Фролов Андрей, Банк Русский Стандарт. Построение
реклама
Построение ИТ-продуктов мирового уровня на основе принципов Customer Experience Management Москва 2011 Мировой уровень – где он? Достижение мирового уровня – несомненно, является одним из видов движения к горизонту У разных людей горизонт располагается в разных местах 2 В базах данных – использовать новые базы данных В учете – двусторонние проводки, записи по счетам и т.д. В операциях – вообще проводки не делать, просто ввести заявку В финансовом анализе – знать, что приносит прибыль, а что не приносит В системном общении с клиентами – упорядочить и организовать данный процесс В планировании ресурсов – в масштабах организации В каналах – продвигать продукты через максимальное количество каналов В клиенте….. Что такое система и кого она делает счастливым Опердень Армы\workflow Продуктовый уровень Mis ERP Мультиканальность Встроенный CRM …? Встроенный Customer Experience Management 3 Счастливы операционисты Никто не счастлив Продуктовый уровень Счастлив финансовый отдел Счастливы поставщики Счастливы консультанты Счастливы маркетологи …? Счастлив клиент Что такое - Customer experience management Как традиционно переводят – управление опытом клиента Что это на самом деле – обеспечение таких впечатлений клиенту, которые ему приятны, важны, ценны, необходимы От противного – Не заставлять ждать Не заставлять страдать от формальностей Не делать некачественный сервис Позитивно – 4 Дать клиенту, что он хочет Решить его проблемы История вопроса Отправные точки возникновения 5 Развитие маркетинга – каждые полгода возникает новый вид маркетинга, позволяющий взглянуть на взаимоотношения с клиентом с новой точки зрения Телекомы – почему-то они первые стали ставить данные вопросы, запускать проекты направленные на овладение этим, прежде зачастую неуправляемым процессом. Кризис, который поставил вопрос выживаемости ребром и показал, кто лучше выживает и кто не теряет потенциала развития в условиях повсеместных сокращений и урезаний Что это дает Возможность повернуться лицом к клиенту Знать, что клиент хочет получить, что не знают другие Возможность оказаться устойчивой компанией во время кризиса Не терять клиентов Возможность уйти от конкуренции к синергии для улучшения качества сервиса А именно – возможность уйти от коммодизации сервиса и, как следствие, оперированием только урезанием расходов Наконец, придти к дифференциации – в условиях когда продукт перестает быть дифференциатором 6 Уровни организаций в динамике Уровень 1 – WE MAKE – YOU TAKE Уровень 2 – В компании собирают данные о клиентах, проводят опросы, адаптируют продукты к клиентским сегментам, однако, на клиента смотрят через призму продуктов Уровень 3 – фокусируются на проблемах клиентов, решают их модификациями продукта, уходят от транзакционности к отношениям с клиентом Уровень 4 – Компания выстраивает бизнес-процессы и структуру в зависимости от потребностей клиента. Интеллектуально, структурно и эмоционально компания переориентируется от производства к решению проблем клиента собственными силами или с привлечением сети партнеров 7 Как проверить уровень Customer Experience Management в вашей организации Для того чтобы точно узнать, на каком уровне понимания клиента и готовности пойти ему навстречу находится ваша организация… Например, если вы работаете в банке – просто выбросьте вашу кредитную (зарплатную) карту и позвоните в Колл-центр (не персональному ассистенту) и опишите вашу проблему То что вы узнаете – позволит вам ярко и однозначно увидеть, насколько вы дороги организации как клиент и как приятны и ненавязчивы бывают некоторые виды сервиса 8 Где это уже есть Есть банковские системы, которые содержат данный функционал Customer experience management Customer understanding Product comparison Visual representation Данный функционал включает в себя 9 Средства разъяснения особенностей продукта клиенту Автоматизированное сравнение продуктов Иллюстрация работы продукта, включая моделирование жизненного цикла Как это может быть устроено Ваша система должна знать Уметь Предложить сервис - в данное время, в данном месте Решить проблемы клиента Зафиксировать Потребности клиента Историю взаимодействия с клиентом Где клиент находится Что явилось результатом этого сервиса – зафиксировать обратную связь Повторить 10
