Профилактика конфликта - Ставропольский государственный

Лекция 6
Управление
конфликтом
1. Формы управления
конфликтами
2. Профилактика конфликта
3. Разрешение конфликта
4. Поведение в период эскалации
конфликта
1. Формы управления
конфликтами
Управление конфликтами –
это регулирование конфликтной
ситуации посредством влияния
на элементы конфликта.
Управление конфликтом
есть целенаправленное
воздействие на процесс
конфликта,
обеспечивающее
достижение желаемых
результатов.
Управление конфликтами включает
следующие формы:
- профилактику конфликтов;
- подавление конфликта;
- разрешение конфликта;
- манипулирование конфликтом.
Профилактика конфликта –
это устранение причин
конфликта на стадии
предконфликтной ситуации.
Это деятельность, направленная
на недопущение возникновения
конфликта.
Профилактика конфликтов,
прежде всего, предполагает
стратегию их прогнозирования:
- установление причин
конфликта,
- заинтересованных сторон,
предмета и объекта
потенциального конфликта.
Подавление конфликта прекращение конфликта посредством
тотального навязывания условий
прекращения конфликта как одной
конфликтующей стороной другой
стороне, так и нейтральной
(неучаствующей) стороной
конфликтующим сторонам.
не предусматривает необходимости учёта
интересов другой стороны или сторон
и чаще всего основывается на
превосходстве физических,
экономических, психологических сил.
Подавление конфликтов
не лучший метод управления
ими, поскольку оно
предполагает использование
физической силы и жёсткие
управленческие решения
процесс, при котором
устраняются причины
конфликта, но после того,
как произошёл инцидент.
стимулирование субъектов,
участников и объектов
конфликта исключительно
с целью извлечения собственной
выгоды, сохраняя при этом
причины конфликта.
2. Профилактика конфликта
Этап конфликта
Возможности
разрешения
конфликта(%)
Возникновение и развитие конфликтной ситуации;
осознание конфликтной ситуации
92%
Начало открытого конфликтного взаимодействия
46%
Развитие открытого конфликта
5%
20%
Завершение конфликта
15
конфликт легче
предотвратить,
чем погасить!!!!
- использование активного слушания;
- регуляция своего эмоционального
состояния (контроль эмоций),
- применение конструктивных способов
общения.
17
Активное слушание
как способ понимания
Умение слушать — наиболее
важное
из
всех
качеств,
которыми
должен
обладать
успешный в общении человек.
Дать
человеку
возможность
высказать свои мысли и чувства,
выслушав его внимательно не
просто.
18
А) большой объем воспринимаемой речи;
Б) погруженность в собственные заботы;
В) думаем быстрее, чем говорим
19
приемы эффективного
слушания :
Глухое молчание (видимое отсутствие
реакции).
Поддакивание (“ага”, “угу”, “да-да”,
“ну”, кивание подбородком)
“Эхо-реакция” - повторение последнего слова
или фразы собеседника.
“Парафраз” - передача содержания
высказывания партнера другими словами.
Уточняющие вопросы
(“Что ты имел ввиду?”)
20
Для предотвращения конфликтной ситуации
используйте в своем арсенале релаксирующие
техники для снижения
собственного эмоционального напряжения
21
Регуляция эмоций на физическом
уровне:
1.Техники регуляции дыхания
2. Мышечная релаксация
1. Техники самовнушения (аутотренинг)
2. Техники визуализации
23
3. Разрешение
конфликта
конфликт как сложное взаимодействие
людей – трудно регулируемый процесс с
малой степенью предсказуемости.
Человеческие отношения никогда не бывают
однотипными, в каждом конкретном случае
приходится определять содержание и
специфику проявления данного конфликта,
выбирая адекватные его природе методы
воздействия на оппонентов.
Интересно, что 80% конфликтов возникают
помимо желания их участников. Главную
роль здесь играют так называемые
конфликтогены. Это слова, ситуации,
действия (или бездействие), способные
разжечь пожар недовольства
подчинён тому, чтобы там или иным
способом побудить конфликтующие
стороны прекратить противоборство,
вступить в переговоры между собой и
найти совместное решение, в той или
иной степени приемлемое для всех.
Конструктивное разрешение
конфликта возможно лишь в
процессе эффективного
общения конфликтующих
сторон.
Шаг первый “Действительно ли в данном
случае существует конфликт
интересов?”
Шаг второй “Анализ собственных интересов,
определение обоснованности высокого
уровня своих притязаний и готовность
придерживаться его”.
Шаг третий “Поиск пути к примирению
притязаний обеих сторон”.
Шаг четвёртый “Снижение уровня
притязаний и поиски решения”.
-Негативная оценка. Высказывания,
принижающие личность партнёра (например,
“Глупости ты говоришь”, “Ты, я вижу, в этом
вопросе ничего не понимаешь” и т. п.).
- Игнорирование. Собеседник не принимает
во внимание того, что говорит партнёр,
пренебрегает его высказываниями.
- Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у
партнёра понимание только тех проблем,
которые волнуют его самого.
- Перебивание партнёра.
- Подчёркивание разницы между собой и
партнёром.
- Избегание пространственной близости и
контакта глаз с партнёром.
- Обвинения, угрозы.
- Принижение проблемы
«Успокойтесь, потом будем разговаривать»,
 «Вы не правы»,
 «Вы меня не поняли»,
 «Откуда я знаю»
 «Я Вам еще раз повторяю...»
 «Я Вам уже десять раз сказал, что...»
 «Какую ерунду Вы говорите»
 Фразы, начинающиеся со слова «Нет»
 Использование слов-паразитов «Ну, это, как
бы, так сказать, и т.п.» и жаргонных слов.
 Чрезмерные обобщения: «Сейчас никто не
хочет работать, но все хотят деньги получать.»

технологии эффективного общения
и рационального поведения в
конфликте.
-Предоставление партнёру
возможности выговориться.
- Вербализация эмоционального
состояния
- Подчёркивание общности с
партнёром (сходство интересов,
мнений, целей и др.)
технологии эффективного
общения и рационального
поведения в конфликте.
-Проявление интереса к проблемам
партнёра.
- Подчёркивание значимости партнёра в
Ваших глазах.
- В случае неправоты – немедленное
признание её.
- Предложение совместного поиска
выхода из сложившейся ситуации
- Обращение к фактам.
- Техники сочувствия и психологической
поддержки.
4. Поведение в период
эскалации конфликта
Оптимальный способ поведения в
конфликте– мирный: не реагировать на
провокации, найти выход из ситуации,
минимизировать конфликт.
1. Осознание конфликта. Необходимо
понять, что это провокация и Вас пытаются
вывести из себя.
Дальше надо понять: почему человек
провоцирует вас?
3 . Провокация – действие, которое должно вызвать
эмоциональную реакцию. Важное качество –
сохранить спокойствие.
Скажите себе: СТОП, успокойтесь и не
выходите из себя ни в какой ситуации.
2. Внимание к собеседнику. Больше всего
человека выводит, когда на него не
обращают внимание. Отложить все в
сторону, подойти.
39
3. Вызвать доверие оппонента.
Доброжелательность, уменьшить социальную
дистанцию (улыбка, прикосновение, наклон в
сторону собеседника).
- Обращение по имени, изолировать человека от
массы людей
40
- Предложить сесть (лучше под углом 45-90
градусов, а не напротив на расстоянии не более
0,5 м).
Конфликт «на ногах» протекает острее!!!!
- Вывести из состояния нацеленности на
конфликт (дать в руки документы, воды, чаю
и т.д.…).
41
- Подчеркивать положительные качества
партнера: «Такой интеллигентный мужчина
как Вы…..»
«Сразу видно, что Вы умная женщина…..»
4. Выяснить причину беспокойства,
выслушать!!!! Дать возможность
«выпустить пар».
Очень трудный шаг. Он требует терпения, ведь
подчас хочется сразу оборвать возмущенного
человека, очень хочется ответить ему в том
же ключе.
Если поступить именно так, оборвав клиента
на полуслове, то:
 невозможно понять, чем недоволен человек;
 невозможно погасить его негативные эмоции
– для этого ему надо хотя бы выговориться;
 исчезнет возможность разъяснить свою точку
зрения.
43
Слушать желательно спокойно,
с доброжелательной улыбкой, время от времени
кивая и вставляя сочувствующие междометия.
Как только темп речи высказывающего претензии
замедляется, понижается ее тон, поза меняется
на более расслабленную, – значит, эмоции снизили
свой накал и можно переходить к следующему
шагу.
 убедитесь,
что поняли суть претензии,
покажите это человеку.
 Начать необходимо так: «Правильно
ли я вас понял?» Изложить суть претензии,
резюмируя, а не углубляясь в детали.
Получив подтверждение, считайте, что
и данный шаг вы успешно сделали.
6. Начало вербального общения.
Признайте справедливость выраженных эмоций
важно не оправдываться и не перечить,
т. к. это обязательно вызовет развитие конфликта.
«Я понимаю Ваши эмоции….»
Общение в остром конфликте:
- Я понимаю, что у Вас есть претензии…. есть
недовольство….
- Говорить о конкретных поступках человека, не
обобщать
- Использование вместо «ты-высказываний»
«я-высказывания» (свои эмоции + действия
оппонента)
Например: Ты вечно опаздываешь – нельзя!!!!
Надо- я расстроена из-за того, что ты опоздал
сегодня.
7. Решение конфликта.
Предложите варианты
решения проблемы.
Согласуйте их с человеком.
Сыграть на общности
интересов.