Б.3.В.ДВ.5.1_Организация обслуживания в гостиничных

Карельский институт туризма – филиал
Негосударственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
Российская международная академия туризма
Кафедра Менеджмента и туризма
УТВЕРЖДАЮ
Директор _______________Э.Н. Павлова
«___» __________________2013г.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС УЧЕБНОЙ
ДИСЦИПЛИНЫ
«ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЯХ»
(Б.3.В.ДВ.5.1)
Рекомендуется для направления подготовки
080200.62 – Менеджмент
Профиль:
Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий
Квалификация (степень) выпускника – бакалавр.
Петрозаводск
2013
1
Учебно-методический комплекс дисциплины:
составлен в соответствии с требованиями:
Федерального государственного образовательного стандарта (ФГОС
ВПО) направления 080200.62 – Менеджмент (утвержден приказом
Министерства образования и науки РФ от 20.05.2010г. №544)
составлен на основе:
Программы дисциплины «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях»,
разработанной
кафедрой
менеджмента
гостеприимства НОУ ВПО Российской международной академии
туризма
в
качестве
дисциплины
вариативной
части
Профессионального цикла Б.3.В.ДВ.5.1.
разработчик:
Новожилова И.А., к.п.н., ст. преподаватель кафедры менеджмента и
туризма
принят
на заседании кафедры менеджмента и туризма
Протокол № _____ от __________2013г.
Зав. кафедрой ____________________ Н.М. Хуусконен
согласован
Зам. директора по УМР __________________ Е.М. Грунина
2
СОДЕРЖАНИЕ
Основная часть учебно-методического комплекса учебной дисциплины
1. Пояснительная записка………….….….………………………………………4
2. Примерная (типовая) программа учебной дисциплины……………………6
3. Рабочая программа учебной дисциплины…………………………………...6
4. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя……………6
5. Инновационные, в том числе активные и интерактивные методы
обучения. ………………………………………………………………………...7
6. Методические рекомендации по организации и методическому
обеспечению самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине…...9
7. Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок
текущего контроля успеваемости и итоговой аттестации по дисциплине…..12
8. Рейтинговая система оценки знаний……………………………………….. 13
9. Глоссарий……………………………………………………………………..14
Приложения:
Рабочая программа учебной дисциплины «Организация обслуживания в
гостиничных предприятиях»……………………………..23
Вариативная часть учебно-методического комплекса учебной дисциплины
3
1. Пояснительная записка
Значение дисциплины «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» в рамках направления подготовки «Менеджмент».
Назначение учебной
дисциплины «Организация обслуживания в
гостиничных предприятиях»
определяется задачей формирования
квалифицированного работника, который должен иметь хорошие
профессиональные знания и уметь творчески подходить к решению
профессиональных вопросов.
Основными задачами изучения студентами курса в соответствии с
требованиями федерального государственного образовательного стандарта
высшего профессионального образования, являются:
- формирование системных профессиональных представлений о
технологической деятельности гостиничного предприятия;
- ознакомление и получение практических навыков работы с
нормативной, методической, справочной литературой и информацией в
области организации гостиничного производства;
- понимание организационных и технологических закономерностей
функционирования гостиничного предприятия;
- изучение методов разработки технологических стандартов и
организации их выполнения, оценки эффективности технологических и
организационных решений, а также путей их оптимизации;
- формированию навыков профессионального мышления в сфере
деятельности предприятия;
- получение навыков самостоятельного использования полученных
знаний в практической
деятельности менеджера гостиничного
предприятия.
Дисциплина
«Организация
обслуживания
в
гостиничных
предприятиях» входит в качестве дисциплины цикла Б.3. «Менеджмент
гостиничных и ресторанных предприятий» в основную образовательную
программу по направлению подготовки 080200.62.
Цель изучения курса «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» состоит в формировании знаний, умений и навыков студентов
в области гостиничного бизнеса путем изучения ими совокупности
гостиничных технологий, содержания и способов решения организационных
и производственных
проблем гостиничного предприятия, системы
функциональных и технологических стандартов, должностных обязанностей,
содержания всех направлений деятельности предприятия.
Дисциплина призвана сформировать следующие компетенции:
4
ОК-16 понимание роли и значения информации и информационных
технологий в развитии современного общества и экономических знаний
ОК-17 владение основными методами, способами и средствами
получения, хранения, переработки информации, навыками работы с
компьютером как средством управления информацией
ОК-18 способность работать с информацией в глобальных
компьютерных сетях и корпоративных информационных системах
ПК-21 готовность участвовать во внедрении технологических и
продуктовых инноваций
ПК – 22 – знанием современных концепций организации операционной
деятельности и готовность к их применению
ПК-33 владение средствами программного обеспечения анализа и
количественного моделирования систем управления
ПК-34 владение методами и программными средствами обработки
деловой информации, способность взаимодействовать со службами
информационных технологий и эффективно использовать корпоративные
информационные системы.
Теоретическая часть курса излагается в лекциях, а также изучается в
относительно новой форме проведения теоретических занятий – круглых
столах. В процессе изучения курса овладение теоретических положений
подкрепляется приобретением практических навыков с тем, чтобы студенты
в дальнейшем смогли успешно применять полученные знания на практике.
Результаты освоения дисциплины достигаются за счет использования в
процессе обучения интерактивных методов и технологий формирования
общекультурных и профессиональных компетенций у студентов: проведение
практических занятий с использованием компьютерной техники и
мультимедийной аппаратуры.
Значимость и место дисциплины «Организация обслуживания в
гостиничных предприятиях» в целом предопределили логику построения
материала – от теории к практическим заданиям, необходимым в овладении
профессиональным мастерством.
При изучении дисциплины «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» применяются такие новые технологии обучения как
проведение проблемных и открытых лекций, использование компьютерной
техники. В процессе преподавания дисциплины применяются активные
методы проведения занятий, как лекций, так и семинаров.
Учебно-методический комплекс учебной дисциплины «Организация
обслуживания в гостиничных предприятиях» составлен в соответствии с
требованиями Федерального государственного образовательного стандарта
5
высшего профессионального образования (ФГОС ВПО), обязательными при
реализации основной образовательной программы бакалавриата по
направлению подготовки 080200.62 Менеджмент образовательными
учреждениями высшего профессионального образования на территории
Российской Федерация, имеющими государственную аккредитацию, а также
другими нормативными документами.
2. Примерная (типовая) программа
Дисциплина
«Организация
обслуживания
в
гостиничных
предприятиях» входит в вариативную часть профессионального цикла
учебного плана по основной образовательной программе 080200.62
Менеджмент. Примерная (типовая) программа учебной дисциплины
«Организация
обслуживания
в
гостиничных
предприятиях»
не
предусмотрена.
3. Рабочая программа учебной дисциплины
Рабочая программа является основным документом, в соответствии с
которым осуществляется преподавание дисциплины. Рабочая программа
учебной дисциплины «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» рассмотрена и одобрена на заседании кафедры менеджмента
и маркетинга (протокол № ___ от «____» _____ 2013г.) и приведена в
приложении № 1.
4. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя
Эффективному решению образовательных задач способствуют
адекватный отбор педагогических средств, методов обучения, способов
учебной деятельности.
Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных
действий, обеспечивающих усвоение содержания образования, развитие
способностей студентов, овладение ими средствами самообразования и
самообучения; обеспечивают цель обучения, способ усвоения и характер
взаимодействия преподавателя и студента; направлены на приобретение
знаний, формирование умений, навыков, их закрепления и контроль.
Отбор методов осуществлялся по следующим основаниям:
1) соответствие современным представлениям о целях, содержании
образования;
2) соответствие методов обучения современным методам познания
реальной действительности;
3) отражение в методике способов мышления человека;
4) связь методов обучения с содержанием учебного материала.
6
Лекция – монологический способ изложения объемного материала.
В стандартах третьего поколения по дисциплине «Организация
обслуживания в гостиничных предприятиях» изменилось пропорциональное
соотношение между лекционными и семинарскими видами занятий в пользу
последних. Лекция перестала быть доминирующим видом занятий, однако в
некоторых случаях её применение требуется образовательной ситуацией: а)
когда вопрос не может быть активно проработан самой аудиторией
вследствие его сложности; б) когда он настолько ясен и доступен аудитории,
что его следует пройти в лекционной форме для экономии времени.
Актуальность использования лекции в современных условиях
возрастает в связи с применением модульного обучения по крупным темам и
разделам.
Практические методы обучения основаны на практической
деятельности обучающихся. Через практические методы решаются не только
задачи формирования учений и навыков, но и задачи познания.
Тема семинара определяется преподавателем заранее. Она может
совпадать с темой ранее проведенной лекции или быть посвящена теме,
расширяющей лекционный материал. На таких занятиях студенты выступают
перед своими однокурсниками (слушателями) с сообщениями, докладами и
рефератами, которые могут сопровождаться показом иллюстраций,
презентаций, фильмов. Далее все услышанное и увиденное обсуждается.
Присутствующие на семинаре могут задавать вопросы выступающему или
преподавателю, делиться своим мнением. Подготовка к семинару является
обязательной.
Цель такой формы обучения – закрепить пройденный материал,
научить присутствующих определенной методике. Немаловажным
преимуществом
семинаров
является
формирование
навыков
профессиональной дискуссии. Кроме того, на таких занятиях можно
проследить, как усвоен материал, какие вопросы и возражения появились у
аудитории.
5. Инновационные, в том числе активные и интерактивные
методы обучения
Инновационный подход к образованию предполагает формирование
современных компетенций, отличающихся освоением новых действий и
приемов в различных ситуациях.
Результатом образования становится компетентность, рассматриваемая
как способность человека действовать в различных проблемных ситуациях.
Формирование компетенций требует дополнения традиционных форм обучения
7
моделированием интерактивных ситуаций как условием освоения процесса
принятия решений.
В процессе преподавания учебной дисциплины «Организация
обслуживания в гостиничных предприятиях» используются следующие
ориентиры при развитии активных методов обучения:
– деловые коммуникации;
– управление проектами;
–подготовка и проведение презентаций.
В проведении лекционных занятий используются следующие
нетрадиционные формы в качестве основополагающих принципов или
структурных элементов, включенных в традиционную лекцию:
– Проблемная лекция – на ней вводится новое знание как неизвестное
для данной аудитории, которое необходимо «открыть». Лекция начинается с
постановки проблемы, которая требует решения.
– Лекция-визуализация учит преобразовывать два вида информации –
устную и письменную – в визуальную форму. Сопровождается
систематизацией и выделением наиболее существенных элементов
информации. Наиболее популярным типом лекции-визуализации является
лекция-презентация.
– Лекция с заранее запланированными ошибками развивает у студентов
умение оперативно анализировать профессиональные ситуации, вычленять
неверную ситуацию и неточную информацию. Студенты выступают в роли
экспертов, оппонентов, рецензентов. По ходу лекции они отмечают ошибки и
называют их в конце лекции.
– Лекция – пресс-конференция организуется на основе активизации
деятельности студентов, что достигается за счет адресованного
информирования каждого студента лично. Преподаватель (возможно,
заранее) называет тему лекции и просит письменно задавать ему вопросы по
данной теме. Изложение строится не как ответ на каждый вопрос, а в виде
связного раскрытия темы.
– Лекция-беседа – диалог с аудиторией, объяснение с показом
иллюстраций. Групповая беседа позволяет расширить круг мнений сторон.
– Лекция-дискуссия – свободный обмен мнениями, идеями и взглядами
по исследуемому вопросу. Преподаватель организует обмен мнениями между
блоками изложения и может видеть, насколько эффективно студенты
используют знания, полученные в ходе обучения.
– Лекция с разбором конкретных ситуаций (кейсов) – на обсуждение
выносятся не вопросы, а конкретная ситуация. Кейс может представляться
8
устно, короткой видиозаписью, слайдами и т.п. Обсуждение ситуации может
использоваться в качестве пролога к лекции.
– Лекция – консультация – до 50% учебного времени отводится
вопросам и ответам на них. В конце занятия – свободная дискуссия.
Из числа инновационных образовательных технологий в процессе
преподавания дисциплины «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» используются:
 технологии активного обучения (деловые игры, тренинги,
дискуссии, кейс-стади);
 модульно-рейтинговая технология;
 технология проблемного обучения (проблемное изложение
материала); метод инициации мышления – метод контрольных
(эвристических) вопросов;
 технологии коллективного взаимодействия (сотрудничество, диалог
и др.)
6. Методические рекомендации по организации и методическому
обеспечению самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине
Методические рекомендации по самостоятельной работе составлены с
целью оптимизации процесса освоения учебного материала студентами.
Даны пожелания по организации аудиторной и внеаудиторной
самостоятельной работы студентов с учебным материалом, раскрыты
методические принципы освоения содержания учебной дисциплины.
Организационные рекомендации по изучению дисциплины. Для
обеспечения систематической и регулярной работы по изучению дисциплины
«Организация обслуживания в гостиничных предприятиях» и успешного
прохождения промежуточных и итоговых контрольных испытаний студенту
рекомендуется придерживаться следующего порядка обучения:
1. Самостоятельно определить объем времени, необходимого для
проработки каждой темы.
2. Регулярно изучать каждую тему дисциплины, используя различные
формы индивидуальной работы.
3. Согласовывать с преподавателем виды работы по изучению
дисциплины.
4. По завершении отдельных тем передавать выполненные работы
(рефераты) преподавателю.
Характер различных видов учебной работы и рекомендуемая
последовательность
действий
студента
(«сценарий
изучения
9
дисциплины»). Процесс освоения учебного материала по «Организация
обслуживания в гостиничных предприятиях» включает в себя работу на
лекциях, семинарских занятиях, а также регулярную самостоятельную
работу. Во время лекции рекомендуется составлять конспект, фиксирующий
основные положения лекции и ключевые определения по пройденной теме.
Во время семинарских занятий рекомендуется активно участвовать в
обсуждении рассматриваемой темы, выступать с подготовленными заранее
докладами и презентациями, принимать участие в выполнении контрольных
работ.
Самостоятельная работа должна соответствовать графику прохождения
программы дисциплины. Самостоятельная работа по дисциплине
«Организация обслуживания в гостиничных предприятиях» включает:
а) работу с первоисточниками;
б) подготовку устного выступления на семинарском занятии;
в) подготовку к занятию в интерактивной форме;
г) подготовку реферата, эссе;
д) подготовку презентаций к выступлениям;
е) работу с тестовыми заданиями;
ж) подготовку выступлений на студенческих конференциях, для
конкурсов студенческих работ;
з) подготовку курсовой работы;
и) подготовку к текущему, рубежному контролю и промежуточной
аттестации по дисциплине.
Планирование и организация времени, отведенного на изучение
дисциплины. Освоение учебной дисциплины «Организация обслуживания в
гостиничных предприятиях»
планируется в зависимости от объема
самостоятельной работы (27 часов), лекций (15 часов), семинаров (30 часов)
и предусмотренного рабочей программой дисциплины (всего 72 часа).
В зависимости от выбранных видов СРС студенты самостоятельно
планируют время на их выполнение. Распределение времени СРС по темам
указано в рабочей программе (приложение 1).
Порядок выполнения и оформления самостоятельной работы. Для
успешного освоения учебного материала студенту необходимо тщательно
проработать темы, предусмотренные учебным планом. Ознакомление с
рекомендованной литературой осуществляется в соответствии с общим
планом прохождения учебной дисциплины.
Рекомендации по использованию Интернет-ресурсов и других
электронных информационных источников. Современное образование
10
невозможно представить без использования различного рода Интернетресурсов, других информационных источников.
Для подготовки самостоятельных работ (рефератов, эссе, докладов на
студенческих конференциях и др.) рекомендуется использовать следующие
информационные источники:
1.
www.all-hotels.ru
2.
www.all-hotels-online.ru
3.
www.bookingmoscow.ru
4.
www.businesstour.ru
5.
www.cooking.ru
6.
www.expo-hotel.ru
7.
www.frontdesk.ru
8.
www.hospitality.ru
9.
www. hotel. ru
10. www.hotelline.ru
11. www.hotelmanage.ru
12. www.hotelmarket.ru
13. www.hotelmaster.ru
14. www.hotelmos.ru
15. www.hotelnews.ru
16. www.hotels.travel.ru
17. www.hotels-rus.ru/hotels/management
18. www.hotelvariety.ru
19. www.hrs.ru
20. www.h-l.ru
21. www. gaomoskva.ru
22. www.mskhotels.ru
23. www.moshotel.ru
24. www.moskvaimir.mos.ru
25. www.nw-consulting.ru
26. www.park.ru
27. www.pir.ru
28. www.prohotel.ru
29. www.prootel.ru
30. www.rata.ru
31. www.ratanews.ru
32. www.rbta.ru
33. www.realestate.ru
34. www.rinaldigroup.ru
11
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
www.rosinter.ru
www.russiatourism.ru
www.rus-hotels.ru
www.sdmhotel.ru
www.smilegames.ru
www.super-hotel.ru
www.susi.ru
www.s-hotel.ru
www.tourbus.ru
www.tourizm.ru
www. tour-info. Ru
www.travelgazzette.ru
Оценка выполнения самостоятельной работы студентов. Критерии
оценки выполнения самостоятельной работы студентов:

точность ответа на поставленный вопрос;

правильность формулировки целей и задач работы;

раскрытие (определение) рассматриваемого понятия (проблемы,
концепта);

четкость структуры работы;

самостоятельность изложения;

логичность изложения;

наличие выводов, сделанных самостоятельно.
7. Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок
текущего контроля успеваемости и итоговой аттестации по дисциплине
Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок
текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по
дисциплине «Организация обслуживания в гостиничных предприятиях»
формируются с учетом требований Закона об образовании, Устава РМАТ,
Положения о проведении текущего контроля успеваемости и промежуточной
аттестации обучающихся РМАТ.
Текущий и рубежный контроль знаний студентов. Текущий
контроль проводится регулярно в часы аудиторных занятий во время
аудиторной самостоятельной работы студентов. По дисциплине
«Организация обслуживания в гостиничных предприятиях» используются
следующие формы текущего контроля: опрос, проверка, защита рефератов,
12
заслушивание и обсуждение сообщений; выступления с презентацией,
участие в деловой игре.
Рубежный контроль организуется на основе суммирования данных
систематического текущего контроля или с помощью отдельно
разработанных оценочных средств. В соответствии с компетентностным
подходом в ФГОС используются тесты или мини-кейсы.
Тематика контрольных тестовых работ соответствует основным
разделам дисциплины.
Промежуточная
аттестация
(экзамен
по
«Организация
обслуживания в гостиничных предприятиях»). Преследует цель оценить
работу студента в течение семестра, полученные теоретические знания, их
прочность, развитие творческого мышления, приобретения навыков
самостоятельной работы, умение синтезировать полученные знания и
применять их к решению практических задач.
Экзамен по дисциплине проводится в устной форме по билетам. Билет
содержит два вопроса.
8. Рейтинговая система оценки знаний
Для повышения ответственности студентов за качественное и неформальное выполнение самостоятельных работ целесообразно использовать
оценку учебных достижений студентов с помощью балльно-рейтинговой
системы и компьютеризированного тестирования.
Переход от балльной к рейтинговой системе оценки позволяет отразить
индивидуальные способности студента, увеличить состязательность в
обучении, объективизировать оценки, учитывать не только одноразовые
результаты, но и степень продуктивности работы в семестре. Установление
рейтинга обучающегося способствует мобилизации его самостоятельности и
активности при выполнении учебной программы и, в конечном итоге,
улучшении. Его профессиональной подготовки.
Переход от балльной к рейтинговой системе для обучающихся должен
быть прозрачным и понятным, поэтому студентов в начале семестра
необходимо познакомить с правилами оценивания, с таблицей перевода
оценок по балльно-рейтинговой системе и таблицей рейтинговой оценки по
дисциплине.
13
Структура рейтинга по отдельным видам контроля учебной дисциплины
Параметры контроля
Максимальное
количество
баллов за одну
единицу
Выступления на семинарах (доклады)
2
Участие в обсуждении
2
Участие в занятия, проводимых в интерактивной
2
форме
Написание и защита рефератов
2
Контрольные работы (тесты)
4
Участие в НИРС
10
Участие в зачете, интернет-зачете (экзамене)
28
Максимальное
количество баллов
за семестр
16
16
12
6
12
10
28
Таблица перевода оценок по балльно-рейтинговой системе
Российская система оценок
5 – отлично
4 – хорошо
3 – удовлетворительно
2 – неудовлетворительно
100% шкала
оценок
90–100%
81–89%
65–80%
56–64%
50–55%
30–49%
0–29%
Европейская система оценок (ECTS)
A – отлично
B – очень хорошо
C – хорошо
D – удовлетворительно
E – посредственно
FX – неудовлетворительно (с правом
пересдачи)
F – неудовлетворительно (без права
пересдачи, необходимо повторить курс)
9. Глоссарий
БАНКЕТ - торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в
честь кого-либо, чего-либо. По форме обслуживания различают: банкет с
полным обслуживанием, когда все участники банкета сидят за
сервированным столом, на который предварительно не ставят закусок, блюд,
напитков, а их подачу осуществляют официанты в обнос, и банкет с
частичным обслуживанием, когда на стол предварительно ставится часть
закусок, но участников банкета обслуживают официанты.
БАНКЕТ-ФУРШЕТ - форма обслуживания банкета, когда гости едят
и пьют, стоя у столов, к которым не ставят стульев; закуски подают
маленькими порциями «под вилку», т.е. чтобы можно было есть без помощи
ножа.
ГОРНИЧНАЯ - работник службы гостиничного фонда (обслуживания
номерного фонда), в обязанности которой входит уборка гостиничных
номеров (жилых помещений и ванных комнат).
14
ГОСТИНИЦА - средство размещения, предоставляющее людям,
находящимся
вне
дома,
комплекс
услуг,
основными
(комплексообразующими) из которых является услуга размещения и
питания; кроме того, могут оказываться дополнительные услуги.
ДВОРЕЦКИЙ – управляющий домашним хозяйством в усадьбах и
городских особняках, то же, что и домашний менеджер в современной
терминологии;
(в гостинице) постоянный помощник гостя в отеле высшей категории. В
обязанности дворецкого входит оказание помощи гостю на территории отеля
(знакомство со службами отеля, персональная помощь в решении различных
вопросов, возникающих у гостя во время размещения в гостинице).
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ - это установленный порядок поведения в сфере
бизнеса и деловых контактов.
КАТЕГОРИЯ ГОСТИНИЦ - утвержденная в ряде стран, в том числе
в РФ классификация средств размещения. В РФ установлены категории «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды»,
«пять звезд».
КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ - процедура,
проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки
соответствия средства размещения требованиям, установленным в данном
государстве, и аттестацию его на соответствующую категорию.
КОМФОРТ
– условия
жизни,
пребывания,
обеспечивающие удобство, спокойствие и уют;
обстановка,
совокупность благ и удобств, получаемых человеком в процессе его
производственной и бытовой жизнедеятельности при использовании
отдельной вещи или некоторой совокупности вещей, а также совокупность
услуг сервиса, удовлетворяющих потребностям и желаниям человека.
Психологический
комфорт,
основанный
на
закономерностях
психофизиологической и психологической реакции человека на
окружающую обстановку, обеспечивается, если предметная среда (интерьер,
рабочее место и др.) стимулирует у человека положительную эмоциональную
реакцию в процессе его деятельности.
КОРПОРАТИВНАЯ
КУЛЬТУРА (организационная
культура
предприятия) - свод наиболее важных положений деятельности организации,
определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в
совокупности социальных норм и ценностей, разделяемых большинством
работников.
МЕНЮ - ассортиментный минимум блюд, перечень закусок, напитков,
мучных кондитерских изделий (с указанием цены и выхода продукта),
15
расположенных в определенном порядке и предлагаемых гостям ресторана в
течение всего рабочего дня.
МЕТРДОТЕЛЬ - администратор зала, руководящий
официантов, уборщиков, а также швейцара и гардеробщика.
работой
ОБЩЕНИЕ - взаимодействие двух субъектов или более, состоящее в
обмене между ними сообщениями, имеющими предметный и эмоциональный
аспекты. Общение основано на реализации особой потребности в контакте с
др. субъектами, об удовлетворении которой свидетельствует возникновение
«радости общения».
ОТЕЛЬ - средство размещения высокой категории, обычно
предоставляющее полный комплекс основных и дополнительных услуг.
ОФИЦИАНТ - работник предприятия общественного питания,
службы питания гостиничного предприятия, занимающийся обслуживанием
гостей (сервировка стола, размещение гостей, предоставление меню, помощь
в выборе блюд и напитков, их подача, предъявление счета и расчет с
посетителями, уборка стола и др. операции).
ПАЖ - посыльный, работник службы приема и размещения гостиницы,
в обязанности которого входит выполнение мелких поручении, например,
доставка почты в номер гостя.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ - маркетинговая стратегия по продвижению
организацией своей продукции или своего имиджа с целью занять выгодное
положение в сознании целевой группы потребителей, отличное от др.
аналогичных предложений конкурентов.
ПОРТЬЕ - работник службы приема и размещения гостиницы,
осуществляющий оформление гостей при заселении и выезде, ответственный
за возврат и выдачу ключей, выполняющий другие виды работ, относящихся
к компетенции работников данной службы.
ПОТРЕБИТЕЛЬ - объект (человек, организация) сервиса, по
отношению к которому осуществляются те или иные сервисные
мероприятия, являющийся посредственным участником этих мероприятий.
ПРОЗВОДСТВЕННЫЙ
ПРОЦЕСС
ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ - совокупность всех действий и работ по созданию
потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные
(корпоративные)
или
общественные
потребности.
Результатом
производственного процесса является услуга.
ПРОТОКОЛ - совокупность правил, условностей и традиций.
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА - есть совокупность моральных
норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному
долгу, а посредством его к людям, с которыми он связан в силу характера
профессии, и к обществу в целом. Профессиональная этика обусловлена
16
особенностями некоторых профессий, корпоративными интересами,
профессиональной культурой. Люди, выполняющие одинаковые или близкие
профессиональные функции, вырабатывают специфические традиции,
объединяются на основе профессиональной солидарности, поддерживают
репутацию своей социальной группы.
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ - языковая норма. Представление о правильной,
культурной, нормированной речи включает в себя и определенные
представления о норме в области речевого этикета.
СЕРВИС - деятельность субъекта (организации) по качественному
удовлетворению потребностей и интересов индивида (предприятия) в
различных сферах повседневной жизни путем предоставления ему услуг.
СЛУЖБА
ROOM-СЕРВИС
ГОСТИНИЦЫ
- структурное
подразделение службы питания (F&B) гостиниц высокой категории,
работники которого осуществляют обслуживание гостей в номерах (доставка
блюд, сервировка, уборка).
СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ АДМИНИСТРАТИВНАЯ - структурное
подразделение гостиницы, работники которого отвечают за организацию
управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимаются созданием и
поддержанием необходимых условий труда для персонала предприятия,
контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда,
технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ БАНКЕТНАЯ - подразделение службы
питания гостиницы, специализирующееся на организации и проведении
специального обслуживания массовых мероприятий на территории
гостиницы.
СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ КОММЕРЧЕСКАЯ (служба маркетинга
и продаж) - структурное подразделение гостиницы, работники которого
занимаются маркетингом услуг, рекламой гостиницы, устанавливают
контакты с партнерами и клиентами, планируют использование помещений.
СЛУЖБА ГОСТИНИЧНОГО ФОНДА (обслуживания номерного
фонда) - структурное подразделение гостиницы, которое обеспечивает
обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарногигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в общественных
помещениях (холлах, фойе, коридорах), занимается оказанием бытовых
услуг.
СЛУЖБА ИНЖЕНЕРНАЯ (техническая) ГОСТИНИЦЫ структурное подразделение гостиницы, которое создает условия для
функционирования таких систем жизнеобеспечения, как кондиционирование,
теплоснабжение, санитарно-техническое оборудование, системы телевидения
и связи, ремонта и строительства.
17
СЛУЖБА
КЕЙТЕРИНГА
ГОСТИНИЦЫ
- структурное
подразделение службы питания гостиницы, работники которого оказывают
услуги выездного обслуживания.
СЛУЖБА
КОНСЬЕРЖЕЙ
ГОСТИНИЦЫ
- структурное
подразделение гостиницы высшей категории, в функции которого входит
организация персонального обслуживания гостей. В обязанности консьержей
входит заказ такси, столика в ресторане, билетов в театр и т.п.
СЛУЖБА ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ - структурное подразделение
гостиничного предприятия, функцией которого является оказание услуг
питания.
СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ структурное подразделение гостиницы, которое занимается бронированием
номеров, приемом и регистрацией гостей оформлением гостей при выезде,
оказанием различных дополнительных услуг.
СРЕДСТВО
РАЗМЕЩЕНИЯ
- помещения,
используемые
организациями
различных
организационно-правовых
форм
и
индивидуальными предпринимателями для временного проживания
туристов.
СУПЕРВАЙЗЕР - специалист по контролю и надзору за
деятельностью различных объектов: как производственных, так и торговых,
руководитель группы, звена.
ТЕХНОЛОГИЯ (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» –
учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность
операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми
средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС В ГОСТИНИЦЕ - это
упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы,
качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка
комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном
предприятии.
ТУРИЗМ - временные выезды (путешествия) граждан с постоянного
места жительства в оздоровительных, познавательных, деловых, спортивных,
религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране
(месте) временного пребывания.
ТУРИСТ - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания
в оздоровительных, познавательных, деловых, спортивных, религиозных и
иных целях.
ТУРИСТСКАЯ ИНДУСТРИЯ - совокупность гостиниц и иных
средств размещения, средств транспорта объектов общественного питания,
объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового,
оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций
18
осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а так же
организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидовпереводчиков.
УСЛУГА – продукт предприятия сервиса, преимущественно не
приобретающий овеществленной формы, произведенный с целью получения
экономической прибыли, источником которой является потребитель
продукта, нужды, и потребности которого удовлетворяет этот продукт;
работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд
и потребностей потребителя, характеризуемая завершенностью и имеющая
определенную стоимость.
УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ - услуги по
использованию гостями залов для переговоров, конференц-залов, бассейна,
спортивного зала, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной,
парикмахерской, массажного кабинета и др.
УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ ОСНОВНЫЕ - услуги, непосредственно
связанные с деятельностью любого средства размещения и занимающие
наибольший удельный вес в объеме реализации услуг этого предприятия:
услуги размещения и питания.
УСЛУГИ РАЗМЕЩЕНИЯ (в гостинице) - услуги по предоставлению
специальных помещений (гостиничных номеров), а также услуги,
оказываемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и
оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
ЭТИКЕТ - установленный порядок поведения в соответствии с
правилами учтивости и вежливости, отражающий эпоху и особенности
культуры страны. Современный этикет диктует правила поведения для
профессиональных и социальных групп. Например, этикет сервиса строго
регламентирует правила, порядок и формы поведения работника
предприятия сервиса по отношению к потребителю, которые необходимо
выполнять в процессе производства и реализации услуги.
ТЕРМИНЫ НА АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКЕ:
ADR (Average Daily Rate) — Средняя цена номера: общая выручка
номерного фонда за прошедшие гостиничные сутки, разделенная на число
проданных комнато-ночей. Так же употребляется сокращение ARR (Average
Room Rate).
Adult (Взрослый) — Лицо, достигшее возраста 12 лет. При расчете
гостиничных тарифов, а также тарифов авиакомпаний используется условная
градация возрастов: Infant (Младенец) — 0-24 месяца (путешествуют и
проживают бесплатно), Child (Ребенок) — 2 года - 11 лет (как правило,
путешествуют и проживают по специальным "детским" тарифам), Adult
19
(Взрослый) — старше 12 лет (оплачивается полная стоимость путешествия и
проживания).
Al, All inclusive (Все включено) — Режим, включающий не только 3разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак,
закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Иногда это могут быть
только напитки местного производства, а иностранные продаются за
дополнительно.
Amadeus — Одна из крупнейших дистрибьюторских систем (См.
"Глобальная система дистрибуции").
AP (American plan) — См. FB (Full board)
B&B (Bed & Breakfast) — Тарифный план, который включает в себя
цену за номер с завтраком. Также известен как Континентальный план
(Continental Plan).
BPI (Brand Perfomance Impact) — Влияние бренда на показатели
эффективности гостиницы. Например, в сети Golden Tulip в 2006 году BPI
составлял 26%.
Brunch (Бранч) — Прием пиши, объединяющий завтрак и обед (от
англ. breakfast и lunch). Как правило, Бранч подается между 11:00 и 16:00, в
меню входят горячие, но легкие блюда, подаются спиртные напитки (чаще
всего — вино). В ресторанах отелей большой популярностью пользуются
субботние и воскресные тематические Бранчи.
Check-in — Процесс заселения гостя в отель.
Check-in Time — Время заселения гостя в номер. В большинстве
отелей - 14:00.
Check-out Time — Время, когда гость должен освободить номер и
покинуть гостиницу. В большинстве отелей - 12:00.
Convention and Visitors Bureau (CVB) — Организации в сфере
туристического маркетинга местного значения, специализирующиеся на
разработке конференций, совещаний, посещений достопримечательностей
города, округа или региона.
CV (Curriculum Vitae) — Резюме - документ, содержащий
информацию о навыках, опыте работы, образовании и другой относящейся к
делу информации, обычно требуемый при рассмотрении кандидатуры
человека для найма на работу.
DBL (Double) — Двухместный номер как правило с одной большой
кроватью (см. TWN)
EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and
Amortization) — Прибыль до вычета процентов, налогов и амортизационных
отчислений.
20
ExB (Extra Bed) — Дополнительная кровать в номере.
FB (Full board) — Полный пансион. Режим 3-разового питания в отеле
(завтрак + обед + ужин). Напитки за обедом и ужином в стоимость обычно не
входят. Так же используются термины Full pension и American plan.
FIT (Free Independent Treveller) — Индивидуальный турист
(путешественник), который перемещается по заранее спланированному
маршруту и часто имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки,
билеты на транспортные средства между точками остановок, также, в
большинстве случаев, уже забронированы. Такие путешественники
перемещаются независимо, не в составе группы.
Front Desk — Служба приема и размещения в гостинице. Синоним
Reception - стойка приема и размещения, стойка администратора гостиницы.
Full House ("пoлный дoм") — Термин обозначает загрузку гостиницы
на 100% (все номера проданы).
GDS (Global Distribution Systems) — См. Глобальная система
дистрибуции.
Guest History (Guest Profile) — Информация о пребывании гостя в
отеле, включающая номер и категорию занимаемой комнаты, вид тарифа,
способ оплаты, особые пожелания гостя и др. Каждый отель самостоятельно
принимает решение, в каком объеме собирать информацию о гостях и
хранить ее. В гостиницах под управлением международных брендов
существуют четкие стандарты на этот счет.
HoReCa — Термин, обозначающий сферу индустрии гостеприимства
(общественного питания и гостиничного хозяйства). Название «HoReCa»
происходит от первых двух букв в словах Hotel, Restaurant, Cafe/Catering
(отель - ресторан - кафе/кейтеринг). Термин «HoReCa» активно используется
рестораторами, отельерами, шеф-поварами, компаниями-поставщиками и
производителями оборудования, продуктов питания и услуг для
отелей/гостиниц, ресторанов, баров и кафе, а также другими участниками
гостиничного и ресторанного бизнеса для определения их принадлежности к
рынку индустрии гостеприимства.
HR assessment — Деловая оценка персонала - целенаправленный
процесс установления соответствия способностей, мотиваций и других
качественных характеристик персонала требованиям должности или
рабочего места. Различают два основных вида деловой оценки персонала:
отбор персонала и аттестацию персонала.
Junior Suite — Большая комната с огороженным спальным местом,
преобразуемым в гостиную днем.
KPI (Key Performance Indicator) — Ключевые показатели
эффективности - ограниченный набор объективно измеримых параметров,
позволяющий оценить результативность работы. В зависимости от стратегии
21
компании различают разные KPI. В основном их применяют для определения
эффективности работы административно-управленческого персонала.
Например, в стратегической цели «увеличить средний доход на клиента с 10$
до 15$ на 2008 год» ключевым показателем эффективности является
«средний доход на клиента».
Luggage Tag (Luggage Ticket) — Багажная квитанция, которой
служащие отеля маркируют багаж гостей, сдаваемый в камеру хранения. На
багажной квитанции указываются: фамилия гостя и номер комнаты.
Out Of Order Room — Комната не пригодна к заселению по причине
поломки, неисправности оборудования или проведения ремонтных работ в
данной комнате.
Rack Rate — Oфициально объявленная цена за номер в гостинице без
учёта возможных скидок.
RevPAR (Revenue per available room) — Общая выручка номерного
фонда, деленная на общее число доступных комнат (математически равно
ADR, умноженную на Загрузку отеля).
RHIC (Russia and CIS Hotel Investment Conference) — Конференция
по инвестициям в гостиничный бизнес России и СНГ, одно из наиболее
авторитетных бизнес-событий отрасли и площадка для взаимодействия с
партнерами и потенциальными инвесторами. Ежегодно организуется
компаниями Bench Events и Questex Media Group на базе одного из ведущих
отелей России.
ROI
(Return
On
Investment) —
Финансовый
характеризующий доходность инвестиционных вложений.
показатель,
Room Service (Обслуживание в номерах) — Доставка горячих блюд,
закусок и напитков в гостевые номера.
SGL (Single) — Одноместное размещение в номере или одноместный
номер.
TRPL (Triple) — Трехместный номер или трехместное размещение в
номере.
TSA (Technical Services Agreement) — Договор Технического
Сопровождения. Заключается между собственником гостиницы и
управляющей компанией. В рамках Договора управляющая компания
осуществляет
сопровождение
гостиничного
проекта
на
этапах
проектирования, строительства, оснащения, комплектации и подготовки к
открытию .
Twitter — Социальная сеть, система микроблогов, позволяющая
пользователям отправлять короткие сообщения. В наши дни активно
используется гостиничными сетями и независыми отелями для общения с
целевой аудиторией.
22
TWN (Twin) — Двухместный номер с двумя раздельными кроватями
или двухместное размещение на двух раздельных кроватях.
Walk In Guest — Гость, прибывший в отель, без предварительного
бронирования.
23
Карельский институт туризма – филиал
Негосударственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
Российская международная академия туризма
Кафедра Менеджмента и туризма
Принята на заседании кафедры
Менеджмента и туризма
«____» ____________ 2013г. Протокол №_
Зав. кафедрой
_______________ Н.М. Хуусконен
.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЯХ
(Б.3. В.ДВ.5.1)
Для направления подготовки 080200.62 – Менеджмент
Профиль:
Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий
Квалификация (степень) выпускника — бакалавр
Петрозаводск
2013 г.
24
Рабочая
программа
учебной
дисциплины
«Организация
обслуживания
в
гостиничных предприятиях» составлена в соответствии с требованиями Федерального
государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования
(ФГОС ВПО), обязательными при реализации основной образовательной программы
бакалавриата по направлению подготовки 080200.62 Менеджмент образовательными
учреждения высшего профессионального образования на территории Российской
Федерации, имеющими государственную аккредитацию.
Рабочая программа предназначена для обучения студентов, изучающих курс
«Организация обслуживания в гостиничных предприятиях» в качестве дисциплины по
выбору цикла Б.3. Профессиональный цикл, вариативной части (Б.3.В.ДВ.5.1).
Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании кафедры менеджмента и
туризма.
25
1.Цели и задачи дисциплины
Целью данной дисциплины является приобретение студентами знаний
о структуре и специфике технологических процессов по организации
гостиничного обслуживания.
Задачи преподавания дисциплины:

Сформировать у студентов представление об особенностях
функционирования службы приема и размещения.

Ознакомиться с существующими требованиями к работе
административно-хозяйственной службы гостиницы

Изучить вопросы, связанные с особенностями предоставления
дополнительных услуг в гостиницах.

Сформировать высокого уровня культуру и знания в сфере
гостеприимства.

Приобретение необходимых знаний для дальнейшего обучения
по специальности.
2 Место дисциплины в структуре ООП ВПО
Дисциплина «Организация обслуживания в гостиничных предприятиях»
относится к дисциплинам по выбору профессионального цикла, профиль 2
«Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий»: (Б.3.В.ДВ.5.).
Дисциплина изучается в 6 семестре.
Изучение дисциплины «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» базируется на сумме знаний и навыков, полученных студентами
в ходе изучения таких дисциплин, как «Основы гостеприимства», «Основы
туризма», «Безопасность жизнедеятельности».
Требования
к
входным
знаниям
в
результате
освоения
предшествующих дисциплин: знание основ организации туризма и
гостеприимства, особенностей сервисной деятельности.
В свою очередь дисциплина «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» является основой для изучения таких последующих дисциплин,
как «Организация гостиничного производства», «Экономика гостиничных
предприятий», «Маркетинг в гостиницах и предприятиях питания».
Разделы дисциплин и междисциплинарные связи с
обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
Код
Наименование
№ № разделов данной дисциплины, связанных с
дисциплин учебных дисциплин
другими учебными дисциплинами ООП
ООП
1
2
3
4
5
6
7
8
…
Предшествующие
1
Основы гостеприимства *
*
*
*
1
Основы туризма
*
*
*
3
Безопасность
*
*
жизнедеятельности
Сопутствующие
5
Менеджмент гостеприимства
*
*
*
*
*
26
6
7
8
Последующие
Экономика гостиничных
предприятий
Организация гостиничного
производства
Маркетинг в гостиницах и
предприятиях питания
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
3 Требования к результатам освоения содержания дисциплины
Изучение программного
материала
должно
способствовать формированию у студентов
знаний и умений, необходимых для выполнения организационно - управленческой и сервисной
деятельности в гостиничных предприятиях.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование элементов следующих компетенций в
соответствии с ФГОС ВПО и ООП ВПО по данному направлению подготовки:
Индекс
компетенций
ОК-16
ОК-17
)К-18
ПК-21
ПК -22
Название компетенции Содержание компетенции (в результате изучения дисциплины студент должен)
Знать
Уметь
Владеть
понимание роли и
значения информации
и информационных
технологий в развитии
современного общества
и экономических
знаний
владение основными
методами, способами и
средствами получения,
хранения, переработки
информации, навыками
работы с компьютером
как средством
управления
информацией
роль и значение
информации и
информационных
технологий в
профессиональной
деятельности
Уметь использовать
информационные
технологии в
профессиональной
деятельности
Владеть навыками
использования
информационных
технологии в
профессиональной
деятельности
основные методы,
способы и средства
получения,
хранения,
переработки
информации
пользоваться основными
методами, способами и
средствами получения,
хранения, переработки
информации
навыками работы с
компьютером как
средством
управления
информацией
способность работать с
информацией в
глобальных
компьютерных сетях и
корпоративных
информационных
системах
теоретические
аспекты работы с
информацией в
глобальных
компьютерных
сетях и
корпоративных
информационных
системах
теоретические
аспекты разработки
и внедрения
технологических и
продуктовых
инноваций в
гостиничном
бизнесе
работать с информацией
в глобальных
компьютерных сетях и
корпоративных
информационных
системах
владеть навыками
работы с информацией
в глобальных
компьютерных сетях и
корпоративных
информационных
системах
уметь разрабатывать и
внедрять
технологические и
продуктовые инновации
в гостиничном бизнесе
навыками разработки
и внедрения
технологических и
продуктовых
инноваций в
гостиничном бизнесе
Требования к
современным
концепциям
организации
операционной
деятельности и их
Применять оценочные
процедуры современным
концепциям организации
операционной
деятельности и их
применению
Средствами и
методами
современным
концепциям
организации
операционной
готовность участвовать
во внедрении
технологических и
продуктовых
инноваций
знанием современных
концепций
организации
операционной
деятельности и
готовность к их
27
применению
применению
ПК-33
владеть средствами
программного
обеспечения анализа и
количественного
моделирования систем
управления
основные средства
программного
обеспечения
анализа и
количественного
моделирования
систем управления
использовать основные
средства программного
обеспечения анализа и
количественного
моделирования систем
управления в
профессиональной
деятельности
ПК-34
владение методами и
программными
средствами обработки
деловой информации,
способность
взаимодействовать со
службами
информационных
технологий и
эффективно
использовать
корпоративные
информационные
системы
методы и
программные
средства обработки
деловой
информации в
гостиничном
бизнесе
взаимодействовать со
службами
информационных
технологий и
эффективно
использовать
корпоративные
информационные
системы
















деятельности и их
применению
умением
использовать
основные средства
программного
обеспечения анализа
и количественного
моделирования
систем управления в
профессиональной
деятельности
владение методами и
программными
средствами обработки
деловой информации,
способность
взаимодействовать со
службами
информационных
технологий и
эффективно
использовать
корпоративные
информационные
системы
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
основные понятия в области гостиничного дела как составляющей туристской инфраструктуры;
концептуальные основы организации и обслуживания на предприятиях размещения различных типов;
профессиональные стандарты гостиничной индустрии;
особенности организации системы контроля качества и безопасности продукции и услуг на
предприятиях размещения;
современное состояние гостиничного бизнеса, тенденции развития гостиничного бизнеса;
особенности развития гостиничного бизнеса в России.
Уметь:
определять возможные пути решения современных проблем в области сервиса и гостеприимства;
разрешать конфликтные ситуации, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием
на предприятиях размещения, и принимать по ним решения;
разрабатывать мероприятия по совершенствованию организации рабочих мест, форм и методов
обслуживания различных групп потребителей;
самостоятельно организовывать и проводить исследования рынка гостиничного бизнеса, анализировать
и интерпретировать полученные результаты;
разрабатывать и предоставлять гостиничные услуги;
формировать гостиничные пакеты.
Владеть:
базовыми количественными и качественными методами исследования процессов обслуживания на
предприятиях размещения различных типов и качественными методами обработки полученной
информации;
навыками организации работы в функциональных службах гостиницы;
технологиями формирования и предоставления гостиничных услуг;
навыками формирования и продвижения гостиничного продукта;
28
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетные единицы.
Очная форма обучения
Вид учебной работы
Всего
часов
Аудиторные занятия (всего)
54
В том числе:
Лекции (Л)
Практические занятия (ПЗ)
Самостоятельная работа студентов (СРС) (всего)
В том числе:
Курсовой проект (работа)
Расчетно-графические работы
Реферат
Подготовка к занятиям (в т.ч.: выполнение заданий
преподавателя, изучение и анализ пройденного
материала).
Подготовка к экзамену
Вид промежуточной аттестации (зачет, экзамен)
Общая трудоемкость
108
18
36
18
Семестры
В том
5
числе
сем
АИФ
16
54
18
36
36
экзаме
н
час
29
Заочная форма обучения
Вид учебной работы
Всего
часов
Аудиторные занятия (всего)
12
В том числе:
Лекции (Л)
Практические занятия (ПЗ)
Самостоятельная работа студентов (СРС) (всего)
В том числе:
Курсовой проект (работа)
Расчетно-графические работы
Реферат
Подготовка к занятиям (в т.ч.: выполнение заданий
преподавателя, изучение и анализ пройденного
материала).
Подготовка к экзамену
Вид промежуточной аттестации (зачет, экзамен)
Общая трудоемкость
108
Семестры
В том 3
4
числе
АИФ
4
6
6
96
4
4
2
2
87
40
47
9
экзаме
н
5
9
экза
мен
час
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов дисциплины
Модуль 1. История развития технологий гостиничного
обслуживания.
Тема 1.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства.
Современные
тенденции
развития
гостиничных
технологий:
автоматизированные системы управления, минимизация времени на
выявление потребностей гостя, повышение простоты и доступности услуг
для гостя, обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем.
Модуль 2 Службы гостиницы, их характеристика.
Тема 2.1 Функции контактных и неконтактных служб.
Тема 2.2 Служба приема и размещения гостиницы.
Тема 2.3 Служба эксплуатации номерного фонда
Тема 2.4 Служба питания и напитков
Тема 2.5. Инженерно-техническая служба.
Тема 2.6 Функциональные службы гостиницы: планово-экономическая,
служба маркетинга и продаж, служба управления и развития персонала.
30
Тема 2.7. Квалификационные требования к основным должностям
работников контактных служб гостиницы.
Модуль 3. Технологический цикл обслуживания клиентов в
гостинице.
Тема 3.1 Бронирование. Источники и каналы получения запросов на
бронирование номеров. Типы бронирования. Подтверждение бронирования.
Аннуляция бронирования.
Тема 3.2 Заезд, регистрация и размещение клиентов. Встреча,
приветствие гостя. Регистрация по прибытии. Выяснение вопросов
платежеспособности клиентов. Назначение номера, вселение в номер.
Тема. 3.3 Формы и содержание организации обслуживания гостей во
время проживания.
Тема 3.4 Организация выезда гостя. Порядок расчета за проживание.
Порядок расчета за дополнительные платные услуги. Виды и методы оплаты
за предоставленные отелем услуги.
Модуль 4. Жилая часть гостиницы и ее обслуживание.
Тема 4.1 Категории номеров средств размещения в РФ: высшая:
"сюит", "апартамент", "люкс", "студия"; первая; вторая; третья; четвертая;
пятая. Комплектация номеров различной категории.
Тема 4.2 Виды уборки номерного фонда: текущая, промежуточная,
после выезда проживающего, генеральная. Последовательность уборки.
Материалы и механизмы, инвентарь для уборки помещений. Контроль
санитарного состояния номеров.
Модуль 5. Системы жизнеобеспечения гостиницы. Инженерные
сети, коммуникации, оборудование гостиниц. Ресурсо - и энергосберегающие
технологии в инженерном обеспечении гостиницы.
5.3. Разделы дисциплин, виды занятий. Коды формируемых
компетенций
Очная форма обучения
№
п/п
Наименование раздела дисциплины
Лекц.
Практ СРС
.
зан.
2
8
Всего
Коды
компетенций
1
История
развития
технологий
гостиничного обслуживания.
2
12
ОК-16
ОК-17
ОК-18
ПК-21
ПК -22
ПК-33
ОК-16
ПК -22
ПК-33
2
Службы гостиницы, их характеристика
4
4
8
16
3
Технологический цикл обслуживания
клиентов в гостинице
2
2
8
12
31
Жилая часть гостиницы и ее
обслуживание
Системы жизнеобеспечения гостиницы
4
5
4
4
8
16
ПК-21
ПК-34
4
4
8
16
ПК-33
ПК-34
16
36
76
36
108
Экзамен
16
Заочная форма обучения
№
п/п
Наименование раздела дисциплины
Лекц.
1
История
развития
технологий
гостиничного обслуживания.
1
2
Службы гостиницы, их характеристика
1
1
17
19
3
Технологический цикл обслуживания
клиентов в гостинице
1
1
17
19
4
Жилая часть гостиницы и ее
обслуживание
Системы жизнеобеспечения гостиницы
2
2
18
22
1
1
18
20
6
9
9
9
108
5
Практ СРС
.
зан.
1
17
Экзамен
6
Всего
Коды
компетенций
19
ОК-16
ОК-17
ОК-18
ПК-21
ПК -22
ПК-33
ОК-16
ПК -22
ПК-33
ПК-21
ПК-34
ПК-33
ПК-34
5.3. Практические занятия (семинары)
№
раздела
Тема
Кол-во
часов
2
3
4
1
История развития технологий гостиничного обслуживания.
2
2
Службы гостиницы, их характеристика
4
3
Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
2
4
Жилая часть гостиницы и ее обслуживание
4
5
Системы жизнеобеспечения гостиницы
4
6. Методические рекомендации по организации
самостоятельной работы студентов
6.1. Темы и виды самостоятельной работы студентов.
32
№
п/п
Наименование раздела
дисциплины
Формы контроля
Часы
История
развития
технологий Изучение литературы по
теме
гостиничного обслуживания.
Опрос, беседа,
обсуждение
8
ОК-16
ОК-17
ОК-18
2
Службы гостиницы, их
характеристика
Опрос, беседа,
обсуждение
8
ПК-21
ПК -22
ПК-33
3
Технологический цикл
обслуживания клиентов в
гостинице
Опрос, беседа,
обсуждение
8
ОК-16
ПК -22
ПК-33
4
Жилая часть гостиницы и ее
обслуживание
Опрос, беседа,
обсуждение
8
ПК-21
ПК-34
5
Системы жизнеобеспечения
гостиницы
Опрос, беседа,
обсуждение
8
ПК-33
ПК-34
1
Виды работы
Подготовка к
семинарскому занятию
Изучение литературы по
теме
Подготовка к
семинарскому занятию
Изучение литературы по
теме
Подготовка к
семинарскому занятию
Изучение литературы по
теме
Подготовка к
семинарскому занятию
Изучение литературы по
теме
Подготовка к
семинарскому занятию
Коды
компетенций
6.2. Темы и методические указания для самостоятельной работы
Методические рекомендации по самостоятельной работе составлены с
целью оптимизации процесса освоения учебного материала студентами.
Даны пожелания по организации аудиторной и внеаудиторной
самостоятельной работы студентов с учебным материалом, раскрыты
методические принципы освоения содержания учебной дисциплины.
Организационные рекомендации по изучению дисциплины. Для
обеспечения систематической и регулярной работы по изучению дисциплины
«Организация обслуживания в гостиничных предприятиях» и успешного
прохождения промежуточных и итоговых контрольных испытаний студенту
рекомендуется придерживаться следующего порядка обучения:
1. Самостоятельно определить объем времени, необходимого для
проработки каждой темы.
2. Регулярно изучать каждую тему дисциплины, используя различные
формы индивидуальной работы.
3. Согласовывать с преподавателем виды работы по изучению
дисциплины.
4. По завершении отдельных тем передавать выполненные работы
(рефераты) преподавателю.
Характер различных видов учебной работы и рекомендуемая
последовательность
действий
студента
(«сценарий
изучения
дисциплины»). Процесс освоения учебного материала по «Организация
33
обслуживания в гостиничных предприятиях» включает в себя работу на
лекциях, семинарских занятиях, а также регулярную самостоятельную
работу. Во время лекции рекомендуется составлять конспект, фиксирующий
основные положения лекции и ключевые определения по пройденной теме.
Во время семинарских занятий рекомендуется активно участвовать в
обсуждении рассматриваемой темы, выступать с подготовленными заранее
докладами и презентациями, принимать участие в выполнении контрольных
работ.
Самостоятельная работа должна соответствовать графику прохождения
программы дисциплины. Самостоятельная работа по дисциплине
«Организация обслуживания в гостиничных предприятиях» включает:
а) работу с первоисточниками;
б) подготовку устного выступления на семинарском занятии;
в) подготовку к занятию в интерактивной форме;
г) подготовку реферата, эссе;
д) подготовку презентаций к выступлениям;
е) работу с тестовыми заданиями;
ж) подготовку выступлений на студенческих конференциях, для
конкурсов студенческих работ;
з) подготовку курсовой работы;
и) подготовку к текущему, рубежному контролю и промежуточной
аттестации по дисциплине.
Планирование и организация времени, отведенного на изучение
дисциплины. Освоение учебной дисциплины «Организация обслуживания в
гостиничных предприятиях»
планируется в зависимости от объема
самостоятельной работы (27 часов), лекций (15 часов), семинаров (30 часов)
и предусмотренного рабочей программой дисциплины (всего 72 часа).
В зависимости от выбранных видов СРС студенты самостоятельно
планируют время на их выполнение. Распределение времени СРС по темам
указано в рабочей программе (приложение 1).
Порядок выполнения и оформления самостоятельной работы. Для
успешного освоения учебного материала студенту необходимо тщательно
проработать темы, предусмотренные учебным планом. Ознакомление с
рекомендованной литературой осуществляется в соответствии с общим
планом прохождения учебной дисциплины.
6.3. Примерная тематика курсовых работ (проектов)
Курсовой проект (работа) учебным планом не предусмотрены
34
7. Контроль знаний студентов
7.1. Формы текущего промежуточного и итогового контроля по
дисциплине
Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок
текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по
дисциплине «Организация обслуживания в гостиничных предприятиях»
формируются с учетом требований Закона об образовании, Устава РМАТ,
Положения о проведении текущего контроля успеваемости и промежуточной
аттестации обучающихся РМАТ.
Текущий и рубежный контроль знаний студентов. Текущий
контроль проводится регулярно в часы аудиторных занятий во время
аудиторной самостоятельной работы студентов. По дисциплине
«Организация обслуживания в гостиничных предприятиях» используются
следующие формы текущего контроля: опрос, проверка, защита рефератов,
заслушивание и обсуждение сообщений; выступления с презентацией,
участие в деловой игре.
Рубежный контроль организуется на основе суммирования данных
систематического текущего контроля или с помощью отдельно
разработанных оценочных средств. В соответствии с компетентностным
подходом в ФГОС используются тесты или мини-кейсы.
Тематика контрольных тестовых работ соответствует основным
разделам дисциплины.
Промежуточная аттестация (экзамен по дисциплине «Организация
обслуживания в гостиничных предприятиях») преследует цель оценить
работу студента в течение семестра, полученные теоретические знания, их
прочность, развитие творческого мышления, приобретения навыков
самостоятельной работы, умение синтезировать полученные знания и
применять их к решению практических задач.
Экзамен по дисциплине проводится в устной форме по билетам. Билет
содержит два вопроса.
Вопросы, рекомендованные для промежуточной аттестации (к
экзамену)
1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства.
2. Современные тенденции развития гостиничных технологий.
3. Функции контактных и неконтактных служб.
4. Основные функции службы приема и размещения
35
5. Типовая организационная структура службы приема и размещения
6. Оборудование стойки регистрации
7. Порядок регистрации граждан РФ и иностранных граждан при
размещении в гостинице.
8. Операционный процесс обслуживания
9. Процедура назначения номера
10.Документация, необходимая для учета использования номерного фонда
11.Порядок оплаты гостиничных услуг
12.Ночной аудит
13.Порядок оформления выезда гостя
14.Основные функции службы эксплуатации номерного фонда
15.Типовая организационная структура службы эксплуатации номерного
фонда
16.Основные функции службы питания и напитков
17.Типовая организационная структура службы питания и напитков
18.Инженерно-техническая служба.
19.Основные функциональные службы и их характеристика.
20.Типовая организационная структура функциональных служб
21.Квалификационные требования и характеристики должностей
гостиничного сервиса
22.Источники и каналы получения запросов на бронирование номеров.
Типы бронирования.
23.Подтверждение бронирования. Аннуляция бронирования.
24.Заезд, регистрация и размещение клиентов. Регистрация по прибытии.
25.Формы и содержание организации обслуживания гостей во время
проживания.
26.Порядок расчета за проживание. Порядок расчета за дополнительные
платные услуги.
27.Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги.
28.Категории гостиничных номеров. Комплектация номеров различной
категории.
29.Организация уборочных работ. Последовательность уборки.
30. Контроль санитарного состояния номеров.
7.2. Формирование оценки по дисциплине
Цифровое
выражение
5
Словесное
выражение
Отлично
Описание
Выполнен полный объем работы, ответ студента
полный и правильный. Студент способен обобщить
материал, сделать собственные выводы, выразить своё
36
4
3
2
мнение, привести иллюстрирующие примеры.
Выполнено 75% работы, ответ студента правильный, но
неполный. Не приведены иллюстрирующие примеры,
обобщающее мнение студента недостаточно четко
выражено
Удовлетвори- Выполнено 50% работы, ответ правилен в основных
тельно
моментах, нет иллюстрирующих примеров, нет
собственного мнения студента, есть ошибки в деталях
или они просто отсутствуют.
Неудовлетво- Выполнено менее 50% работы, в ответе существенные
рительно
ошибки в основных аспектах темы.
Хорошо
7.3.Таблица перевода оценок по балльно-рейтинговой системе
Российская система оценок
5 – отлично
4 – хорошо
3 – удовлетворительно
2 – неудовлетворительно
100% шкала
оценок
90–100%
81–89%
65–80%
56–64%
50–55%
30–49%
0–29%
Европейская система оценок (ECTS)
A – отлично
B – очень хорошо
C – хорошо
D – удовлетворительно
E – посредственно
FX – неудовлетворительно (с правом
пересдачи)
F – неудовлетворительно (без права
пересдачи, необходимо повторить курс)
8. Учебно-методическое и информационное обеспечение
дисциплины
а) основная литература:
1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.:Академия, 2012
2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.- М.: Академия,
2008
Кусков А.С. Гостиничное дело.- 2 изд., испр.- М.: Дашков и К, 2010
б) дополнительная литература
1.
Н.С. Родионова «Организация гостиничного дела» - СПб., ИД
«Троицкий мост», 2013
2.
Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания – Р-Д.,
«Феникс», 2008
3.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания –
М., «Академия», 2011
4.
Кусков А.С. Гостиничное дело – М., «Дашков и К», 2010
5.
М.А. Ехина Организация обслуживания в гостиницах – М., «Академия,
2010
6.
Мусакин А.А. Малый отель – СПб., «Питер», 2010
37
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Джон Р. Уокер «Управление гостеприимством. Вводный курс.
Учебник: Пер. с англ. – М., «ЮНИТИ», 2012
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с
англ. – М.: Аспект-Пресс, 2005.
Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ.
А.В. Павлов]. – М.: Юнити-Дана, 2009. – 239 с. – (Серия «Зарубежный
учебник»).
Тимохина Т.Л. «Организация административно-хозяйственной службы
гостиницы» Учебное пособие – М.: ИД «Форум»: Инфра-М, 2010.
Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства – М., «Дашков и К», 2011
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание. Учеб. пособие. – Киев.: Изд-во ВИРА-Р, 2004.
в) программное обеспечение:
- операционная среда – Windows;
- программные средства "Microsoft Office".
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
- поисковая система – Yandex.ru;
- поисковая система – Google.com
9. Материально-техническое обеспечение дисциплины.
Изучение дисциплины «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» обеспечено в соответствии требованиями к материальнотехническому
обеспечению
образовательного
стандарта
по
Федерального
направлению
государственного
подготовки
080200.62
«Менеджмент». Перечень минимально необходимым для реализации ООП
материально-технического обеспечения включает: лекционные аудитории
(оборудованные видеопроекционным оборудованием для презентаций,
средствами звуковоспроизведения, экраном, и имеющие выход в сеть
Интернет), помещения для проведения семинарских и практических занятий
(оборудованные учебной мебелью), библиотеку (имеющую рабочие места
для студентов, оснащенные компьютерами с доступом к базам данных и сети
Интернет).
38
При использовании электронных изданий вуз обеспечивает каждого
обучающегося во время самостоятельной подготовки рабочим местом в
компьютерном классе с выходом в сеть Интернет.
10.
Методические рекомендации по организации изучения
дисциплины. Описание активных и интерактивных форм проведения
занятий и инновационных технологий обучения
Эффективному
решению
образовательных
задач
способствуют
адекватный отбор педагогических средств, методов обучения, способов
учебной деятельности.
Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных
действий, обеспечивающих усвоение содержания образования, развитие
способностей студентов, овладение ими средствами самообразования и
самообучения; обеспечивают цель обучения, способ усвоения и характер
взаимодействия преподавателя и студента; направлены на приобретение
знаний, формирование умений, навыков, их закрепления и контроль.
Отбор методов осуществлялся по следующим основаниям:
1) соответствие современным представлениям о целях, содержании
образования;
3) соответствие методов обучения современным методам познания
реальной действительности;
3) отражение в методике способов мышления человека;
5) связь методов обучения с содержанием учебного материала.
Лекция – монологический способ изложения объемного материала.
В стандартах третьего поколения по дисциплине «Организация
гостиничного производства» изменилось пропорциональное соотношение
между лекционными и семинарскими видами занятий в пользу последних.
Лекция перестала быть доминирующим видом занятий, однако в некоторых
случаях её применение требуется образовательной ситуацией: а) когда
вопрос не может быть активно проработан самой аудиторией вследствие его
39
сложности; б) когда он настолько ясен и доступен аудитории, что его следует
пройти в лекционной форме для экономии времени.
Актуальность
использования
лекции
в
современных
условиях
возрастает в связи с применением модульного обучения по крупным темам и
разделам.
Практические
методы
обучения
основаны
на
практической
деятельности обучающихся. Через практические методы решаются не только
задачи формирования учений и навыков, но и задачи познания.
Тема семинара определяется преподавателем заранее. Она может
совпадать с темой ранее проведенной лекции или быть посвящена теме,
расширяющей лекционный материал. На таких занятиях студенты выступают
перед своими однокурсниками (слушателями) с сообщениями, докладами и
рефератами,
которые
могут
сопровождаться
показом
иллюстраций,
презентаций, фильмов. Далее все услышанное и увиденное обсуждается.
Присутствующие на семинаре могут задавать вопросы выступающему или
преподавателю, делиться своим мнением. Подготовка к семинару является
обязательной.
Цель такой формы обучения – закрепить пройденный материал,
научить
присутствующих
преимуществом
определенной
семинаров
является
методике.
Немаловажным
формирование
навыков
профессиональной дискуссии. Кроме того, на таких занятиях можно
проследить, как усвоен материал, какие вопросы и возражения появились у
аудитории.
Инновационный подход к образованию предполагает формирование
современных компетенций, отличающихся освоением новых действий и
приемов в различных ситуациях.
Результатом образования становится компетентность, рассматриваемая
как способность человека действовать в различных проблемных ситуациях.
Формирование компетенций требует дополнения традиционных форм обучения
40
моделированием интерактивных ситуаций как условием освоения процесса
принятия решений.
В
процессе
преподавания
учебной
дисциплины
«Организация
обслуживания в гостиничных предприятиях» используются следующие
ориентиры при развитии активных методов обучения:
– деловые коммуникации;
– управление проектами;
–подготовка и проведение презентаций.
В
проведении
лекционных
занятий
используются
следующие
нетрадиционные формы в качестве основополагающих принципов или
структурных элементов, включенных в традиционную лекцию:
– Проблемная лекция – на ней вводится новое знание как неизвестное
для данной аудитории, которое необходимо «открыть». Лекция начинается с
постановки проблемы, которая требует решения.
– Лекция-визуализация учит преобразовывать два вида информации –
устную
и
письменную
систематизацией
и
–
в
выделением
визуальную
наиболее
форму.
Сопровождается
существенных
элементов
информации. Наиболее популярным типом лекции-визуализации является
лекция-презентация.
– Лекция с заранее запланированными ошибками развивает у студентов
умение оперативно анализировать профессиональные ситуации, вычленять
неверную ситуацию и неточную информацию. Студенты выступают в роли
экспертов, оппонентов, рецензентов. По ходу лекции они отмечают ошибки и
называют их в конце лекции.
– Лекция – пресс-конференция организуется на основе активизации
деятельности
студентов,
что
достигается
за
счет
адресованного
информирования каждого студента лично. Преподаватель (возможно,
заранее) называет тему лекции и просит письменно задавать ему вопросы по
данной теме. Изложение строится не как ответ на каждый вопрос, а в виде
связного раскрытия темы.
41
– Лекция-беседа – диалог с аудиторией, объяснение с показом
иллюстраций. Групповая беседа позволяет расширить круг мнений сторон.
– Лекция-дискуссия – свободный обмен мнениями, идеями и взглядами
по исследуемому вопросу. Преподаватель организует обмен мнениями между
блоками изложения и может видеть, насколько эффективно студенты
используют знания, полученные в ходе обучения.
– Лекция с разбором конкретных ситуаций (кейсов) – на обсуждение
выносятся не вопросы, а конкретная ситуация. Кейс может представляться
устно, короткой видиозаписью, слайдами и т.п. Обсуждение ситуации может
использоваться в качестве пролога к лекции.
– Лекция – консультация – до 50% учебного времени отводится
вопросам и ответам на них. В конце занятия – свободная дискуссия.
Из числа инновационных образовательных технологий в процессе
преподавания дисциплины «Организация обслуживания в гостиничных
предприятиях» используются:
 технологии
активного
обучения
(деловые
игры,
тренинги,
дискуссии, кейс-стади);
 модульно-рейтинговая технология;
 технология
проблемного
обучения
(проблемное
изложение
материала); метод инициации мышления – метод контрольных
(эвристических) вопросов;
 технологии коллективного взаимодействия (сотрудничество, диалог
и др.)
42
Вариативная часть учебно-методического комплекса дисциплины
Паспорт
фонда оценочных средств
по дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ»
№
п/п
1
2
3
Наименование контрольных
Формы контроля
разделов
дисциплины
История
развития
технологий Опрос, беседа, обсуждение
Выступление с презентацией
гостиничного обслуживания.
Проверка письменных работ
Опрос, беседа, обсуждение
Службы гостиницы, их
Выступление
с презентацией
характеристика
Проверка письменных работ
Опрос, беседа, обсуждение
Технологический цикл
Выступление с презентацией
обслуживания клиентов в
Проверка письменных работ
гостинице
4
Жилая часть гостиницы и ее
обслуживание
5
Системы жизнеобеспечения
гостиницы
Опрос, беседа, обсуждение
Выступление с презентацией
Проверка письменных работ
Опрос, беседа, обсуждение
Выступление с презентацией
Проверка письменных работ
Коды компетенций
ОК-16
ОК-17
ОК-18
ПК-21
ПК -22
ПК-33
ОК-16
ПК -22
ПК-33
ПК-21
ПК-34
ПК-33
ПК-34
Критерии оценки знаний студентов по промежуточной аттестации
Зачтено
Цифровое
выражение
5
4
3
Не
зачтено
2
Словесное
выражение
Отлично
Описание
Выполнен полный объем работы, ответ студента
полный и правильный. Студент способен обобщить
материал, сделать собственные выводы, выразить
своё мнение, привести иллюстрирующие примеры.
Хорошо
Выполнено 75% работы, ответ студента
правильный, но неполный. Не приведены
иллюстрирующие примеры, обобщающее мнение
студента недостаточно четко выражено
Удовлетвори- Выполнено 50% работы, ответ правилен в основных
тельно
моментах, нет иллюстрирующих примеров, нет
собственного мнения студента, есть ошибки в
деталях или они просто отсутствуют.
Неудовлетво- Выполнено менее 50% работы, в ответе
рительно
существенные ошибки в основных аспектах темы.
43
Перечень оценочных средств
Дисциплина «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЯХ»
№
п/п
1
Наименование
Краткая характеристика оценочного
оценочного
средства
средства
2
3
Доклад,
Продукт самостоятельной работы
сообщение
студента, представляющий собой
публичное выступление по
представлении. Полученных результатов
решения определенной учебнопрактической, учебно-исследовательской
или научной темы.
Творческое
Частично регламентированное задание,
задание
имеющее нестандартное решение и
позволяющее диагностировать умения,
интегрировать знаний различных
областей, аргументировать собственную
точку зрения. Может выполняться в
индивидуальном порядке или группой
обучающихся.
Тест
Система стандартизированных заданий,
позволяющая автоматизировать
процедуру измерения уровня знаний и
умений обучающегося.
Представление
оценочного
средства в фонде
4
Темы докладов,
сообщений
Темы групповых
и/или
индивидуальных
творческих заданий
Фонд тестовых
заданий
Темы для докладов и сообщений
1. Типовая организационная структура службы эксплуатации номерного
фонда
2. Основные функции службы питания и напитков
3. Типовая организационная структура службы питания и напитков
4. Инженерно-техническая служба.
5. Основные функциональные службы и их характеристика.
6. Типовая организационная структура функциональных служб
7. Квалификационные требования и характеристики должностей
гостиничного сервиса
8. Источники и каналы получения запросов на бронирование номеров.
Типы бронирования.
9. Подтверждение бронирования. Аннуляция бронирования.
10.Заезд, регистрация и размещение клиентов. Регистрация по прибытии.
44
11.Формы и содержание организации обслуживания гостей во время
проживания.
12.Порядок расчета за проживание. Порядок расчета за дополнительные
платные услуги.
13.Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги.
14.Категории гостиничных номеров. Комплектация номеров различной
категории.
15.Организация уборочных работ. Последовательность уборки.
16. Контроль санитарного состояния номеров.
Критерии оценки доклада
Цифровое
выражение
5
Словесное
выражение
Отлично
Описание





4
Хорошо







3

Удовлетвор 
ительно




2
Неудовлетв 
орительно 


Содержание соответствует заявленной теме
Материал изложен логично
Студент свободно владеет материалом
В процессе подготовки доклада использованы различные
источники:
научно-методическая
литература,
периодические издания, ресурсы сети Интернет
Продолжительность выступления: студент выдержал
регламент (7-10 минут)
Культура речи, ораторское мастерство
Доклад сопровождается мультимедийной презентацией
Содержание соответствует заявленной теме
Материал изложен логично
Студент легко ориентируется в материале доклада, но
допускает некоторые неточности
В процессе подготовки доклада использованы различные
источники:
научно-методическая
литература,
периодические издания, ресурсы сети Интернет
Продолжительность выступления: студент не выдержал
регламент
Культура речи, ораторское мастерство
Содержание соответствует заявленной теме
Материал изложен нелогично
Студент плохо ориентируется в материале доклада
В процессе подготовки доклада использованы только
ресурсы сети Интернет
Продолжительность выступления: студент не выдержал
регламент
Содержание не соответствует заявленной теме
Материал изложен нелогично
Студент плохо ориентируется в материале доклада,
допускает много неточностей
В процессе подготовки доклада использованы только
один источник информации
45

Продолжительность выступления: студент не выдержал
регламент
46
Кафедра менеджмента и туризма
Перечень практических заданий для выполнения на семинарских
занятиях по дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ»
Семинар по теме 1.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства.
Современные тенденции развития гостиничных технологий.
Вопросы к семинару:
1. Эволюция технологий обслуживания по мере развития гостиничной
индустрии
2. Современные тенденции развития гостиничных технологий:
- автоматизированные системы управления;
- минимизация времени на выявление потребностей гостя;
- повышение доступности услуг для гостя;
-обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем.
Семинар по теме 2.1 Функции контактных и неконтактных служб.
Вопросы к семинару:
1.
Какие службы гостиницы относятся к основным контактным и их
характеристика.
2.
Какие службы гостиницы относятся к неконтактным и их
характеристика.
Семинар по теме 2.2 Служба приема и размещения гостиницы.
Вопросы к семинару:
1. Основные функции службы приема и размещения
2. Типовая организационная структура службы приема и размещения
3. Оборудование стойки регистрации
4. Автоматизированная отработка данных в службе приема и
размещения
5. Порядок регистрации граждан РФ и иностранных граждан при
размещении в гостинице.
6. Операционный процесс обслуживания
7. Процедура назначения номера
8. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда
9. Порядок оплаты гостиничных услуг
10.Ночной аудит
11.Порядок оформления выезда гостя
Семинар по теме 2.3 Служба эксплуатации номерного фонда
Вопросы к семинару:
1. Основные функции службы эксплуатации номерного фонда
2. Типовая организационная структура службы эксплуатации номерного
фонда
Семинар по теме 2.4 Служба питания и напитков
47
Вопросы к семинару:
1. Основные функции службы питания и напитков
2. Типовая организационная структура службы питания и напитков
Семинар по теме 2.5. Инженерно-техническая служба.
Вопросы к семинару:
1. Основные функции службы приема и размещения
2. Типовая организационная структура службы приема и размещения
Семинар по теме 2.6 Функциональные службы гостиницы: плановоэкономическая, служба маркетинга и продаж, служба управления и развития
персонала.
Вопросы к семинару:
1. Основные функциональные службы и их характеристика.
2. Типовая организационная структура функциональных служб
Семинар по теме 2.7. Квалификационные требования к основным
должностям работников контактных служб гостиницы.
Вопросы к семинару:
1. Квалификационные требования и характеристики должностей
гостиничного сервиса (приказ Минсоцздравразвития России от
12.03.2012 № 220н)
Семинар по теме 3.1 Предварительный этап.
Вопросы к семинару:
1. Бронирование.
2. Источники и каналы получения запросов на бронирование номеров.
Типы бронирования.
3. Подтверждение бронирования. Аннуляция бронирования.
Семинар по теме 3.2 Въезд и размещение гостя.
Вопросы к семинару:
1. Встреча, приветствие гостя.
2. Заезд, регистрация и размещение клиентов. Регистрация по прибытии.
Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.
3. Назначение номера, вселение в номер.
Семинар по теме 3.3 Проживание гостя
Вопросы к семинару:
1. Формы и содержание организации обслуживания гостей во время
проживания.
Семинар по теме 3.4 Организация выезда гостя.
Вопросы к семинару:
1. Порядок расчета за проживание. Порядок расчета за дополнительные
платные услуги.
2. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги.
Семинар по теме 4.1 Категории номеров средств размещения в РФ.
Вопросы к семинару:
1. Категории гостиничных номеров Комплектация номеров различной
категории.
48
Семинар по теме 4.2 Виды уборки номерного фонда.
Вопросы к семинару:
1.Организация уборочных работ. Последовательность уборки.
2. Подготовка номеров к заселению.
3. Технология выполнения ежедневной текущей уборки.
4. Технология выполнения генеральной уборки.
5. Технология выполнения уборки забронированных номеров.
6. Технология выполнения экспресс-уборки.
7. Материалы и механизмы, инвентарь для уборки помещений. Технология
выполнения уборки помещений общего пользования.
8. Контроль санитарного состояния номеров.
Семинар по теме 5 «Системы жизнеобеспечения гостиницы»
Вопросы к семинару:
1.
Какие основные источники света проектируются в комнате номера?
2.
Какова должна быть освещенность в лифтах?:
3.
Что относится к слаботочным электрическим устройствам в
гостиницах?
4.
Какая компьютерная система автоматизации службы приема и
размещения гостей наиболее популярна в мире?
5.
Какое устройство наиболее часто применяется для повышения напора
и подачи воды на верхние этажи гостиницы?
6.
Какое санитарное оборудование применяется в гостиничном
хозяйстве?
7.
В чем заключается принцип действия системы водяного отопления?
8.
В чем заключается принцип действия системы воздушного отопления?
9.
В чем заключается принцип действия системы парового отопления?
10. Какая система отопления не только нагревает, но также увлажняет и
очищает воздух?
11. Каким оптимальным параметрам должен соответствовать микроклимат
в гостинице?
12. Какая система вентиляции чаще всего применяется в гостиничных
номерах?
13. Какая
система
вентиляции
чаще
всего
применяется
в
производственных помещениях ресторана?
14. Какие приемы применяются в гостиницах для снижения уличных
шумов?
15. Характеристика основного оборудования ресторанов и баров.
49