Показатели качества процессов поддержки

Показатели качества процессов
поддержки — немедицинские
показатели
www.bonexing.com
Процессы поддержки






Управление организацией
Управление материальными ресурсами
(сооружения, линии передачи электроэнергии,
линии снабжения водой, газом, медицинская и
другая аппаратура, лекарства, материалы, сырьё)
Управление человеческими ресурсами
Управление нематериальными ресурсами
(финансы, информация, документы, знание)
Управление обслуживанием пациентов
Управление рабочей средой (температура,
влажность, качество воздуха, безопасность труда)
www.bonexing.com
Мониторинг и
измерение
ИЗМЕРЕНИЕ В ЦЕЛЯХ УПРАВЛЕНИЯ
И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
Показатель – измеримая переменная (или
характеристика) которая используется для
определение уровня результативности и
эффективности системы или процесса, степени
соблюдения предписанных стандартов или степени
осуществления целей
www.bonexing.com
Какие показатели
нам нужны?
Показатели результативности процессов
Показатели экономической
эффективности целого учреждения
Показатели удовлетворенности
пациентов
Без установления стандартов, т.е.
требований к процессам поддержки,
мониторинг этих показателей не имеет
смысла
www.bonexing.com
Какие вопросы нас
интересуют (примеры)?



способность медицинского персонала оказывать
помощь определенной сложности,
способность не-медицинского персонала
оказывать поддержку согласно своей ДИ,
работоспособность и безопасность
медицинского и не-медицинского оборудования,

доступность персонала и оборудования,

способность реакции на внештатные ситуации,

бережливость относительно финансовых и
материальных ресурсов, итд.
www.bonexing.com
Возможные показатели 1
Управление человеческими ресурсами:




процент выхода на работу (ежедневно)
процент фактической нагрузки персонала (ежедневно,
особенно во время сезона отпусков, или праздников)
процент персонала который может проводить сложные,
рискованные или дорогостоящие процедуры
распределение сложных, рискованных или
дорогостоящих процедур (особенно операций) по
персоналу в год (сколько сделал отдельный хирург)

(показатели мотивации)

(показатели квалификации)
www.bonexing.com
Возможные показатели 2
Управление материальными ресурсами:




простой высокотехнологичного оборудования в год
(время работы в часах/8760), ИЛИ
процент использования ресурсов
высокотехнологичного оборудования в год (число
сделанных анализов/число возможных анализов)
среднее время ожидания на восстановление
работоспособности оборудования после выхода из
строя (средняя продолжительность ремонта)
средняя продолжительность реализации закупок (от
выявления потребностей, до получения закупленного
материала)
www.bonexing.com
Возможные показатели 3
Управление процессом обслуживания пациентов:






среднее время ожидания на контакт с врачом
среднее время ожидания на проведение
запланированной операции
средняя продолжительность одного эпизода лечения
(время от записи к врачу, до назначения терапии;
ИЛИ от вступления в очередь перед регистратурой
до назначения терапии)
процент безрезультатных снимков / лабораторных
испытаний
число запланированных, но нереализованных
операций по любой причине
тренд жалоб пациентов
www.bonexing.com
Примеры практически бесполезных
показателей






Число коек — фиксировано проектом больницы
Число медсестер на одну койку — фиксировано
через норматив
Число выписанных рецептов на одного доктора
Число направлений в лабораторию / рентген
Среднее число оперированных пациентов на
одного хирурга
Процент умерших пациентов которым сделана
аутопсия
Проблемы



Сбор и обработка данных – если
использовать бумажные носители, это
непосильная задача
Точность и целостность записей – все заняты,
никому записи не нужны, легче не писать, или
врать
Использование информации для улучшения –
а) «пациент выписан, ему лучше, чего ты
хочешь»
б) надо менять практику
www.bonexing.com
Карта процесса
утверждения
плана закупок
– связь с
показателями
www.bonexing.com
Заключение



Для директора медучреждения и начальников
отделов не-медицинские показатели важны не
менее медицинских
Показатели разрабатываются с учетом потребностей организации и ожидания пациентов
Финансовые стандарты и показатели
разработаны в руководствах по менеджменту
финансами, другие не-медицинские показатели
не разработаны практически нигде. В таких
случаях, организация может сама устанавливать стандарты и измерять выполнение
www.bonexing.com