Интегрированный мультисервисный Contact Center на

Решения
Acme Packet
по
построению
Contact Center
Андрей Петренко +7 925 506 2723
apetrenko@acmepacket.com
Дениc Хохлов +7 919 105 7896
dkhokhlov@acmepacket.com
Развитие контакт центров
в современном мире
75%
…контакт центров будут иметь
элементы облачной архитектуры к
2013
50%
…нового поколения предпочитают
использовать мобильные устройства
90%
до
…текучести кадров среди
сотрудников контакт центров
2
Три главных направления
развития контакт центров
Интегрированный
мультисервисный
Contact Center на
основе IP
a) Консолидация и
интеграция
b) Перемещение в облака
c) мультисервисные
коммуникации
a) Консолидация и интеграция :
• Единая инфраструктура
• Замена TDM на IP
• Подключение CC к SME в компании
b) Перемещение в облако:
• Перемещение всей
инфраструктуры в облако
c) мультисервисные
коммуникации:
• Многообразие доступа к ресурсам :
• Голос
• E-Mail
• SMS
• IM
• Video
• Соц. сети
Повышение
лояльности
пользователей
a) Мобильность
b) Обслуживание за один
звонок
c) Бизнес практики на
основе коммуникаций
a) Мобильность
• Клиенты хотят использовать
мобильный телефон
• Активная связь с клиентом
b) Improve first-call-resolution
• Нахождение оперативного ответа
на вопрос за счет:
• Мобильного контекста
• Обучение агентов
c) Бизнес практики на основе
коммуникаций
• Конкурентное преимущество за
счет понимания абонентской базы
Аудит работы и
повышение
навыков
агентов
a) Аудит работы агентов
b) Уменьшение ротации
кадров
c) Полная информация о
клиенте
a) Аудит работы агентов
• Запись
• Аудит работы агента по работе
со звонками (подключение,
переключение)
b) Уменьшение ротации
кадров
• Возможность работы из дома
• Улучшение технологии
• Тренинги
c) Подробная информация о
клиенте
• Полная статистка запросов
клиента по всем каналам
3
коммуникаций
Acme Packet – неотъемлемая часть
контакт центра будущего
• Acme Packet – 66% рынка в своем сегменте
• Более 70% крупных колл-центров используют
уникальные возможности Acme Packet
Интегрированный
мультисервисный Contact
Center на основе IP
Повышение
лояльности клиентов
Аудит работы и повышение
навыков агентов
Консолидация сети и
унификация на основе IP
Оптимизация коммуникаций
для Smartphone:
Увеличение защищенности
сети согласно нормативам и
на основании политики
пользователей
Модернизация и
консолидация сети
Уменьшение
себестоимости
Гибкость в развитии
бизнеса
Обеспечение
безопасности,
конфиденциальности и
надежности сети
унифицированные
коммуникации
Повысить качество
обслуживания клиентов:
контакт центр должен
коммуницировать с
клиентом на основании
выбора клиента
Лояльность клиентов
Сделать взаимодействие с
клиентом оперативным и
исчерпывающим
Все коммуникации могут
быть зарегистрированы и
записаны
… для всех устройств и всех
мест
Обеспечение безопасности
и конфиденциальности в
сети - как в точке
присутствия так и за ее
пределами
Проверенные решения Acme
Packet для контакт центров
Интегрированный мультисервисный
Contact Center на основе IP
Повышение лояльности
клиентов
Enterprise Session Director
Application Session Controller
Контроль безопасности сессий
Управление сессиями согласно
на границах сети &
Web 2.0 &
Session Management
Session Management
Управление Dial-plan и
Интеграция приложений в
оптимизация обработки вызовов
мультивендорной среде
Аудит работы и повышение навыков
агентов
SIPREC & Interactive
Session Recording
Запись и хранение сессий
Enterprise Session Director
Управление и безопасность
сессий в границах сети
Session Delivery Network
Интеграция
Граница сети &
приложений
Управление
сессиями
Приложения и
сервисы
IP telephony
Conferencing
CRM
Tele-presence
Contact center
Voice
Video
UC
Запись
IP network
5
Пример реализации:
Создание IP инфраструктуры
Интегрированный
мультисервисный Contact
Center на основе IP
Повышение
лояльности клиентов
Аудит работы и повышение
навыков агентов
Контроль и обеспечение IP-трафика через границу сети, обеспечение: высокого уровня
безопасности, легкого взаимодействия с другими элементами сети и гарантированной
надежности
Один из
крупнейших
финансовых
институтов РФ
консолидирует
инфраструктуру
региональных
контакт-центров
в 2 ЦОД
Задача: Сложный вопрос по консолидации требует:высокой доступности SIP
транков между двумя поставщиками услуг, репликацию сессий и запись
Решение: Реализация SBC в ЦОВ с SIP транками в сторону МТТ и Мегафон с
IVR и опцией IP-записи для контакт центра
Результат: снижение стоимости, а также: отличное качество связи,
улучшенная производительность , высокая доступность, возможность
переадресации и записи
Региональные
контакт
центры
2 ЦОДа
6
Пример реализации:
Создание IP инфраструктуры
Интегрированный
мультисервисный Contact
Center на основе IP
Повышение
лояльности клиентов
Аудит работы и повышение
навыков агентов
Снижение затрат, повышение гибкости ведения бизнеса и увеличение
эффективности путем реализации SIP транкинга
Ctrip.com,
Крупнейший
контакт-центр в
Азии , использует
SIP транки для
нового
глобального IP
контакт-центра
Задача: 40% ежегодный рост оборота компании потребовал нового контактцентра, который позволил бы снизить затраты и обеспечить взаимодействие
большим количеством операторов связи
Решение: Подключение инфраструктуры на базе решений AVAYA к China
Unicom. Создание SIP транков на SBC и обеспечение возможности для
маршрутизации между несколькими операторами
Результат: значительное сокращение затрат на услуги связи, возможность
масштабировать решение, мощные функции безопасности
SBC
Contact
Center
PSTN
SBC
SIP Trunk
Provider
Contact
Center
7
Пример реализации: Создание
мультиканальной инфраструктуры
Интегрированный
мультисервисный Contact
Center на основе IP
Повышение
лояльности клиентов
Аудит работы и повышение
навыков агентов
Реализация UC, сохранение инвестиций в сложившуюся инфраструктуру,
обеспечение взаимодействия
Один из
крупнейших
операторов связи
РФ построил full IP
контакт-центр в
основе которого
используются SBC
Acme packet
Задача: Распределенный TDM доступ был неэффективным. Решение
вопросов интеграции контакт-центра и инфраструктуры предприятия на базе
Cisco UC.
Решение: Консолидация 2-х дата центров на основе SIP транков SBC,
обеспечение: высокой доступности, безопасности и совместимости в целях
Cisco UC
Результат: Унификация доступа UC , снижение затрат, централизация
инфраструктуры и репликация сессий для записи звонков
Региональные
контакт
центры
8800
+7495
ЦОДы
8
Пример реализации: Повышение
лояльности клиентов
Интегрированный
мультисервисный Contact
Center на основе IP
Повышение
лояльности клиентов
Аудит работы и повышение
навыков агентов
Голос, видео и мгновенные сообщения для веб-приложений и бизнес-процессов.
Создания конкурентных преимуществ для контакт-центра компании.
Fortune 10
Компания по
предоставлению
Финансовых
услуг.
Расширение
функционально
сти CRM.
Задача: Создание единой системы на основе приложений CRM и отдельно
стоящих: IP-телефонии, UC и терминалов для трейдеров.
Решение: Реализация ASC позволяет упростить и увеличить скорость
выхода на рынок с новыми приложениями для лучшего взаимодействия с
клиентами
Results: Улучшить общение с клиентами. Полная совместимость.
Эффективная разработка приложений. Быстрое развертывание. Высокая
доступность. Экономичность.
Service
Provider
Broker PC & Phone
Click-to-Call
Voice-drop
Voice-blast
Brokerage
Customer Device
9
Пример реализации:
Повышение навыков агентов
Интегрированный
мультисервисный Contact
Center на основе IP
Повышение
лояльности клиентов
Аудит работы и повышение
навыков агентов
Расширение корпоративных коммуникационных услуг для интернет-пользователей,
внедрение политики "работа из дома"
TruGreen,
крупнейшая
национальная
юридическая
компания,
централизует
маршрутизацию
вызовов для своих ~
225 офисов по всей
территории США
Задача: развертывание VoIP и централизация маршрутизации для быстро
растущего числа удаленных объектов, контакт-центров для взаимодействия с
традиционными УАТС
Решение: SIP транкинг, SBC организует IP-сеть на 225удаленных офисов и
взаимодействует с Cisco IP-PBX
Результат: Снижение затрат на PSTN, высокий уровень безопасности для
удаленных объектов, централизованная маршрутизация вызовов и простота
развертывания
Data centers
PSTN
CC
SIP
SIP
SIP
Regional Site
Remote Site
HQ/Campus
10
Пример реализации:
Аудит работы агентов
Интегрированный
мультисервисный Contact
Center на основе IP
Повышение
лояльности клиентов
Аудит работы и повышение
навыков агентов
Обеспечение стандартов обслуживания и качества в контакт-центре, запись,
архивирование и управление записями интерактивные сессий VoIP
Telelanguage,
ведущий
поставщик услуг
по устному
переводу,
реализация IP
записи
разговоров в
контакт-центре
Задача: Запись VoIP звонов в IP Контакт-центре, проверка в целях аудита
системы, контроль на соответствие стандартов.
Решение: Net-Net ISR для захвата, защиты, архивирования и управления
записями SIP сессии
Результаты: Быстрая интеграция с IP Контакт-центр, совместимость с SIP
транкингом и SIP-IVR, ниже OPEX & CAPEX по сравнению с альтернативными
решениями
800
Network
IVR
Call Center
11
Acme Packet is the market
leader and invested in the future
•
Лидерство на рынке
Transportation Utilities
3%
6%
Education
6%
– 32% (#1) на корпоративном
рынке(2010)
– Более 50% мирового VoIP трафика
проходит через Acme Packet NetHealth Care
Net SBC каждый день
7%
•
Широкая инсталляционная база
– 549+ корпоративных клиентов
– 41 из списка Fortune 100
•
Наибольшие инвестиции в SBC
R&D и опыт
– $220M+ за 10 лет
– >3x чем ближайший конкурент
Financial Services
23%
Retail
7%
Manufacturing
10%
Information
23%
Pub Admin Prof. Svcs.
11%
12%
Enterprise Customer Count
31 December, 2011
12
Thank You
Андрей Петренко +7 925 506 2723
apetrenko@acmepacket.com
Дениc Хохлов +7 919 105 7896
dkhokhlov@acmepacket.com