РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«УТВЕРЖДАЮ»
Проректор по учебной работе
____________Л.М. Волосникова
«___»________________2012 г.
ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Учебно-методический комплекс. Рабочая программа
для студентов направления 100100.62 «Сервис»
«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»
Автор работы: _______ Д.В. Вакорин
«___» ___________2012 г.
Рассмотрено на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма
«___»__________2012 г.
Протокол №___
Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.
«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»
Объем ____ стр.
Зав. кафедрой _________ Н.А. Балюк
«___»__________2012 г.
Рассмотрено на заседании УМК ИМЕНИТ
«___»__________2012 г., протокол № ___
Соответствует ГОС ВПО и учебному плану образовательной программы
«СОГЛАСОВАНО»
Председатель УМК ___________ О.А.Столярова
«___»_________2012 г.
«СОГЛАСОВАНО»
Зав. методическим отделом УМУ _________ С.А. Федорова
«___»__________2012 г.
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального
образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМЕНИТ
КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА
Д.В. ВАКОРИН
ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Учебно-методический комплекс
Рабочая учебная программа
для студентов
направления 100100.62 «Сервис»
Тюменский государственный университет
2012
Д.В. Вакорин. Технология разработки сервисных услуг: Учебно-методический
комплекс. Рабочая программа для студентов направления 100100.62 «Сервис». - Тюмень: 2012.
- 13 с.
Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО с учетом
рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки.
Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: Учебно-методический
комплекс «Технология разработки сервисных услуг» [электронный ресурс] / Режим доступа:
http://www.umk.utmn.ru., свободный.
Рекомендовано к изданию кафедрой социально-культурного сервиса и туризма.
Утверждено проректором по учебной работе Тюменского государственного университета.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: Н.А. Балюк, д.и.н., профессор.
© Тюменский государственный университет, 2012
© Д.В. Вакорин, 2012
Пояснительная записка
1.1.
Цели и задачи дисциплины
Цель – получение студентами теоретических знаний и приобретение практических
навыков разработки сервисных услуг.
Основными задачами курса является освоение студентами:

сущности и содержания технологии разработки сервисных услуг;

содержания этапов разработки сервисных услуг.
1.
Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
«Технология разработки сервисных услуг» является дисциплиной по выбору и
базируется на таких дисциплинах как
«Менеджмент и маркетинг в сервисе»,
«Проектирование процесса оказания услуг» и др.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать:
 содержание технологии разработки сервисных услуг.
Уметь:
 определять стратегию размещения, формирования структуры, обслуживания
предприятия по оказанию услуг.
Владеть:
 навыками обоснования и разработки сервисных услуг.
Структура и трудоемкость дисциплины
2.
Семестр 8. Форма промежуточной аттестации – экзамен. Общая трудоёмкость
дисциплины составляет 100 часов.
3.
Тематический план дисциплины
Таблица 1.
№
Тема
недели семестра
Лекции*
Семинарские
(практические)
занятия*
Самостоятельна
я работа*
Виды учебной работы и
самостоятельная работа,
в час.
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
2
4
8
0-9
2
2
2
6
10
0-9
3
2
2
6
10
0-14
6
6
16
28
0-32
2
2
6
10
0-9
1.1
1.2
1.3
2.1
Модуль 1.
Структура процесса оказания
услуги
Организация
производственного процесса
предприятия
Требования, предъявляемые к
зданиям и сооружениям
предприятий сервиса
Всего
Модуль 2.
Основные положения
4
Итого
часов
по
теме
Итого
количест
во
баллов
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
проектирования предприятий.
Методы расчета основных
показателей технологических
решений предприятий
Генеральный план предприятия
5
Объемно-планировочные
6
решения зданий и сооружений
Всего
Модуль 3.
Планировка
основных 7
производственных
подразделений
Проектирование световых
8
проемов в зданиях и
сооружениях
Обслуживание сервисного
9,10
предприятия
Всего
Итого (часов, баллов):
2
2
2
2
4
4
8
8
0-9
0-14
6
6
14
26
0-32
4
4
6
14
0-9
6
6
4
16
0-9
6
6
4
16
0-18
16
28
16
28
14
44
46
100
0-36
0-100
Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля
Таблица 2.
коллоквиумы
собеседование
ответ на
семинаре
лабораторная
работа
контрольная
работа
тест
реферат
эссе
программы
компьютерного
тестирования
комплексные
ситуационные
задания
электронные
практикум
другие формы
Итого количество баллов
Информац
ионные
системы и
технологии
Модуль 1.
1.1
1.2
1.3
Всего
-
0-4
0-4
0-4
012
0-2
0-2
0-2
0-6
-
0-5
0-5
0-3
0-3
0-3
0-9
-
-
-
-
-
-
0-9
0-9
0-14
32
Модуль 2.
2.1
2.2
2.3
Всего
-
0-4
0-4
0-4
012
0-2
0-2
0-2
0-6
-
0-5
0-5
0-3
0-3
0-3
0-9
-
-
-
-
-
-
0-9
0-9
0-14
32
Модуль 3.
3.1
3.2
3.3
-
0-4
0-4
0-4
0-2
0-2
0-2
-
-
0-3
0-3
0-3
0-9
-
-
-
-
-
0-9
0-9
0-18
Устный опрос
№ темы
Техническ
ие формы
контроля
Письменные работы
Всего
-
Итого
-
012
36
0-6
-
-
0-9
0-9
-
-
-
-
-
36
18
-
10
27
9
-
-
-
-
-
0–
100
Планирование самостоятельной работы студентов
Виды СРС
№
Модули и темы
Модуль 1.
1.1 Структура процесса
оказания услуги
1.2 Организация
производственного
процесса предприятия
1.3 Требования,
предъявляемые к
зданиям и сооружениям
предприятий сервиса
Всего:
Модуль 2.
2.1 Основные положения
проектирования
предприятий. Методы
расчета основных
показателей
технологических
решений предприятий
2.2 Генеральный план
предприятия
2.3 Объемно-планировочные
решения
зданий
и
сооружений
Всего:
Модуль 3.
3.1 Планировка
основных
производственных
подразделений
3.2 Проектирование
световых проемов в
зданиях и сооружениях
3.3 Обслуживание
сервисного предприятия
Всего:
ИТОГО:
обязательн
ые
дополнитель
ные
Недел
я
семест
ра
Таблица 3.
КолОбъе
во
м
балло
часов
в
Доклад
1
4
0-9
Составление
логической
схемы
Работа с
литературой
2
6
0-9
3
6
0-14
16
32
Составление
логической
схемы
4
6
0-9
Работа с
литературой
Решение
задач
5
4
0-9
6
4
0-14
14
32
7
6
0-9
8
4
0-9
9,10
4
0-18
14
44
36
100
Составление
логической
схемы
Составление
логической
схемы
Реферат
Составление
презентации
4.
Разделы дисциплины и
(последующими) дисциплинами
№
п/п
1.
2.
Наименование
обеспечиваемых
(последующих)
дисциплин
Проектирование процесса
оказания услуг
Маркетинг в сервисе
5.
междисциплинарные
связи
с
обеспечиваемыми
Темы дисциплины необходимые для изучения
обеспечиваемых (последующих) дисциплин
1.1.
+
1.2.
1.3.
2.1.
2.2.
2.3.
3.1.
3.2.
3.3.
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Содержание дисциплины
МОДУЛЬ 1.
1.1. Структура процесса оказания услуги
Особенности рынка услуг. Процесс оказания услуги и методы общения с клиентом.
Предприятие сервиса как самостоятельный хозяйственный субъект. Правовые формы
хозяйственной деятельности предприятия. Структура сервисного предприятия. Состав
инфраструктуры предприятия.
1.2. Организация производственного процесса предприятия
Производственный и технологический процессы как основа проектирования.
Принципы организации производственного процесса. Формы организации производственного
процесса. Технология производства услуг в зависимости от вида предприятия сервиса.
Оборудование предприятий сервиса. Причины снижения эксплуатационных свойств
оборудования. Схема технологического процесса ремонта оборудования. Система
технического обслуживания и ремонта оборудования.
1.3. Требования, предъявляемые к зданиям и сооружениям предприятий сервиса
Здания и сооружения предприятий сервиса. Требования, предъявляемые к зданиям и
сооружениям. Нагрузки и их воздействие на здание и сооружение. Износ зданий и
сооружений. Перепланировка помещений и модернизация зданий.
МОДУЛЬ 2.
2.1. Основные положения проектирования предприятий. Методы расчета
основных показателей технологических решений предприятий
Организационные системы и структура предприятия. Общие сведения о строительстве,
реконструкции и техническом перевооружении предприятий. Проект, порядок его разработки
и содержание. Маркетинговое (технико-экономическое) обоснование проекта. Задание на
проектирование. Роль и значение технологических расчетов. Производственная мощность и
программа предприятия. Режим работы и фонды времени. Расчет численности работающих.
Технологический расчет оборудования. Расчет площадей помещений предприятия. Оценка
технического уровня предприятия.
2.2. Генеральный план предприятия
Основные требования к планировке генерального плана. Выбор места для
строительства предприятия. Разработка генерального плана. Пожарная безопасность.
Мероприятия по защите окружающей среды. Благоустройство территории. Эффективность
использования земельного участка. Эксплуатация земельного участка генерального плана.
2.3. Объемно-планировочные решения зданий и сооружений
Общие требования и принципы компоновки предприятия. Основные части здания.
Конструктивные элементы зданий и сооружений. Техническое обслуживание строительных
конструкций зданий и сооружений.
МОДУЛЬ 3.
3.1. Планировка основных производственных подразделений
Планы зданий. Основные требования и методы планировки производственных цехов.
Условные обозначения и общие правила размещения оборудования. Методы разработки
планировок. Монтаж оборудования
3.2. Проектирование световых проемов в зданиях и сооружениях
Определение суммарной площади световых проемов. Расчет количества оконных
проемов. Стационарные солнцезащитные устройства.
3.3. Обслуживание сервисного предприятия
Отопление зданий предприятий сервиса. Отопление как средство создания комфортных
условий работы на предприятии. Требования, предъявляемые к системам отопления.
Классификация систем отопления. Потери тепла отапливаемыми помещениями.
Нагревательные приборы. Пар как теплоноситель в системах отопления. Устройство паровых
систем отопления. Техническая эксплуатация систем отопления. Водоснабжение предприятий
сервиса. Состав зданий и сооружений систем водоснабжения. Системы внутреннего
водопровода холодной воды. Горячее водоснабжение. Расчет количества расхода воды и
нормы потребления. Устройства для измерения количества и расхода воды. Оборотные
системы водоснабжения. Техническое обслуживание систем водоснабжения. Водостоки и
канализация. Назначение и классификация систем канализации. Наружная канализация.
Системы внутренней канализации. Водостоки здания. Техническая эксплуатация систем
канализации. Воздухообмен в помещениях зданий и сооружений. Способы организации
воздухообмена. Естественная вентиляция. Механическая вентиляция. Техническая
эксплуатация
систем
вентиляции.
Электроснабжение
предприятий
сервиса.
Электроприемники и источники питания. Определение электрических нагрузок.
Искусственное освещение помещений. Годовой расход электроэнергии. Защита от поражения
электрическим
током.
Техническая
эксплуатация
систем
электрооборудования.
Газоснабжение. Основные требования к системам газоснабжения. Устройство систем
газоснабжения. Расчет расхода газа для потребителей. Эксплуатация систем газоснабжения.
Пожарная безопасность. Система обеспечения пожарной безопасности. Пожарная опасность
зданий и сооружений. Эвакуация людей. Способы и средства тушения пожаров. Пожарная
сигнализация.
6. Планы семинарских занятий
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Тема 1.1. Структура процесса оказания услуги
Особенности рынка услуг.
Процесс оказания услуги и методы общения с клиентом.
Предприятие сервиса как самостоятельный хозяйственный субъект.
Правовые формы хозяйственной деятельности предприятия.
Структура сервисного предприятия.
Состав инфраструктуры предприятия.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Тема 1.2. Организация производственного процесса предприятия
Производственный и технологический процессы как основа проектирования.
Принципы организации производственного процесса.
Формы организации производственного процесса.
Технология производства услуг в зависимости от вида предприятия сервиса.
Оборудование предприятий сервиса.
Причины снижения эксплуатационных свойств оборудования.
Схема технологического процесса ремонта оборудования.
Система технического обслуживания и ремонта оборудования.
1.
2.
3.
4.
5.
Тема 1.3. Требования, предъявляемые к зданиям и сооружениям предприятий
сервиса
Здания и сооружения предприятий сервиса.
Требования, предъявляемые к зданиям и сооружениям.
Нагрузки и их воздействие на здание и сооружение.
Износ зданий и сооружений.
Перепланировка помещений и модернизация зданий.
Тема 2.1. Основные положения проектирования предприятий. Методы расчета
основных показателей технологических решений предприятий
1.
Организационные системы и структура предприятия.
2.
Общие сведения о строительстве, реконструкции и техническом перевооружении
предприятий.
3.
Проект, порядок его разработки и содержание.
4.
Маркетинговое (технико-экономическое) обоснование проекта.
5.
Роль и значение технологических расчетов.
6.
Производственная мощность и программа предприятия.
7.
Режим работы и фонды времени.
8.
Расчет численности работающих.
9.
Технологический расчет оборудования.
10.
Расчет площадей помещений предприятия.
11.
Оценка технического уровня предприятия.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Тема 2.2. Генеральный план предприятия
Основные требования к планировке генерального плана.
Выбор места для строительства предприятия.
Разработка генерального плана.
Мероприятия по защите окружающей среды.
Благоустройство территории.
Эффективность использования земельного участка.
Эксплуатация земельного участка генерального плана.
1.
2.
3.
4.
Тема 2.3. Объемно-планировочные решения зданий и сооружений
Общие требования и принципы компоновки предприятия.
Основные части здания.
Конструктивные элементы зданий и сооружений.
Техническое обслуживание строительных конструкций зданий и сооружений.
1.
Тема 3.1. Планировка основных производственных подразделений
Планы зданий. Основные требования и методы планировки производственных
цехов.
2.
3.
4.
Условные обозначения и общие правила размещения оборудования.
Методы разработки планировок.
Монтаж оборудования
1.
2.
3.
Тема 3.2. Проектирование световых проемов в зданиях и сооружениях
Определение суммарной площади световых проемов.
Расчет количества оконных проемов.
Стационарные солнцезащитные устройства.
Тема 3.3. Обслуживание сервисного предприятия
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Организация отопления зданий предприятий сервиса.
Организация водоснабжения и водоотведения предприятий сервиса.
Организация воздухообмена в помещениях зданий и сооружений.
Организация электроснабжения предприятий сервиса.
Организация газоснабжения предприятий сервиса.
Пожарная безопасность на предприятиях сервиса.
7. Темы лабораторных работ (лабораторный практикум)
Лабораторный практикум не предусмотрен учебным планом.
8. Примерная тематика курсовых работ
Курсовая работа не предусмотрена учебным планом.
9. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные
средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам
освоения дисциплины (модуля).
Контрольная работа
Контрольная работа предназначена для углубления и расширения знаний по изучаемой
дисциплине.
Выполненная работа должна быть защищена студентом. Студенты, не
выполнившие контрольную работу, к сдаче зачета не допускаются. Работа должна быть
аккуратно оформлена в рукописном или печатном виде, удобна для проверки и хранения.
Темы контрольных работ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Технология производства услуг в зависимости от вида предприятия сервиса
Здания и сооружения предприятий сервиса.
Технико-экономическое обоснование проекта.
Производственная мощность сервисного предприятия.
Производственная программа сервисного предприятия.
Выбор места размещения сервисного предприятия.
Генеральный план сервисного предприятия.
Организация отопления зданий предприятий сервиса.
Организация водоснабжения и водоотведения предприятий сервиса.
Организация воздухообмена в помещениях зданий и сооружений.
Организация электроснабжения предприятий сервиса.
Организация газоснабжения предприятий сервиса.
Контрольные вопросы к зачету
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Особенности рынка услуг.
Процесс оказания услуги и методы общения с клиентом.
Предприятие сервиса как самостоятельный хозяйственный субъект.
Правовые формы хозяйственной деятельности предприятия.
Структура сервисного предприятия.
Состав инфраструктуры предприятия.
Производственный и технологический процессы как основа проектирования.
Принципы организации производственного процесса.
Формы организации производственного процесса.
Технология производства услуг в зависимости от вида предприятия сервиса.
Оборудование предприятий сервиса.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
Причины снижения эксплуатационных свойств оборудования.
Схема технологического процесса ремонта оборудования.
Система технического обслуживания и ремонта оборудования.
Здания и сооружения предприятий сервиса. Требования, предъявляемые к зданиям и
сооружениям.
Нагрузки и их воздействие на здание и сооружение. Износ зданий и сооружений.
Перепланировка помещений и модернизация зданий.
Организационные системы и структура предприятия.
Общие сведения о строительстве, реконструкции и техническом перевооружении
предприятий.
Проект, порядок его разработки и содержание.
Маркетинговое (технико-экономическое) обоснование проекта.
Роль и значение технологических расчетов.
Производственная мощность и производственная программа предприятия.
Режим работы и фонды времени.
Расчет численности работающих.
Технологический расчет оборудования.
Расчет площадей помещений предприятия.
Оценка технического уровня предприятия.
Основные требования к планировке генерального плана.
Выбор места для строительства предприятия.
Разработка генерального плана.
Мероприятия по защите окружающей среды.
Благоустройство территории.
Эффективность использования земельного участка.
Эксплуатация земельного участка генерального плана.
Общие требования и принципы компоновки предприятия.
Основные части здания. Конструктивные элементы зданий и сооружений.
Техническое обслуживание строительных конструкций зданий и сооружений.
Планы зданий. Основные требования и методы планировки производственных цехов.
Условные обозначения и общие правила размещения оборудования.
Методы разработки планировок.
Монтаж оборудования.
Определение суммарной площади световых проемов. Расчет количества оконных проемов.
Стационарные солнцезащитные устройства.
Организация отопления зданий предприятий сервиса.
Организация водоснабжения и водоотведения предприятий сервиса.
Организация воздухообмена в помещениях зданий и сооружений.
Организация электроснабжения предприятий сервиса.
Организация газоснабжения предприятий сервиса.
Пожарная безопасность на предприятиях сервиса.
Темы рефератов
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Технология производства услуг в зависимости от вида предприятия сервиса
Здания и сооружения предприятий сервиса.
Технико-экономическое обоснование проекта.
Производственная мощность сервисного предприятия.
Производственная программа сервисного предприятия.
Выбор места размещения сервисного предприятия.
Генеральный план сервисного предприятия.
8.
9.
10.
11.
12.
Организация отопления зданий предприятий сервиса.
Организация водоснабжения и водоотведения предприятий сервиса.
Организация воздухообмена в помещениях зданий и сооружений.
Организация электроснабжения предприятий сервиса.
Организация газоснабжения предприятий сервиса.
10. Образовательные технологии
В учебном процессе используются активные и интерактивные формы проведения
занятий: доклады с презентацией, анализ презентации совместно со студентами, защита
авторских проектов, тренинги, решение ситуационных задач, разбор конкретных ситуаций по
темам, встречи со специалистами в области сервиса.
11. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
11.1. Основная литература:
Болгов И. В. Инфраструктура предприятий сервиса: учебник для вузов / И. В. Болгов, А.
П.Агарков. — М.: Издательский центр «Академия», 2007.
Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий
сферы сервиса. Учебное пособие.– М.: Дашков и К, 2010.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие.
– Магистр, 2007.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
11.2. Дополнительная литература:
Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону, 2004
Даньшин Н. К. Организация и технология туризма. - Донецк, 2006.
Елисеева Т. И., Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства. - М., 2005.
Исмаев Д. К. Основная деятельность туристской фирмы. - М., 2005.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2001.
Саратовцев Ю. И. Технология туризма. - СПб., 2002.
Саратовцев Ю. И., Тюкова С. Ю. Организационные основы приема и обслуживания
туристов. - СПб., 2002.
Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. - М., 1995.
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М., 2004.
11.3. Программное обеспечение и Интернет – ресурсы:
Сайты департамента стратегического развития Тюменской области – www.tko-tumenx. ru;
сайт департамента по экономике и инвестиционной политике Тюменской области –
www.incubator72.ru.
12. Технические средства и материально-техническое обеспечение дисциплины (модуля)
Для поведения лекционных занятий необходима аудитория, оборудованная
мультимедийными средствами для работы в программе PowerPoint.
Основная литература
1. Пипко Е. Г.
Формирование стратегии предприятий сервиса на рынке деловых услуг. М.:
Креативная экономика, 2010. http://www.biblioclub.ru/index.php?page=book&id=132831
2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. Москва: Кнорус. 2013.175 с.
Дополнительная литература
1. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса. Учебное пособие.– М.: Дашков и К, 2010.
Дополнения и изменения к рабочей программе на 2013-2014 учебный год
В рабочую программу внесены изменения:
1.
Обновлено учебно-методическое обеспечение дисциплины ст. 13.
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры
№ 5, 17 декабря 2013