Внедрение нового процесса

Семинар
по процессам и
совершенствованию
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
1
Информация о ведущем:
Имя
Фиона Садэрлэнд
Образование:
Диплом о высшем образовании (первая степень) по
литературе и философии;
Аспирантура (специализация – образование);
Магистерская степень по управлению
информационными технологиями и системному
анализу.
Опыт работы с проблемами, рассматриваемыми на
семинаре:
17 лет работы в вузах по пересмотру и
восстановлению алгоритмов процессов и внедрению
новых систем.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
2
Темы для обсуждения:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Основные понятия и термины
Инициация пересмотра процесса
Анализ процесса
Реинженеринг(переконструирование)
процесса
Внедрение нового процесса
Обеспечение качества процесса
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
3
1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И
ТЕРМИНЫ


Примите мои извинения, если первый раздел
покажется для вас очевидным. Вы уже
знакомы с терминами и определениями, но
другие ваши коллеги –нет!
Простите за простоту примеров, приводимых
в этом разделе. Моя цель в данном случаескорость и простота изложения. Более
интересные примеры встретятся позднее… Я
надеюсь!
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
4
1. Основные понятия и термины.
1.1 Процесс, Входные, Выходные объекты и
Ресурсы
1.2 Результативность и эффективность
1.3 Соотношение затрат и извлекаемой пользы
1.3 Результаты
1.4 Решающие факторы успеха
1.5 Оценка затрат
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
5
Процесс, Входные и Выходные
объекты, Ресурсы
Процесс- это одно или совокупность действий, которые
трансформируют ряд входных объектов, (продукция,
информация, люди и т.д..) в заданный ряд выходных
объектов (продукция, информация, люди и т.д.
Вход
Выход
Процесс
Вход
Выход
Вход
Ресурсы: рабочее пространство,
инструменты, персонал,
профессионализм, системы и др.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
6
Пример
Вход.
…
объекты
Яблоки
Мука
Сахар
Специи
Энергия
Рабочее
время
Процесс
Выходной продукт
Приготовление
Яблочного
пирога
Яблочный пирог
Ресурсы
Печь; блюдо для пирога;
миксер; нож; разделочная доска;
Кулинарный рецепт и др.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
7
Результативность и эффективность



Результативность =
производство “правильного”
выходного продукта
Эффективность=
производство “правильного”
выходного продукта при минимальных
затратах
Примечание: эффективность
невозможна без результативности
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
8
Пример

Возьмем 2 ведра. Ведро (A) -жестяное. Ведро (B) –из
твердого серебра, ручная работа ювелира по
серебру.


Если ведро предназначено для переноса воды в саду,



Какое из ведер более высокого качества?
Какое более эффективно?
При изготовлении какого ведра эффективность
(производительность) была выше?
А если ведро не предназначено для охлаждения
шампанского на банкете?

Изготовление жестяного ведра - явная потеря времени,
усилий и денег!
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
9
Соотношение затрат и пользы


Затраты (относительно) легко рассчитать
= стоимость входных объектов +
пропорциональные затраты используемых
ресурсов. Стоимость определяется при
рассматривании процесса.
Пользу намного сложнее определить, и ее
невозможно высчитать при рассмотрении
процесса, а только при рассмотрении
“потребителя” или организационного
требования.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
10
Пример


Стоимость ведра для шампанского B = W грамм
серебра @ r.X на грамм + Y рабочих часов мастера @
r.Z в час.
Польза?





Каково преимущество твердого серебра по
сравнению с о стальным?
Машинная гравировка имела бы такой же
результат?
Была ли вообще необходимость в гравировке?
Заметят ли ее гости?
После шампанского будет ли кому-то дело до
этого?
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
11
Выходные объекты

Выходные объекты являются следствием
воздействия процесса и продуктов процесса;
напр:








Удовлетворенность/неудовлетворенность
стэйкхолдеров
Точная/неточная деловая информация
Довольный/недовольный персонал
Воздействие на окружающую среду
Репутация на рынке
Препятствия
Затраты/выручка
Другое
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
12
Пример
… В случае приготовления нашего
яблочного пирога выходным объектом
процесса является:

Яблочный пирог…
… требующиеся выходные объекты:


Сытые, довольные едоки
Чистая кухня.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
13
Критические факторы успеха
Критические факторы успеха (КФУ) –это точное
сочленение характеристик или качеств, которые
должны проявиться при процессе и его выходах для
того, чтобы желаемые выходы (результаты) были
получены.
Это механизм, с помощью которого аналитик процесса
направляет интервьюируемых от субъективных
характеристик к измеряемым.
 Хорошо
к
95% оценили хорошо или очень хорошо
 Легко
к
не более 3 нажатий кнопки
 Дешево
к
на 0.5% дешевле, чем миним. цена у
конкурентов.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
14
Пример
Требуемые выходные объекты:

сытые, довольные едоки.
КФУ = яблочный пирог всегда распродается
 КФУ = положительные кулинарные рецензии
 КФУ = 40% повторных покупателей


Чистая кухня.

КФУ = удовлетворительная санинспекция.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
15
Расчет затрат
Необходимо учитывать три вида затрат:
 Затраты процесса



Затраты на анализ процесса



Финансовые, напр. материалы и ресурсы
Нефинансовые, напр. этика и репутация
Финансовые, напр. время работы персонала
Нефинансовые, напр. временное погружение в др.
вид работы, стресс, испытываемый персоналом.
Затраты риска

Сколько стоит ничего не делать?
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
16
Пример
Чистота кухни неудовлетворительная



Улучшение гигиены увеличит затратность
процесса без улучшения качества выходной
продукции.
Анализ процесса и его совершенствование
разделит персонал и потребует закрыть
кухню на 1 день, чтобы внедрить новые
процедуры.
Не улучшение гигиены может повлечь
решение санинспекции о закрытии, что
приведет к потере прибыли и репутации.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
17
Анализ фазы инициации (стр.1)
Зачем? Что? Кто? Как? Когда?
Правильно провести анализ важно для
успеха, а именно:
 Установить потребность “бизнеса”
 Выяснить, к чему должен привести
анализ
 Определить границы анализа
 Определить сдерживающие факторы:
время; ресурсы; правила и др.

Выбрать метод
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
18
Анализ фазы инициации (стр.2)
Зачем? Что? Кто? Как? Когда?




Рассмотреть круг стэйкхолдеров и проанализировать
лидеров
Рассмотреть культурные и“политические ” вопросы
(в случае масштабного анализа) спланировать проект
и пользоваться формальной методикой управления
проектом.
Засвидетельствовать документально масштаб и цели
анализа

Получить документальное одобрение анализа

Опубликовать описание одобренного анализа
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
19
Почему необходим анализ процесса?

Что-то случилось, и это послужило спусковым механизмом?


Потребность в нем очевидна и разумна?



Имеется ли цель?
Какую сумму необходимо сэкономить, чтобы анализ оказался
выгодным?
Необходимо ли адаптироваться к изменениям?



Остерегайтесь неверно направленных усилий и затраченных
ресурсов!
Существует ли необходимость в снижении затрат?


Анализ процесса сам по себе не является целью!
Было ли проведено исследование всех возможных ответных решений
?
Остерегайтесь решений, принятых в панике!
Это необходимо, чтобы решить какую-то конкретную проблему?

Что представляла собой эта проблема?
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
20
Границы анализа

Что именно анализируем?





Где начинается анализируемый процесс?
Где он заканчивается?
Какие действия(мероприятия) охвачены?
И более важно,какие НЕ охвачены?
Например, “Прием студентов” …



Начинается ли он с рекламных мероприятий или с
поступления запросов?
Заканчивается ли он до или после зачисления?
Включает он в себя или нет прием аспирантов?
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
21
Цели анализа
Каковы требуемые результаты анализа?

Дополнительные выходные объекты?


Те же выходные объекты,но с другими
характеристиками?



Уточните выходные объекты.
Повышенная надежность?
Более высокие или низкие характеристики?
Новый процесс?

Это представляет собой что-то совершенно иное, нежели ранее?

Тот же процесс, но повышенная эффективность?

Тот же процесс и те же выходные объекты, но в
новых рабочих условиях?

Напр., замена компьютерных систем.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
22
Контекст анализа
Осмыслите окружающие условия, при
которых будет производиться анализ.

Разберитесь в:





Миссии
Политике
Организационной структуре
Стратегическом плане
Важных рабочих задачах
учебного заведения
и как измененный процесс повлияет на них.

Учтите культуру и & “политику ”:



Кто являются влиятельными лицами?
Каковы общие ценности?
Какие исторические тенденции задействованы?
и будут ли они иметь влияние на анализ?
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
23
Кто является стэйкхолдерами?
(стр.1)

Каких людей охватывает процесс и его
анализ?

Что движет ими?

Что в нем для них?


Как с ними нужно общаться?
Как вы их убедите?
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
24
Кто является стэйкхолдерами?
(стр.2)
Какие категории людей необходимо рассмотреть :






Высшее руководство
Хозяева процесса
Потребители (те, кто пользуются выходной
продукцией, как внутренние, так и внешние)
Поставщики (те, кто снабжают входными объектами)
Хозяева ресурсов (систем, человеческих ресурсов,
недвижимостью и др.)
Агентами процесса (те, кто действительно выполняет
работу)
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
25
Выбор метода

Непрерывное совершенствование




Бенчмаркинг (эталонное сопоставление)




На постоянной основе, для увеличения выгод.
Не стоит ожидать значительное улучшение исполнения без
многократного применения
В первую очередь нацелено на эффективность
Периодически, для увеличения выгод
Должны происходить значительные изменения в эффективности
Только незначительные изменения в результативности (что
означает надежность)
Реинженеринг (переконструирование)


Избранно, для достижения значительных прорывов
Должен радикально изменить как сам процесс, так и выходные
объекты.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
26
Три метода в сравнении
Реинженеринг
Вознагра
ждение
Риск
До
1000%
Очень Очень
высок высокие
ий
20 - 50%
Низки
й
3 - 10%
Низки
й
Бенчмаркинг
Непрерывное
совершенств
ование
Продолжит
ельность
Затраты
Трудность
Длительная
Очень трудно
Умеренный
Длительная
Умеренно
трудно
Низкие
Кратковреме
нная
Легко
Подробнее о методах будет рассказано
позже
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
27
Ограничители анализа процесса
Каковы объективные факторы,
ограничивающие анализ процесса
 Юридические нормы
 Учебный календарь
 Установленные сроки
окончания работ
 Установленные ресурсы
 Договорные обязательства
 Другое.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
28
Непрерывное совершенствование





Шаг 1: Развивать корпоративную культуру,
ориентированную на потребителя.
Шаг 2: Установить единицы измерения
эффективности
Шаг 3: Внедрить механизмы для быстрого и
регулярного анализа
Шаг 4: уполномочить отдельных людей
индивидов для осуществления изменений
Шаг 5: Вознаграждение
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
29
Бенчмаркинг






Шаг 1 : Определить процесс, предназначенный для
бенчмаркинга
Шаг 2 : Определить партнеров по бенмаркингу
Шаг 3 : Сбор информации
Шаг 4 : Измерить разрыв
Шаг 5 : Предписать будущие характеристики
Step 6 : Установить оперативные задачи






Цикл / время ответных действий
Предельно допустимый уровень ошибок
Общее потребление ресурсов и др.
Шаг 7 : Обучить персонал
Step 8 : Проводить мониторинг результатов
Step 10: Повторная калибровка контрольных точек
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
30
Реинженеринг

Шаг 1: Старт проекта по реинженерингу


Шаг 2: Анализ существующего процесса


Деятельность, персонал, система, входные и выходные объекты
Шаг 3: Дизайн нового процесса


Зачем? Что? Кто? Когда? и т.д.
Процедуры, мастерство, ресурсы, характеристика
выходных объектов
Шаг 4: Разработка плана по управлению
изменениями

План коммуникации, программа обучения, систеиы
развития и др.

Шаг 5: Внедрение нового процесса

Шаг 6: Оценка проекта по реинженерингу

Как осуществлялся проект? Привел ли он к требующимся
изменениям?
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
31
Анализ процесса
Несколько“документов” появляются во время
пересмотра процесса / аналитической фазы:
 Характеристики выходных объектов и КФУ
Обобщающее резюме данных, полученных во
время сквозного контроля проекта
 Схемы процесса
 Анализ стейкхолдеров
 Список суб-процессов
 Список систем
 Таблицы, отражающие исполнение операций
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
32
Сквозной контроль процесса (стр.1)
 Для проведения сквозного контроля
проводите беседы со всеми людьми,
вовлеченными в процесс
 Выясните, что они реально делают (это может
отличаться от того, что они должны делать)
 Понаблюдайте за процессом, если это
возможно
 Обдумайте все или несколько вопросов из
списка, кот. можно задать (и сделайте
аккуратные записи):
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
33
Сквозной контроль процесса
(стр.2)
Вопросы
 Какую работу вы выполняете, и как вы ее выполняете?
 В какой последовательности осуществляется ход операций, и
сколько времени занимает каждая?
 Каким инструментом вы пользуетесь?
 Какие еденицы измерения используются?
 Каковы затраты на это действие?
 Какие решения принимаются на этом этапе?
 Какие санкции требуются?
 Какие умения требуются для выполнения вашей работы?
 Кто поставляет входные объекты?
 Кому вы сдаете свою работу?
 Выполняете ли вы ее согласно задокументированной
процедуре?
 Как справляются с исключениями?
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
34
Схемы процесса (стр.1)
Зачем нужно составлять схемы процесса?
Чтобы

Ясно видеть последовательность операций

Очертить границы процесса

Определить ключевых участников и
функциональные группы в рамках процесса

Определить «пасы» между суб-процессами

Определить интерфейсы поставщика и потребителя

Упростить коммуникацию

“Отобразить” излишние петли, заторы и т.д.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
35
Схемы процесса (стр.2)
Придерживайтесь простоты в схемах. Они
являются средством для общения с
аналитиками, не имеющими дела с процессами
СИМВОЛЫ
Процесс или
действие
Поток
Начало и
окончание (я)
Решение
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
36
Схемы процесса (стр.3)
Например, схема процесса низкого уровня для приема
заявлений в аспирантуру может выглядеть так:
Уведомление
заявителя
Послать
напоминание
о долге
Получение
заявления
Обновлени
е учетной
записи
студентов
Проверка
финансового
состояния
Отложить
заявление
Большая
задолженность
?
Направить
заявление
в ученый совет
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
Обновить
отслежива
ющую
информаци
ю
37
Другие документы относительно
анализа процесса
Образцы других документов можно
увидеть в раздаточных материалах
Анализ стейкхолдеров………….
стр.

Список суб-процессов……….
стр.

Список систем………………
стр.

Таблицы исполнения работ…
стр.
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
38
Внедрение нового процесса (стр1)

Общайтесь, общайтесь, общайтесь




Предугадывайте и боритесь с тревогой, гневом,
неудовлетворенностью и разочарованием






С самого начала и на протяжении всего анализа
Со стейкхолдерами
Управляйте ожиданиями – не обещайте слишком много или
слишком мало
Боязнь изменений естественна
Вы не можете радовать всех всегда
Осуществляйте пилотный проект в небольшой области,
если это возможно
Наберите команду сторонников
Выберите типичную область деятельности
Неуклонно наращивайте ход работ

Впоследствии наберите команду / область деят. Более
проблематичную
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
39
Внедрение нового процесса (стр2)

Имейте тщательно разработанную программу
обучения



Определите “чемпионов” в каждой команде и
отделе, ощутивших воздействие нововведений




Сотрудники лучше понимают культуру и людей в собственных
командах
Им оказывают большее доверие
Они на местах могут уладить конфликты
Организуйте временный пункт помощи


Не оставляйте обучение на последний момент
Не проводите обучение слишком рано
Внедрение проекта будет проходить более ровно, если персонал
может получить помощь немедленно при возникновении проблем
Объедините группы в сеть

Форум для взаимной поддержки
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
40
Обеспечение качества
процесса
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
41
Резюме процесса
Требования
Требования
Те,кто
обеспечивает
Потребитель
Поставщик
Входные объекты
процесс
Выходные объекты
Обр. связь
Feedback
Граница
Граница
Хозяин процесса
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
42
Цикл анализа и
совершенствование процесса
Дизайн
Внедрение
Оценка
Измерение
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
43
Последний слайд




Всегда помещайте требования
потребителей/клиентов (внутренних и внешних) в
центр внимания при анализе процесса
Не теряйте времени на совершенствование служб и
процессов, которые не добавляют ценности
Не мучайтесь над повышением производительности
with efficiency improvement – вначале всегда
концентрируйтесь на результативности
Мобилизуйте каждого в вашем вузе или отделе – вы
желаете, чтобы все были вовлечены в реализацию
проекта
MANRU: Process Review &
Improvement Seminar
44