Техническая спецификация на техническую поддержку

Техническая спецификация
на техническую поддержку хранилища для SIEM сроком до 31.12.2014 г.
Общие требования
Требования к оказанию услуг и потенциальному поставщику указаны в настоящем
техническом задании. Все предложенные услуги должны соответствовать или
превосходить минимальные требования, указанные в данной технической спецификации.
Потенциальный поставщик должен предоставить в составе своего ценового предложения
детальную техническую спецификацию предлагаемых решений.
Общие требования к потенциальному поставщику
Потенциальный поставщик должен предоставить копии сертификатов от компании
McAfee, подтверждающие сертификацию не менее одного инженера потенциального
поставщика по теме Technical Professional Risk and Compliance. Потенциальный
поставщик должен предоставить оригинал письма компании McAfee, подтверждающий
подлинность предоставленных копий сертификатов. Также, в письме должно быть
подтверждение того, что сертификат Technical Professional Risk and Compliance
Certification удостоверяет квалификацию (внедрение, настройка, техническая поддержка)
инженера потенциального поставщика по семейству продукции Security Information and
Event Management (SIEM).
Требования к технической поддержке
Потенциальный поставщик должен обеспечить круглосуточную «горячую линию»
(контактный телефон, факс, адрес электронной почты) в режиме «24/7» для подачи заявок
по неисправности работы оборудования и программного обеспечения, и других вопросов
технической поддержки и предоставить ключи доступа технической поддержки
производителя оборудования (McAfee) уровня «GOLD».
Требования к оказанию услуг
Оказание услуг должно осуществляться на ежеквартальной основе и в полном объеме по
адресу заказчика.
Гарантийные требования
Гарантия на оказанные услуги сроком до 31.12.2014г.
Гарантийное выполнение обязательств в срок не более 30 календарных дней с момента
обращения или письменной заявки заказчика.
Сроки поставки
Весь перечень оказываемых услуг выполняется потенциальным поставщиком не позднее
последнего рабочего дня третьего месяца квартала в соответствии с перечнем работ и в
отношении всего установленного оборудования хранилища для SIEM (системы
управления событиями информационной безопасности), установленных у заказчика,
указанных в таблице №1.
Все ключи доступа технической поддержки производителя оборудования (McAfee) уровня
«GOLD» предоставляются потенциальным поставщиком заказчику с указанием заводских
парт-номеров и наименований по акту приема-передачи в срок не более 10 календарных
дней с момента заключения договора.
Форма завершения
Годовой отчет оказанных услуг, ежеквартальный отчет оказанных услуг.
Таблица №1
1. Техническая поддержка хранилища для SIEM сроком до 31.12.2014 года.
Техническая поддержка уровня «Gold» на оборудование:
Программно-аппаратный комплекс McAfee Direct Attached
Состав подсистемы:
Storage 100 Appliance – 1 шт.
Описание услуги
Техническая поддержка программно-аппаратного
технической
комплекса уровня «GOLD» должна включать в себя:
—
плановые (не реже 1 раза в месяц) выезды
поддержки:
специалистов потенциального поставщика на объект к
заказчику;
— проверка работоспособности системы в целом,
консультационные услуги по работе системы;
— внесение изменений в алгоритм работы, перенастройка
системы по желанию заказчика;
— диагностика системных ресурсов;
— диагностика возможных неисправностей системы и
мелкий ремонт на месте;
— проверка системных параметров и настроек системы,
при необходимости производится полная переустановка
программного обеспечения.
Техническая поддержка уровня «GOLD» на оборудование
включает:
1.Гарантийное обслуживание и замену оборудования сроком
до 31.12.2014г., если недостатки оборудования не вызваны
нарушением
правил
использования,
хранения
или
транспортировки оборудования, действиями третьих лиц или
непреодолимой силы. Если в процессе проведения работ по
техническому обслуживанию обнаруживается, что система
кроме профилактики требует выполнения ремонта и замены
отдельных узлов или блоков, то потенциальный поставщик
уведомляет об этом заказчика и с его согласия производит
ремонт системы. При необходимости ремонт оборудования
может производиться на территории сервисного центра
потенциального поставщика. Доставка неисправной техники
в ремонт и из ремонта осуществляется потенциальным
поставщиком.
2.Поддержка через чат, веб-сайт и по телефону с помощью
удаленного управления компьютером.
3.Круглосуточная поддержка по телефону. Инструменты
автоматической диагностики и исправления.
4.Видеоклипы и руководства с рекомендациями по работе
оборудования.
«Горячая линия», которая включает в себя следующие
услуги:
 консультации по телефону, факсу или электронной
почте по вопросам настройки, базового администрирования
ПО в рамках разъяснения технической документации;
 консультации при диагностике неисправностей,
выработке решений по их устранению;
Время осуществления консультаций – круглосуточное
(24*7). Реакция предполагает обратный звонок специалиста
потенциального поставщика для определения технических
подробностей проблемы и предоставлению консультации.
В зависимости от сложности возникшей проблемы и ее
критичности
для
нормального
функционирования
программного обеспечения заказчик имеет право отнести
запрос по "горячей линии" к следующим категориям:
- «некритично» - реакция специалиста потенциального
поставщика в течение одного рабочего дня;
- «очень срочно» - реакция специалиста потенциального
поставщика в течение 3-х рабочих часов (аварийный выезд
специалистов потенциального поставщика на объект к
заказчику). В случае нахождения сервисного центра
потенциального поставщика в другом городе, отличном от
города Астаны, необходимо наличие одного штатного
специалиста в городе Астана для возможности аварийного
выезда на объект к заказчику.
Эскалация запросов в сервисный центр компании
производителя.
Сервисный
центр
потенциального
поставщика
предоставляет для заказчика первую линию поддержки. При
необходимости
сервисный
центр
потенциального
поставщика может эскалировать запрос заказчика, и
подключить к решению проблемы сервисный центр
компании производителя. После получения ответа от
сервисного центра компании производителя, данный ответ и
соответствующие рекомендации будут предоставлены
заказчику.