Способы оценки качества обслуживания клиентов

Способы оценки качества
обслуживания клиентов
Захарова Марина Викторовна,
менеджер по обучению
ООО «Квартирное Бюро «Ярмарка»,
г. Екатеринбург
«В последнее время становится все труднее
потратить свои кровно заработанные
и не расстроиться или, как минимум,
не разочароваться качеством обслуживания».
Дж. Гитомер
Отличный сервис: дань моде
или жизненная необходимость?
•
•
•
•
•
•
•
•
Отличный сервис бесплатен, однако приносит целое состояние
за счет так называемой «добавочной стоимости услуги».
Он формирует репутацию.
Он создает лояльность покупателей.
Он превращает клиентов в ваших внештатных сотрудников.
Он ведет к обращениям по советам друзей.
Он затрудняет ( или делает невозможным) переманивание
клиентов даже за счет более низкой цены.
Он четко различает две компании, занятые одним и тем же
бизнесом.
Он создает незабываемые, регулярно пересказываемые
впечатления.
«Лестница» обслуживания клиентов:
Клиент
Рассказывает о Вас?
Рекомендует Вас?
Высшая ступень
Лоялен
Рассказывает всем
Активно рекомендует
всем
Средняя ступень
Очень удовлетворен
Рассказывает нескольким
людям
Рекомендует нескольким
людям
Низшая ступень
Удовлетворен
Может рассказать, если
спросят
Может порекомендовать,
если попросят
«Подземная часть» Минимально приемлемый уровень
«Минус первая
ступень»
Равнодушен
Никому не рассказывает
Скорее всего, никому
Звонок тревоги
Расстроен
Рассказывает как минимум 10
людям
Точно никому
«Нечестная ступень»
Считает, что с ним
обошлись
несправедливо
Рассказывает как минимум 25
людям
Абсолютно никому
«Немая ступень»
Бранится
Рассказывает всем, кто готов
слушать
Вы, верно, шутите?
«Поминальный
колокол»
Подает в суд
Рассказывает всему городу
Антирекомендации:
рекомендует, всех, кроме
Вас
Реальный сервис: отвратительный,
удовлетворительный или
незабываемый?
Служба внутреннего контроля
качества обслуживания клиентов
Квартирного бюро «Ярмарка»
Система оценки качественного обслуживания только
тогда является системой, когда
• четко обозначены ее цели,
• проработаны критерии оценки,
• выбраны адекватные способы,
• оценка носит не эпизодический характер, а
осуществляется планомерно и постоянно,
• оценка должна иметь ощутимые последствия для
компании.
Текущая оценка осуществляется
наставниками и руководителями
«Анализ рекламаций»
«Книга отзывов и предложений»
«Анализ рекламаций»
Обращение через сайт WWW.KB-YARMARKA.RU
«Анализ рекламаций»
Модерация открытых источников
«Анализ рекламаций»
«Постпокупочная» анкета
Служба внутреннего контроля за качеством обслуживания клиентов, тел. 355-45-01, e-mail: personal@kb-yarmarka.ru
Уважаемые дамы и господа!
Мы постоянно работаем над улучшением качества наших услуг. Для этого нам важно знать Ваше
мнение. Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов. Это поможет нам правильно оценить работу
наших сотрудников и компании в целом. Благодарим Вас за ответы.
1. ФИО Вашего специалиста …………………….……………………………………………………….
2. Что, на Ваш взгляд, главное в работе агентства недвижимости?
 - отношение к клиенту  - большая база объектов и информации  - многолетний опыт работы  - обеспечение
безопасности сделки  - другое………………………………………………………………………………..…………….
3. Для нас важно Ваше мнение о том, как работали с Вами наши сотрудники. Ответьте "Да",
если Ваше впечатление соответствует предложенным утверждениям и "Нет", если не
соответствует.
Да





Нет





Мне подробно разъяснили ход сделки и исчерпывающе ответили на все вопросы
Я получил достаточную информацию о проведении взаиморасчётов
Мой агент всегда был вежлив со мной и внимателен к моим потребностям
Я вполне доволен качеством оказанных компанией услуг
Я буду рекомендовать услуги компании своим друзьям и знакомым
4. Какие ещё услуги Вы хотели бы получать в агентстве недвижимости?
 - организация переезда  - изготовление дизайн-проектов  - ремонт квартир и офисов  - ланшафтный дизайн
 - другое………………………………………………………………………………..…………….
5. Как Вы оцениваете работу компании (по пятибалльной шкале) …………………………………
6. Что следует улучшить в работе компании? ………………………………………….………………
………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………….
7. Вы можете написать благодарности в адрес компании/сотрудника(ов) для публикации на
сайте КБ "Ярмарка" ……………..……………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
8. Ваша Фамилия Имя Отчество …………………………………………..…………………………….
Телефоны (моб., раб., дом.)……………………………………...………………...…………………….
E-mail:…………………...……….………………… Подпись ……..……………………………………
АКТ приема-сдачи выполненных работ
г. Екатеринбург
"……"…………………… 200…г.
Мы, нижеподписавшиеся, представители сторон договора № ……………..… от "……"………………….200…г.
составили настоящий акт в том, что ООО Квартирное бюро «Ярмарка» (Риэлтор) выполнило все действия и
формальности по условиям заключенного договора в полном объеме. КБ «Ярмарка» получило от Клиента
вознаграждение в размере ………………………………………………………………………………………………
рублей. Претензий друг к другу материального или иного характера стороны не имеют.
РИЭЛТОР:
ООО Квартирное бюро «Ярмарка»
КЛИЕНТ: (ФИО) …………………………………………..…………………….…………….… (Подпись) ……………………...
Рекомендации бывших
клиентов.
Маркетинговые исследования:
опросы и анкетирование.
По аудитории:
-выборочный опрос настоящих клиентов (с кем
работа ещё ведется)
-опрос бывших клиентов
-опрос клиентов, расторгнувших с нами
договор.
По способу:
-телефонный опрос
-интернет-опрос
- анкеты на самозаполнение.
«Приз клиентских симпатий»
Уважаемые сотрудники КБ «Ярмарка»!
С 1 по 31 октября 2007 года Уральская палата недвижимости проводит
месячник оценки качества риэлторских услуг.
Мы присоединяемся к этой акции и
объявляем свой
конкурс на звание
«Первые среди лучших»
(или
«Приз клиентских симпатий»
за период январь-сентябрь 2007 г).
В течение октября ваши клиенты ответят по телефону на вопросы анкеты и
дадут оценку вашей работе.
По сумме набранных баллов будут выявлены победители.
Анкетирование пройдет в несколько этапов:
1) клиенты-владельцы дисконтных карт;
2)клиенты, совершившие с нами сделку;
3) клиенты, с которыми ещё ведется работа
3) клиенты, расторгнувшие с нами договор.
Первый этап - обзвон клиентов, которым выданы
дисконтные карты КБ «Ярмарка».
(Если Вы ещё не сделали этого - поторопитесь,
иначе Вы уменьшаете свои шансы на победу!)
Вы можете ознакомиться с Анкетой:
Телефонный опрос
готовность клиентов к дальнейшему
сотрудничеству с КБ "Ярмарка"
2.7%
0.9%
да
46.4%
50.0%
скорее да
скорее нет
нет
Mystery Shopping
(«Таинственный клиент»)
Этапы работы
1.Постановка целей диагностики, определение критериев, по
которым будет проводиться оценка.
2.Составление «легенд» - это ситуации, с которыми «клиенты»
будут обращаться.
3.Составление анкет для «клиентов» (бланков оценок). В анкетах
отражаются все критерии оценки. За основу берется
корпоративный Стандарт обслуживания клиентов.
4.Подбор и обучение «клиентов». Все оценщики тщательно
инструктируются, им объясняются правила заполнения анкет.
5.Проведение диагностики.
6.Обработка анкет и составление отчета. В отчете отображаются
общие показатели (слабые и сильные стороны), а также срез по
каждому сотруднику, рекомендации по дальнейшему развитию
персонала, программа обучения.
Mystery Calls
(«Таинственный звонок»).
Мониторинг конкурентов
Агентство
недвижимости
А
B
C
D
E
F
G
I
Преимущества
Широкая
филиальная
сеть
Сравнительно
низкий
уровень цен
Известность
Сравнительно
низкий уровень
цен
Широкая
филиальная сеть
Сравнительно
низкий
уровень цен
Широкая
филиальная
сеть
Известность
Выгодные
условия
кредитования
Профессиона
лизм
риэлтора
Сравнительно
низкий уровень
цен
Недостатки
Непрофессион
ализм
риэлтора
Низкий уровень
обслуживания
Низкий
уровень
обслуживания
Непрофессиона
лизм риэлтора
Непрофессиона
лизм риэлтора
Низкий уровень
обслуживания
Непонятный
механизм
ипотечного
кредитования
Низкий уровень
обслуживания
Фокус - групповые дискуссии
Оценка - не самоцель!
Что дальше?
НЕОБХОДИМО:
•
Скорректировать корпоративные
Стандарты обслуживания клиентов с
учетом выявленных пожеланий и
предпочтений.
•
Пересмотреть систему мотивации.
•
Постоянно обучать и развивать персонал
Корпоративный Учебный центр
Программы Учебного центра
Успехов вашему
бизнесу!
ООО «Квартирное бюро «Ярмарка»
г.Екатеринбург,
ул. Мамина-Сибиряка,40
Тел.(343) 3-55555-0
E-mail:ucheba@kb-yarmarka.ru
www.kb-yarmarka.ru