СД.Ф.9 Управление качеством (новое окно)

Аннотация
рабочей программы дисциплины
«Управление качеством»
1.
Цель и задачи дисциплины:
Цель курса «Управление качеством» овладение знаниями в области
теоретических основ обеспечения качества, ознакомление с отечественным и
зарубежным опытом управления качеством продукции,
изучение систем
управления качеством, факторов, влияющих на их функционирование и
развитие, а также показателей оценки и контроля деятельности таких систем.
Задачи курса:
- исследование эволюции и многоаспектности категории «качество»;
- знакомство
с
теорией
основоположников
всеобщего
управления
качеством и с основными положениями научных школ управления качеством;
- изучение принципов системного подхода к управлению качеством, а
также современных тенденций его развитий;
- ознакомление с методическими основами управления качеством и
раскрытие
сущности
подхода
к
управлению
качеством
на
основе
международных стандартов ISO серии 9000:2000;
- приобретение практических навыков по применению статистических
методов контроля качества в управления качеством;
- исследование процессов жизненного цикла продукции в системе
менеджмента качества
- знакомство с методами и инструментами управления качеством;
- исследование процессов государственного регулирования в области
качества;
- формирование практических подходов по обеспечению эффективного
функционирования и совершенствованию систем качества.
2.
Место дисциплины в структуре учебного плана
СД.Ф.09 Учебная
дисциплина
«Управление качеством» является
федеральным компонентом специальных дисциплин. Связь с другими
дисциплинами учебного плана:
изучение дисциплины основывается на
знаниях, полученных студентами в ходе предшествующего освоения таких
дисциплин,
как
менеджмент»,
«Философия»,
«Основы
«Статистика»,
менеджмента»,
«Производственный
«Теория
организации»,
«Стратегический менеджмент», «Инновационный менеджмент», «Управление
проектами», «Маркетинг» и др. Знания, приобретенные при изучении курса
«Управление
качеством»,
могут
найти
применение
при
индивидуальных заданий, расчетных блоков в курсовом
выполнении
и дипломном
проектировании.
3.
Требования к результатам освоения дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
-
теоретические основы и современную практику всеобщего управления
качеством;
-
принципы деятельности в области управления качеством на основе
международных стандартов ISO;
-
инструменты контроля и управления качеством;
-
методы статистического контроля и управления процессами;
-
документационное и организационное обеспечение системы ме-
неджмента качества;
-
структуру затрат на качество;
-
основы законодательства по защите прав потребителя, охраны
труда и окружающей среды;
принципы и методы разработки и правила
применения нормативно-технической документации по обеспечению качества
процессов, продуктов и услуг;
Уметь:
использовать
-
нормативные
правовые
документы
в
своей
деятельности при решении профессиональных задач;
находить корректирующие и
-
предупреждающие
мероприятия,
направленные на улучшение качества;
вести
-
необходимую
документацию
по
созданию
системы
обеспечения качества и контролю ее эффективности;
развивать партнерство налаживать в процессе улучшения качества
-
отношения с потребителями и поставщиками;
Владеть:
основными инструментами управления качеством на всех этапах
-
жизненного цикла продукции;
-
информационными технологиями в обеспечении качества;
-
методами изучения, планирования, управления и аудита систем
качества;
методами анализа, синтеза и оптимизации процессов обеспечения
качества.
4. Формы и методы обучения, способствующие формированию и
развитию компетенции
Лекционный курс, практические занятия, выполнение домашних заданий,
самостоятельная работа, выполнение контрольных работ.
5. Трудоемкость дисциплины
Общая трудоемкость дисциплины составляет 92 часа, в т.ч. лекций 34 часа,
практических
занятий
34
часа,
самостоятельной
работы
24
часа.
Продолжительность изучения дисциплины 1 семестр.
6. Контроль успеваемости
Промежуточная аттестация проводится в форме экзамена в 7 семестре.
2. Структура и содержание теоретической части курса (34 часа)
Тема 1. Эволюция и многоаспектность категории «качество» (3 часа)
Управление качеством как учебная дисциплина и вид практической
деятельности людей. Методологические основы и задачи учебной дисциплины
и её взаимосвязь с другими учебными курсами. Роль дисциплины в подготовке
менеджеров. Качество – фактор успеха в условиях рыночной экономики.
Концепция развития понятия «качество» с точки зрения философии. Сущность
качества и управление им. (Шухарт, Исикава, Джуран, Форд, Фейгенбаум,
Кано, стандарты ИСО серии 9000). Понятия качества, составляющие качества
продукта.
Тема 2. История управления качеством (2 часа)
Зарождение управления качеством. Основные этапы развития науки по
управлению качеством. Развитие научных подходов к управлению качеством:
переход к серийному и массовому производству продукции, разработка
научных
подходов
к
стандартизации.
Основные
методы
управления
качеством (фаза отбраковки, фаза контроля качества, фаза управления
качеством, фаза TQM, фаза качества среды).Сферы приложения методов
управления качеством.
Тема 3. Качество как объект управления (2 часа)
Качество
и
конкурентоспособность.
Многоаспектность
качества.
Основные компоненты качества жизнедеятельности. Риски организации
связанные с организацией и качеством труда.
Тема 4. Оценка и измерение качества. Квалиметрия как наука (2 часа)
Основные понятия квалиметрии, ее роль и структура квалиметрии.
Классификация показателей качества. Методология оценки уровня качества.
Методы и области практического применения. Комплексная оценка уровня
качества объекта.
Тема 5. Показатели качества продуктов труда и услуг (3 часа)
Требование к качеству как часть системы государственных стандартов
Российской Федерации. Показатели качества продуктов (назначение,
надежность, технологичность, эргономические показатели, эстетические,
экономические, патенто–правовые, критические показатели стандартизации и
унификации). Характеристика услуг, специфика сферы услуг и её развитие.
Модель ценности услуги, составляющие ценности услуги. Элементы качества
услуги (материальное окружение, надежность, доступность, вежливость,
отзывчивость,
уровень
общения,
компетенция,
безопасность).
Совершенствование качества услуги.
Тема 6. Системный подход к управлению качеством (2 часа)
Развитие
системного
подхода
к
управлению
качеством
(модели
Фейгенбаума, Эттингера – Ситтига, Джурана). Этапы жизненного цикла
продукции. Этапы управления качеством услуги.
Тема 7. Концепция управления качеством. Концепция TQM (3 часа)
Сравнение парадигм качества: сравнение традиционной и TQM парадигм.
Связь TQM с функциональным жизненным циклом продукта. Принципы TQM
(ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников,
процессный подход, системный подход к менеджменту). Общесистемные
принципы
управления
качеством
(целенаправленность,
системность,
комплексность, оптимальность, плановость, непрерывность, интенсивность,
постоянное совершенствование). Система факторов влияющих на качество.
Концепция современной системы TQM. Функции TQM.
Тема 8. Планирование качества. Экономика управления качеством (3
часа)
Планирование
–
основополагающая
конкурентоспособности
продукции.
задача
Риски
стратегии
потребителей,
обеспечения
связанные
с
политикой создания продукта. Риски производителей, связанные с политикой в
области
качества.
Области
характеристик
продукта.
оригинальные
характеристики).
(необходимые,
желаемые
и
удовлетворения
клиентов.
Основные
категории
Модель
экономики
Кано
Система
управления
качеством. Взаимосвязь категории качества и потребительской стоимости.
Виды эффектов в экономике качества. Качество и производительность.
Качество и прибыльность.
Тема 9. Классификация методов управления качеством (3 часа)
Методы
управления
качеством
(организационные,
социально
–
психологические, экономические и организационно - технические). Задачи
управления
качеством.
Организационные
формы
реализации
методов
управления качеством и сферы их приложения. Проблемы и понятия
связанные с организационными и социально –психологическими методами
управления.
Виды внутрифирменных экономических стимулов. Модель премии им. Э.
Деминга. Модель оценки Европейской премии по качеству. Модель оценки
Российской премии качества. Процесс регулирования качества.
Тема 10. Социально – психологические методы управления качеством
(2 часа)
Стиль
управления.
Культура
организации.
Основные
обязанности
менеджеров по управлению качеством. Принципы Деминга. Сравнение
составляющих
процесса
управления
качеством.
Сравнение
культур
организаций. Кружки качества. Основные задачи кружков качества. Принципы
организации кружков качества. Полный цикл работы группы качества.
Тема 11. Статистические методы управления качеством (3 часа)
Этапы внедрения статистического контроля качества. Мозговой штурм.
Блок- схема процесса. Контрольный лист. Гистограмма. Диаграмма Исикавы.
Стратификация данных. Диаграмма Парето. Диаграмма рассеяния. Контрольная
карта. Карта кумулятивных сумм.
Тема 12. Контроль качества (2 часа)
Понятие и назначение контроля качества. Виды производственного
контроля качества. Стадии и объекты системы контроля качества. Отдел
технического контроля. Типовые структуры службы технического контроля.
Тема 13. Стандартизация в управлении качеством (2 часа)
Цели стандартизации. Принципы стандартизации. Общие сведения о
стандартах качества. Международная организация по стандартизации ИСО, её
основные
задачи.
Международные
стандарты
ИСО
серии
9000.
Международные стандарты ИСО серии 9000: 2000 (принципиальные отличия
новой версии стандартов, модель системы управления качества, группа
процессов системы управления качества, требования к документации). Виды
стандартов (стандарт гармонизированный, на продукцию, на процесс, на
совместимость, на услугу, на систему, стандарт правил приемки, стандарт
технических требований).
Тема 14. Сертификация продукции и систем качества. Правовые вопросы в
области качества (2 часа)
Определение,
назначение
и
цели
сертификации.
Эволюция
взаимоотношений поставщиков и заказчиков в области качества. Сертификация
в международной практике. Европейские стандарты EN 45000 и нормативные
документы ИСО/МЭК по сертификации. Закон Российской Федерации «О
сертификации продукции и услуг».
Сертификация продукции. Схемы сертификации. Сертификация систем
качества. Европейская сеть по сертификации систем качества. Ответственность
изготовителей и продавцов за качество продукции, зарубежный опыт защиты
прав
потребителей.
Законы
Российской
Федерации
«О
защите
потребителей» и «О стандартизации»
3. Содержание практической части курса (34 часа)
Занятие 1. Качество как объект управления (4 часа)
1. Качество и конкурентоспособность.
2. Многоаспектность качества.
3. Риски организации связанные с качеством продуктов труда.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 2. Квалиметрия (4 часа)
1. Основные понятия и структура квалиметрии.
2. Классификация показателей и методов оценки качества.
3. Комплексная оценка уровня качества объекта.
4. Решение задач по данной теме.
прав
Занятие 3. Показатели качества продуктов труда и услуг (5 часов)
1. Требование к качеству как часть системы государственных стандартов
Российской Федерации.
2. Показатели качества продуктов.
3. Элементы и характеристики качества услуги.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 4. Концепция TQM (4 часа)
1. Концепция современной системы TQM.
2. Принципы и функции TQM
3. Обще – системные принципы управления качеством
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 5. Классификация методов управления качеством (4 часа)
1. Методы управления качеством.
2. Задачи управления качеством.
3. Виды внутрифирменных экономических стимулов.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 6. Статистические методы управления качеством (5 часов)
1. Мозговой штурм. Блок- схема процесса.
2. Контрольный листок. Гистограммы. Контрольная карта.
3. Диаграммы Исикавы, Парето, рассеяния. Стратификация данных.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 7. Стандартизация в управлении качеством (4 часа)
1. Цели и принципы стандартизации.
2. Общие сведения о стандартах качества. Виды стандартов.
3. Международные стандарты
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 8. Сертификация продукции и систем качества (4 часа)
1. Определение, назначение и цели сертификации.
2. Сертификация продукции и систем качества.
3. Сертификация в международной практике.
4. Решение задач по данной теме.
4. Контроль достижения целей курса
Вопросы к экзамену
1. Система ХАССП.
2. Состав и краткая характеристика систем качества менеджмента.
3. Процессный подход к качеству.
4. Четырнадцать постулатов Деминга.
5. Многомерность качества продукции и услуг.
6. Семь инструментов контроля качества.
7. Основные этапы проведения сертификации систем качества.
8. Отличие международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г. от
версии 1994 г.
9. Интегрированные системы качества.
10. Структура международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.
11. Основные принципы TQM.
12. Управление процессом по Джурану.
13. Диаграмма Парето.
14. Причинно-следственная диаграмма обеспечения качеством.
15. Этапы формирования качества продукции (петля качества).
16. Система управления качеством на предприятии.
17. Премии качества за рубежом.
18. Базовые концепции TQM – акцент на потребителя.
19. Концепция непрерывного улучшения.
20. Цикл Деминга.
21. Документация систем качества.
22. Управление качеством на протяжении всего жизненного цикла
продукта (СМК).
23. Зарубежный опыт в обеспечении качества продукции (пример).
24. Организация работ по качеству, мотивация и обучение персонала.
25. Принципы менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9000:2001).
26. Модель разрывов Зейтхальма.
27. Характеристика и особенности стандартов ИСО 9001, 9002, 9003
версии 1994 г. для различных вариантов производства.
28. Трилогия Джурана.
29. Роль подходов постепенного (KAIZEN) и крупного (KAIRYO)
улучшения в достижении цели по качеству продуктов.
30. Премии Деминга.
31. Закон «О защите прав потребителей» с изменениями от 25 ноября 2006
г.
32. Закон «О техническом регулировании».
33. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
34. Организационная структура системы качества.
35. Структура затрат на качество.
36. Основные принципы системы ХАССП.
37. Дерево потребительского удовлетворения.
38. Области технического регулирования.
39. Принципы технического регулирования.
40. Затраты изготовителя на качество.
41. Менеджмент безопасности пищевых продуктов в международных
стандартах.
42. Экологическая сертификация.
43. Архитектура ожиданий потребителей.
44. Применение диаграмм Исикава и Парето.
45. Разработка систем качества на предприятии.
46. Российские премии по качеству.
47. Модель процесса.
48. Контрольные карты.
5. Тематика и перечень курсовых работ, рефератов
Курсовые и реферативные работы учебным планом не предусмотрены.
6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
Основная литература
1. Балберова Н.В., Челнокова В.М. Управление качеством: учебное
пособие.
-
СПбГАСУ.
–
СПб.,
2010.
–
135
с.
http://window.edu.ru/resource/290/74290/files/Chelnokova_Balberova_uchebn.pdf
2. Мазур И. И. Управление качеством : учебное пособие. – М. : Высшая
школа, 2008.
3. Мишин В.М. Управление качеством. Учебник 2-е издание – М.:
ЮНИТИ, 2008.
4. Салимова Т.А. Управление качеством. Учебник 2-е издание – М.:
Высшая
школа
менеджмента,
Изд-во
«Омега-Л»,
2008.
http://mirknig.com/knigi/nauka_ucheba/1181523040-upravlenie-kachestvom.html
Дополнительная литература
1. ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2008.
2. ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования.
– М.: Стандартинформ, 2008.
3. Гличев А.В. Качество, эффективность, нравственность. Учебное
пособие. – М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2009. – 358 с.
4. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми и
процессами / Эдвардс Деминг. Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес
Букс, 2009. – 419 с.
5. Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы
методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов / Под ред.
М.М.Канне. – СПб.: Питер, 2009. – 560 с.
6. Курочкина
А.Ю.
Стандартизация
и
сертификация
социально-
культурных и туристских услуг: теоретический аспект: учеб. пособие – СПб:
Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 100 с.
7. Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг:
учеб. пособие – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 200с.
8. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов
вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И.И. Мазур,
В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. 6-е изд. – М.: Омега-Л, 2009. – 399 с.
9. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н.Михеева,
М.В.Сероштан. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. –
708с.
10. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики:
Учебное пособие. 6-е изд. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009. – 304 с.
11. Окрепилов В.В. Леонард Эйлер и метрология: Учебник.- СПб.:
Гуманистика, 2008.
12. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник по специальности
«Менеджмент организации». – 2-е изд. – М.: Изд-во «Омега-Л», 2008.
13. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. Шестопал Н.Ю. Андреева Э.А.
Управление качеством: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2008. – 331 с.
Электронные ресурсы
1. Управление качеством: Учебное пособие / Н.В. Кузнецова; Российская
академия
наук.
М.:
-
Флинта:
МПСИ,
2009.
360
-
с.
http://znanium.com/bookread.php?book=188772
2. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - 2-e
изд.,
перераб.
и
доп.
-
М.:
ИНФРА-М,
2011.
-
253
с.
http://znanium.com/bookread.php?book=265551
3. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - 2-e
изд.,
испр.
и
доп.
-
М.:
Дашков
http://znanium.com/bookread.php?book=336613
и
К,
2012.
-
532
с.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА
по дисциплине
«Управление качеством»
Специальность подготовки 080507. 65 «Менеджмент организации»
г. Спасск-Дальний
2012
1. Используя
рекомендуемую
материал,
литературу;
представленный
подготовьте
в
лекциях,
сообщение
об
а
также
отечественных
системах управления качеством. Заполните следующую таблицу:
Таблица 1 - Отечественные системы управления качеством
Объект
управления
Показатели,
характеризующие
эффективность
системы
Стадии жизненного
цикла объекта,
охваченные
системой
Сфера применения
Достоинства
Недостатки
1
БИП
СБТ
КАНАРСПИ
НОРМ
КСУКП
Год внедрения
Система
2
3
4
5
6
7
8
2. Механический цех № 1, работая по системе бездефектного изготовления
и сдачи продукции ОТК с первого предъявления, имел за пять лет следующие
показатели:
Таблица 2 - показатели деятельности ОТК
Показатель
2002
2003
2004
2005
2006
Количество деталей, предъявленных на контроль,
тыс. шт.
40,96
40,91
44,1
44,35
45,53
Количество деталей с первого предъявления, тыс.
шт.
40,84
40,91
43,86
44,26
45,44
Определите процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления;
охарактеризуйте динамику сдачи продукции ОТК с первого предъявления за
пять лет. Сделайте выводы.
3. На основе данных таблицы определите значение коэффициента
качества труда сотрудника отдела труда и заработной платы, если в течение
месяца им был допущен ряд нарушений в работе. Сделайте выводы.
Нормативный коэффициент качества труда по отделу – 0,9.
Таблица 3 - Данные для определения качества труда сотрудника
Нарушения в работе
(количество случаев)
Коэффициент
снижения
Количество
случаев
Невыполнение приказов, распоряжений,
указаний
0,05
2
Нарушение установленного порядка работы
0,04
3
Представление информации с ошибками
0,1
1
Нарушение техники безопасности
0,1
1
4. По схеме, представленной в таблице, проведите сравнительный анализ
моделей премий в области качества.
Таблица 4 - Сравнение моделей премий в области качества
Положение
Премия У. Э.
Деминга
Премия
М. Модель делового
Болдриджа
совершенства
Цели учреждения премии
Категории участников
Основные критерии
Условия участия
Механизм проведения
самооценки
Результаты самооценки
5. В каждой графе таблицы напишите от двух до пяти характеристик,
позволяющих увидеть деятельность компаний в четырех приведенных
ситуациях в соответствии с критериями модели делового совершенства. Каким
образом данная таблица может быть использована при проведении самооценки
в целях разработки направлений совершенствования деятельности?
Таблица 5 - Характеристика деятельности компаний на основе модели
самооценки
Критерии модели делового
совершенства
Традиционная
деятельность
менеджеров
Лидерство
Политика и стратегия
Ситуация
Растущее
Развитие
Наилучшая в
осознание единой СМК
мире
значения
практика
качества в
менеджмента
деятельнос
ти
организаци
и
Персонал
Партнерство и ресурсы
Процессы, осуществляемые
организацией
Результаты для потребителей
Результаты для персонала
Результаты для общества
Результаты работы организации
6. Выделите основные требования потребителей к процессу приобретения
книг в книжном магазине; к аудитории, в которой проходят аудиторные
занятия; к работе учебного отдела университета. Каким образом должен быть
использован метод QFD для совершенствования этих процессов? Определите
систему «как» (т.е. комплекс технических параметров) и постройте матрицу
взаимосвязи потребительских требований и технических характеристик для
каждого параметра.
7.
Машиностроительное
предприятие
получает
необходимые
ему
комплектующие от двух поставщиков. Наиболее распространены следующие
виды дефектов по данным деталям: поверхностные царапины; трещины;
неправильная
форма.
Службой
технического
контроля
предприятия
установлены штрафные баллы за каждый вид дефекта: поверхностные
царапины – 2; трещины – 10; неправильная форма – 5.
За прошедший месяц каждым поставщиком было осуществлено по три
поставки. Объем поставки у поставщиков А и Б включал 2000 единиц деталей.
Фактически у каждого поставщика при первой и второй поставках проверялась
каждая вторая деталь (1000 единиц в каждой партии), в третьей поставке –
каждая пятая деталь (400 единиц в каждой партии). Число выявленных
дефектов представлено в таблице.
№
поставки
1
2
3
Вид дефекта
Царапины
Поставщик
А
500
437
100
Поставщик
Б
610
700
105
Трещины
Поставщик
А
48
28
15
Поставщик
Б
68
100
45
Неправильная форма
Поставщик Поставщик
А
Б
3
6
5
15
2
3
Оцените поставщиков по качеству поставляемых ими деталей за
прошедший месяц.
8. Вопросы для подготовки к практической работе
1.Перечислите основные функции управления качеством, реализуемые в
процессе производства и обслуживания.
2. В чем заключается основные положения системы 5S и её российского
аналога – системы «Упорядочение»? Какие элементы данной системы можно
применить в деятельности Вашей академической группы? Поясните свой ответ.
3. Перечислите основные этапы контроля качества.
Порядок проведения практической работы: студенты самостоятельно,
используя собственные знания и справочный материал выполняют задание.
Работа выполняется на компьютере, результаты в конце занятия сдаются
преподавателю.
Задание
1. Определите уровень качества кондитерского изделия (торта) по
следующим данным:
Р1 – вкус и аромат;
Р2 –структура и консистенция;
Р3 –внешний вид;
Р4 – форма.
Базовый показатель Qб =40. Коэффициенты весомости: m1 = 4; m2 = 3; m3 =
2; m4 = 1.
Эксперты
Иванов
Петрова
Сидоров
Васина
Мешкова
Какой
Значение показателей
Р1
Р2
5
4
5
5
5
4
4
3
4
3
метод
Р3
5
5
4
3
3
определения
значений
Р4
4
4
3
3
3
показателей
качества
вы
использовали? Перечислите достоинства и недостатки этого метода.
1. На основании приведенных ниже данных оцените уровень качества
рентгеновского микроскопа «Мир - 4».
Микроскопы характеризуются следующими оценочными показателями:
- размером фокусного пятна рентгеновской трубки (Х1);
- максимальным увеличением (Х2);
- габаритами (Х3);
- массой (Х4);
- потребляемой мощностью (Х5).
Повышение технического уровня и качества микроскопов зависит от
увеличения
значений
Х2 и
уменьшения
значений
Х1 ,
Х3,
Х4,
Х5. Классификационным показателем служит тип рентгеновского микроскопа.
Значения показателей восьми аналогов (№1-8) и оцениваемого микроскопа
«Мир - 4» (№ 9) приведены в таблице.
Модель
Размер
фокусного
пятна (Х1)
1. ГХ-100
1
2. ГХМ-100
10
3. ГХМ-160
10
4.НОМХ-160 10
5. НГ-200М
5
6.
МЕ
– 10
160М
7. НРХ
15
8. МР-160
10
9. «Мир - 4» 1
Максимальное
увеличение,
кратность (Х2)
500
150
150
100
200
100
Габариты, м3
(Х3)
Масса, кг
(Х4)
1,57
1,67
1,57
0,78
0,39
0,78
700
700
750
471
187,5
750
Потребляемая
мощность,
кВт*А (Х5)
2,0
2,5
2,5
2,0
1,0
2,0
100
250
500
0,78
1,57
0,22
350
500
25
2,0
2,0
0,05
2.
Методы анализа затрат на качество продукции
Цель: изучить методы анализа затрат на качество продукции
Вопросы для подготовки к практической работе
1. Перечислите основные виды затрат на качество продукции.
2. Дайте характеристику этапов формирования затрат на качество.
3. Что является информационной базой анализа затрат на качество?
4. В чем преимущество сметы затрат на качество перед другими
носителями информации?
5. Почему получение внешней информации является трудоемким и
дорогостоящим процессом?
6. Для какой цели применяется диаграмма рассеивания? Перечислите
этапы её построения.
7.
Назовите
формы
регистрации
данных,
позволяющие
увидеть
зависимость между затратами и влияющими на них факторами.
8. Каковы принципы применения ФСА?
9. Охарактеризуйте этапы ФСА.
10. В чем заключается принцип Эйзенхауэра в ФСА?
Порядок проведения практической работы: студенты самостоятельно,
используя собственные знания и справочный материал выполняют задание.
Работа выполняется на компьютере, результаты в конце занятия сдаются
преподавателю. Задание: Определите причину брака по следующим данным
Показатель,
Предыдущий
год
1. Себестоимость окончательного брака, руб.
20000
2. Расходы по исправлению брака, руб.
10000
3. Абсолютный размер брака (стр.1+стр.2), руб.
30000
4. Стоимость брака по цене использования, руб.
6000
5. Суммы, удержанные с лиц – виновников брака, руб.
6. Суммы, взысканные с поставщиков, руб.
7. Абсолютный размер потерь от брака (стр. 3+стр.4 – стр.5 - 24000
стр.6), руб.
8. Товарная продукция по производственной себестоимости, 400000
руб.
9. Относительный размер брака (стр.3/стр.8),%
0,075
10. Относительный размер потерь от брака (стр.7/стр.8),%
0,06
Отчетный год
24000
7500
31500
6500
1500
8000
14700
420000
0,075
0,035
Рекомендуемый перечень контрольных вопросов для
самостоятельной подготовки
1. Назовите известные вам аспекты категории «качество».
2. Раскройте содержание основных этапов осознания сущности категории
«качество».
3. В каких значениях Аристотель рассматривал категорию «качество»?
4. Поясните различия в понимании содержания категории «качество» в
трактовке Г. Гегеля и Ф. Энгельса.
5. Перечислите известные вам типы качества.
6. Какие факторы определяют уровень осознания и понимания сущности
категории «качество»? Приведите примеры.
7. Назовите основные аспекты качества, которые рассматривали в своих
работах русские ученые.
8. Перечислите известные вам определения сущности категории «качество»,
данные зарубежными учеными.
9. Раскройте содержание современных подходов к определению качества,
укажите достоинства и недостатки каждого из них.
10.
Почему в современных условиях большинство ученых и специалистов
связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и
запросов потребителей?
11.
Приведите определение категории «качество», содержащееся в ГОСТ Р
ИСО 9000:2001. В чем заключается его отличие от других определений
данного понятия?
12.
На основе анализа приведенных определений сущности категории
«качество»,
а
также
личного
опыта
попытайтесь
сформулировать
собственное понимание содержания качества.
13.
Сравните приведенные ниже принципы управления А. Файоля и
У. Э.
Деминга. Сделайте выводы.
14.
Принципы управления А. Файоля: разделение труда; полномочия и
ответственность;
дисциплина;
единоначалие;
единство
направления;
подчиненность личных интересов общим; вознаграждение персонала;
централизация; скалярная цепь; порядок; справедливость; стабильность
рабочего места для персонала; инициатива; корпоративный дух.
15.
Основываясь
на
содержании
базовых
положений
философии
У.
Э. Деминга, объедините 14 принципов управления, предложенных ученым, в
следующие группы:
- миссия организации;
- цели в области качества;
- преобразование философии менеджмента;
- работа в команде;
- совершенствование
взаимодействия
руководителей
и
сотрудников
организации.
16.
Сформулируйте предложения по улучшению собственного подхода к
обучению на основе триады качества Дж. Джурана.
17.
Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по
важнейшим классификационным признакам.
18.
Определите наиболее актуальные направления деятельности менеджеров
по управлению качеством.
19.
Представьте,
объединения.
что
Какие
вы
руководитель
работы
следует
крупного
выполнить
производственного
при
формировании
программы, связанной с повышением квалификации работников в области
качества и управления им, в рамках целевой программы «Качество»?
20.
Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите
примеры
качественной,
но
неконкурентоспособной
продукции,
конкурентоспособной, но некачественной.
21.
Проанализируйте,
каковы
ключевые
факторы
управления качеством в отраслях производящих:
а) одежду;
б) прохладительные напитки;
успеха
в
области
в) деревообрабатывающие станки;
г) автомобили.
22.
Какие показатели качества в каждой отрасли вы могли бы назвать?
23.
Охарактеризуйте
содержание
системного
подхода
к
управлению
качеством и обоснуйте необходимость его использования.
24.
Что представляет собой политика организации в области качества?
Раскройте содержание ее составляющих.
25.
Приведите классификацию моделей систем управления качеством,
поясните цели их использования, преимущества и ограничения.
26.
и
Перечислите основные тенденции управления качеством в отечественной
зарубежной
практике.
Раскройте
содержание
данных
тенденций
применительно к деятельности отечественных предприятий и организаций.
27.
Большинство
современных
подходов
в
менеджменте
качества
акцентируют внимание на лидерстве высшего руководства организации. В
чем, на ваш взгляд, заключается роль руководителей среднего и низового
уровней в процессе управления качеством в организаций?
28.
Отразите основные требования к процессу управления ресурсами в
соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
29.
Какие процессы жизненного цикла выделены в СМК в соответствии с
ГОСТ Р ИСО 9001:2001?
30.
Назовите основные отличия содержания ГОСТ Р ИСО 9004:2001 от ГОСТ
Р ИСО 9001:2001.
31.
В чем состоит сущность процессного подхода к управлению?
32.
Раскройте содержание этапов внедрения процессного подхода в
организации. Перечислите основные группы процессов СМК.
33.
Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Каким образом
этот принцип отражен в цикле PDCA?
34.
Раскройте содержание основных мер по обеспечению поддержки
улучшений.
35.
Работая в малых группах, заполните анкету для анализа восприятия
концепции улучшения деятельности исходя из позиций менеджеров
различных уровней управления. Оцените полученные результаты.
36.
В чем заключается суть метода СФК?
37.
Перечислите основные этапы структурирования функции качества.
38.
Что представляет собой FMEA-анализ?
39.
Перечислите объекты FMEA-анализа.
40.
Перечислите основные этапы проведения FMEA-анализа.
41.
В чем заключается назначение контрольных листков?
42.
Какие компоненты описывает диаграмма Исикавы?
43.
Что позволяют выявить диаграммы разброса?
44.
Каким
образом
диаграмма
Парето
иллюстрирует
принятие
первоочередных мер по улучшению качества?
45.
Перечислите основные виды контрольных карт.
46.
Постройте диаграмму Исикавы для следующих результатов:
а) ошибок в наборе текста на персональном компьютере;
б) результаты сдачи экзамена;
в) поражение в спортивном матче;
г) роста числа постоянных потребителей;
д) снижения заинтересованности персонала в качественном выполнении
своей работы.
47.
Постройте схему, отражающую классификацию видов контроля качества
в зависимости от различных признаков.
48.
Проведите оценку эргономических свойств холодильника.
49.
Охарактеризуйте основные условия участия в конкурсе на соискание
премии У. Э. Деминга.
50.
Раскройте содержание критериев модели премии У. Э. Деминга.
51.
Перечислите основные этапы конкурса на соискание премии
У. Э.
Деминга. Какой из них, по вашему мнению, наиболее значим для
организации – участницы конкурса?
52.
Назовите важнейшие цели учреждения национальной премии США в
области качества. В чем заключаются условия участия в конкурсе на
соискание премии М. Болдриджа?
53.
Отразите сущность процедуры оценки претендентов на премию
М.
Болдриджа.
54.
Раскройте содержание модели самооценки на соответствие критериям
премии М. Болдриджа.
55.
Дайте характеристику содержания модели делового совершенства.
56.
Каким образом применяется оценочный инструмент RADAR?
57.
Что отражают уровни делового совершенства?
Тематика рефератов
1. Оценка вклада известных вам представителей научной, классической школ
управления, а также школы человеческих отношений в развитие теории и
практики
управления
качеством.
Укажите
лидирующие
направления
российской школы управления в настоящее время.
2. Анализ взаимосвязи развития управления и управления качеством как науки
и области практической деятельности.
3. Вклад российских ученых в развитие теории и практики управления
качеством.
4. Сравнительная оценка подходов к управлению У. Э. Деминга, Дж. Джурана,
Ф. Кросби и А. Фейгенбаума. Выявите общие черты и различия.
5. Основные положения японской школы управления качеством.
6. Возможность применения принципов У. Э. Деминга для эффективного
управления деятельностью студенческой группы.
7. Разработка политики в области качества:
а) для вашей студенческой группы;
б) вашей семьи;
в) детской поликлиники;
г) гостиницы.
8. Характеристика описательных и графических моделей систем управления
качеством.
9. Обоснование необходимости разработки МС ИСО серии 9000.
10.
Интегрированные системы качества.
11.
Характеристика и особенности МС ИСО 22 000.
12.
Характеристика основных положений концепции Всеобщего управления
качеством. Ее отличие от традиционного подхода к управлению качеством.
13.
Содержание положений СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000:2001.
14.
Документация системы менеджмента качества.
15.
Роль
высшего
руководства
при
разработке,
внедрении
и
функционировании СМК?
16.
Цель
и
основные
этапы
постоянного
улучшения
деятельности
организации. Достоинства и недостатки существующих подходов к
проведению улучшений.
17.
Характеристика объектов постоянного улучшения в организации.
Условия,
необходимые
для
обеспечения
поддержки
улучшений
в
организации.
18.
Преимущества работы российских предприятий в условиях TQM.
19.
Деятельности кружков качества в различных странах мира.
20.
Показатели, характеризующие качество определенного вида услуг,
представляемых организацией.
21.
Применение статистических методов на отечественных предприятиях.
22.
Виды и характеристика контрольных карт.
23.
Система показателей качества продукции и методы их определения.
24.
Национальные премии в области качества.
25.
Европейская премия в области качества.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
по дисциплине
«Социология управления»
Специальность подготовки 080507. 65 «Менеджмент организации»
г. Спасск-Дальний
2012
Дополнительные материалы
История развития управления качеством
Рисунок 1 - Эволюция подходов к управлению качеством
Особо следует выделить роль Э. Деминга, научный вклад которого в
становление японской системы всеобщего управления качеством (TQC) высоко
оценен, прежде всего, самими японцами, назвавшими японскую национальную
премию в области качества именем Деминга. Разработанная Э. Демингом
программа менеджмента качества изложена в его работах.
Особое значение для формирования японской системы управления
качеством имели 14 пунктов (или принципов в других переводах) нового
менеджмента.
1. Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания.
2. Новая философия для нового экономического периода путем познания
менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к
переменам.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.
5. Улучшайте каждый процесс.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
7. Учредите «лидерство».
8. Изгоняйте страхи.
9. Разрушайте барьеры.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.
11. Устраните произвольно установленные задания и количественные
нормы.
12. Давайте возможность работникам гордиться своим трудом.
13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.
14. Соблюдайте приверженность делу повышения качества и веру в
действенность высшего руководства.
Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования
качества дал Э. Деминг в виде цикла PDCA (plan — do — check — act), что в
русском адаптированном переводе означает «планируй — выполняй —
проверяй — корректируй» (рис. 2). Цикл PDCA широко известен под названием
«цикла Деминга».
Рисунок 2 - Цикл непрерывного улучшения качества Э.Деминга
Одновременно в США Ф. Кросби была разработана программа «Ноль
дефектов», которая получила широкое распространение не только на
американских предприятиях. Так, массовое движение в СССР по разработке
программ бездефектного изготовления продукции явилось реакцией на
концепцию
«ноль
дефектов».
Отметим
ряд
положительных
моментов
программы Ф. Кросби, которые нашли отражение в основных положениях
TQM:
 упор на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение;
 направленность
усилий
на
сокращение
уровня
дефектности
в
производстве;
 осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной
продукции;
 понимание факта, что качество работы фирмы определяется не только
качеством производственных процессов, но и качеством деятельности
непроизводственных подразделений и др.
В своей книге «Джуран о планировании качества» (1983г.) известный
американский ученый Д. Джуран изложил следующие этапы планирования
качества:

идентифицировать, кто является потребителем;

определить запросы этих потребителей;

интерпретировать эти запросы в возможности компании;

разработать продукт, который может отвечать этим запросам;

оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как
запросам потребителя, так и интересам компании;

разработать процесс производства продукта;

оптимизировать процесс;

проверить, может ли процесс обеспечить производство продукта
при существующих условиях;

запустить процесс производства.
Основная доминанта японской системы TQC — тотальный контроль на
всех этапах жизненного цикла изделия.
Свою концепцию планирования качества изложил и Г. Тагути (Япония):

более качественно отрабатывать конструкторскую документацию,
так как большая часть дефектов изделий закладывается именно на этой стадии;

центр тяжести работ по доведению изделий перенести с натурных
испытаний на методы математического моделирования свойств и процессов;

принять приоритетным принцип «высокое качество за приемлемую
цену».
Выделим «семь главных инструментов» японского управления качеством,
сформулированных К. Исикава:
1) организация кружков качества и поддержание низшей иерархической
ступени управления;
2) организация временных коллективов, объединяющих специалистов
участков, заинтересованных в проблемах качества;
3) достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или
иного усовершенствования;
4) проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте;
5) достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою
работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж;
6) установление прямой связи продвижения работника по службе и
получения
иных
экономических
стимулов
с
повышением
качества
выполняемой работы;
7) щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров,
повышение квалификации.
Концепция TQM. Чтобы избежать низкого внутреннего качества и
обеспечить высокое внешнее качество, необходимо в первую очередь, как
подчеркивает TQM, включить в процесс как внешнего, так и внутреннего
потребителя и рассматривать взаимоотношения "Поставщик – Потребитель"
как непрерывную цепь всего процесса. Каждый работник в любом звене этого
процесса должен знать и понимать потребности не только внешнего, но и
внутреннего потребителя. Основное требование TQM – рассматривать
потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта.
Джуран подчеркивав что "покупатель покупает молоко, но реально он
хочет питания; он покупает автомобиль, но реально он хочет возможности
передвижения при помощи транспорта". Увеличение доли услуг означает не
уменьшение производства промышленности и сельском хозяйстве, а лишь
концентрацию усилий в этой области. Поэтому качество услуг для фирмы,
производящей любой продукт, приобретает первостепенное значение с позиций
"акцент на потребителя".
Сервис более приближен к потребителю, чем продукт. Это происходит
потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время как
производство продукта изолировано от потребителя. Качество продукта
воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при его
продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукта, но и
ожидаемой услуги с реальной (воспринятой).
Профили качества для потребителя
Развертывание Функции Качества является оригинальной японской
методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии
создания и развития нового продукта.
Развертывание Функции Качества (QFD) – это систематизированный путь
развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и
операций деятельности компании по обеспечению такого качества продукта,
которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего
ожиданиям потребителя. Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя
будет зависеть от соответствия
«Воображаемого»
производителем
качества
создаваемого
продукта
ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказывает
всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из
них является «само собой разумеющимися» и производитель обязан их
учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе
формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое
представление о «профиле качества» создаваемого продукта.
Профиль качества — модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая
включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую и
требуемую.
На
рис.
1
представлена
типичная
зависимость
степени
удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им
параметров качества в предлагаемом ему продукте.
Рисунок 3 - Модель профиля качества Н.Кано
Профиль базового качества — совокупность тех параметров качества
продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само
собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже
необходимым говорить производителю. Примеры таких параметров:
 гарантии безопасности пассажирских транспортных средств;
 безошибочность операций со счетами в банке и т.д.
Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не
определяют ценности продукта в глазах потребителя. Производитель рискует
своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания
базовым показателям качества продукта.
Профиль требуемого качества — это совокупность показателей качества,
представляющих собой технические и функциональные характеристики
продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было
задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и
гарантируются потребителям. Примеры технических параметров:
 бесшумность, малое потребление горючего автомобилем;
 быстродействие и память компьютера;
 скорость и точность услуг городского транспорта;
 эффективность лекарств и т.д.
Примером функциональных характеристик являются, например, функции,
выполняемые электронным прибором, функции управления автомобилем и т.д.
Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров
качества
предлагаемого
ему
продукта
выше,
чем
ожидалось.
Неудовлетворенность появляется том случае, когда требуемые показатели
качества
продукта
ниже
ожидаемого
потребителем
уровня
(обычно
соответствующего среднему уровню рынка).
Профиль желаемого качества — это группа показателей качества,
представляющих
для
потребителя
неожиданные
(скрытые)
ценности
предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать. Учет в
предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим
индикатором
потенциальных
возможностей
производителя
и
создает
благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения
продукта, опережения возможных конкурентов.
Особенность желаемых
Производитель должен помнить, что параметров качества состоит в том,
что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко
оценивает их наличие. Примеры продуктов с желаемыми показателями
качества:
 образование — дистанционное;
 телефоны — с компьютером и т.д.
рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня — это
желаемые параметры качества, а завтра — требуемые. К этому производитель
должен быть готов и работать по постоянному улучшению качества продукта.
Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции
Качества.
Первый ключевой элемент – уточнение требований потребителя. Эти
требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской
удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в
прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть
измерены.
Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания
производителем в первую очередь двух проблем:
1. что требует потребитель от продукта;
2. как продукт будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие
характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить
на вопрос «Как сделать?», иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень
пожеланий
потребителя
(«Что
сделать?»).
Благодаря
этому
процессу
преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения
поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы
большинство из них было бы измеряемыми.
Третий ключевой элемент – это выявление тесноты (силы) связи между
соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от
того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика
продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества
является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества
создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут
соответствовать
ожиданиям
потребителя,
но
и
обеспечат
конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.
Пятым ключевым элементом является установление (по результатам
опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих
данных – определение рейтинга важности соответствующих компоненту как.
Показатели качества
Квалиметрическая оценка — это оценка качества количественно в виде
показателей.
Система показателей качества продукции необходима для отражения
экономической сущности качества через технические характеристики и
свойства.
Показатель качества — это количественное выражение одного или
нескольких характеристик или свойств объекта применительно к определенным
условиям его создания и эксплуатации. Меры, направленные на повышение
качества продукции, должны быть комплексными и охватывать мероприятия по
улучшению качества сырья и исходных материалов, совершенствование
технологии, послепродажного обслуживания и т.д.
Методы
количественной
оценки
показателей
качества
составляют
содержание науки квалиметрии, которая занимается разработкой правил и
приемов для сбора и обработки данных при определении количественных
показателей, например, расчет цены на объекты недвижимости с учетом
качественных показателей.
В квалиметрии широко используются методы математической статистики,
чем и объясняется вероятностный характер многих показателей качества.
Наиболее широко в практике оценки уровня качества используются
единичные
показатели,
имеющие
отношение
к
одному
из
свойств
(характеристик) качества продукции. Единичные показатели легко поддаются
сравнению и контролю. Рассмотрим классификацию единичных показателей
Рисунок 4 - Классификация единичных показателей качества
Как видно из рисунка, все единичные показатели подразделяются на
экономические и технические, а последние, в свою очередь, делятся на
эксплуатационные и производственно-технологические.
Рассмотрим структуру эксплуатационных показателей:
 показатели назначения;
 показатели надежности;
 эргономические показатели;
 эстетические показатели;
 экологические показатели;
 патентно-правовые;
 прочие.
К
производственно-технологическим
следующие:
показателям
относятся
 трудоемкость;
 материалоемкость;
 энергоемкость;
 показатели стандартизации и унификации;
 блочность.
К экономическим показателям относятся:
 капиталовложения в производство;
 капиталовложения в эксплуатацию;
 себестоимость единицы продукции;
 отпускная или рыночная цена.
Рассмотрим отдельные показатели качества более подробно, так как нельзя
говорить о качестве, не понимая содержательную сторону качества. Начнем с
эксплуатационных показателей.
Показатели назначения характеризуют степень соответствия объекта
целевому назначению, конструктивному исполнению, устойчивости к внешним
воздействиям. К ним можно отнести, например, коэффициент полезного
действия машины, производительность, потребляемую мощность, степень
автоматизации и т.д.
Больший интерес представляют показатели надежности, к которым
относятся безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.
Эти показатели входят в число важнейших показателей качества объекта,
особенно если последний работает в динамическом режиме (например,
транспортные средства, турбины и генераторы, двигатели и т.д.).
Безотказность — свойство объекта выполнять заданные функции сохраняя
свои эксплуатационные параметры в заданных пределах в течение требуемого
времени (например, средняя наработка на отказ, гарантийная наработка и т.д.).
Долговечность — свойство объекта, характеризующее срок службы с
учетом физического и морального износа до первого капитального ремонта
(например, ресурс, средний срок службы, срок службы до первого капремонта и
т.д.).
Ремонтопригодность
заключается
в
приспособленности
объекта
к
предупреждению, обнаружению и устранению отказов и неисправностей
(например, среднее время восстановления, средняя трудоемкость ремонтов и
т.д.).
Сохраняемость — свойство объекта сохранять обусловленные показатели
в течение и после срока хранения и транспортирования (например, срок
сохраняемости).
Эргономические показатели характеризуют в целом систему машиначеловек,
учитывают
антропометрические,
биомеханические,
инженерно-
психологические свойства человека, проявляющиеся в эксплуатации объекта
или в производственном процессе.
Эстетические
показатели
характеризуются
композиционной
целостностью формы, функциональной целесообразностью формы (например,
обтекаемость), товарным видом объекта.
Патентно-правовые показатели характеризуют количество и весомость
новых изобретений, патентов, реализованных в объекте. Патентная чистота
объекта сегодня является важным фактором конкурентоспособности продукции
на международных рынках.
Набор отдельных производственно-технологических показателей (это
видно из их названия — трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость)
напрямую определяет величину издержек производства в себестоимости
продукции, а значит, и экономические показатели ее качества. Рассмотрим
другие показатели этой группы.
Блочность — характеризует сложность работы по монтажу оборудования,
состоящего из сборок, и определяется отношением числа специализированных
(приспособленных) сборок к общему числу частей.
Показатели стандартизации и унификации имеют исключительное
значение для сроков проектирования и отработки новых изделий. К их числу
можно отнести коэффициенты применяемости, повторяемости, насыщенности,
унификации.
Методы постоянного улучшения качества
Рисунок 5 - Методы постоянного улучшения качества и целевые направления
их применения
Примеры определений
1. Аутсорсинг – инструмент, обеспечивающий выполнение каких-либо
функций предприятия (неэффективных или малоэффективных процессов или
видов деятельности) другими предприятиями или сторонними лицами,
имеющими наилучшие показатели качества и эффективности по данному
процессу.
2. Бенчмаркинг (ориентация на конкурентов) – это систематический
анализ деятельности конкурентов, сопоставление тех или иных элементов
собственной
деятельности
с
лучшими
аналогами
в
целях
взаимного
совершенствования и укрепления конкурентных позиций. 1982 г.
3. Всеобщий менеджмент качества (Total quality management, TQM) —
подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на
участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха
путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и
общества
4. Дефект
-
это
каждое
отдельное
несоответствие
продукции
требованиям, установленным нормативно-технической документацией.
5. Документация
документов,
системы
менеджмента
описывающих,
качества
-
регламентирующих,
совокупность
поясняющих
производственную деятельность предприятия во всем многообразии ее
проявления с точки зрения четкости формулировки регламентов по реализации
процессов.
6. Знак
соответствия
преимущественно
маркировки,
пищевой
подтверждающей
–
обозначение
продукции,
ее
на
некоторых
прошедшей
соответствие
видах,
сертификацию;
стандарту
и
качеству,
обозначенному в сертификате.
7. ИСО 9000 (ISO 9000) – серия международных стандартов, относящихся
не к самой продукции, а к управлению её качеством – Система Менеджмента
Качества (СМК). СМК обеспечивает уверенность заказчиков и потребителей в
качестве получаемой продукции, а также улучшает деятельность предприятия.
8. Кайдзэн (Kaizen) – это философия и движущая сила планирования и
обеспечения
качества,
заключающаяся
в
постоянных
(непрерывных)
улучшениях,
подход, соответствующий философии TQM, приводящий в
действие усилия множества людей при незначительных инвестициях и
осуществляющий обеспечение требуемого качества.
9. Кайрё (Kairyo) – концепция крупных улучшений, предполагающая
кардинальную реорганизацию процесса с использованием значительных
инвестиций.
Крупные
улучшения
качества
связаны
с
использованием
инновационных технологий, выпуском принципиально новой продукции,
обладающей конкурентными преимуществами на рынке товаров.
10. Качество - степень, в какой совокупность присущих характеристик
соответствует требованиям.
11.Метод АВС (Activity Based Costing) – анализ затрат по видам
деятельности. Метод АВС применяется для получения информации о затратах
и нефинансовой информации о деятельности организации, необходимой при
принятии решений
12.Метод РФК (или QFD) - один из наиболее совершенных инструментов
управления качеством. РФК обеспечивает системный подход к определению
требований
потребителей
к
качеству
продукции,
намечает
пути
их
удовлетворения и направляет усилия производителя на обеспечение этих
требований.
13.Шесть сигма (six sigma) — высокотехнологичная методика точной
настройки бизнес-процессов, применяемая с целью минимизации вероятности
возникновения дефектов в операционной деятельности. Название происходит
от
статистической
категории
«среднеквадратическое
отклонение»,
обозначаемой греческой буквой σ. Методика «шести сигм» разработана в
корпорации Motorola, США в 1981. Плановый показатель качества при
использовании этой методики — не более 3,4 отклонения (дефекта) на миллион
операций.
14.Метод FMEA (Метод анализа видов и последствий потенциальных
дефектов) – один из инструментов непрерывного совершенствования с целью
обнаружения и оценки потенциальных дефектов (отказов) продукции или
процесса, определение действий, которые могут устранить или уменьшить
вероятность возникновения потенциальных отказов, и документирование всех
этих
мероприятий
с
целью
достижения
устойчивого,
эффективного
производства конкурентоспособной продукции.
15. Политика в области качества - общие намерения и направления
деятельности организации в области качества, официально сформулированные
высшим
руководством;
генеральная
линия
и
стратегия
деятельности
предприятия.
16. Принципы менеджмента качества:
Серия стандартов ИСО 9000 версии 2000 года базируется на 8 основных
принципах.
1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководства.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход.
5. Системный поход к менеджменту.
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками.
17. Рабочая процедура системы менеджмента качества - официальный
документ, регламентирующий порядок и правила реализации той или иной
функции предприятия в свете требования стандартов ИСО. Она регламентирует
функционирование производственных подразделений, включает в себя цели и
область деятельности.
18. Развертывание функции качества (другие названия: метод QFD;
структурирование функции качества, СФК; структурирование качества по
функциям) – один из наиболее эффективных инструментов рыночных
исследований, применяемый с целью обеспечить конкурентные преимущества
как существующим, так и вновь разрабатываемым продукции, процессам и
услугам на сегодняшнем глобальном рынке.
19. Реинжиниринг бизнес-процессов – инженерная разработка бизнеспроцессов,
перепроектирование
бизнес-процессов,
функционально-
стоимостный анализ, применение которого начинается с момента зарождения
идеи создания продукции и заканчивается ее утилизацией, с акцентом на
использование полной информации. При рассмотрении функций бизнеспроцесса, могут быть выявлены и исключены функции с низкой стоимостью,
тем самым уменьшены затраты. Кроме того, может быть разработан новый
менее дорогой процесс, который заменит действующий процесс и выполнит его
функцию.
20.Семь (новых) инструментов управления качеством – диаграмма
сродства; диаграмма связей (граф связей); систематическая диаграмма
(иерархические структуры, древовидная диаграмма; диаграмма "дерева");
матричная диаграмма или таблица качества (матричное представление данных,
матрица связей); матрица приоритетов (анализ матричных данных); диаграмма
процесса осуществления программы - PDPC (блок-схема процесса принятия
решения); стрелочная диаграмма -
методы
решения любых важных и
сложных задач, возникающих в процессах организации бизнеса и управления
им.
21.Семь основных (старых) инструментов контроля качества (семь
простых
методов)
(диаграмма
–
Исикавы);
гистограмма;
диаграмма
причинно-следственная
Парето;
стратификация
диаграмма
(расслоение);
контрольный листок; диаграмма разброса (рассеивания); контрольная карта это средство познания на основе получения объективной информации с целью
контроля
действующего
процесса и
выявление проблем,
подлежащих
первоочередному решению.
22.Сертификация Систем Менеджмента осуществляется на основе анализа
сведений, имеющихся в следующих исходных документах:
- Заявка на проведение сертификации.
- Политика организации (заявителя) в сертифицируемой области.
- Перечень внутрифирменных документов системы.
- Организационно-структурные схемы заявителя.
- Исходные данные для предварительной оценки.
23.Сетевое
планирование
–
метод
управления,
основанный
на
использовании математического аппарата теории графов и системного подхода
для отображения и алгоритмизации комплексов взаимосвязанных работ,
действий или мероприятий для достижения четко поставленной цели.
24.Система менеджмента качества - совокупность организационной
структуры,
документации,
процессов
и
ресурсов,
необходимых
для
осуществления управления, планирования, улучшения качества. Система
качества основана на комплексе разработанных на предприятии документов,
регламентирующих виды его деятельности согласно требованиям ГОСТ Р ИСО
9001-2001.
25.Система 5С (система наведения порядка, чистоты и укрепления
дисциплины) – разработана в Японии и характеризуется пятью словами,
которые начинаются с буквы С: сэйри - организация (организация рабочего
места - отделение вещей, которые необходимы для работы, от тех, которые не
нужны, и поддержание их числа на минимально возможном уровне и в нужном
месте); сэйтон - аккуратность (расположение предметов так, чтобы они
наилучшим
образом
отвечали
требованиям
безопасности,
качества
и
эффективности работы; упорядочение размещения предметов); сэйсоо -чистота
(поддержание рабочих зон всеми, от уборщицы до директора, в идеальной
чистоте); сэйкэцу - стандартизация - постоянное поддержание и повторение
установленных выше принципов "организации", "аккуратности" и "чистоты"
как в отношении персонала, так и в отношении оборудования (стандартизация
правил уборки, упорядочения и очистки); сицукэ - дисциплина - внедрение
ответственности за то, что все должно делаться так, как это должно быть
сделано, т. е. создание качественного рабочего места должно стать привычкой
(дисциплина, соблюдение всеми работниками предприятия установленных
правил поведения и норм общения).
26. Статистические методы управления качеством (методы, основанные на
использовании математической статистики) – эффективный инструмент сбора и
анализа информации о качестве, позволяещий с заданной степенью точности и
достоверностью
судить
о
состоянии
исследуемых
явлений
(объектов,
процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать проблемы на
всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать
оптимальные управленческие решения..
27.Точно
вовремя
(Just-in-time
-
JIT)
–
система
производства,
ориентированная на спрос последующей операцией процесса предыдущей
операции. Использование системы точно вовремя ведет к значительному
сокращению материально-производственных запасов и более высокой реакции
потребителей.
28. Требование - потребности или ожидание, которое установлено
(чертежами, проектами, потребителем). Обычно предполагается (требования
предприятия
-
технология,
техмаршруты)
или
является
обязательным
(законодательные требования, ГОСТы).
29. Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени
выполнения их требований
30. Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на
выполнение требований к качеству.
31. Уровень качества изделия - это относительная характеристика
качества, основанная на сравнении совокупности показателей качества
рассматриваемого изделия с совокупностью базовых показателей (аналогов,
перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.).
32.Функциональный анализ – разновидность анализа, предполагающая
рассмотрение объекта как комплекса выполняемых им функций, а не как
материально-вещественных структур. Функциональный анализ исходит из
предпосылки, что в анализируемом объекте полезным функциям всегда
сопутствуют вредные и нейтральные функции. Следует учитывать, что
полезные функции одного объекта могут быть вредными или нейтральными
для другого (и наоборот).
33. Функционально-стоимостный анализ – методология непрерывного
совершенствования
продукции,
производственных
технологий,
организационных структур. Задачей ФСА является достижение наивысших
потребительских свойств продукции при одновременном снижении всех видов
производственных затрат.
34. Цикл Шухарта - Деминга (Цикл PDCA) – известная модель
непрерывного улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта Деминга или цикла PDCA - планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check),
воздействуй (Act), при ее применении в самых различных областях
деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью на
системной основе.
35.ARIS-системы – инструмент моделирования и анализа бизнеспроцессов.
36.CALS-технология (Continuous Acquisition and Life cycle Support) –
технология непрерывной информационной поддержки жизненного цикла
продукта. Цель применения CALS-технологий - повышение эффективности
деятельности участников создания, производства и пользования продуктом.
37. IDEF0 – одна из методологий описания и моделирования процессов,
получившая широкое распространение в России. В IDEF0 объект исследования
представляется как совокупность взаимосвязанных работ (видов деятельности)
или функций. Такой чисто функциональный подход является принципиальным
- функции объекта анализируются независимо от их носителей.
38. ISO 9000:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9000–
2001. Устанавливает принципы и основные понятия управления качеством,
описывает содержание серии стандартов и дает перечень терминов и их
определений для использования в любой организации.
39. ISO 9001:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–
2001. Определяет требования к системам управления качеством, применяется
для целей сертификации и проверок.
40. ISO 9004:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9004–
2001. Содержит методические указания по разработке и внедрению систем
менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность
деятельности компаний.
41. ISO 19011 – В России действует как ИСО/ПМС 19011:2002.
Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны
окружающей среды.
42.FAST (Методика системного анализа функций) – один из наиболее
сильных и простых инструментов анализа и классификации функций. Цель выявление выраженных в функциональной форме существенные черт и
признаков рассматриваемой проблемы, расположение их в определенной
логической
последовательности
и
стимулирование
эффективных способов осуществления функций.
поиска
наиболее