Организация приема посетителей

Организация приема
посетителей
Алгоритм деловой коммуникации
секретаря с посетителем
Этап «контакт»:
• красивое
профессиональное
приветствие;
• доброжелательный
взгляд;
• улыбка;
• фраза типа «Чем я
могу вам помочь?»;
• интонация в стиле
«радушный хозяин
встречает дорого
гостя»;
Алгоритм деловой коммуникации
секретаря с посетителем
• Этап «ориентация»:
• открытые вопросы, которые
побуждают человека
предоставить о себе
информацию. Не следует
задавать более 5–7 вопросов
во избежание появления
«эффекта допроса»;
• проверка установления
контакта посредством
резюмирования: «Итак…»;
• интонация мягкая в стиле
«добрый доктор»;
Алгоритм деловой коммуникации
секретаря с посетителем
Этап «набрасывание
вариантов»:
• «раскладывается»
пасьянс возможностей;
• на данном этапе
«продается»
компетентность и
потому основную роль
играют аргументы и
убеждение;
• интонация в стиле
«консультант»;
Алгоритм деловой коммуникации
секретаря с посетителем
Этап «принятие
решения»:
• конкретность;
• немногословность;
Алгоритм деловой коммуникации
секретаря с посетителем
Этап «выход из контакта»:
• сохранение взаимной
симпатии;
• ненавязчивый акцент на
перспективу
дальнейшего
взаимодействия;
• интонация в стиле
«радушный хозяин
прощается со своим
гостем».
Чай и кофе
• Посуда должна быть
идеально чистой.
• Кофе и чай следует
приготовить в
приемной, затем
разлить по чашкам и
внести в кабинет
руководителя на
подносе.
Чай и кофе
• Обычно посетители берут чашки с подноса
самостоятельно.
• Если же секретарь расставляет чашки сам, то
начинать следует с женщин, причем со старшей по
возрасту.
• Можно расставить чашки по числу посетителей на
столе до их прихода, в таком случае кофе и чай
вносят в кабинет в кофейниках после прихода
посетителей и разливают в их присутствии.
Чай и кофе
• К кофе и чаю можно
подать пирожные,
печенье, конфеты.
• Нельзя наливать чай
или кофе в чашки до
самого верхнего края.
• Надо наполнять их с
таким расчетом, чтобы
всегда можно было
положить кусочек
лимона или добавить
немного сахара.
Посетители условно подразделяются
на следующие группы:
• сотрудники сторонних организаций;
• сотрудники, принимаемые по текущим
вопросам;
• сотрудники, принимаемые по личным
вопросам;
• командированные;
• делегации.
Прием сотрудников организации
• Секретарь должен знать и пропускать
беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в
любое время.
• Для приема остальных сотрудников организации для
решения текущих вопросов желательно иметь
установленные часы и дни.
Прием сотрудников организации
• К пришедшим на прием сотрудникам надо
обращаться по имени и отчеству, для чего у
секретаря должен быть пофамильный (с
именем и отчеством) список всех работников
организации.
Прием сотрудников организации по
кратким текущим рабочим вопросам
К кратким рабочим вопросам относятся:
● получение устного разрешения на чтолибо;
● согласование каких-либо действий;
● получение краткой информации;
● предоставление краткой информации;
● подпись документов.
Проекты документов, которые руководитель
должен изучить, прежде чем принимать решение:
• Это проекты приказов, распоряжений, писем,
договоров, рекламно-информационных
материалов, служебных записок.
• Секретарь собирает в папку «На
рассмотрение».
• В течение дня эти документы накапливаются
у секретаря, а руководитель просматривает
их все сразу в конце рабочего дня или в
начале следующего.
Документы, которые руководитель уже
видел и одобрил, готовые к подписанию
• Секретарь помещает в папку
«На подпись».
• Эти документы руководитель
может подписать все сразу,
выделив для этого 10–15
минут либо в середине дня
(для разгрузки), либо в
начале и конце дня (период
врабатываемости или
усталости).
Действительно срочные вопросы
• Можно решить по телефону (если при
этом не нужно ни изучать, ни
подписывать документы).
• Не более 20% от всех вопросов.
Оптимальное время для решения
текущих кратких вопросов
• С 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня
сотрудникам обычно необходимо решить срочные
вопросы.
• С 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так
как доказано, что после обеда лучше заниматься
облегченной интеллектуальной деятельностью.
Прием сотрудников организации для
обстоятельной беседы по рабочим
вопросам
К таким вопросам относятся:
● предоставление обратной связи сотруднику по
результатам выполнения им какой-либо масштабной
работы;
● принятие решения по глобальному вопросу;
● обсуждение планов и отчетов сотрудника;
● аттестационная беседа, обсуждение результатов
работы сотрудника за продолжительный период
(полгода, год);
● обсуждение предложений и идей сотрудника по
совершенствованию работы, реорганизации,
изменению стратегии и другим глобальным
вопросам.
Беседы по рабочим вопросам
• Для обсуждения таких
вопросов руководителю
нужно от 20–30 минут до
часа.
• Если руководитель
регулярно общается по
важным вопросам с
большим количеством
подчиненных (более 10), то
разумнее всего завести
журнал записи на прием.
Беседы по рабочим вопросам
• После того как
руководитель назначил
конкретное время,
нужно обязательно
проинформировать
сотрудника.
• В небольших компаниях
для каждого работника
может устанавливаться
определенное время,
когда он может обсудить
серьезные вопросы.
• Чтобы закрепить
такой порядок,
разрабатывается
график приема.
Прием сотрудников организации по
личным вопросам
К таким вопросам относятся:
● просьба о предоставлении отпуска, в том числе без
сохранения заработной платы;
● обсуждение декретного отпуска;
● обсуждение возможности совмещать работу и учебу;
● просьбы об изменении графика работы по каким-либо
личным/семейным обстоятельствам;
● обсуждение возможности карьерного роста или
перевода в другое подразделение;
● обсуждение возможности повышения заработной
платы;
● обсуждение увольнения.
Прием сотрудников организации по
личным вопросам
• Запись на прием по личным вопросам можно вести в
том же журнале, что и по рабочим.
• В графе «Вопрос» указывается только «личный», без
уточнения деталей.
• Когда руководитель будет принимать решение о дате
встречи, он может связаться с сотрудником и
непосредственно у него выяснить суть вопроса
(выяснение таких вопросов обычно не принято
поручать секретарям).
Для личных вопросов сотрудников –
специальное время
• В большинстве случаев это
вечерние часы, частично
после окончания рабочего
дня.
• Для руководителя это
удобно, так как не
прерываются текущие дела в
рабочее время, а
сотрудники, которые
заинтересованы в решении
личного вопроса, обычно не
против того, чтобы
задержаться.
Прием сотрудников организации по
личным вопросам
• Если прием по личным
вопросам проводится
руководителем один раз
в неделю, то на него
можно записать от 5 до
10 чел.,
• если два раза в месяц,
то 10-15 чел.,
• если прием проводится
один раз в месяц, на
него можно записать до
25 чел.
Прием сотрудников других
организаций
Посетителей из других организаций
можно условно разделить на три
основных типа:
• деловые партнеры
• «продавцы»
• проверяющие органы
Организация приема деловых
партнеров компании
• Руководитель либо ктото по его поручению
договаривается о дате и
времени проведения
встречи, и партнеры
приезжают к
назначенному времени.
• В деловой среде не
принято приезжать без
предварительной
договоренности.
Организация приема деловых
партнеров компании
• Задачи секретаря в
организации приема
деловых партнеров –
зафиксировать дату и
время встречи,
подготовить
необходимые
материалы по
поручению
руководителя, встретить
и проводить гостей.
Организация приема деловых
партнеров компании
• Важно заранее уточнить у гостей их имена,
названия их компаний, должности и
контактные телефоны.
• Эта информация необходима для заказа
пропуска и подтверждения встречи накануне
переговоров, а также для того, чтобы вы
могли связаться с ними в том случае, если
они вдруг задерживаются и не выходят на
связь сами.
Встреча деловых партнеров
компании
• Хорошим тоном считается встретить в назначенное
время гостей у входа в здание, на пункте охраны или
на ресепшен и проводить в приемную.
• При встрече нужно уточнить, тот ли это человек,
которого вы ждете.
• После приветствия нужно представиться и
предложить следовать за вами.
• Не нужно досаждать гостю разговорами и
расспросами.
• Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по
пути в приемную, это расположение туалетов.
Организация приема
«продавцов»
• Поздороваться и уточнить имя посетителя и
цель его визита.
• Выслушав название компании и цель визита,
вежливо прервите посетителя, если он с ходу
начнет расхваливать свой товар, и
постарайтесь завершить беседу.
• Если «продавец» попытается продолжить
разговор, нужно еще раз завершить беседу,
но более жестко.
Прием проверяющих органов
• Первое, что
необходимо сделать, –
это поставить в
известность
руководителя и не
предоставлять
абсолютно никакой
информации до
соответствующих
распоряжений.
Прием граждан по личным
вопросам
• В соответствии с
законодательством
прием граждан по
личным вопросам
осуществляют
руководители
организаций, их
заместители или
ответственные
работники.
Прием граждан по личным
вопросам
• Устанавливается место
и время (дни и часы)
приема.
• Информация о порядке
приема вывешивается
на видном месте.
• При этом определяется
и вечернее, свободное
от работы время.
Прием граждан по личным
вопросам
• Прием ведется в
помещении,
имеющем
свободный доступ.
• При необходимости
организуются
выезды
руководителей на
место приема
граждан.
Прием граждан по личным
вопросам
Рекомендуется
использовать «немую
справку» с образцами
заявлений, адресами и
телефонами тех
учреждений и
организаций, куда
наиболее часто
направляют граждан.
• Необходимо
подготовить бумагу,
ручки.
Прием граждан по личным
вопросам
• Во время личного приема граждан ведется
журнал (книга) приема, где записываются
дата, фамилия, имя и отчество пришедшего
на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия
ведущего прием и результаты рассмотрения
обращения.
• При большом объеме работ такая
регистрация ведется на регистрационноконтрольных карточках.
Регистрационно-контрольная
карточка
•
КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН
N _______ "__" ___________ 200_ г.
Ф.И.О. _________________________________________________________
________________________________________________________________
Адрес, профессия, место работы (службы), должность и другие
сведения о посетителе
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Вид обращения и его краткое
содержание _____________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Принят документ на ___ листах, зарегистрирован за N ___ от _____
Кто принимал
(фамилия), подпись _____________________________________________
•
•
Какое принято решение
Прием граждан по личным
вопросам
• Если заявление или жалоба не могут быть
разрешены руководителем во время приема,
они излагаются в письменной форме и с ними
ведется работа как с письменными
обращениями.
• В конце приема надо сообщить гражданину о
принятом по обращению решении или, если
решение вопроса относится к компетенции
иного органа, помочь определить этот орган,
его местонахождение, контактные телефоны
и т.д.
Прием командированных
работников
• выяснить, согласовано ли это посещение заранее, а
также вопрос, по которому прибыл посетитель;
• отметить командировочное удостоверение;
• помочь в подборе необходимых материалов;
• выяснить, обеспечен ли командированный
специалист гостиницей; если нет, то помочь в
решении этого вопроса, объяснить наиболее
удобный маршрут транспорта от гостиницы к
учреждению.
Правила поведения при
посетителях
■ Не ешьте на рабочем месте.
■ Не ведите посторонние
телефонные разговоры
■ Не занимайтесь делами, не
имеющими отношения к
работе, даже в обеденное
время.
■ Поддерживайте порядок на
своем рабочем месте.
■ Принимая посетителей, не
забывайте о необходимости
соблюдать
конфиденциальность.
Алгоритм общения с посетителем в
конфликтной ситуации
• контакт (приветствие, мягкие интонации в
голосе, приветственная фраза);
• ориентация (выслушивание), пока клиент
«сливает» эмоции. Важно показать ему свое
сочувствие
Алгоритм общения с посетителем в
конфликтной ситуации
• повторные извинения;
• конец беседы,
прощание с клиентом;
• выражение надежды,
что следующий контакт
будет для человека
максимально приятным,
позитивным.
Если человек еле сдерживает себя,
повышает голос и возмущается
В этом случае
алгоритм
следующий:
• позволить
посетителю
«выпустить пар»
• «принять во
внимание»
• разрешать ситуацию
Механизмы поведения в конфликте
• демонстрация
усиления
собственных
ресурсов
• тактика
доброжелательного
выжидания
Алгоритм поведения в случае
высказывания посетителем претензии
• активное слушание клиента
• убедиться в том, что вы
правильно поняли суть
претензии
• признать справедливость
выраженных клиентом
эмоций либо его право на
выражение этих эмоций
Алгоритм поведения в случае
высказывания посетителем претензии
• в случае обоснованной
претензии, необходимо
извиниться. Если
претензия не
основательная, надо
выразить сожаление по
поводу сложившейся
ситуации;
• необходимо предложить
варианты решения
проблемы и согласовать
их с клиентом;
• намеченное
обязательно надо
выполнить либо лично
проконтролировать
выполнение.
Конфликтогены
• невербальное
доминирование
(взгляд сверху вниз,
руки в боки)
• словесное
превосходство
В общении с клиентом недопустимы:
•
•
•
•
•
прямые проявления превосходства
снисходительное отношение
категоричность, безапелляционность
навязывание своих советов
перебивание собеседника, стремление
его поправить, повышение голоса
• обман или попытка обмана