kascheev_sendsay_2.09.14.pps PPS, 10 МБ

Правильные коммуникации:
Повышение прибыли без
вложений в привлечение
клиентов
Москва, Август 2014
Почему удержание важнее
Привле
чение
клиента
Каналы
привлечения
Интерес
Новый
оффер
покупка
лояльность
Cross
sales
Upsale
Владение
продуктом
Каналы
удержания
(email, sms,
call center)
ROI
каналов
привлечен
ия
ROI
каналов
удержания
Рентабельность
бизнеса от
Customer
Lifetime
Value
Конверсия и регистрация
Регистрация убивает конверсию
Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.
+18%
заказов
Как получить email посетителя
 Предложение прислать товары добавленные в
сравнение
 Предложение прислать историю посещения
 Интересный и регулярный контент
 Регулярные ударные скидки и распродажи, о
которых можно уведомлять заранее
 Клубная система
Как получить email посетителя
• Узнать о снижении цены
• Принять участие в
распродаже
• Подарок за регистрацию
Регистрация - Интерес - покупка
Регистрация
Интерес
Корзина
0 часов –
24 часа:
Напоминание / Скидка
8-24 часа:
Забытая корзина
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное предложение
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Опрос
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Все это – автоматически, без участия человеческого фактора
Приветственное письмо
• Обязательно призыв к
действию побуждающий
пользователя начать
использовать ваш сервис.
• Футер – спецпредложения
товаров или действующие
акции
Интерес
 То что вы смотрели заканчивается на складе
 Скидки
 То что вы хотели только что появилось на складе и мы вам
сообщаем первому.
Внимания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиента
на 119% больше, чем к общим рассылкам.
Одежда и обувь - до 15% к продажам,
Остальные категории – в среднем +10% к продажам.
Забытая корзина
Рост продаж от рассылки
«Забытая корзина»
Дополнительная выручка от
одного email «забытая корзина»
225р
 Чувство вины
257
р
 Бесплатные опции
 Скидки
300р
53
р
 Другой цвет/размер
 Альтернативные похожие товары
548р
150
р
Тема письма
• Тема письма должна быть краткой, и включать в себя и имя и фамилию получателя (open
rate выше в 3 раза)
• Письма, заголовки которых содержат менее 10 знаков, в 2012 году имели открываемость в
58%.
• Специфика России: Использование точных цифр в теме письма снижает Open rate на 70%.
«Снижена цена на iPhone» работает лучше, чем «iPhone всего за 20 000р»
• Наличие в теме письма слова «бесплатно» резко снижает open rate, а наличие слова
«подарок» повышает.
• Слово «спасибо» в теме повышает open rate вдвое.
Владение продуктом
• Постоянный контакт с пользователем (полезные нововведения,
кобрендинг, lifehack)
• Изучение нужд и потребностей пользователей.
• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.
• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта
Cross sales
• На основе исследования модели
поведения клиента
• Кейс Sony
 1 месяц после регистрации. Пользователи
цифровых камер предпочитают покупать
дополнительную память, аксессуары,
аккумуляторы и т.д
 2 месяц после регистрации. Пользователи
цифровых камер подыскивают решения для
печати снимков
• Результаты – процент кликов в письмах с
аксессуарами, отправленных с 15 по 30
день покупки - 20% (в 3 раза выше
«новостных» писем).
Модели поведения клиента
Разработка нового продукта
Коррекция старого
Признак
«Недовольный
клиент»
Не
вписываются в
модели –
мошенники?
Модель
«довольный
клиент»
Признак «мы
его теряем»
согласно
модели жизни
клиента
Персональное
предложение
по удержанию
Реактивация
 Период между покупками больше среднего
 Покупатель с историей покупок более 2-х не
заходит на сайт слишком долго
 Покупатель с историей покупок
просматривал товар (или положил в
корзину), но ушел и не возвращается
несколько дней.
Уход клиента
Попытка реактивировать клиента
Исследование / опрос
Welcome Back
• Персональные скидки, подарочные купоны
• Чем мы вам не угодили
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправились
Автоматизированная программа
жизненного цикла
• Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут
быть настроены полностью автоматически в интерфейсе Sendsay
Социальный жизненный цикл
Каналы удержания клиентов
трансформируют
лояльность в каналы
привлечения новых
клиентов
Как трансформировать
лояльность
Рассылка с предложением бонусов за:
Отзывы на Яндекс.Маркете / Товарах
Mail.ru
Лайки и посты в соцсетях
Участие в конкурсах на позитивный
отклик о продукте
Истории успеха (кейсы) для
использования на сайте
Мультицикличность или не
надо зацикливаться
 Правильная сегментация базы и применение
моделей поведения позволяет продавать
несвязанные продукты
 Клиент одновременно вовлекается в несколько
циклов с разными товарами (и с разным сроком
жизни клиента)
Максимальная сегментация
Цена
Реакция на
скидки
Платежи
Подарки?
Прочтение
писем
Поведение
на сайте
Sendsay позволяет делать подобные сегментации
автоматически с любыми комбинациями
фильтров
Цвет,
размер
Сегментация
клиентов
Канал
Cоставляем модель
«хорошего клиента»
Находим
лучших
клиентов
Составляем портрет
«идеального
клиента»
модели
поведения и
признаки
каналы откуда
получили этих
клиентов
Ищем идеальных клиентов в своей
базе
Персональная
рассылка,
пинаем сейлов
Email, Каналы, RTB
Модель
идеального
клиента
Свои
клиенты
Персонализация
сайта
Коммуника
ции с
новыми
клиентами
Модель
плохого
клиента
Те, кто тратит наше
время
Сегментация для персональных
предложений
Возможность адресного предложения товаров не связанных с
купленным ранее.
Персональное
предложение на
новый товар
Модель
идеального
клиента другого
продукта
Покупатели
продукта №1
Нужное
время,
правильный
канал
Любители
красного
Персональное
предложение в
нужное время –
триггерная рассылка
Читает
email
вечером
Реагирует
на скидки
Женщина
• 16 лет на рынке.
• Мощность – 10 млн писем в час.
• Единственное решение для email маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о
Персональных данных.
• Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение продаж до 48% в интернет
магазинах.
• Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного цикла клиента.
• Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе поведения клиента
• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData