ТЕХНИЧЕСКОЕ_ЗАДАНИЕ

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ АУТСОРСИНГА
ПО ПЕЧАТИ ТОВАРНО-СОПРОВОДИТЕЛЬНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ В ЦВ
«ПРОТЕК»
Москва
2016 год
1
Термины и определения
АРМ
Автоматизированное рабочее место работников
Заказчик
ЦВ «Протек»
Исполнитель
Организация, оказывающая услуги по управлению печатной
инфраструктурой, в соответствии с требованиями настоящего
технического задания
Конечные
пользователи
Работники Заказчика, использующие в своей работе устройства
печати
Услуга
Услуга по управлению печатной
использованием устройств печати
Точка установки
Место оказания Услуги, в котором размещено и настроено
устройство печати Исполнителя, подключенное к электрической и
информационной сети, в соответствии с описанными требованиями
и с гарантированным уровнем качества обслуживания
Технические средства
Исполнителя или
Оборудование
Вся совокупность технологического обеспечения оказания Услуги,
предусматривающая
предоставление
Исполнителем
всех
необходимых для оказания Услуги технических средств, в том числе
устройства печати, их детали, расходные материалы
Расчетный период
Период времени, в котором были оказаны Услуги по договору, по
окончанию которого производится оплата Услуг
Комплекс
мероприятий,
включающий
регламенты
сбора
информации, автоматизированные инструменты сбора информации
и систему анализа показателей работы по использованию услуги
печати, осуществляющий контроль качественных характеристик
предоставляемых Услуг
Мониторинг
инфраструктурой
с
Система мониторинга
и управления
устройствами печати
(СМУ)
Программный комплекс Исполнителя, осуществляющий контроль
качественных и количественных характеристик предоставляемых
Услуг, управление и мониторинг устройствами
печати,
установленное на технических средствах Заказчика
СУЗ
Система управления Заявками
Заявка
Обращение конечного пользователя Заказчика по вопросам
технической поддержки, эксплуатации, консультации, иного
обеспечения для оказания Услуги, с соблюдением требований к
формату и содержанию, поданное и зарегистрированное через СУЗ
Время реакции
Период времени с момента подачи заявки конечным пользователем
Заказчика, до момента назначения Исполнителем статуса Заявки «в
работе»
Время обработки
Период времени с момента назначения Исполнителем статуса «В
работе» для Заявки до момента ее решения исполнителем, с
фиксацией хода обработки и результатов решения в СУЗ и сменой
статуса Заявки в СУЗ на «Выполнено», по итогам предоставления
решения/производства работ по данной Заявке
Время решения
Период времени с момента регистрации Заявки в СУЗ до присвоения
ей статуса «Выполнено»
Ресурсные детали
Детали (изделия), задействованные в производстве отпечатков на
2
Технических средствах Исполнителя и рассчитанные на
определённый ресурс (количество отпечатков), через который они
могут (должны) быть заменены
Инцидент
Проблема, описанная в Заявке, время работ по которой превысило
установленное настоящим Техническим заданием Время решения
3
1. АННОТАЦИЯ
В рамках мероприятий по оптимизации процесса управления печатью товарносопроводительной документации в ЦВ «Протек», а также в целях снижения затрат и
экономии средств, было принято решение провести конкурс на выбор поставщика указанной
услуги.
Основные цели проекта включают:
•
снижение расходов заказчика на содержание сервиса печати;
•
снижение внутренних расходов;
•
увеличение прозрачности сервиса и отчётности;
•
повышение уровня предоставления сервиса печати Заказчику;
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.1. Наименование услуг – услуги по управлению печатной инфраструктурой
с
использованием устройств печати Заказчика, управление парком Оборудования, обеспечение
бесперебойного сервиса печати (далее – Услуги).
2.2. Список устройств Заказчика, установленных у Заказчика - Приложение 1.
2.3. Сроки оказания услуг: в течение 24 месяцев.
2.4. Стоимость услуг: указывается стоимость за отпечаток на каждом типе устройства и при
необходимости, если таковая имеется, стоимость ежемесячного обслуживания каждой
единицы техники. Счет за оказываемые услуги должен выставляться не позднее 10-го числа
следующего месяца, и должен быть подтвержден данными из СМУ.
3. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗАНИЮ УСЛУГ
3.1. Исполнитель обязан обеспечить оказание Услуг согласно установленного графика
работы. Установленным графиком оказания услуги является 5-ти дневная рабочая неделя с
понедельника по субботу (включительно), с 17-00 до 10-00 часов по местному времени, за
исключением выходных и праздничных дней в соответствии с законодательством Российской
Федерации.
3.2. В состав Услуг включается:
•
Обеспечение надлежащего функционирования технических средств, существующих
у Заказчика, вне зависимости от их модели, типа, производителя, способа
печати/копирования, и предоставляемых Исполнителем в целях оказания Услуги в
течение всего периода оказания Услуги, в том числе:
o проведение необходимого обслуживания технических средств Заказчика и
4
Исполнителя в местах оказания Услуги;
o плановый и внеплановый ремонт всех технических средств, находящихся в
эксплуатации. Максимальное время восстановления работоспособности
оборудования, включая установку подменного оборудования, должно
составлять 1 рабочий день;
o предоставление и замена расходных материалов, кроме бумаги;
o замена/проактивная замена изнашивающихся деталей, узлов, механизмов и
ресурсных деталей технических средств;
o в случае необходимости установка подменного оборудования с аналогичным
функционалом;
o наличие в указанные часы на территории Заказчика постоянного персонала в
лице операторов, обслуживающих принтерную технику;
• При необходимости ремонта оборудования Заказчика с привлечением специалистов
производителя все затраты Исполнитель осуществляет за свой счет. Максимальное
время ремонта и восстановления оборудования составляет не более 10 рабочих дней.
•
Поддержание месячного запаса расходных материалов и запасных частей на
центральном складе Исполнителя и недельной доли запаса в месте оказания Услуг.
•
Организация службы технической поддержки в объеме и на условиях, определенных
Разделом 6 настоящего Технического задания.
•
Предоставление Исполнителем ежемесячной отчетности в формате Excel по
следующему набору показателей:
o Количество отпечатков
оборудования;
формата А4, произведенных на каждой единице
o Список зарегистрированных инцидентов;
•
Осуществление консультаций и обучения пользователей работе с оборудованием, а
также написание кратких инструкций по основным функциям оборудования (на
русском языке) для размещения на Корпоративном портале Заказчика.
4. ТРЕБОВАНИЯ К ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
4.1. В рамках оказания Услуг Исполнитель должен использовать технические средства
Заказчика.
4.2. Исполнитель должен самостоятельно и за свой счет обеспечить работу, техническое
обслуживание оборудования Заказчика, без взимания дополнительной платы с Заказчика.
4.3. Технические средства размещаются на территории заказчика по адресу: 141221, МО,
Пушкинский р-он, с. Тарасовка, ул. Б.Тарасовская, влад.№1 . Установка, подключение и
настройка технических средств, необходимых для предоставления Услуг, осуществляется
Исполнителем.
5
4.4. Настройка АРМ конечных пользователей для работы с печатающими устройствами
производится силами Заказчика совместно со специалистами Исполнителя.
4.5. Заказчик вправе изменять места установки технических средств (в рамках
согласованного перечня мест оказания услуг) с обязательным уведомлением Исполнителя.
4.6. Проведение технического обслуживания должно осуществляться преимущественно в
часы работы Заказчика. Проведение технического обслуживания должно осуществляться в
периоды, наиболее благоприятные для проведения работ и не должно осуществляться в
периоды интенсивного использования технических средств в целях поддержания процесса
работы конечных пользователей. Такие периоды должны быть в обязательном порядке
согласованы с Заказчиком.
5. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
5.1. Для надлежащего оказания Услуги, Исполнитель собственными силами и за свой счет
должен организовать свою службу технической поддержки, взаимодействующую в порядке и
на условиях, определенных настоящим Техническим заданием, со службой технической
поддержки пользователей Заказчика.
5.2. Служба технической поддержки Заказчика представляет собой многоуровневую службу
технической поддержки пользователей. Данная служба обеспечивает прием, регистрацию и
управление всеми Заявками, в том числе Заявками, относящимися по настоящему
Техническому заданию к компетенции Исполнителя.
5.3. Работа службы технической поддержки Исполнителя обеспечивается Заказчиком с
использованием системы управления Заявками (СУЗ). Все обращения в службу технической
поддержки регистрируются в СУЗ. Прием Заявок в СУЗ осуществляется по различным
каналам, определенным внутренними регламентами Заказчика.
5.4.
Время обработки Заявки исчисляется с момента её регистрации в СУЗ Заказчика.
5.5.
Соблюдение времени реакции:
5.5.1. Время реакции – 30 минут;
5.5.2. Время восстановления сервиса печати – не более 4 часов;
5.6. Для обеспечения обработки Заявок Исполнитель должен:
•
Использовать СУЗ Заказчика;
•
Вести обработку назначенных на него Заявок;
•
Производить выезды к местам оказания услуги для исполнения назначенных на
него Заявок.
5.7. Исполнитель
предоставляет Заказчику выделенного менеджера по управлению
Услугами, его контактный телефон и адрес электронной почты для оперативного решения
административных вопросов и направления претензий к качеству предоставления Услуг.
6
5.8. Показатель уровня сервиса (KPI) за любой период оказания Услуги должен составлять
не менее 95%.
7