
Банк 2015: технологии ради упрощения:
-
-
экономия на персонале и площадях,
минималистичный дизайн (офлайн и
онлайн)
удобство и простота взаимодействия,
наглядность (сенсорные экраны,
понятные интерфейсы и т.д.)
мультиканальность (онлайн-, мобильный
банкинг, социальные сети и пр.)
Все это уже есть и используется
сейчас – в будущем станет
массовым
4
5
Новый взгляд на интернет
Переосмысление онлайн-стратегий:
1. борьба за действительно удобные решения
2. развитие онлайн-поддержки (чаты)
3. продвижение в социальных сетях
Барьеры для соцмедиа:
52% - регуляторные
требования,
40% - временные и ресурсные
ограничения
5
Javelin Strategy & Research:
- розничные банки теряют $1 млрд потенциальной
выручки из-за того, что клиенты не могут
разобраться в интернет-банке
- 2/3 новых клиентов не могут заполнить форму
онлайн
- в 2011 г. 5,8 млн чел/ не смогли открыть счет
онлайн
- проблема не всегда в техническом сбое, скорее в
структурировании и изложении информации
6
Российские банки в соцсетях 2011
В
Facebook контакте Twitter
ЖЖ
Одноклас
сники
1 233
1 544
4 120
175
9 472
701
883
7
209
Количество подписчиков
Сбербанк
Банк Москвы
Альфа-Банк
2 643
617
2 676
22 139
1 892
5 586
Юникредит Банк
19 525
106 411
Райффайзенбанк
АК Барс
1 340
125
456
Нордеа Банк (Оргрэсбанк)
Возрождение
Московский Кредитный
Банк
Русский Стандарт
Траст
ХКФ-Банк
696
36
319
308
78
819
4 827
432
8 663
194
Восточный Экспресс
ОТП Банк
88
119
2 579
Русь-Банк
160
384
Юниаструм Банк
Кредит
Европа Банк
6
УБРР
141
151
3 323
1 010
412
451
203
377
279
5 720
56
214
5 505
636
294
Ноябрь 2011: 18 банков
из Топ 50 заметны в
социальных сетях
Альфа Банк:
В 2015 году с
клиентами будут
общаться не банки,
а соцсети
7
Интернет-расширение в России
НАФИ: наиболее востребованными каналами осуществления
платежей остаются кассы банков (59%) и почтовые отделения
(42%)
28% респондентов пользуются банкоматом, 24% - платежными
терминалами
Московский банк Сбербанка России: 5 тыс. устройств
самообслуживания (за 2 года +100%)
Доля платежей в банкоматах, терминалах, интернет-банке,
мобильном банке: рост с 15% до 65%
Разработка виртуального помощника (система "Аватар") для
снижения издержек call-центра
"Сбербанк-онл@йн": более 2 млн активных клиентов
Банкоматы и терминальная сеть: оплата в адрес более 15 тыс.
поставщиков услуг (абсолютный рекорд), в течение 2012 г. увеличится до 100 тыс.
7
8
Интернет-расширение в России
ТрансКредитБанк: рост объема операций по покупке ж/д
билетов через платежный шлюз +65% (5,6 млн транзакций,
12% билетов)
Россельхозбанк: возможность дистанционного заказа
карты к открытому счету (банкомат/интернет) +
дистанционные услуги SMS-оповещения, оплаты сервисов
и коммунальных платежей (70% держателей в сельской
местности и малых городах)
Альфа Банк: новая версия «Альфа-Мобайл» для
iPhone/Android ( статус работоспособности банкомата,
«Альфа-Очередь», «Банкоматы партнеров на карте»,
«Быстрая оплата телефона») + «Альфа-Мобайл» для
BlackBerry.
8
Ускорение
9
Изменения ИТ-бюджетов в банках, 2011/2010
7%
27%
Рост
Положительная динамика ИТзатрат определяется
потребностями средних
развивающихся банков, рост
затрат у лидеров умереннее (+5%)
Без изменений
Н/д
66%
9
Ожидаемый рост ИТ-расходов в
среднем:
2011 +30-35%,
2012 +35-40%
10
Идти вперед
Лидеры банковской
информатизации по затратам
реализовывают уникальные
масштабные проекты, которые
потом задают стандарт для
отрасли
Клиентам будущего –
сотрудники будущего:
- Интерес к HRM
- Управление знаниями
- Управление развитием
персонала
- краудсорсинг
10
11
Повышение эффективности:
прежний курс
1. эффективность и повышение качества сервиса
- организация клиентской работы, развитие
дистанционных форм обслуживания, развитие
бизнес-аналитики, повышение качества данных,
унификация бизнес-процессов (CRM, BI)
2. соблюдение требований регуляторов (переход
на МСФО, базельские стандарты - к 2014 г.)
3. новые требования к АБС
(замена/модернизация)
4. спрос на мобильные приложения,
решения для интернет-доступа к корпоративным
приложениям с мобильных устройств
11
12
Будущее за облаками?
Опрос CNews Analytics:
- публичные облака - завтрашний день
- частные облака могут дать эффект экономии задумываются об их использовании
Проблема взаимных ожиданий:
• провайдеры будут инвестировать в соблюдение
высоких требований надежности, только имея
гарантии окупаемости (= контракты)
• банки не будут доверять, пока не увидят надежной
инфраструктуры
Облака: для тех, кто не успел сделать значительных
инвестиций в дорогостоящую инфраструктуру и
заинтересованы оптимизировать затраты
12
13
Планируемые шаги 2011/2012
- Развитие интернет и мобильного банкинга
- Развитие социальных сервисов
- Повышение эффективности взаимодействия
банка с клиентами (ненавязчивые коммуникации)
- Повышение внимания к данным, более глубокий
анализ информации, моделирование
- Фокус на виртуальных помощниках, упрощении
взаимодействия и сокращения человеческого
фактора в сервисе
13
14
ИКТ в банках: глобальное обновление
• Что принесут масштабные ИТ-проекты рынку банковской
информатизации и конечному потребителю?
• Появятся ли новые ИТ-ориентиры, повысится ли качество
банковской автоматизации и, как следствие - банковских услуг?
• Состояние фронт-офиса: какой функционал сегодня считать
нормой?
• Какие требования выдвигают банки, стремясь повысить
эффективность бэк-офиса?
• Автоматизация каких бизнес-направлений пользуется
максимальным спросом?
Предлагаем обсудить!
14
Адрес редакции:
Россия, 117392 Москва
Профсоюзная улица, д. 78
РосБизнесКонсалтинг, CNews
Тел: +7 (495) 363-1157
Факс: +7 (495) 363-111 # 1496
Россия, 191036, Санкт-Петербург
Лиговский пр-т, 10/118, офис 2102
Тел.: +7 /812/ 578-1414