Жизнь заставит

Жизнь заставит
Информационные технологии меняют работу сферы ЖКХ
Несмотря на то что многие считают жилищно-коммунальную отрасль советским
наследием и в целом ряде случаев у жильцов возникает множество вопросов
к управляющим компаниям, сегодня инновации приходят даже в эту сферу. Новые
технологии и переход к клиентоориентированной политике компаний — такой путь
развития выбирают сегодня пусть далеко не все, но все же многие «коммунальщики».
До сих пор основной проблемой рынка жилищно-коммунальных услуг остается его
непрозрачность. Клиенту практически всегда непонятно, как происходят расчеты, как
начисляются долги, почему нужно выяснять отношения с отдельными поставщиками
услуг, если они «теряют» отдельные платежи... Не находя ответов на свои вопросы,
владельцы жилья просто копят раздражение, которое рано или поздно выливается
в скандалы.
Недавно волна народного возмущения вынудила премьер-министра страны поручить
губернатору Кировской области лично вмешаться в вопросы формирования тарифов
в городе Нововятске. Такая практика напрямую свидетельствует о закостенелости
системы и необходимости перемен, ведь высшие чины государства не могут лично
контролировать вопросы начисления платежей во всех регионах.
Впрочем, жизнь заставляет и сферу ЖКХ искать новые пути развития. «Теперь жилищноуправляющие организации (ТСЖ, ЖСК и прочие) не могут закладывать дополнительные
нормативы и подстраховываться от неплатежей, они должны брать с клиентов ровно
столько, сколько «накапало» согласно показаниям приборов учета воды, электроэнергии,
газа, — утверждает Дмитрий Михеев, руководитель департамента развития
некоммерческой организации «МежРегионРазвитие». — Также они отвечают за перебои
в поставке услуг и качество их предоставления, в то время как в реальности эти
параметры зависят от ресурсных компаний». Чтобы решить эти задачи, необходимо
наладить тесное взаимодействие управляющих компаний и непосредственных
поставщиков услуг с контролем качества и точным разделением сфер ответственности.
Только так мы сможем избежать коричневой воды из крана и затяжных ремонтов кровли,
например.
Считается, что сегодня с помощью интернета оплачивать услуги ЖКХ можно, не выходя
из дома. Но в большинстве населенных пунктов России люди по-прежнему
выстраиваются в очереди в отделениях Сбербанка или на ближайшей почте, потому что
услуги ЖКХ можно оплатить только там. Между тем в Германии, например, такие
платежи автоматически списываются с банковского счета гражданина. По итогам года
происходит подробная сверка фактически потребленных ресурсов и осуществленных
работ с проведенными жильцами платежами.
Почему же до сих пор такие, казалось бы, удобные системы оплаты не доступны
гражданам России? Дело в том, что количество компаний, оказывающих услуги в сфере
ЖКХ, в нашей стране исчисляется десятками тысяч, а их данные не то чтобы не сведены
в одну базу — они вообще ведутся в разных информационных системах и строятся по
различным принципам. В большинстве регионов деятельность управляющих компаний
недалеко ушла от системы работы советских ЖЭКов, что, естественно, накладывает на
обслуживание граждан свой суровый отпечаток.
Примером заботы о гражданах стало появление в терминалах QIWI кнопки «ЖКХ
Москвы». Благодаря решению столичных властей реализована возможность оплаты
коммунальных услуг единым образом. «Наша компания на протяжении шести лет активно
подключает организации ЖКХ к своей платежной системе, и сейчас большое число
коммунальных платежей можно осуществить через инструменты QIWI, — комментирует
Алексей Колычев, коммерческий директор Группы QIWI. — Нам удается в кратчайшие
сроки подключать новых поставщиков на выгодных для плательщиков условиях, и за
большую часть таких платежей комиссия не взимается».
Дальнейшее развитие этой инициативы может привести к качественному улучшению
системы приема платежей за коммунальные услуги, ведь одних только терминалов QIWI
установлено более 100 тыс. на территории России, а самой платежной системой Visa QIWI
Wallet пользуется более 15 млн наших сограждан. В этой системе также можно привязать
к электронному кошельку банковскую карту и оплачивать коммунальные услуги
автоматически. Впрочем, не стоит забывать, что это не единственная платежная система
в стране.
Однако прием платежей — это только вершина айсберга, которая зачастую и видна
жителям. Эксперты считают, что сегодня просто необходима автоматизация процессов
управления в сфере ЖКХ, процессов информационного взаимодействия, а также работы
подрядных организаций. Например, установка автоматизированных счетчиков, которые
сами отправляют данные в расчетный центр, позволяет обеспечить оперативность,
полноту и достоверность информации. А это, в свою очередь, открывает возможность
контроля исполнения своих обязательств ресурсными компаниями. Неизбежная
интеграция с внешними системами позволит управляющим компаниям создавать
интерактивные сайты, на которых клиенты смогут оценивать качество услуг, делать
запросы, изучать подробные отчеты по деятельности компании.
Использование мобильных систем значительно повышает оперативность и достоверность
определения затрат на эксплуатацию и ремонт объектов недвижимости. «При наличии
специализированных терминалов сотрудники эксплуатационных участков могут удаленно
получать рабочие задания, загружать информацию по ремонтируемому оборудованию,
определять очередность выполнения ремонтных заданий, — считает Эдуард Капитонов,
заместитель директора департамента бизнес-консалтинга R-Style. — Последние
разработки в этой сфере помогают формировать оптимальный маршрут, определять
доступность запчастей на складе, вводить непосредственно на месте показания счетчиков
и приборов, указывать затраченные ресурсы, прикреплять документы и фотографии
к любым отчетам».
Еще один аспект автоматизации работы с жилым фондом — электронный паспорт дома.
В него вносится вся необходимая информация: вся история ремонтов, планы по
обслуживанию. Благодаря созданию системы взаимодействия различных подсистем
и мобильных устройств с электронным паспортом в ряде московских управляющих
компаний совершен переход к оперативному автоматическому планированию ремонтов,
сокращены затраты на обслуживание вверенных им жилых объектов.
По словам Дмитрия Михеева, сложившаяся ситуация должна подтолкнуть управляющие
компании к расширению сферы деятельности. Почему они должны ограничиваться
поставками воды, света и газа, а также ремонтом жилища? Традиционный подход
к обслуживанию, бесспорно, толкает компании в эту нишу, однако модернизация
информационных систем и создание собственных интернет-порталов позволяют сделать
гораздо больше. Например, во многих развитых странах обслуживающие организации
предлагают населению дополнительные сервисы, такие как доставка продуктов, услуги
няни, мойка автомобилей.
Андрей Шуклин
Известия, 27 декабря 2013