Лекция 12. Конфликтные ситуации в работе секретаря

Конфликтные ситуации
в
работе секретаря.
Только та победа истинна,
когда никто не
считает себя побежденным.
Будда
Вопросы:
1. Виды конфликтов и причины их
возникновения.
2. Правила бесконфликтного общения.
3. Тактика поведения в конфликте.
4. Профилактика конфликтов и способы
снятия стресса.
Литература:
1.
2.
3.
4.
5.
Кирьянова Е.Н., Кирьянова С.О. Конфликтные ситуации
в работе секретаря // Секретарское дело. 2003. №10.
С.52-57.
Кирьянова Е.Н. Как секретарю справляться со
стрессом на работе // Секретарское дело.2003. №11.
С.46-50.
Литвинцева Н.А. Конфликт: «разрушитель или
созидатель»// Секретарское дело. 2003. № 7. С. 43-46.
Лунева У.Ю. Конфликты на рабочем месте //
Справочник секретаря и офис-менеджера. 2006. № 9.
С. 76-82.
Пономаренко В.В. Стратегии поведения в конфликте//
Секретарь-референт. 2006. № 2. С. 61-66.
1. Виды конфликтов и причины
их возникновения
Термин «конфликт» происходит от латинского
слова conflictus - столкновение
Конфликт- это столкновение противоположно
направленных целей, интересов, позиций,
мнений или взглядов субъектов
взаимодействия.
Конфликты могут быть:
► внутриличностными;
► межличностными;
► межгрупповыми.
Внутриличностные конфликты предполагают
состояние неудовлетворенности человека какимилибо обстоятельствами его жизни, связанное с
наличием у него противоречащих друг другу
интересов, стремлений, потребностей.
► Межличностный конфликт относится к
трудноразрешимому противоречию, возникающему
между людьми и вызванному несовместимостью их
взглядов, интересов, целей, потребностей.
► Суть межличностных конфликтов - нежелание
понять другого, встать на его точку зрения,
неумение управлять эмоциями и объективно
проанализировать ситуацию.
►
► Конфликты
бывают скрытые и явные.
Гораздо легче предотвратить скрытый
конфликт, пока он не перерос в открытое
противоборство.
► Конфликты бывают случайные и
неслучайные. Случайный конфликт – такой, в
котором не был заинтересован и не желал
попасть в него никто из его участников.
► 80% конфликтов возникают помимо желания
их участников.
► На конфликты и переживания по поводу них
уходит 15-20% рабочего времени. Поэтому
помните, что никто никогда не бывает прав на
все 100%.
Главную роль в возникновении конфликтов
играют конфликтогены.
Конфликтогены (от лат. «рождающий
конфликт») - это слова, действия (или
бездействие), способствующие
возникновению и развитию конфликта.
Природа конфликтогенов лежит в том, что
психологически мы гораздо более
чувствительны к словам других, нежели к
тому, что говорим сами.
Закон эскалации конфликтогенов
Он предполагает ответ на конфликтоген
более сильным конфликтогеном, часто
наиболее сильным среди всех возможных
«Первый конфликтоген – более
сильный ответный конфликтоген –
еще более сильный конфликтоген …. – конфликт»
В результате такой «цепной реакции» сила
конфликтогенов стремительно нарастает.
Большинство конфликтогенов можно
отнести к одному из трех типов:
► стремление
к превосходству;
► проявление эгоизма;
► проявление агрессивности.
Объединяет все эти типы то, что конфликтогены
представляют собой проявления, направленные
на решение психологических проблем или на
достижение каких-то целей (психологических
или прагматических).
Стремление к превосходству:
прямые проявления превосходства (приказы, угроза,
замечание или любая другая отрицательная оценка,
критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);
 снисходительное отношение, то есть проявление
превосходства, но с оттенком доброжелательности;
 хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих
успехах,
истинных
или
мнимых,
вызывающее
раздражение и желание «поставить на место»
хвастуна;
 категоричность, безапелляционность как проявление
«лишней
уверенности
в
своей
правоте,
самоуверенность, предполагающая превосходство и
подчинение собеседника;
 навязывание своих советов;

► перебивание
собеседника, повышение голоса
или стремление поправить его;
► утаивание информации как необходимого
элемента жизнедеятельности;
► нарушение этики намеренное или
непреднамеренное;
► подшучивание;
► обман или попытка обмана;
► напоминание о какой-то проигрышной для
собеседника ситуации;
► перекладывание ответственности на другого
человека.
Проявление эгоизма:
Слово «эгоизм» имеет корнем латинское
слово «эго», обозначающее «я».
Эгоист всегда добивается чего-то для себя
(обычно за счет других), и это служит
почвой для возникновения конфликтов.
Частные проявления эгоизма:
► обман или попытка обмана
► перекладывание ответственности на
другого человека.
Проявление агрессивности:
Латинское слово aggressio - означает
«нападение».
Агрессия может проявляться как черта личности
или ситуативно, в качестве реакции на
сложившиеся обстоятельства.
Агрессивность бывает разной по происхождению:
 природная агрессивность (к счастью, людей
агрессивных от природы меньшинство; у
подавляющего» большинства проявляется лишь
ситуативная агрессивность);
► возрастная
агрессивность (например, в
подростковом возрасте - драки, вызывающее
поведение в школе и дома, самоутверждение);
► повышенная агрессивность (человек с
повышенной агрессивностью является
«ходячим конфликта геном»);
► ситуативная агрессивность (возникает как
ответ на внутренние конфликты, вызванные
сложившимися обстоятельствами неприятностями (личными или по работе),
плохим настроением и самочувствием, ответной
реакцией на ранее полученный конфликтоген).
2. Правила бесконфликтного
общения.
В идеале секретарь - мастер компромиссных
решений, сильный, эмоционально
уравновешенный человек, способный вовремя
разрядить обстановку, владеющий искусством
бесконфликтного общения.
Такой секретарь –
 не употребляет конфликтогенов;
 не отвечает конфликтогеном на конфликтоген;
 проявляет эмпатию (сочувствие) к собеседнику;

свободен от стремления к превосходству
► преодолевает
свой эгоизм;
► проводит как можно больше благожелательных
посылов;
► сдерживает свою агрессию одним из трех
способов  пассивным - может «поплакаться» кому-то,
пожаловаться, выговориться;
 активным - с помощью двигательной
активности, например занятий спортом;
 логическим - приемлемым преимущественно
для сугубо рациональных людей,
предпочитающих логику всему остальному,
для которых сама по себе аналитическая
работа ведет к успокоению.
3. Тактика поведения в
конфликте.
► Первый
прием правильного поведения и
конфликтной ситуации - демонстрация
усиления собственных ресурсов.
► Второй прием - тактика благосклонного
выжидания.
► Если демонстрация собственных ресурсов и
тактика благосклонного выжидания не дает
нужного результата, можно пойти на
незначительные уступки конфликтующей
стороне, не уступая при этом в главном.
► Очень эффективной является тактика
ограничения собеседника во времени.
Психологи предлагают 10 советов по
устранению Ваших разногласий с
оппонентом:
1. Выслушайте его.
2. Задавайте много вопросов.
3. Сохраняйте спокойствие.
4. Выражайте свою позицию ясно,
старайтесь максимально ее обосновать.
5. Сконцентрируйтесь в основном на
предмете спора, а не на эмоциях и
личностях.
6. Обсуждайте настоящее.
7. Подумайте о будущем.
8. Возьмите на себя ответственность за
свою роль в конфликте.
9. Подведите итоги беседы.
10. Договоритесь о повторной встрече.
4. Профилактика конфликтов и
способы снятия стресса
► Следите
за своей речью, т.к. любое
неосторожное высказывание может
привести к конфликту.
► Проявляйте эмпатию к собеседнику.
► Избавляйтесь от стремления к
превосходству.
► Сдерживайте агрессивность
► Преодолевайте эгоизм.
10 способов снятия стресса
1. Определите, что в Вашей жизни действительно
является главным. Не замыкайтесь только на
работе.
2. Проанализируйте свое самочувствие, оно
наверняка скажет Вам о том, что Вы
перегружены. Снизьте потребление табака и
кофеина, соли и сахара, жирных продуктов.
3. Научитесь расслабляться (закройте глаза,
дышите медленно, глубоко и спокойно).
4. Научитесь смеяться над собой. Оглянувшись на
свои неприятности через некоторое время. Вы
будете удивлены, что реагировали на них так
серьезно.
5. Объятия, поцелуи, прикосновения, массаж -
прекрасные средства от стресса.
6. Послушайте спокойную музыку, подружитесь с
хорошей книгой, исключите телевизор.
7. Уделите внимание мышечной нагрузке
(поработайте на тренажере, совершите
длительную прогулку).
8. При отдыхе создайте для себя комфортные
условия (приглушите громкость звука, яркость
света и в полумраке долго смотрите на пламя
свечи, не гоните набежавшие при этом слезы).
9. Если Вы поделитесь с близкими или друзьями
своими проблемами, то возникшие трудности
покажутся Вам менее серьезными.
10. Позвольте себе отвлечься (сходите в картинную
галерею, в театр, проведите время дома, ничего не
делая, попробуйте выспаться).
Вопросы для самопроверки:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Перечислите виды конфликтов и охарактеризуйте их.
Назовите причины возникновения конфликтов.
В чем суть закона эскалации конфликтогенов?
Перечислите типы конфликтогенов и охарактеризуйте
их.
Перечислите правила, позволяющие
противодействовать возникновению конфликтов.
Дайте определения понятиям «конфликт» и
«конфликтоген».
Какие тактики поведения в конфликте вы знаете?
Как можно устранить ваши разногласия с
оппонентом?
Какие способы снятия стресса вы знаете?