Улучшение процессов

Улучшение
процессов
Цели изучения
По окончании данной части курса
участники смогут:
 Передать историю улучшения
процессов.
 Объяснить значение улучшения
процессов для поддержания
качества.
 Объяснить потребность в средствах
контроля лабораторных процессов.
Улучшение процессов – Тема 15
2
Ситуация
Вы внедрили в лаборатории новый
анализ на СД4. Ваши сотрудники
прошли обучение и уверенно
выполняют эти анализы. Метод был
проверен, отчеты с результатами
выдаются, и «кажется», что анализ
работает хорошо.
Как вы можете убедиться, что анализ
хорошо работает в настоящем и будет
так же хорошо работать в будущем?
Улучшение процессов – Тема 15
3
Система управления качеством
Организация
Персонал
Оборудование
Закупка и
инвентарный
учет
Контроль
процессов
Управление
информацией
Документы
и записи
Управление
нештатными
ситуациями
Оценка
Улучшение
процессов
Улучшение процессов – Тема 15
Обслуживание
клиентов
Помещения и
инфраструктура,
безопасность
4
В. Эдвардс Деминг
14 принципов качества
Два принципа относятся к
постоянному улучшению:
сохраняйте верность цели
улучшения
 улучшайте постоянно, сегодня
и всегда

Улучшение процессов – Тема 15
5
Цикл Деминга
Планируй
Сделай
Действуй
Проверь
Улучшение процессов – Тема 15
6
Постоянное улучшение
(ИСО 15189:2007)
выявите
потенциальные
источники
ошибок
разработайте
план для
улучшения
исправьте
внедрите
план действий
и
проанализируйте
измените
эффективность
систему
действий
Улучшение процессов – Тема 15
7
Традиционные средства для
улучшения
 внутренние
аудиты
 внешняя оценка качества
 внешний аудит и аккредитация
 анализ руководством
 возможности для улучшения
 показатели качества
Улучшение процессов – Тема 15
8
Отслеживание качества
План по качеству
Отслеживание
Внутренний
аудит
Отслеживание
Внешний
аудит
Отслеживание
Оценка
качества
Контроль
качества
Возможности для
улучшения
Цель по качеству
Улучшение процессов – Тема 15
9
Новые инструменты улучшения
Бережливость
Оптимизация
пространства,
времени и
деятельности
для улучшения
пространственной
организации
процессов.
Улучшение процессов – Тема 15
10
Пути передвижения лаборанта во время выполнения
работы при культивировании крови
До «Бережливости»
Улучшение процессов – Тема 15
После «Бережливости»
11
Новые инструменты улучшения
Шесть сигм
Формальная структура
планирования проектов для
внедрения изменений и
улучшений.
Улучшение процессов – Тема 15
12
Структура в «Шести сигмах»
Процессы организованы так, чтобы
помочь в принятии решений для
непрерывного улучшения:





проверь
определи
измерь
анализируй
улучши
Улучшение процессов – Тема 15
Проверь
Улучши
Определи
Анализируй Измерь
13
Что есть качество?
«Качество – это
соответствие требованиям,
а не ″доброкачественность″ или
″утонченность″».
Филип Кросби
Четыре основных принципа
управления качеством
1979
Улучшение процессов – Тема 15
14
Определение показателя качества
Установленный критерий,
используемый для определения
того, насколько хорошо
организация выполняет запросы
и соответствует ожиданиям по
проведению работы.
ИСО 9001: 2000 (5.4.1; 8.4 )
ИСО 15189:2007 (4.12.4)
Улучшение процессов – Тема 15
15
Таким образом…
Показатели качества
дают информацию об эффективности
работы
 определяют качество
 выявляют проблемные участки
 определяют участки, которые
необходимо дополнительно изучить
 следят за динамикой изменений

Улучшение процессов – Тема 15
16
Для оценки работы






лучше меньше показателей качества
привяжите к факторам, требующимся для
успеха
основаны на потребностях клиентов и
других заинтересованных сторон
начните с руководства и двигайтесь вниз
заменяйте в соответствии с внешними
переменами и изменениями в стратегии
устанавливайте цели и задачи на основе
исследований, а не на произвольных
оценках
Марк Грэм Браун
Улучшение процессов – Тема 15
17
Восемь шагов на пути разработки
работающих показателей
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
цель
методы
пределы
интерпретация
ограничения
представление
информации
план действий
план завершения
Улучшение процессов – Тема 15
18
БОЛЬШОЙ СЕКРЕТ для
команды по показателям качества
Вовлеките
народ, который
делает работу,
потому что они
знают, что они
делают!
Улучшение процессов – Тема 15
19
Характеристики
Измеряемые
Привязанные
ко времени
объективные
Доступные
краткосрочные и
долгосрочные
Охватывающие
все уровни
четко очерченные
Хорошие
показатели
качества
Сбалансированные
полный цикл
Улучшение процессов – Тема 15
Интерпретируемые
конкретные
Руководство
к действию
ориентированы
на работу
20
Подведение итогов
«Многие организации тратят тысячи часов
на сбор и интерпретацию данных. Однако
большая часть этого времени оказывается
потраченной впустую, потому что
анализируются неправильные измерения,
что ведет к принятию неправильных
решений».
Марк Грэм Браун
Использование правильных метрик для достижения
высокого класса работы
1996
Улучшение процессов – Тема 15
21
Компьютерные показатели
бессмыслицы
[культура мочи] х [глюкоза] х [МНО]
[Фитнесс час] х [Телефон минуты]
X100
Только потому что
компьютер может
что-то посчитать,
это не значит, что
это стоит делать.
Улучшение процессов – Тема 15
22
Примеры показателей качества
Система
правильность и
соответствие
запроса на
анализ
До
правильность
идентификации
пациентов
-Исследованиеправильность
анализов,
выполненных
рядом с пациентом
После
отчеты о
критических
значениях
время оборота
удовлетворенность
медицинского
персонала
дополнительные
сообщения от
мед. персонала
правильность
информации
о пробе
корреляция
цитологии и
биопсии шейки
матки
удовлетворенность
медицинского
персонала
дополнительные
сообщения от
мед. персонала
мониторинг
диабета
скрининг
гиперлипидемии
контаминация культур крови
Улучшение процессов – Тема 15
23
Обычно отслеживаемые показатели (%) 2005
Ссылка: Hilborne L. Developing a core set of laboratory based quality
indicators. IQLM Conference; 2005 Apr 29. [Разработка основного набора
показателей качества для лаборатории.]
Улучшение процессов – Тема 15
24
Осторожно
Теоретически показатели, привязанные
к результатам лечения пациентов,
являются наиболее информативными, но их
труднее всего измерять.
 слишком много переменных
 требуется большое количество данных
 требуется собирать в течение длительного
времени
David Hsia
Medicare Quality Improvement, Bad Apples or Bad
Systems? [Улучшение качества системы медицинского
обслуживания пенсионеров, плохие яблоки или плохая
система?] JAMA. 2003;289:354-356.
Улучшение процессов – Тема 15
25
Основные элементы внедрения
Приверженность
Планирование
Структура
Лидерство
Непрерывное
улучшение
и
Вовлеченность
Улучшение процессов – Тема 15
26
Планирование
Учитывайте:
корневые причины
ошибок
управление рисками
сбои, потенциальные
сбои и ситуации на
грани ошибки
стоимость, выигрыш и
приоритеты
цена бездействия
Улучшение процессов – Тема 15
Ошибки?
Сбои?
Приоритеты?
Выигрыш?
27
Лидерство
Создает благоприятную среду
для улучшений:
 открытость тому, что у
каждого могут быть ценные
идеи
 приверженность тому,
что улучшения будут иметь
место
 возможности
сотрудникам участвовать
Улучшение процессов – Тема 15
28
Участие


руководство не
всегда знает, что
знают и делают
сотрудники
для постоянного
улучшения
требуется
лидерство и
участие команды
Улучшение процессов – Тема 15
29
Действия по повышению качества
Один проект каждые 6 месяцев.
Составьте график.
Вид работ
1. Сбор образцов – гематология
2. Время оборота ИФА
3. Жалобы врачей – мазки на КУБ
4. Контроль качества химического оборудования
Улучшение процессов – Тема 15
30
Действия по повышению качества
Действуйте командой.
Привлекайте
сотрудников-исполнителей.
Улучшение процессов – Тема 15
31
Действия по повышению качества
Используйте
инструменты качества







аудиты
анализ
ВОК
ВДУ
показатели
Шесть сигм
Бережливость
Улучшение процессов – Тема 15
32
Действия по повышению качества
Исправляйте и предупреждайте
неправильное выполнение работы
Отчитывайтесь о
результатах
руководству и
сотрудникам
Улучшение процессов – Тема 15
33
Действия по повышению качества
Для изучения используйте доступную
информацию:
предложения и жалобы клиентов
ошибки, выявленные
программой по
управлению
нештатными ситуациями
проблемы,
выявленные
внутренними аудитами
Улучшение процессов – Тема 15
34
Действия по повышению качества
По возможности, запланируйте исследование так,
чтобы результаты были статистически обработаны.
ч
ч
ч
ч
ч
ч
Время выдачи окончательных
положительных результатов
анализов культур крови ДО
применения «Бережливости»
Улучшение процессов – Тема 15
ч
Время выдачи окончательных
положительных результатов
анализов культур крови ПОСЛЕ
применения «Бережливости»
35
Показатели качества и сроки
Используйте показатель
качества до тех пор,
пока он
остается
информативным.
Не привязывайтесь к
своим показателям.
Улучшение процессов – Тема 15
36
Выводы
Планируй
Действуй
Каждый этап
важен для того,
чтобы цикл
качества работал
Сделай
ПРОВЕРЬ
Улучшение процессов – Тема 15
37
Основные положения

Качество важно

Постоянное улучшение – это
центральная часть управления
качеством
Улучшение процессов – Тема 15
38
Организация
Персонал
Оборудование
Закупка и
инвентарный
учет
Контроль
процессов
Управление
информацией
Документы
и записи
Управление
нештатными
ситуациями
Оценка
Улучшение
процессов
Обслуживание
клиентов
Помещения и
инфраструктура,
безопасность
Улучшение процессов – Тема 15
Вопросы?
Комментарии?
39