Раздьяконова Екатерина Владимировна, к.ф.н., ассистент кафедры культурологии и социальной коммуникации ТПУ.

Реклама
Раздьяконова Екатерина
Владимировна, к.ф.н., ассистент
кафедры культурологии и
социальной коммуникации ТПУ.
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ
ЭТИКА И ЭТИКЕТ
Тема 2. Сущность и
специфика профессиональной
этики.
1. Понятие профессиональной этики.
• Профессиональная мораль – это
совокупность идеалов и ценностей,
этических принципов и норм
поведения, отражающих сущность
профессии.
• Профессиональная этика – это
наука о профессиональной морали,
которая вырабатывает стандарты и
требования, поддерживающие
моральный престиж
профессиональных групп в обществе.
Задачи профессиональной этики
1. регулировать человеческие отношения в
сфере производства.
2. прививать моральные принципы и
представления о долге и чести, морально
воспитывать работников.
3. разрабатывать эталоны нравственности, на
которые должен ориентироваться
специалист.
2. История становления профессиональной
этики
• 1. Период раннего рабовладельческого
общества
• 2. Эпоха средних веков
• 3. Современная культура
Основные виды профессиональной этики
•
•
•
•
•
•
•
•
Врачебная этика
Педагогическая этика
Этика бизнеса и предпринимательства
Судебная этика
Этика инженера
Этика менеджера
Этика психолога
Этика сервисной деятельности
3. Функции профессиональной этики
•
•
•
•
•
1. Регулятивная функция
2. Коммуникативная функция
3. Прогностическая функция
4. Оценочная функция
5. Социализирующая функция
ТЕМА 3. Профессиональнонравственные требования к
специалистам в области сервиса
и туризма.
.
• Профессиональная этика сервисной
деятельности — это совокупность
специфических требований и норм
нравственности по отношению к
работникам сервисных фирм,
реализуемых при выполнении
профессиональных обязанностей по
обслуживанию клиентов.
Правила по культуре бытового
обслуживания:
• 1. Каждый клиент должен почувствовать, что
ему искренне рады.
• 2. Каждый посетитель — потенциальный
заказчик
• 3. Приветливый взгляд, добрая улыбка в
сочетании с деловым поведением создают
дружеский контакт и облегчают
обслуживание.
• 4. Принимайте клиента таким, каков он есть.
Не старайтесь его переделать за несколько
минут общения с ним. Будьте тактичны,
вежливы, радушны.
 5. Умейте владеть собой, проявляя выдержку и
терпение.
 6. Отвечайте на грубость выдержкой и
вежливостью.
 7. Искренне и своевременно извиниться — не
унижение, а достойное признание своей вины и
признак культуры.
 8. Придерживайтесь согласованного с клиентом
времени его прихода.
 9. Никогда не оставляйте без внимания
претензии и возражения клиентов.
 10. Невнимательность, равнодушие,
пренебрежительное отношение к человеку —
наибольшее зло в отношениях с потребителем.
Профессиональное поведение должно
отвечать следующим требованиям:
 Честность и порядочность по отношению к
окружающим;
 Коммуникабельность;
 Доброжелательность и радушие;
 Вежливость;
 Внимательность и наблюдательность;
 Терпимость;
 Сдержанность и тактичность, самообладание;
 Профессиональное мастерство, творческое мышление;
 Эрудированность;
 Хорошие манеры и культура речи.
Работнику сервиса абсолютно
противопоказаны:
 Грубость, бестактность,
невнимательность;
 Нечестность, лицемерие;
 Воровство, жадность, эгоизм;
 Болтливость, разглашение приватной
информации о клиентах;
 Неуступчивость, желание подчинить
интересы клиента своим.
• «Если вы хотите, чтобы люди испытывали
радость, общаясь с вами, позаботьтесь о том,
чтобы вы сами испытывали радость,
общаясь с ними».
Д. Карнеги
(1888 г.-1955 г.)
В системе Карнеги выделено 6
правил, соблюдение которых
позволяет понравиться людям:
 1.Искренне интересуйтесь другими
людьми;
 2.Улыбайтесь;
 Помните, что имя человека – это
самый сладостный и самый важный
для него звук на любом языке;
 4.Будьте хорошим слушателем,
поощряйте других говорить о самих
себе;
 5.Говорите о том, что интересует
вашего собеседника;
 6.Внушайте вашему собеседнику
сознание его значительности и делайте
это искренне.
Скачать