1. Интернет – ресурсы - Новосибирский филиал Санкт

М И Н И СТ Е РС Т В О О Б Р АЗ О В АН И Я И Н АУ К И Р Ф
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
У П Р А В Л Е Н И Я И Э К О Н О М И К И
ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
Кафедра социально- культурного сервиса и туризма
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе
_________________Е.С. Ивлева
«____ » _____________ 2011 г.
АННОТАЦИЯ
к рабочей программе учебной дисциплины
СИСТЕМНЫЙ ГОСТИНИЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
для направления подготовки 100400/62 « Туризм»
Профиль подготовки "Технология и организация гостиничных услуг»
Квалификация (степень) выпускника БАКАЛАВР
Санкт- Петербург
2011
1. Цели и задачи дисциплины
Целью изучения дисциплины «Системный гостиничный менеджмент» является
формирование студентом целостного представления о деятельности гостиничного
предприятия,
знания об управлении гостиничными предприятиями,
навыков
использования маркетинговых технологий в гостиничном бизнесе, развитие умения
применять полученные знания в социальной и профессиональной деятельности.
Задачи обучения по дисциплине: -дать основополагающие понятия о технологии
управления гостиничным предприятием и его маркетинговой политики; показать
функции и методы управления гостиницей, раскрыть основные направления управления
персоналом,
деятельность служб гостиницы, взаимоотношения с субъектами рынка
предложений и спроса, технологии продвижения гостиничного продукта на рынок и
каналы его продажи; определить влияние на развитие гостиничной индустрии
конкурентной среды туристского рынка; познакомить с технологией взаимодействия
различных структурных подразделений гостиницы, организацией обслуживания клиентов,
разработкой стандарта продукта и стандартом сервисных услуг.
2. Место дисциплины в структуре ООП
«Системный гостиничный менеджмент» входит в гуманитарный, социальный и
экономический цикл (Б.1(В.3.11)), вариативную часть (В.3.11) ООП бакалавриата.
Адресован студентам третьего курса. Направление подготовки 100400.62 «Туризм».
Профиль «Технология и организация гостиничных услуг»
Данная учебная дисциплина носит ярко выраженный междисциплинарный
характер. В методическом плане «Системный гостиничный менеджмент» базируется на
результатах освоения таких дисциплин ООП, как: « Делопроизводство в гостинице»,»
Информационные технологии в гостиничном бизнесе», « Эстетика интерьера/Кейтеринг в
гостиничном бизнесе».» Экономика»,» Менеджмент в туристской индустрии»,» Маркетинг в
туристской
индустрии», « Технологии продаж», «Психология делового общения».»
Национально- культурный этикет».
Преподавание дисциплины базируется на знаниях, полученных при изучении
курсов «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», «Маркетинг в
социально-культурной сфере и туризме», «Информационные технологии в социальнокультурном сервисе и туризме».
Освоенные студентом компетенции, как результат процесса обучения, могут быть
базовыми для таких дисциплин как: « Инновации в туризме»,» Службы гостиницы», «
Инновации в гостиничном бизнесе»,» Технология оказания
услуг размещения»,»
Технология обслуживания
иностранных
туристов», «Технологии
организации
дополнительных услуг в гостинице», «Гостиницы СПб/ Современный гостиничный
комплекс».» История гостеприимства/ Гостиницы СЗФО». « Контроль качества
гостиничных услуг/Гостиницы Ленинградской области»,» Корпоративная культура в
гостиничном бизнесе/Технологии деятельности гостиничных цепей».
3. Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения дисциплины направлен на
компетенций (ОК, ОКВ, ПК, ПКВ) (согласно ФГОС ВПО):
формирование
следующих
К началу прохождения курса по данной дисциплине студент должен обладать
следующими профессиональными компетенциями: ОКВ-5
№
п/п
1
Код
компетенции
Наименование компетенции
Способен к социальному взаимодействию с коллегами, работе в
команде и самостоятельно на основе моральных и правовых
норм и готов нести ответственность за поддержание
доверительных партнерских отношений
Процесс
изучения
дисциплины
направлен
на
ОКВ-5
формирование
следующих
компетенций: ПК-7, ПК-8. ПК-12, ПВК-3
№
п/п
1
2
3
4
Код
компетенции
Наименование компетенции
Способность к работе в трудовых коллективах предприятий
туристка индустрии
ПК-7
Способность организовывать работу исполнителей, принимать
управленческие
решения
в
организации
туристской
деятельности, в том числе с учетом социальной политики
государства
ПК-8
умение организовать процесс обслуживания потребителя
ПК-12
способность
организовать
взаимодействие
различных
структурных подразделений гостиницы в процессе организации
обслуживания клиентов
ПВК-3
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы
Аудиторные занятия (всего)
В том числе:
Лекции
Практические занятия (ПЗ)
Семинары (С)
Лабораторные работы (ЛР)
Самостоятельная работа (всего)
В том числе:
Курсовые работы
Экзамен
Общая трудоемкость (часы)
(зачетные единицы)
Всего часов
/ зачетных
единиц
Семестры
11
11
11
64/3
64
32
32
32
32
80
80
18
+
18
+
144
3
144
3
11
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов дисциплины
Раздел 1. Классификация средств размещения
Тема 1. Введение. Классификация средств размещения
Введение в учебную дисциплину: цель, задачи, предмет и основное содержание
дисциплины, ее место и роль в системе подготовки специалиста; построение и
последовательность обучения по дисциплине; отчетность по дисциплине; рекомендации
по самостоятельной работе.
Сущность и содержание системно- гостиничного менеджмента.
Международная гостиничная конвенция и международные гостиничные правила.
Международная
и
российская
стандартизированной информации.
классификация
гостиниц.
Система
Международная гостиничная конвенция и международные гостиничные правила.
Раздел 2. Гостиничные цепи
Тема 2 .Мировые гостиничные цепи, Ассоциации и группы.
Крупнейшие мировые гостиничные цепи (брэнды). Локальные и региональные
цепочки и группы. Основные направления развития гостиничных цепей Принципы и
типология формирования, критерии классификации. Формы управления отелями: аренда,
прямое управление, партнерство, синдицирование, контракт, договор франчайзинга
Мировые гостиничные цепи, представленные в России: Sheraton, Kempinski, Forte,
Holiday INN, Marriott, Accor , Raddison SAS, Best Western, Renessans, Corinthia, Ramada,
Hilton, Orient Express и др.
Международные гостиничные ассоциации «Лидирующие отели мира»,
«Привилегированные отели и курорты мира», «Ассоциация бутик-отелей и курортов» и
др.
Раздел 3. Современные информационные технологии управления гостиничным
предприятием.
Тема 3. Автоматизированные системы управления гостиницей.
Роль современных информационных технологий в управлении гостиницами.
Раздел 4. Организация работы гостиничного предприятия
Тема 4. Разработка стандартов продукта и сервиса.
Проектирование гостиничных предприятий. Инженерно- техническое оснащение.
Инженерное
оборудование
систем
жизнеобеспечения
гостиницы.
Телекоммуникационные системы. Технологическое оборудование. Состав помещений
гостиницы. Общественные и жилые помещения. Производственные помещения и
торговый зал. Оформление жилых, общественных, производственных помещения,
организаций питания. Разработка и адаптация стандартов гостиничного продукта.
Разработка и адаптация стандартов гостиничного сервиса.
Стандарт операционных процедур для служебного пользования
Тема 5. Формирование философии бизнеса
Понятие «Корпоративный кодекс гостиницы». Корпоративная политика.
Ценностные приоритеты. Фирменные стандарты обслуживания. Организационная
культура. Мировоззренческие особенности
Раздел 5. Организационная структура гостиничного предприятия
Тема 6. Организационная структура управления гостиницей
Элементы структуры управления. Связь между отдельными звеньями и уровнями.
Модели организационной структуры гостиничного комплекса.
Технология принятия управленческих решений. Лидерство и власть, как виды
управленческой деятельности Способы реализации руководителем своих полномочий.
Личностные качества управляющего отелем. Стили руководства. Делегирование
полномочий.
Тема 7. Методы и функции управления гостиницей
Экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические
методы, конфликтные методы управления и др.
Функции прогнозирования и планирования деятельности гостиничного
предприятия. Функция управления
персоналом гостиницы. Мотивации персонала
гостиницы. Теории мотивации.
Содержание социального пакета. Функция и виды
контроля. Контроль - важная часть управленческого процесса. Функция анализа работы
гостиничного предприятия.
Раздел 6. Управление службами гостиницы.
Тема 8. Формирование штата гостиницы
Разработка штатного расписания. Процедура отбора найма и увольнения
персонала. Квалификационные требования. Маркетинговый подход к управлению
персоналом.
Тема 9. Службы гостиницы.
Характеристика служб гостиницы. Служба приема и размещения. (объединенная
сервисная служба, reception, бронирование, управление номерным фондом), коммерческая
служба (отдел продаж), служба питания, хозяйственная и инженерно - техническая
служба, служба управления кадрами, планово- экономическая, бухгалтерия, секретарьреферент.
Технология
посетителям.
взаимодействия
служб гостиницы
по предоставлению
услуг
Раздел 7. Основные направления маркетинговой деятельности гостиничного
предприятия.
Тема 10. Маркетинговая политика гостиницы
Определение выбора маркетинговых средств. Факторы, влияющие на выбор
средств. Главные компоненты маркетинга 4 «пи»: price (цена), plaсe (место), product
(продукт), рromotion (стимулирование). Оценка работы. Бюджетные и фактические
затраты, корректировка плана.
Тема 11. Особенности и состав гостиничного продукта
Проектирование гостиничного продукта. Понятие «продукт гостиница».
Гостиничные услуги, их виды, содержание, особенности, критерии классификации.
Комплексный характер гостиничных услуг. Услуги основные и дополнительные.
Материальные и нематериальные услуги. Критерии качества гостиничных услуг.
Тема 12. Основные составляющие ценообразования
Стратегия ценообразования. Внутренние и внешние факторы ценообразования.
Номенклатурная и ценовая политика гостиницы. Методы ценообразования. Ценовая
эластичность спроса, как фактор ценообразования. Жизненные стадии гостиничного
продукта. Потребительская стоимость и ее составляющие. Методы ценового
стимулирования продажи (коммерческая цена, скользящая, договорная, бонусные скидки,
купонаж, прямое, пакетное снижение цен и др.)
Тема 13. Взаимоотношения гостиничных предприятий с субъектами рынка
предложений
Гостиничные предприятия и транспортные компании, обслуживающие туристов.
(авиакомпании, железнодорожные, автотранспортные и автобусные, морские, речные
круизные компании и др.). Взаимоотношения гостиницы с предприятиями питания,
торговли. Гостиничные предприятия и культурно - досуговые учреждения. Гостиницы и
страховые компании. Гостиницы и представительства иностранных государств.
(консульства, посольства).Гостиницы и государственные органы. Гостиницы и кредитные
организации, банки, консалтинговые фирмы. Гостиницы и средства массовой информации
и др.
Влияние туроператора
и турагента на планирование, ценообразование,
продвижение гостиничного продукта. Функции, которые они выполняют в процессе
реализации гостиничного продукта. Покупка туроператорами гостиниц на условиях
аренды, блока мест на условиях комитмента, элотмента, работа с хотельерами на условиях
безотзывного бронирования, повышенной комиссии, приоритетного бронирования,
стандартной комиссии, разовых заявок.
Тема 14. Технология исследования рынка спроса
Выбор
целевого
сегмента.
Критерии
сегментации
(географические,
демографические, социально-экономические, психоповеденческие, культурологические).
Факторы формирования рынка спроса. Виды, критерии и уровни спроса.
Тема 15. Продвижение гостиничного продукта на рынок.
Мероприятия PR. Позицирование гостиничного продукта по потребительским
свойствам, по ценам, по степени конкурентоспособности и др.
Тема 16. Формирование каналов продажи гостиничных продуктов.
Каналы продажи - внешний и внутренний, прямой и косвенный. Технология
продаж гостиничного продукта: оптовая, розничная, дистрибъюторская, использование
компьютерных технологий и др.
Роль современных информационных систем бронирования в продаже гостиничного
продукта.Глобальные компьютерные системы бронирования: Amadeus,Gabriel, Galileo,
Sabre, Hilton, Fidelio. Принципы действия, отличительные особенности. Гостиничные
программные продукты глобальных компьютерных систем бронирования. Бронирование в
системе «оn line». Системы бронирования крупнейших операторов. Гостиничные брокеры
(Gulliver, Mike, Inexco). Сетевые агентства (Expedia и др). Справочные сайты ( oando. сom,
euro rail. сom). Сайты гостиниц. Электронные каталоги.
Заключение. Обзор изученного материала. Перспективы развития учебной
дисциплины. Пути дальнейшего самостоятельного совершенствования знаний.
Рекомендации по подготовке к экзамену.
5.2. Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
№
п/п
Наименование
обеспечиваемых
(последующих)
дисциплин
1
Инновации в туризме,
2
Службы гостиницы
3.
Инновации
в
гостиничном бизнесе
4.
5.
6
7.
8.
9.
10.
№ тем данной дисциплины, необходимых для
изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин
1
2
3
4
5
6
Современный
гостиничный комплекс
История
гостеприимства/
Гостиницы СЗФО
11.
Контроль
качества
гостиничных услуг/
12
Гостиницы
Ленинградской области
10 11 12 13 14 15 16
1
1 1
1
1
1
1
1
1
Технология
оказания
услуг размещения
Технология
обслуживания
иностранных туристов
Технологии
организации
дополнительных услуг
в гостинице
Гостиницы СПб/
7 8 9
1 1 1
1
1 1 1 1 1 1
1 1 1
1 1
1
1 1 1
1
1
1
1
1
1
1 1 1
1
1 1 1 1 1 1
1
1
1
1
1
1
1 1 1
1
1 1 1 1 1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1 1
1
1 1 1 1 1 1
1 1 1
1
1
1
1
1
1
1 1 1
1
1 1 1 1 1 1
13.
Корпоративная
культура
в
гостиничном бизнесе/
14.
Технологии
деятельности
гостиничных цепей
1
1
1
5.3. Разделы дисциплин и виды занятий
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Наименование раздела и
темы дисциплины
Раздел 1. Тема 1
Раздел 2. Тема 2
Раздел 3. Тема 3
Раздел 4. Тема 4
Раздел 4. Тема 5
Раздел 5 Тема 6
Раздел 5. Тема 7
Раздел 6. Тема 8
Раздел 6. Тема 9
Раздел 7.Тема 10
Раздел 7. Тема 11
Раздел 7. Тема 12.
Раздел 7. Тема 13.
Раздел 7. Тема 14.
Раздел 7. Тема 15.
Раздел 7. Тема 16.
ИТОГО за дисциплину
Количество учебных часов
В том числе по видам занятий
Всего
Практ. Лаб. Семин.
Лекции
СРС
зан.
зан.
зан.
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
144
32
32
80
6. Лабораторный практикум (Практикум) не предусмотрен
7. Примерная тематика курсовых проектов (работ)
Классификация гостиничных предприятий.
Международные гостиничные Ассоциации и группы.
Международные гостиничные цепи, представленные на российском рынке.
История развития гостиничной цепи.
Автоматизированные системы управления в гостиничном бизнесе.
Роль современных информационных технологий в развитии гостиничного
бизнеса.
7. Глобальные системы бронирования.
8. Фирменные стандарты обслуживания в отелях.
9. Философские аспекты гостиничного бизнеса.
10. Системы жизнеобеспечения гостиниц.
11. Стандарты операционных процедур для служебного пользования
12. ( на примере конкретной гостиницы)
13. Развитие организационных структур отелей на современном этапе.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
14. Маркетинговые технологии работы с кадрами гостиницы
15. Методы управления гостиницей.
16. Функции управления гостиничным предприятием.
17. Функция мотивации
18. Формы планирования работы отелей.
19. Технология принятия управленческих решений.
20. Основные службы гостиницы.
21. Технология маркетинговой деятельности гостиницы.
22. Гостиничные предприятия и субъекты рынка предложений.
23. Бизнес- план гостиничного предприятия.
24. Технология исследования рынка спроса
25. Содержание услуги размещения.
26. Дополнительные услуги гостиницы.
27. Взаимоотношения туроператоров и отельеров.
28. Рынок спроса на гостиничные продукты.
29. . Особенности и состав гостиничного продукта.
30. Технология продвижения гостиничного продукта на рынок.
31. Международные и российские управляющие гостиничные компании.
32. Технология продажи гостиничного продукта.
33. .Исследование потребительского спроса на гостиничные услуги
34. Рынок гостиничных услуг и перспективы его развития.
35. Инновационные методы управления гостиницами.
36. Управление качеством гостиничного продукта.
37. Российский гостиничный инвестиционный рынок.
38. Технология обслуживания клиентов в отелях.
39. Справочно-информационные гостиничные службы Санкт-Петербурга.
40. Функции руководителя отеля.
41. Позицирование гостиничного продукта.
42. Сегментирование рынка гостиничных услуг.
43. Международные законодательные документы по развитию гостиничного
бизнеса.
8. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины:
а) основная литература
1. Виханский О. С., Наумов А. Я. Менеджмент: Учебник. М: Гардарика, ,2000,
2. Галенко В.П , Рахманов А.И., Страхова О.А. Менеджмент /Системы управления.
Методология. Предпринимательство. СПб. 2003,
3. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. - М.:
Дело, 1992,.
4. Овсеенко Д. В. Основы менеджмента: Учебное пособие, СПб.: Изд. СПбГУ,
1999,
5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах.: Учебное пособие - Москва « Альфа», 2006.
6. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Л.П.Шматько/М.: 2004.,
7. Управление организацией: Учебник / Под ред. А. Г. Поршнева, 3. П. Румянцевой,
Н. А. Соломатина. М.: 1999,669 с.
8.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие, М., 2006.
б) дополнительная литература
1. Гуляев В.Г.: Организация туристской деятельности. М., 1998.
2. Квартальнов В.А., Сенин
обслуживания, М., 1997.
B.C.: Организация туристско-экскурсионного
3. Косолапов А.Б. , Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту
туризма и гостиничного хозяйства : Учебное пособие, М., 2005.
4. Кузнецов Ю.В.: Основы менеджмента, СПб. «ОЛБИС»; 1997.
5.Легостаева В.И., Немичева Н.Н., Таратина Л.М.: Применение конкретных
ситуаций при подготовке менеджеров СПб., 2000
в) программное обеспечение
1. Павлова Н.В. Рабочая программа « Системный гостиничный менеджмент» 2008.
2.Павлова Н.В. УМК « Системный гостиничный менеджмент»2008.
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы
1. Интернет – ресурсы
Доцент кафедры СКСиТ
Павлова Н.В.