Исследование поведенческих характеристик студентов Санкт

Некоммерческое партнерство
«Центр Политических и Психологических Исследований»
Мониторинг качества и
доступности предоставления
государственных и
муниципальных услуг в
Ленинградской области
Основные характеристики мониторинга
 Цель мониторинга: определение эффективности деятельности органов
исполнительной власти, органов местного самоуправления Ленинградской области и
подведомственных им организаций по предоставлению государственных и
муниципальных услуг.
 Задачи мониторинга:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений
параметров, характеризующих качество и доступность государственных и
муниципальных услуг в Ленинградской области, в том числе полных временных и
финансовых затрат на получение конечного результата государственной
(муниципальной) услуги;
2) анализ обеспеченности административными регламентами государственных и
муниципальных услуг, в отношении которых проводился мониторинг;
3) оценка достаточности и информативности сведений о государственных и
муниципальных услугах, в отношении которых проводился мониторинг, размещённых
на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ленинградской
области (www.gu.lenobl.ru) и на Едином портале государственных и муниципальных
услуг (функций) (www.gosuslugi.ru);
4) выработка мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров
качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
Основные характеристики мониторинга
 Используемые методы:
• метод анализа документов (нормативных актов);
• метод невключенного структурированного наблюдения;
• метод опроса – формализованного интервью в местах предоставления
государственных и муниципальных услуг во всех районах и городском округе
Ленинградской области.
 Объект мониторинга: государственные и муниципальные услуги, предоставляемые
органами исполнительной власти, органами местного самоуправления Ленинградской
области и подведомственными им организациями .
 Период проведения мониторинга: ноябрь-декабрь 2012 г.
 География исследования: Ленинградская область, г. Санкт-Петербург
 Исполнитель: некоммерческое партнерство «Центр Политических и
Психологических Исследований».
 Заказчик: Комитет экономического развития и инвестиций Ленинградской области.
 Государственный контракт: №2-Стратег./12 от 06.11.2012 г.
Структура выборочной совокупности мониторинга
 В ходе проведения мониторинга :
• исследовано 47 государственных и муниципальных услуг;
• проанализировано 17 административных регламентов государственных услуг (в
том числе 3 проекта);
• проанализировано 220 административных регламентов муниципальных услуг (в
том числе 32 проекта);
• обследовано 174 места предоставления государственных и муниципальных услуг,
расположенных в 17 муниципальных районах и городском округе Ленинградской
области;
• опрошено 182о респондентов, являющихся получателями государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых органами власти Ленинградской области.
Основные результаты мониторинга
качества и доступности
предоставления государственных и
муниципальных услуг
в Ленинградской области
Основные показатели мониторинга
Показатель
Значение
Среднее количество обращений гражданина в органы исполнительной власти и
органы местного самоуправления Ленинградской области для получения одной
1,7
государственной (муниципальной) услуги (единиц)
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя за государственной
(муниципальной) услугой (минут)
26
Среднее время сбора документов для получения одной государственной
(муниципальной) услуги (дней)
Среднее время ожидания для получения одной государственной (муниципальной)
услуги (дней)
12
7
Степень удовлетворённости граждан качеством государственных и муниципальных
услуг (%)
Уровень информированности граждан о порядке предоставления государственных
и муниципальных услуг (%)
80
78
Уровень информированности граждан о порядке
предоставления услуг
Вопрос: «Как Вы считаете, хорошо ли Вы осведомлены
о порядке предоставления государственной / муниципальной
услуги, за которой Вы обращались?»
Скорее, нет
14%
Скорее, да
35%
Затруднились
Нет, не
с ответом
осведомлен
4%
3%
Да, хорошо
осведомлен
44%
Уровень информированности граждан о порядке
предоставления услуг
Вопрос: «Знаете ли Вы, что с 1 июля 2012 года Вы (как заявитель)
имеете право не предоставлять для получения государственных и
муниципальных услуг документы, находящиеся в распоряжении
органов власти и подведомственных им организациях?»
Нет, ничего не
знаю об этом
75%
Да, что-то
слышал
16%
Да, знаю
очень хорошо
9%
Уровень удовлетворённости граждан качеством и
доступностью услуг
Вопрос: «Остались ли Вы удовлетворены качеством
предоставления государственной / муниципальной услуги,
за которой Вы обращались?»
Скорее, не
удовлетворен
Полностью не Затруднились
удовлетворен
с ответом
5%
4%
10%
Скорее,
удовлетворен
Полностью
удовлетворен
29%
52%
Уровень удовлетворённости граждан качеством и
доступностью услуг
Вопрос: «Остались ли Вы удовлетворены сроками, в которые Вам
была предоставлена государственная/муниципальная услуга,
за которой Вы обращались?»
Полностью не Затруднились
Скорее, не
удовлетворен с ответом
Полностью
удовлетворен
5%
4%
удовлетворен
10%
41%
Скорее,
удовлетворен
40%
Уровень удовлетворённости граждан качеством и
доступностью услуг
Вопрос: «Как Вы считаете, соблюдают ли специалисты, ведущие
прием заявителей, сроки приема документов?»
Скорее, не
соблюдают
2%
Скорее,
соблюдают
32%
Нет, не
Затруднились
соблюдают
с ответом
1%
9%
Да,
соблюдают
56%
Оценка гражданами мест предоставления услуг
Вопрос: «Как Вы считаете, насколько удобно для жителей Вашего
населенного пункта расположено место предоставления услуги,
за которой Вы обращались?»
Скорее,
неудобно
14%
Скорее,
удобно
42%
Совсем Затруднились
неудобно
с ответом
4%
2%
Очень
удобно
39%
Оценка гражданами мест предоставления услуг
Вопрос: «Как бы Вы оценили транспортную доступность
для жителей Вашего населенного пункта места
предоставления услуги, за которой Вы обращались?»
Скорее,
хорошая
43%
Скорее,
плохая
Очень
плохая
Затруднились
с ответом
11%
3%
4%
Очень
хорошая
39%
Оценка гражданами мест предоставления услуг
Вопрос: «С Вашей точки зрения, имеются ли все необходимые
указатели (вывески, таблички), упрощающие поиск места предоставления
данной услуги и являются ли они достаточно информативными?»
Да имеются,
но их явно не
достаточно,
и они не
информативные
Нет, не
имеются
Затруднились
с ответом
9%
7%
9%
Да имеются,
но они не
достаточно
информативные
Да имеются,
и они
достаточно
информативные
18%
56%
Оценка гражданами мест предоставления услуг
Вопрос: «Удовлетворены ли Вы комфортностью
помещения, в котором предоставляется услуга,
за которой Вы обращались?»
Скорее, не
удовлетворен
Полностью не
удовлетворен
Затруднились
с ответом
6%
3%
15%
Скорее,
удовлетворен
36%
Полностью
удовлетворен
40%
Оценка гражданами мест предоставления услуг
Вопрос: «Удовлетворены ли Вы наличием в помещении,
где предоставляется услуга, за которой Вы обращались,
наглядной информации о порядке предоставления услуги?»
Скорее, не
удовлетворен
Полностью не
удовлетворен
Затруднились
с ответом
2%
8%
9%
Скорее,
удовлетворен
38%
Полностью
удовлетворен
42%
Источники получения гражданами информации о порядке
предоставления услуг
Вопрос: «Из каких источников Вам удобнее получать информацию о
порядке предоставления государственных / муниципальных услуг?»
(Сумма ответов превышает 100%, т.к. на данный вопрос респондент мог выбрать несколько вариантов ответов)
56%
Интернет- портал
34%
Специальные информационные стенды
21%
Районные газеты
13%
Печатные материалы (листовки, памятки)
6%
Знакомые, родственники
4%
Консультации по месту оказания услуг
2%
Консультации по телефону
1%
ТВ и другие СМИ
3%
Другое
2%
Не ответили
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Источники получения гражданами информации о порядке
предоставления услуг
Вопрос: «Знаете ли Вы о существовании специального Интернет-портала
Ленинградской области (www.gu.lenobl.ru), где размещена информация
о предоставляемых органами исполнительной власти и местного
самоуправления государственных и муниципальных услугах?»
Нет, ничего не
знаю о нем
56%
Да, что-то
слышал
Да, знаю
очень хорошо
9%
35%
Источники получения гражданами информации о порядке
предоставления услуг
Вопрос для респондентов, знавших о существовании специального
Интернет-портала Ленинградской области: «Приходилось ли Вам
пользоваться данным источником информации о государственных
или муниципальных услугах?»
Нет, не
приходилось
45%
Да,
приходилось
55%
Источники получения гражданами информации о порядке
предоставления услуг
Вопрос для респондентов, пользовавшихся Интернет-порталом
государственных и муниципальных услуг Ленинградской области: «Если да,
то остались ли Вы удовлетворены размещенной на нем информацией?»
Скорее, не
удовлетворен
Полностью не Затруднились
удовлетворен
с ответом
3%
3%
18%
Скорее,
удовлетворен
Полностью
удовлетворен
27%
49%
Наиболее востребованные государственные и муниципальные
услуги, за которыми обращались респонденты в органы власти
и их подведомственные организации в 2012 году
 муниципальная услуга по выдаче документов (единого жилищного документа, копии
финансово-лицевого счета, выписки из домовой книги, карточки учета собственника
жилого помещения, справок и иных документов) – 26,8% (487 респондентов);
 государственная услуга по предоставлению мер социальной поддержки семьям с детьми,
проживающим в Ленинградской области, в виде единовременного пособия при рождении
ребенка – 14,8% (269 респондентов);
 государственная услуга по содействию гражданам в поиске подходящей работы, а
работодателям в подборе необходимых работников – 13,4% (243 респондентов);
 муниципальная услуга по приему заявлений, постановка на учет и зачисление детей в
образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу
дошкольного образования (детские сады) – 11,6% (212 респондентов);
 государственная услуга по предоставлению мер социальной поддержки семьям с детьми,
проживающим в Ленинградской области, в виде ежемесячных пособий на детей – 7,4%
(135 респондентов).
Наиболее актуальные проблемы предоставления услуг
1.
Отсутствие в местах предоставления государственных и муниципальных услуг
информации о праве заявителя не предоставлять документы, находящиеся в
распоряжении органов власти и подведомственных им организациях;
2. Сознательное не информирование заявителей о наличии такого права со стороны
сотрудников и руководства органов власти и подведомственных им организаций,
предоставляющих услуги;
3. Отсутствие необходимой информации об условиях и регламентах предоставления
конкретных государственных и муниципальных услуг;
4. Отсутствие оперативного оповещения граждан о произошедших изменениях в
условиях и регламентах предоставления государственных (муниципальных) услуг,
а также в режиме работы органов власти и учреждений (часов и дней приема);
5. Отсутствие возможности осуществлять оплату госпошлин прямо в месте
предоставления услуги посредством электронного терминала;
6. Отсутствие возможности делать копии необходимых документов в месте
предоставления услуг;
7. Отсутствие электронного документооборота между органами власти.