Слайдовая презентация к выступлению Т.М.Полховской

ЧТО НУЖНО ОРГАНИЗАЦИИ
ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА?
Полховская Татьяна Михайловна
Директор Управления менеджмента качества и сертификации,
Генеральный директор НП НМЦ «Верность качеству»,
Москва, МИСиС
Чебоксары, 25 ноября 2004 г.
МИССИЯ ОРГАНИЗАЦИИ,
НЕИЗМЕННАЯ ЦЕЛЬ КОТОРОЙ –
ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ:
«CОЗДАВАТЬ МАКСИМАЛЬНУЮ
ЦЕННОСТЬ
● на благо самой организации,
● ее потребителей и других заинтересованных сторон
с минимальным
использованием ресурсов».
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА,
соответствующая принципам
и критериям качества, сформулированным
в стандартах ИСО серии 9000 выпуска 2000 года,-
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ОСНОВА
повышения конкурентоспособности и
материального благосостояния
любой организации.
ОСНОВА
конкурентоспособности и
материального благосостояния
любой организации –
жизненный цикл производимой ею продукции.
ТИПОВОЙ ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКЦИИ
1.МАРКЕТИНГ
11. УТИЛИЗАЦИЯ
ПОСЛЕ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И
РАЗРАБОТКА
3. МАТЕРИАЛЬНОТЕХНИЧЕСКОЕ
СНАБЖЕНИЕ
10.ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
4. ПОДГОТОВКА
ПРОИЗВОДСТВА
9. МОНТАЖ
5. ПРОИЗВОДСТВО
8. ПОСТАВКА
7. УПАКОВКА И
ХРАНЕНИЕ
6. КОНТРОЛЬ И
ИСПЫТАНИЯ
Каждый этап жизненного цикла
продукции – это процесс
или совокупность процессов.
Надо обеспечить все необходимые
условия для их работы.
МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА. ПРОЦЕССЫ ПОДДЕРЖКИ
Согласовать требования к
качеству и срокам поставки
Методы
ПРОЦЕСС 1
(ПОСТАВЩИК)
Вход:
Материалы,
информация
Выяснить
требования и ожидания
потребителя
обучение
Персонал
ПРОЦЕСС 2
(ОРГАНИЗАЦИЯ)
Оборудование
Выход:
ПРОЦЕСС 3
готовая
продукция,
информация
Нормативные
и технические
документы
Обратная связь
мотивация
(ПОТРЕБИТЕЛЬ)
ИЗМЕРЕНИЕ
АНАЛИЗ
Продукция – результат процесса.
Качество продукции
определяется
качеством выполнения процесса.
Результативность
процесса
ПРОЦЕДУРА*
“Установленный способ
выполнения процесса"
«Степень реализации
запланированной
деятельности
и достижения
запланированных
результатов»
Может быть документирована или нет
вход
ПРОЦЕСС
“Совокупность взаимосвязанных
и взаимодействующих видов
(включая
деятельности, преобразующая
ресурсы)
входы в выходы"
выход
ВОЗМОЖНОСТИ МОНИТОРИНГА и ИЗМЕРЕНИЙ
(перед началом, по ходу и после окончания процесса)
*Имеется в виду не обязательно
одна из шести
документированных процедур,
требуемых ИСО 9001:2000
ПРОДУКЦИЯ
"Результат процесса"
Эффективность
процесса
"Связь между
достигнутым
результатом
и использованными
ресурсами"
Руководству необходимо обеспечить
четкие взаимодействия
всех процессов организации!
УРОВНИ УПРАВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ ОРГАНИЗАЦИИ
Процессы
управления
Уровни управления
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ
ТАКТИЧЕСКИЙ
ОПЕРАТИВНЫЙ
Внутриуровневые процессы
ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ
ПРЕДНАЗНАЧЕНИЙ СМК –
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВИЙ
ДЕСЯТИЧНОЕ ПРАВИЛО СТОИМОСТИ КАЧЕСТВА
Затраты на устранение несоответствий
100 $
10 $
1$
Разработка
Изготовление
Эксплуатация
Эффективная
система менеджмента качества –
СОВОКУПНОСТЬ
взаимосвязанных,
взаимодействующих,
динамичных процессов.
В
Н
Е
Ш
Н
И
Й
П
О
Т
Р
Е
Б
И
Т
Е
Л
Ь
Вход Г
Выход A
Вход A
ПРОЦЕСС Г
A
A
ПРОЦЕСС A
A
A
C
C
P
P
D
D
Выход В
Вход В
C
C
Вход Б
P
P
D
D
Выход Д
ПРОЦЕСС Б
C
C
P
P
D
D
Выход Г
ПРОЦЕСС В
A
A
A
A
C
C
P
P
D
D
ПРОЦЕСС Д
Выход Б
Вход Д
A
A
C
C
P
P
D
D
В
Н
Е
Ш
Н
И
Й
П
О
Т
Р
Е
Б
И
Т
Е
Л
Ь
Создание такой системы
требует
глубокого делегирования полномочий
(от руководителя до рабочего)
для :
● определения
владельца каждого процесса
и каждой операции;
● приближения человека, принимающего
решения к месту возникновения проблем;
● обеспечения руководителям возможности
работать над улучшением системы.
При делегировании полномочий
необходимо соблюдать
правила равностороннего треугольника
Принятую сотрудниками ответственность и
делегированные им полномочия надо
отразить в должностных инструкциях.
Для построения эффективной СМК
между участниками процессов
необходимо
установить отношения
«поставщик» - «потребитель»
A
P
C
D
В
Н
Е
Ш
Н
И
Й
П
О
Т
Р
Е
Б
И
Т
Е
Л
Ь
Вход
Внутренний
поставщик
В
Н
Е
Ш
Н
И
Й
Выход
ПРОЦЕСС
A
A
P
P
C
C
D
D
Внутренний
потребител
ь
П
О
Т
Р
Е
Б
И
Т
Е
Л
Ь
Для этого
каждому сотруднику надо
четко определить
свой процесс.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОЦЕССА
Наименование:
МЕСТО ВЫПОЛНЕНИЯ:
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ:
Владелец:
ОГРАНИЧЕНИЯ:
цель, требования, правила, процедуры:
срок:
УПРАВЛЯЮЩИЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ: РЕШЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ
ВХОДЫ
В ПРОЦЕСС:
ПОСТАВЩИКИ
ПРОЦЕССА:
ПРОЦЕСС
ВЫХОДЫ ИЗ
ПРОЦЕССА:
ПОТРЕБИТЕЛИ
ПРОЦЕССА:
РЕСУРСЫ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА:
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ
ПРОЦЕССА:
МЕТОДЫ И СРЕДСТВА
МОНИТОРИНГА, ИЗМЕРЕНИЙ,
АНАЛИЗА:
Для определения, визуализации и
улучшения процессов,
для разработки документированных
процедур управления ими
надо создать
межфункциональные команды
и определить
владельцев (лидеров) команд.
Менеджмент процессов ОСНОВЫВАЕТСЯ
на их оперативной автономности
Владелец процесса учитывает
вертикальные связи
и преобразует их во внутренние
правила:
 планирования,
 обеспечения,
 управления,
 улучшения,
 автономного распоряжения ресурсами.
Назначение процесса - генерировать ценность.
Восприятие ценности
потребителем
вход
Добавленная
ценность
выход
Соотношение
результата и цели
процесса
Удовлетворенность
потребителя
Судить о созданной ценности
должен потребитель процесса.
Удовлетворенность потребителя
зависит
от воспринимаемой им ценности.
Удовлетворенность
потребителя
Поставщик
услуг
Поставляемое
качество
Воспринимаемое
качество
Ожидаемое
качество
Потребитель
Одновременно с ценностями
процесс генерирует издержки.
ИСТОЧНИКИ ИЗДЕРЖЕК:









перепроизводство,
запасы,
ремонт или отбраковка,
нерациональные движения,
отходы производства,
простои,
транспортировки,
задержки,
незнание, непонимание, неумение работников
ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАНА
В МИНИМАЛЬНЫХ ИЗДЕРЖКАХ.
БОРОТЬСЯ С ИЗДЕРЖКАМИ
ПОМОГАЕТ
ЦИКЛ ШУХАРТА - ДЕМИНГА
ЦИКЛ ШУХАРТА-ДЕМИНГА
ЦЕЛЬ
А
Внедряй
Р
Планируй
С
D
Проверяй
Делай
ПОКАЗАТЕЛИ
КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА
ОБЩИЕ ДЛЯ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ ПОКАЗАТЕЛИ
КАЧЕСТВА
Результативность
качество
продукции
КАЧЕСТВО
ПРОЦЕССА
Эффективность
Эффективность
использования
капитала
ВАРИАБЕЛЬНОСТЬ
использования
времени
БЕНЧМАРКИНГ –
сравнение с
аналогичными
процессами
Р
Е
З
У
Л
Ь
Т
А
Т
Ы
А
У
Д
И
Т
О
В
7
6
Результаты
оценки
удовлетвореннос
ти потребителя
1
Оценка
процесса
5
4
СРАВНЕНИЕ с
предыдущими
оценками
2
ВНУТРЕННИЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
3
СООТВЕТСТВИЕ
=
?
ВЫХОДНЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ПРОЦЕСС
АУДИТЫ ПРОЦЕССА
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
ПОТРЕБИТЕЛЬ
СВЯЗЬ ПРОЦЕССОВ
И ДОКУМЕНТОВ
ОРГАНИЗАЦИИ
НЕОБХОДИМОСТЬ В ДОКУМЕНТАХ,
СОДЕРЖАЩИХ
ТРЕБОВАНИЯ,
ПРАВИЛА,
ПРОЦЕДУРЫ,
ЗАПИСИ
ВОЗНИКАЕТ ПО ХОДУ ВЫПОЛНЕНИЯ
И АНАЛИЗА ПРОЦЕССОВ
Требования к процессам
качеству
Руководство по
Политика
Цели
Документированные процедуры
управления процессами
на уровне предприятия
Документированные процедуры
управления процессами
на уровне подразделения
Рабочие инструкции исполнителя
Записи
(документация по подтверждению качества выполняемых
работ)
Документация по обеспечению качества
Законодательная база
Создание эффективной СМК
начинается сверху,
с руководителя организации!
Руководителю организации
надо принять
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ
о создании и внедрении СМК !
Принятое стратегическое решение
о создании и внедрении СМК
свидетельствует о том,
что
☻ Руководитель выбрал
▲ определенный образ жизни;
▲ конкретный способ взаимодействия
со всеми заинтересованными сторонами
организации
и, в первую очередь,
со своим персоналом!
☻ Руководитель готов
создать в организации
атмосферу доверия,
взаимного уважения
и сотрудничества.
☻ Руководитель понял,
что
ему нужен
не сертификат!
Ему нужна
эффективная
система менеджмента!
Эффективная СМК
охватывает
всю организацию,
все виды ее деятельности.
ДЕВИЗ РУКОВОДИТЕЛЯ
Я говорю «СМК» подразумеваю
«организация»,
я говорю «организация» подразумеваю
«СМК»!
Организация разрабатывает и внедряет СМК
для реализации Политики
и достижения целей в области качества,
сформулированных
высшим руководством организации.
СМК – ПРЕЖДЕ ВСЕГО
СИСТЕМА
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ
☻ ОРГАНИЗАЦИЯ (п. 3.3.1 ИСО 9000:2000) –
группа работников и необходимых средств с
распределением ответственности, полномочий
и взаимоотношений.
☻ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
(п.3.3.2 ИСО 9000:2000) – распределение
ответственности, полномочий и
взаимоотношений между работниками.
Самая главная роль
в создании и внедрении СМК,
предназначенной
для постоянного улучшения
деятельности организации,
принадлежит персоналу.
ФИНАНСОВЫЕ
РЕЗУЛЬТАТЫ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ПРОЦЕССОВ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
ПЕРСОНАЛА
Руководителям надо помнить слова
российского поэта Андрея Вознесенского:
«Все прогрессы –
реакционны,
если рушится
человек.»
С людьми надо
начинать строить
новые отношения,
основанные на
партнерстве, уважении и доверии!
Ряд организаций России:
«Инструм-Рэнд» (г. Павлово),
«Трек» (г. Миасс),
«Микрон» (г. Зеленоград) и др.,
начинали свою деятельность без реальных инвестиций
и построили свой успех
на вовлечении персонала и лидерстве.
Директор «МЕТАЛЛСЕРТИФИКАТ»,
Генеральный директор
НП НМЦ «Верность качеству»
ПОЛХОВСКАЯ
Татьяна Михайловна
www. mc.misis.ru
Тел. 230 – 45-71,
Факс – 230 – 45 – 64,
E-mail: metsert@mc.misis.ru
metsertif@gost.ru