СМК НТБ ТПУ

Система менеджмента качества
НТБ ТПУ
Опыт разработки и внедрения
Размарилова Н.И.,
заместитель директора
Научно-технической библиотеки
Томского политехнического университета
«Перемены не даются без хлопот,
даже если они к лучшему»
Ричард Хукер (1554-1600),
английский теолог
Из послания Э. Деминга народам России,
ноябрь 1991 г.
При хорошем управлении все трудятся с радостью, каждый
понимает, что другие люди на последующих этапах работы
зависят от него а он, в свою очередь, зависит от результатов
работы на предыдущих этапах. Это принцип применим в
сельском хозяйстве, образовании, промышленности, в любом
производстве, сфере услуг и деятельности правительства.
Неизбежными следствием хорошего
управления является качество и сильная
конкурентная позиция.
Научно-техническая
библиотека
• Открыта в 1900 году
• Фонд – 2,7 млн.:
Читатели – 22 тыс.
• Посещаемость – 559 тыс.
• Посещаемость сайта – 12,8
млн.
• Книговыдача – 1.7 млн.
• Сотрудники – 100
(c высшим образованием
70%)
• Участник РБА, АРБИКОН,
Томского консорциума
Научно-техническая
библиотека
• НТБ ТПУ - первая библиотека
РФ, получившая международный
сертификат соответствия
системы менеджмента качества
требованиям МС ИСО 9001:2000
в области предоставления
информационно-библиотечных
услуг
СМК НТБ ТПУ
• Функционирует 7 лет
• Есть Миссия, Политика в области качества НТБ
• Цели и задачи в области качества
сформулированы в Комплексной программе
развития НТБ, в планах работы библиотеки и
планах работы отделов
• По всем направлениям деятельности
определены индикаторы достижения целей –
статистические показатели
Сертификация
• Внедрение системы менеджмента качества:
март 2003 г. – декабрь 2003 г.
• Сертификационный аудит в 2003 году
• Регулярно проходят внутренние и надзорные аудиты
• НТБ сертифицировалась по всем разделам
стандарта
Организация работ по внедрению
• Издание приказа о начале работ по разработке и
внедрению СМК
• Назначение ответственного представителя в области
качества из числа высшего руководства
(Уполномоченный по качеству)
• Общее собрание
• Создание рабочей группы
• Разработка календарного плана
• Разработка системы информирования
Уполномоченный по качеству
Должен:
• иметь подготовку в вопросах, связанных с СМК
• знать все процессы и иметь хорошее представление
о работе структурных подразделений
• быть увлеченным сторонником СМК
• уметь слушать, убеждать заставить сделать,
обладать организаторскими способностями
• обладать достаточными полномочиями для принятия
административных решений
Уполномоченный по качеству
• Обеспечивает разработку, внедрение и поддержку в
рабочем состоянии системы качества в соответствии
со стандартом
• Представляет отчеты руководству о
функционировании системы качества с целью
анализа и использования как основы для улучшения
системы качества
• Осуществляет связь с внешними сторонами по
вопросам системы качества
Группа качества
На этапе подготовки состояла из 7 человек
• Предварительный анализ состояния дел
• Составление документации
• Консультирование
• Написание документов
• Работа с документами
В настоящее время Совет по качеству НТБ
– 9 человек
Этапы построения:
• Мотивация и обучение персонала
• Предварительный анализ
• Проектирование СМК (разработка заявочных
документов – миссии, политики целей в области
качества, разработка карты процессов библиотеки)
• Выявление основных процессов, «хозяев» процессов,
их описание
• Документирование СМК
• Внедрение
• Внутренний аудит
• Сертификационный аудит
Основа СМК
• Существующая организационная
структура
• Технологические процессы
• Нормативно-регламентирующая
документация
Мотивация и обучение персонала
• Руководство НТБ и ведущие специалисты проходили
обучение по специальной программе
– 14 менеджеров по качеству
– 3 внутренних аудитора
• Для всех сотрудников библиотеки, обученными
менеджерами по качеству из числа руководителей
проводились мотивационные семинары
• Весь коллектив участвовал в обсуждении Миссий
ТПУ и НТБ, мотивационных семинарах по СМК
Проведение анализа
• На этом этапе деятельность библиотеки
сравнивалась с идеальной организацией, работа
которой представлена в стандарте ИСО 9001
• Определяли, какой мы бы хотели видеть библиотеку
и где мы находимся сегодня (как есть)
• Соответствует ли то, что мы делаем, требованиям
стандарта ?
• Выявляли области деятельности, требующих
улучшения
• На основе полученной информации – вырабатывали
методы и пути улучшения
Области анализа
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Процессы
Нормативные документы
Заявочные документы
Роль высшего руководства
Документация
Организационная структура
Работа с персоналом
Информирование
Необходимые ресурсы
Процессы
• Определили какие процессы
выполняются в библиотеке и выделили
основные - важные с точки зрения
влияния на качество предоставляемых
услуг
Ориентировались
- на существующие процессы
- на действующую технологию
- на специалистов, которые знают
основные процессы и умеют ими
управлять
Основные процессы
библиотеки
1.Комплектование фонда
•
•
•
•
заказ изданий
приобретение изданий
учет изданий
книгообеспеченность
2. Обработка изданий и организация справочно-поискового
аппарата
•
•
индексирование изданий
формирование электронного каталога
3. Организация и хранение фонда
• расстановка изданий
• обеспечение сохранности фонда
4. Информационно-библиотечное обслуживание
• регистрация пользователей (формирование БД)
• обучение и консультирование
• выполнение запросов
• информирование о ресурсах и услугах
Карта и модели процессов
• Определили вспомогательные
процессы
• Составили карту процессов, которая
определяет взаимодействие и
последовательность основных
процессов
• На основные процессы составили
модели процессов
Измерение,
анализ
Материально
-техническая
база
Внутренние
коммуникации
Руководящие процессы ТПУ
Планирование
ресурсов
Менеджмент
персонала
Основные процессы НТБ
Вспомогательные процессы ТПУ
Внешние
связи
Удовлетворенность студентов и сотрудников
Информационное обеспечение учебного и научного
процессов ТПУ
Постоянное
улучшение
Предоставление
информационных
услуг пользователям
Разработка,
проектирование
Организация и
хранение фонда
маркетинг
Обработка изданий
и формирование
справочного
аппарата
Комплектование
фонда
Образовательный и научный процессы университета
Запросы студентов и сотрудников
Карта процессов НТБ
Стратегическое
планирование
Модель процесса
комплектования
Модель процесса обработки и
организации справочно-поискового
аппарата
Модель взаимодействия процессов
Акты по сверке фондов
Данные для бухгалтерии
Заявки
Рекомендации
Изд.
1.2
1.1
1.3
2.2
2.1
КПР
Информация из УУ
Изд.
3.1
3.2
Учет. зап. для ЭК
1.4
СПА (ЭК, БД)
СПА (ЭК, БД)
Данные прием. ком.
и отд. кадров
ф. .
ин ьз
. к ол
еб . п
Тр амм
гр
Свед. по книгообеспеч.
Результаты мониторинга
4.2
Лич. данные
пользователя
4.1
БД польз.
Инф.запросы студ. и
сотр. ун-та
Заказы на докомплектование
Компетен.
польз.
Единый библиотечный
фонд
4.3
Удовлетворенность
пользователей
Управление основными процессами
• Назначены ответственные за процесс (хозяева)
• Разработаны 4 документированные процедуры на
бизнес-процессы и 41 рабочая инструкция на
технологические процессы и операции
• Подготовлено техническое и библиотечное
оборудование
• Обеспечена компетентность сотрудников
Управление основными процессами
• Ведется контроль соблюдения технологических
требований
• Проводятся мероприятия по предупреждению
нештатных ситуаций
• Ведется мониторинг выполнения всего процесса,
анализируется его результативность, определяется
взаимосвязь с другими процессами
• Проводятся необходимые корректировки
Результаты
• Все процессы взаимосвязаны
• Каждый процесс имеет своего ответственного
(«хозяина»), описание, рабочие инструкции и формы
• Технологический цикл прозрачен: понятно
распределение функций – кто, чем занимается, кто,
за что отвечает
• Взаимоотношения между подразделениями
согласованы
• Реальная возможность анализа результативности
каждого процесса - измеряемые индикаторы,
нормирование
• Постоянное улучшение процессов
Статистические показатели основных
процессов (индикаторы)
• 1. Показатели по комплектованию фонда
…
• 2. Показатели по обработке документов и созданию
справочно-поискового аппарата
…
• 3. Показатели работы с фондом
…
• 4. Показатели по обслуживанию пользователей
Статистическая таблица плана-отчета
Отдела
№
1.
1.1
2
2.1
Наименование показателей
ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ
РАБОТА
Прием учтенных
документов и
сопроводительной
документации
Прием документов из
отдела комплектования
Индексирование
документов
Индексирование
документов
ИТОГО:
Ед.
изм
Нор
ма в
час
План на 2009
Выполнение в
2009
Кол-во
Кол-во
час
час
План на
2010
Колво
час
Стратегическое и текущее
планирование
• На основе КПР разрабатываются цели в
области качества на каждый текущий год,
декомпозируются и детализируются в планах
отделов
• Цели реальные и достижимые, с
индикаторами их выполнения
(статпоказатели) и обеспечением
материальных (оборудование), финансовых
(бюджет) и человеческих (штат) ресурсов
Стратегическое и текущее
планирование
• Анализ результатов работы секторов и
отделов включается в отчет
• План и отчет каждого отдела представлен в
формате единого документа
• В обязательном порядке просчитывается
бюджет рабочего времени и объемы работ в
соответствии с установленными нормами
• Общий план-отчет по НТБ утверждается
проректором
Результаты
• Определение нагрузки персонала в подразделениях
на основе объемов планируемой и выполненной
работы
• Регулирование количества штатных единиц в отделах
и секторах с учетом фактических данных
• Возможность материально стимулировать работу
сотрудников в соответствии с нагрузками и объемами
выполняемой работы
• Перераспределение человеческих ресурсов на
выполнение наиболее значимых и актуальных на
сегодняшний день задач
Документирование
• Для создания документации СМК использовали
существующую в библиотеке документацию
• Описание процессов и операций позволило
составить основу для документирования системы
менеджмента качества
• Провели идентификацию всей документации для
обеспечения ее доступности во всех местах
использования и предупреждения неумышленного
использование устаревших документов
Система документации
• Документы упорядочены на предписывающие и
подтверждающие
– 10 документированных процедур
– 11 положений об отделах
– 40 рабочих инструкций на технологические
процессы и операции
– 13 форм записей по качеству
Руководство по качеству НТБ
Система документации
• Разработана ДП НТБ 4.2.3-01 Управление
документацией
• Обеспечена идентификация каждого документа
• Изъятие и замена проводится через лист рассылки
• Все документы связаны между собой системой
ссылок, проходят обязательную проверку на
адекватность
• Сотрудники работают в строгом соответствии с
принятой документацией
Нормативные документы
• Вся деятельность библиотеки строится с
учетом законодательных требований РФ,
государственных стандартов, Закона о
библиотечном деле, устава ТПУ и
образовательных стандартов, положения
о НТБ
• Эти документы регулируют деятельность
библиотеки
Заявочные документы
• Для построения системы менеджмента
качества информационно-библиотечных
услуг была сформулирована Миссия
библиотеки, Политика и цели в области
качества, которые доведены до каждого
сотрудника библиотеки
Записи по качеству
• Во всех структурных подразделениях
библиотеки имеются записи, специальные
формы или бланки, которые используются в
рамках одного или нескольких подразделений
• Для четкой и взаимосвязанной работы
провели работу по их упорядочению и
доработке
Организационная структура
• Произошедшие в технологических
процессах изменения повлияли и на
структуру библиотеки
• С появлением новых задач по
расширению спектра оказываемых услуг
были введены службы, подразделения и
должности, которых не было в прежней
структуре
Роль высшего руководства
• Разработка и поддержание Политики и целей в области
качества
• Мотивация персонала
• Ориентация на требования пользователей (анкеты, опросы
кафедр, студентов и сотрудников университета)
• Обеспечение разработки, внедрения и поддержания в
рабочем состоянии СМК
• Обеспечение необходимыми ресурсами
• Постоянный анализ СМК, на основе анализа разработка
мероприятий по постоянному улучшению услуг библиотеки
и качеству фонда
• Принятие решений по мерам улучшения СМК
Работа с персоналом
• Требования к персоналу определяются
должностными и рабочими инструкциями
• Создана система обучения и повышения
квалификации персонала
• Используется материальное и моральное
поощрение
• Проводим оценку удовлетворенности персонала
НТБ через анкетирование, заслушивание
персональных отчетов сотрудников о
выполнении должностных обязанностей на
заседаниях Совета дирекции
Работа с персоналом
• Обучение на рабочих местах, стажировки в отделах
вновь принятых сотрудников
• ДП НТБ 6.2.2.-01 Повышение квалификации
• Индивидуальный учет по всем формам обучения и
повышения квалификации
• Результат:
– минимум технологических ошибок
– взаимозаменяемость сотрудников
– равномерное распределение нагрузки среди
персонала
Информирование
•
•
•
•
•
•
Система информирования:
проведение собраний коллектива,
заседания Советов,
совещания директора,
планерки в отделах,
информационный стенд,
сайт НТБ
Материально-техническая база
• Анализируем состояние
материально-технической базы
библиотеки (компьютерное
оборудование, сопровождение
программного обеспечения,
поддержка санитарно-эстетического
состояния помещений НТБ)
Результативность СМК
• Анализ удовлетворенности
пользователей (отзывы и
предложения)
• Анкетирование и опрос персонала
• Итоги внутренних и внешних аудитов
• Оценка работы НТБ руководством
университета
Анализ со стороны руководства
• Источники анализа потребностей пользователей:
– День кафедры
– Неделя факультета
– анкеты
– опросы
– Книги отзывов и предложений
– стенд «Ваш вопрос - наш ответ»
– Гостевая книга на сайте
• Анализ проводит отдел библиотечного маркетинга, отчет
заслушивается на дирекции два раза в год
• Принимаются меры по исправлению недостатков и улучшению
работы
Анализ со стороны руководства
• Источники анализа:
– планы и отчеты отделов
– выполнение процессов
– бюджет рабочего времени по отделам, сотрудникам
– результаты внешних и внутренних аудитов
• По результатам анализа проводится изменение:
– объемов работ
– численного состава персонала в отделах
– структуры библиотеки в целом
• Определяются возможности для улучшения работы на:
– планерках
– заседаниях Совета дирекции
– заседаниях Совета по качеству
Спасибо за внимание!
Контактная информация –
Размарилова Наталья Ивановна,
заместитель директора
НТБ ТПУ, уполномоченный по качеству
(3822) 563- 690,
nir@lib.tpu.ru