Деловое общение ВОПРОСЫ:

Деловое общение
ВОПРОСЫ:
1. Коммуникации и их разновидности.
2. Элементы и этапы процесса коммуникаций.
3. Правила ведения деловых встреч.
4. Искусство общения.
Деловое общение в практике менеджмента принято называть
коммуникациями или обменом информацией.
Главной целью коммуникаций является обеспечение
понимания информации, которая движется по
коммуникационным каналам.
Обмен информацией, однако, не является единственным
условием успешной деятельности организацией.
В конечном счете, информация должна эффективно
использоваться.
Важно иметь в виду, что обмен информацией, как и общение
людей, вообще, может протекать в разных формах.
Виды коммуникаций:
1 группа включает познавательные коммуникации.
Их главной целью является передача самой информации или её содержания.
Примером такого рода коммуникаций может быть сообщение по радио и ТВ о
каком-либо событии, чтение лекции в вузе и т.п.
2 группа — экспрессивные коммуникации.
Их особенностью является передача чувств, оценок, взглядов. Данный вид
коммуникаций представляет собой определенную сложность, поскольку
выражение чувств требует немало усилий, способностей, соответствующего
набора слов. Такие коммуникации удовлетворяют духовные, психологические
потребности людей. Примером экспрессивных коммуникаций может служить
общение влюбленных, встреча дорого человека после долгой разлуки и т.п.
3 группа — убеждающие коммуникации.
С их помощью обычно стремятся повлиять на других людей, изменить их
отношение к чему-либо или к кому-либо. Такого рода коммуникации широко
используют в своей деятельности политики, высшие менеджеры, торговцы
(стремящиеся продать товар, и потому его расхваливающие).
4 группа — социально-ритуальные коммуникации.
Они представляют собой формы общения, направленные на поддержание норм
и обычаев социально-культурного поведения, принятых в обществе. Они
используются при встречах государственных деятелей разных стран, в ходе
сватовства, свадеб и т.п. Такого рода коммуникации обычно сопровождаются
ритуальными действиями, словесными штампами и осуществляются
преимущественно в общественных местах.
5 группа — несловесные коммуникации.
Они представляют собой общение с помощью мимики, глаз, рта, поз и жестов.
Они позволяют в определенных ситуациях узнать даже больше, чем словесные
(скрыть чувство - лицо).
Элементы коммуникаций:
1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее
информацию и передающее её;
2. Сообщение или собственно информация, закодированная при
помощи символов;
3. Канал или средство передачи информации;
4. Получатель информации – лицо, которому предназначена
информация, и которое обычно её воспринимает,
интерпретирует.
Пути борьбы с ошибками в общении:
- избыточность – повторение сообщения в различных
формах, по разным каналам;
- верификация – подтверждение правильности сообщения по
нескольким независимым источникам;
- выпрямление – устранение посредников в потоках
информации.
Этапы процесса коммуникаций:
1. На нем происходит определение содержания информации,
предполагаемой для передачи, обосновывается необходимость её
передачи (в т.ч. учитываются разные формы с учетом уровня и
особенностей восприятия различными людьми в коллективе);
2. На этом этапе отправитель должен выразить информацию в
соответствующих символах, т.е. подобрать для этого подходящие
слова, жесты, средства передачи или канал;
3. На этом этапе происходит непосредственная передача информации, т.е.
используется избранный канал для доведения информации до
адресата;
4. На этом этапе получатель воспринимает информацию. Он переводит
символы, используемые отправителем на свой язык.
Если получатель правильно понял переданную ему информацию,
то переданную ему информацию, то передачу информации
можно считать эффективной.
Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших
форм управленческой деятельности.
Во время совещания происходит обмен информацией
между подчиненными и руководителем, принимаются
управленческие решения.
Деловое совещание — способ привлечения коллективного
разума к выработке оптимальных решений по
актуальным и наиболее сложным вопросам,
возникающим в организации.
Совещания классифицируются по следующим признакам:
- по назначению:
- вырабатывающие и принимающие решения;
- разъясняющие и уточняющие задачи по реализации
ранее принятых решений;
- подводящие итоги выполнения решений и дающие
оценку его результатов;
- по периодичности
(частоте) проведения:
- разовые;
- регулярные;
- периодические;
- по количеству
участников:
- узкий состав (до 5 человек);
- расширенные (до 20 человек);
- представительные (свыше 20 человек);
- по степени стабильности
- с приглашаемым по списку (для каждой встречи);
состава участников совещания:
- с фиксированным составом;
- комбинированным;
- по принадлежности:
- партийные (или других общественных организаций)
- административные;
- научные и научно-технические;
- объединенные.
Чтобы достичь целей совещания, необходимо должным образом
подготовить и организовать его проведение.
ОРГАНИЗАЦИЯ
ПРОВЕДЕНИЯ
ПОДГОТОВКА
1. определение
целесообразности
проведения совещания;
2. состав участников;
3. дата и время
проведения совещания;
4. место проведения;
5. подготовка участников
совещания
ДЕЛОВЫХ
ПРОВЕДЕНИЕ
СОВЕЩАНИЙ
ПРИНЯТИЕ
РЕШЕНИЯ
1. продолжительность совещания;
2. регламент;
3. протокол
совещания
КОНТРОЛЬ
ЗА
ВЫПОЛНЕНИЕМ
РЕШЕНИЯ
Рисунок 1 – Технология организации и проведения деловых совещаний.
Краткое содержание обсуждаемого вопроса ….. (дата)…………..(место)…….
Присутствовали:
Отсутствовали:
Копии (кому):
Повестка дня
1…..
2……
3….
4…..
Тема (пункт повестки дня)
Обсудили (решили)
(сообщается, что..
именно)
Выполнение решения
возложено на……
Срок исполнения……
Рисунок 2 – Модель ведения протокола совещания.
Решения могут вырабатываться 2 путями:
1. Специально избранная комиссия по подготовке решения
заранее составляет его проект.
Проект зачитывается.
Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его
по результатам голосования.
2. Председатель собрания подводит итоги обсуждения и
формирует решение.
Слагаемые эффективного делового совещания:
1. создание благоприятных условий для коллективной работы и
коллективного принятия решений.
2. начало делового совещания в точно назначенное время и сжатие
графика работы.
3. формирование атмосферы непринужденности и деловитости
(зависит от руководства).
4. эффективная техника ведения (каждый участник должен делать свои
пометки, что хорошо помогает в решении вопросов совещания).
5. обеспечение активности всех участников.
6. обсуждение особых мнений (т.е. ценных).
Т.о., совещание при соответствующем уровне подготовки и
проведения является эффективным методом
управленческой деятельности, т.к. в основе принимаемых
решений по различным проблемам лежат их коллективные
обсуждения и рекомендации.
Деловые переговоры — это средство, взаимосвязь
между людьми, предназначенные для достижения
соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие
или противоположные интересы.
Переговоры это всегда торг.
Основа ведения эффективных переговоров – это
принцип: Ничего, абсолютно ничего не должно
даваться бесплатно.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с
помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающие
интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов,
которые бы устроили всех участников.
Переговоры – это менеджмент в действии.
Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и
ответов, возражений и доказательств.
Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры
могут договориться между собой без труда или с большим
трудом или вообще не прийти к согласию.
Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и
применять специальную тактику и технику их ведения.
В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить
их точную модель.
Обобщенно схему их проведения можно представить в виде:
1 этап. Подготовка переговоров.
1.1. цель переговоров;
1.2. партнер по переговорам;
1.3.предмет переговоров;
1.4. ситуация и условия переговоров;
1.5. присутствующие на переговорах;
1.6 организация переговоров….
2 этап. Проведение переговоров.
Основные методы проведения переговоров:
- вариационный метод. Он требует обзора всего предмета
деятельности, творчества и реалистичных оценок;
рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного
рассмотрения предмета переговоров; используется для
рассмотрения, когда заранее известна отрицательная реакция
другой стороны и используются свои варианты достойного
ответа…;
- метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить
партнера в необходимости оценивать проблематику
переговоров с учетом общественных взаимосвязей и
вытекающих отсюда потребностей развития кооперации….
Пользоваться им следует в тех случаях когда, например,
партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к
осуществлению своих интересов с узковедомственных
позиций;
- метод уравновешивания;
- компромиссный метод…. Соглашение на основе компромиссов
заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей
цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров
неблагоприятные последствия.
3 этап. Решение проблемы (завершение переговоров).
при + исходе переговоров – соглашение;
при ± (компромисс) необходимо чувство ясности у всех, обсудить
перспективу новых встреч;
при – исходе необходимо сохранить субъективный контакт с партнером.
Найти приятную тему для 2-х сторон в общении и на такой ноте
расстаться.
!!! необходимо вести протокол переговоров (группа из 2-3 лиц).
4 этап. Анализ итогов деловых переговоров.
Проводят сразу по завершению переговоров; на высшем уровне
руководства организацией; индивидуальный анализ деловых
переговоров.
Условия эффективности переговоров:
- обе стороны должны иметь достаточную компетентность,
необходимые знания в отношении предмета переговоров;
- уметь максимально учитывать субъективные и объективные
интересы другой стороны и идти на компромиссы;
- партнеры по переговорам должны в определенной мере
доверять друг другу.
Следует соблюдать для эффективности переговоров и
определенные правила. Основное правило состоит в том,
чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то
выиграли в результате переговоров.
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно
уметь задавать правильно вопрос и выслушивать партнера.
Общение – это форма человеческого бытия, извечное
свойство человека.
Общение лежит в основе практически всего, что мы
делаем.
В жизни большинства людей процессы общения занимают
до 70% времени, а менеджеры расходуют на различные
виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.
Общение служит жизненно важной цели – установления
взаимосвязей и сотрудничества людей.
От того, насколько грамотно построено общение,
зависит немало:
- результативность переговоров,
- степень взаимопонимания с партнерами,
клиентами, сотрудниками,
- удовлетворенность работников организации
своим трудом,
- морально-психологический климат в
коллективе,
- взаимоотношения с другими предприятиями
организациями, а также с государственными
органами.
Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой.
Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика
их поведения по отношению друг другу.
Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его
процессе «друзей не сделать врагами, а врагов сделать
друзьями».
Важно качество общения, т.е. его культура.
В преобладающем большинстве случаев решающее значение
имеет содержательность общения, его насыщенность для дела
смыслом.
Однако удачно выбранная форма общения способствует
достижению целей организации.
И в каждом конкретном случае – она (форма) будет разной.
Выделяют 2 основные формы общения:
1. опосредованное (косвенное), т.е через посредников, по
телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и
т.д.
2. непосредственное (контактное) – вступление
собеседников в контакт «с глазу на глаз». Эта форма
имеет много достоинств.
Цель общения, чтобы её достичь, процесс общения следует
начинать с формулировки идеи.
Этот шаг называется идеизацией. Чем конкретнее
сформулирована цель делового общения, тем больше
определенности в последующем.
Но к самому общению следует тщательно подготовится:
подумать, как Вы поведете себя в различных ситуациях с
собеседником.
Т.о. Вы составляете план:
- участники должны располагать достаточным временем;
- иметь соответствующие условия;
- настроиться именно на беседу;
- успокоиться, если сильно волнуются;
- подавлять в себе чувство симпатии – антипатии;
- при возможности, перед беседой познакомиться с данными о
собеседнике;
- постараться предвидеть возможные вопросы собеседника и
подготовиться (учесть пол, возраст, характер, темперамент,
уровень профессиональной подготовки и др.качества);
- учитывая потребности, мотивации деятельности, интересы
сторон, выбрать соответствующие и наиболее эффективные
средства воздействия на партнера уже на стадии
непосредственного общения;
- важно продумать манеру собственного поведения.
Место общения. Оно должно удовлетворять 2-м условиям:
- ничто не должно отвлекать или мешать общению;
- хорошее оснащение места проведения (вспомогательные
материала, дополнительная информация, официальные и
неофициальные документы и т.п.).
Если подчеркнуть власть – в кабинете начальника;
а если добиться хорошего контакта с подчиненным - то в кабинете
подчиненного.
При официальном общении на обычном месте за столом,
при полуофициальном – за приставленным столом или столом
заседаний;
Зона неофициального общения представляет собой 2-3 кресла и
журнальный стол.
Для устранения чувства неравенства предпочтительны столы
круглые, стулья лучше располагать под прямым углом.
В ходе беседы все вопросы делятся на открытые (т.е. на них нельзя
ответить да/ нет) и закрытые.
Необходимо определение стратегии и тактики разговора.
Процесс непосредственного общения:
- необходимо с 1-х минут расположить собеседника, создать контакт;
следует начать с вопросов личного характера (как доехали и т.п.),
предложить чай, кофе …т.п.; приятно улыбаться. Говорить о том,
что интересует собеседника – что ценит; пробуждая интерес к
беседе необходимо найти такие нюансы, в вашей идеи, которые
неизвестны собеседнику, но важны для обоих.
- передача информации: свои взгляды и идеи следует умело и просто
аргументировать; важно уметь слушать; наблюдать за реакцией
собеседника, её анализировать…
Итоги делового общения. Подводя их не следует переоценивать, т.к.
посредством 1 разговора не всегда удается достичь стратегических
целей общения и понять собеседника.
Следует внимательно оценить результаты; конкретизировать вопросы
для последующего решения; выделить нерешенные проблемы,
используя свои записи беседы.
Т.о. решение является заключительным элементом процесса общения.
Вопросы для самоконтроля:
1. Как Вы понимаете роль общения в жизни менеджера?
2. Дайте характеристику компонентов общения.
3. Назовите и дайте характеристику форм общения.
5. Приведите классификацию деловых совещаний.
6. Опишите основные этапы организации проведения деловых
совещаний.
7. Определите условия эффективности деловых совещаний.
8. Дайте понятие и опишите основные этапы проведения
деловых переговоров.
9. В чем суть этапа подготовки к деловым переговорам?
10. Опишите методы ведения переговоров.
11. Назовите условия эффективности деловых переговоров.