Тема 2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма

1
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«УТВЕРЖДАЮ»
Проректор по учебной работе
____________Л.М. Волосникова
«___»________________2010 г.
МЕНЕДЖМЕНТ В РЕКРЕАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебно-методический комплекс. Рабочая программа
для студентов специальности 020802. 65 «Природопользование»
«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»
Автор работы: _______В.А. Ермолаева
«___» ___________2010 г.
Рассмотрено на заседании кафедры социально-экономической географии и
природопользования
«___»__________2010 г. Протокол №___
Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.
«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»
Объем 36_стр.
Зав. кафедрой _________
В.А. Осипов
«___»__________2010г. Рассмотрено на заседании УМК эколого-географического
факультета
«___»__________2010 г., протокол № ___
Соответствует ФГОС ВПО и учебному плану образовательной программы
«СОГЛАСОВАНО»
Председатель УМК ___________ О.А.Столярова
«___»_________2010 г.
«СОГЛАСОВАНО» Зав. методическим отделом УМУ ______С.А. Федорова
«___»__________2010 г.
2
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЭКОЛОГО – ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО – ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ГЕОГРАФИИ И
ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ
В. А. Ермолаева
МЕНЕДЖМЕНТ В РЕКРЕАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебно-методический комплекс
для студентов ОДО специальности 020802.65
«природопользование»
Издательство
Тюменского государственного университета
2010
3
В.
А.
Ермолаева
Менеджмент
в
рекреационной
деятельности: Учебно – методический комплекс. Рабочая учебная
программа и методические указания для студентов очной формы
обучения Эколого – географического факультета по специальности
«природопользование».
Тюмень:
Издательство
Тюменского
государственного университета, 2010, 36 стр.
Учебно – методический комплекс включает тематический план
дисциплины, краткое содержание материала, темы семинарских и
практических занятий, вопросы к экзамену список основной и
дополнительной литературы.
Учебно – методический комплекс опубликован на сайте ТюмГУ.
Режим доступа: http://www.umk.utmn.ru, свободный.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР:
В.А. Осипов, д. г. н., профессор
© Тюменский государственный университет, 2010
© В.А. Ермолаева, 2010
4
I. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Основной целью данного учебного курса является получение
знаний и навыков по проблемам управления в условиях рыночной
экономики. В коротком изложении учебного материала главной
задачей
является
современной
представление
концепции
хозяйственной
основной
менеджмента
деятельности
в
информации
применительно
России.
В
новой
к
о
опыту
парадигме
организации управления на российских предприятиях необходимо
отойти от чисто административных методов к системным методам
многофакторного
требуются
анализа
специалисты,
управленческих
обладающие
ситуаций.
знаниями
Для
не
этого
только
инженерных и естественных наук, но, в первую очередь, экономически
грамотные и умеющие работать в одной команде. Дисциплина
содержит сведения, необходимые для научно-исследовательской и
практической
работы
в
области
современных
управленческих
использования
технологий.
и
развития
Освещаются
общие
вопросы методологии менеджмента, взаимодействия человека и
организации, миссии и цели организации, проблемы принятия
управленческих решений в системе коммуникаций, мотивация и
стимулирование рациональной организации труда, эффективность
управленческой деятельности.
Содержание дисциплины входит в необходимый минимум
профессиональных знаний специалистов по менеджменту туристских
организаций. Это предполагает изучение проблем предприятий и
организаций
в
отношений
во
рекреационной
всем
сфере
комплексе
как
субъектов
взаимодействия
рыночных
макро
и
5
микроэкономики,
государственного
регулирования
экономики
в
условиях постоянного технологического развития.
Место курса в профессиональной подготовке выпускника.
Дисциплина «Менеджмент
в
рекреационной деятельности»
относится к общепрофессиональным дисциплинам специальности
«природопользование». Она является фундаментальной основой для
формирования знания по созданию условий для формирования рынка
услуг социально-культурного сервиса и туризма с учетом применения
прогрессивных технологий. Формирует представления по участию в
организации, планировании и совершенствовании деятельности служб
социально-культурного
мероприятия
Помогает
по
сервиса
повышению
разрабатывать
и
туризма
эффективности
стратегию
и
и
разрабатывать
их
деятельности.
тактику
деятельности
предприятий и организаций, представляющих услуги социальнокультурного
сервиса
и
туризма.
Оказывает
методическую
и
практическую помощь по принятию управленческих решений в рамках
компетенции и осуществлять связь с общественностью. В целом
способствует
обеспечиванию
приобретению
эффективной
организационных
деятельности
навыков
предприятий
по
и
организаций, представляющих услуги по рекреации, социальнокультурному сервису и туризму. Перечень дисциплин, усвоение
которых студентами необходимо для изучения данной дисциплины:основы
экономики;-
экономика
отрасли
туризма;-
социально-
экономическая статистика;- история и культурология;- социальная
психология.
Требования к уровню освоения содержания дисциплины.
В результате изучения дисциплины студенты должны получить
следующие знания и умения.
6
Знать:– современные подходы к организации эффективного
менеджмента;
- принципы, функции и методы организации эффективного труда
в рамках производственного коллектива;
-
современные
системы
структуры
управления,
стили
руководства;
- факторы формирующие авторитет современного менеджера ;
–
систему организации туризма и гостеприимства с учетом
опыта и знаний отечественных и зарубежных специалистов по
эффективному применению управленческих решений в соответствии с
технологией международных стандартов организации путешествий и
размещения внутренних и внешних туристов.
Уметь:
-
применять
методики
производственно-технологической
и
социально-экономической оценки предприятий;
–
решать
типичные
задачи
по
постановке
проблем
организационной среды;
– соединять разнородную управленческую информацию в
единое целое;
– создавать простейшие системы и структуры управления в
предполагаемых формах бизнеса.
Иметь
представление:
–
о
тенденциях
и
перспективах
применения управленческих решений при разработке концепций
развития и бизнес-планов фирмы; – о месте мультимедиа-технологий
в современной информатике;
7
– о современных способах и приемах делового общения,
разработки и принятия стратегических и текущих планов.
Общее количество часов на изучение дисциплины – 72.
Распределение часов по темам и видам работ показано в
тематическом планировании.
Форма итогового контроля - экзамен
Рабочая
программа
курса
составлена
в
соответствии
с
рейтинговой системой оценки успеваемости студентов, которая
предусматривает
студентами
организацию
основной
учебного
процесса
образовательной
по
освоению
программы
высшего
профессионального образования, при которой все знания, умения и
навыки, приобретаемые в ходе освоения дисциплины, систематически
оцениваются по 100 – бальной системе. Положение о рейтинговой
системе предусматривает деление семестровой дисциплины на два
модуля.
Освоение
каждого
модуля
завершается
контрольным
мероприятием.
Шкала перевода баллов в оценки:
- 60 баллов и менее – «неудовлетворительно»;
- от 61 до 75 баллов – «удовлетворительно»;
- от 76 до 90 баллов – «хорошо»
- от 91 до 100 баллов – «отлично».
8
Перечень обязательных
дисциплине:
видов
работы
студента
по
Вид работы
Оценка в
баллах
Составление схемоконспекта лекции
0-1
Ответы на теоретические вопросы на занятиях (семинарах)
0–4
Выполнение и защита контрольных домашних работ
0–5
Письменная работа с учетом изучения дополнительной 0 – 10
литературы
Участие в ролевых играх
0–4
Выполнение проектных и творческих работ
0 – 10
Зачет по теме по теме
0–4
Тестирование по теме
0–4
Поощрительные баллы назначаются за:
1. Научные доклады на конференциях
2. Участие в олимпиадах
0 - 10
0 - 10
3. Посещение занятий
0 – 0,5
9
1. Тематический план.
Таблица 1
Итог
о
часо
в по
теме
Семинарские
(практические)
занятия
Самостоятельная
работа
Тема
Виды учебной
работы и
самостоятельная
работа, в час.
Лекции
недели семестра
№
Из
ни
хв
ин
те
ра
кти
вн
ой
фо
рм
е
Итого
количеств
о баллов
Раздел 1
Рыночная экономика и
1.
менеджмент.
Специфика
1,
2
2
2
2
6
0-5
3
2
2
2
6
-
0-5
4
4
4
12
1
10
4
1
1
4
7
-
15
59
1
1
4
6
2
15
менеджмента в сфере сервиса
и туризма
Инфраструктура
2.
менеджмента в сфере сервиса
и туризма. Стратегическое и
текущее планирование.
Всего
Раздел 2
1.
2.
Организация работы по
управлению предприятием.
Система коммуникаций на
предприятии.
Методы принятия решений.
Корпоративный менеджмент.
10
3.
Мотивация труда.
Организация контроля за
подчиненными.
Всего
10
-13
3
3
2
8
2
15
5
5
8
18
4
45
14,
15
2
2
6
10
2
15
16,
17
3
3
6
12
2
15
18
2
2
4
8
2
15
Всего
7
7
16
30
6
45
Итого (часов, баллов):
16
16
28
60
11
0-100
Раздел 3
1.
2.
3.
Этика и психология
менеджмента. Управление
конфликтами.
Информационное обеспечение
менеджмента. Инновация в
менеджменте.
Риск-менеджмент
и
эффективность антикризисного
менеджмента
в
туризме.
Внешние связи и зарубежный
опыт менеджмента в сфере
сервиса и туризма
11
Таблица 2
2. Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля
Итого количество
баллов
0-1
-
-
0-5
-
0-5
кейсы
Имитацио
нные игры
Интерактивные
формы участия
Логическа
я схема
реферат
Письменные работы
для
обсуждени
Решение
я
задач
Контрольн
ая работа
Тест
Устный опрос
Теоретиче
ские
задания
Вопросы
№ темы
Раздел 1
1.
0-4
-
Рыночная
экономика
и
менеджмент.
Специфика
менеджмента
в
сфере сервиса и
туризма
2.
-
05
-
-
0-4
-
05
0-1
-
0-2
-
-
-
Инфраструктура
менеджмента
в
сфере сервиса и
туризма.
Стратегическое и
текущее
планирование.
Всего
0-10
Раздел 2
1. Организация
работы по
управлению
предприятием.
Система
коммуникаций на
0-3
0-5
05
-
15
12
предприятии.
2. Методы
0-3
0-2
-
0-5
0-5
-
011
0-9
-
1 Этика и
психология
менеджмента.
Управление
конфликтами.
0-3
0-2
-
2.
Информационное
обеспечение
менеджмента.
Инновация в
менеджменте.
0-5
0-5
0-5
-
-
0-5
15
05
-
-
-
15
010
010
-
-
0-5
0-45
0-5
05
-
-
-
15
-
05
-
-
0-5
05
принятия
решений.
Корпоративный
менеджмент.
3. Мотивация
труда.
Организация
контроля за
подчиненными.
Всего
Раздел 3
3.
Риск-
менеджмент
0-5
и
15
15
эффективность
антикризисного
менеджмента
в
туризме. Внешние
связи
и
зарубежный опыт
менеджмента
в
сфере сервиса и
туризма
Всего
013
0-7
-
010
015
-
-
0-45
13
Итого
024
020
-
020
025
0-5
0-1
-
0-5
0-100
Таблица 3
3. Планирование самостоятельной работы студентов
№
Модули и темы
Виды СРС
Недел
я
семест
ра
Объе
м
часо
в
Колво
балл
ов
обязательн
ые
дополнитель
ные
Работа
с
литературой
экономика
и
,
менеджмент. Специфика
источниками
менеджмента в сфере ,
Подготовка
ответов на
теоретически
е вопросы, к
контрольной
1, 2
2
0-5
Подготовка
ответов на
теоретически
е вопросы, к
контрольной
3
2
0-5
4
0-10
Раздел 1
1.1
Рыночная
сервиса и туризма
1.2
Инфраструктура
Работа
с
менеджмента в сфере литературой
,
сервиса
и
туризма.
источниками
Стратегическое
и ,
контрольная
текущее планирование.
,
тест,
реферат
Всего по модулю 1:
Раздел 2
2.1
Организация работы по
управлению
предприятием. Система
коммуникаций на
предприятии.
Работа
с
литературой
,
источниками
,
контрольная
,
тест,
реферат
Подготовка
ответов на
теоретически
е вопросы, к
контрольной
4
2
15
2.2
Методы принятия
решений.
Корпоративный
менеджмент.
Работа
с
литературой
,
источниками
,
Кейс,
контрольная
,
тест,
реферат
Подготовка
ответов на
теоретически
е вопросы, к
контрольной
5 -9
4
15
14
2.3
.
Мотивация труда.
Организация контроля за
подчиненными.
Работа
с
литературой
,
источниками
,
контрольная
,
тест,
реферат
Подготовка
ответов на
теоретически
е вопросы, к
контрольной
10 -13
Всего по модулю 2:
2
15
8
45
Раздел 3
3.1
1 Этика и психология
Работа
с
литературой
,
источниками
,
контрольная
, тест
Подготовка
ответов на
теоретически
е вопросы, к
контрольной
14-15
6
15
Работа
с
источниками
информаци,
контрольная
, тест
Подготовка
ответов на
теоретически
е вопросы, к
контрольной
16 - 17
6
15
Работа
с
и
эффективность источниками
информации
антикризисного
Решение
менеджмента в туризме. задач.
Подготовка к
экзамену..
18
4
менеджмента.
Управление
конфликтами.
3.2
Информационное
обеспечение менеджмента.
Инновация в менеджменте.
3.3
.
Риск-менеджмент
Внешние
связи
зарубежный
и
опыт
менеджмента в сфере
сервиса и туризма
Всего по модулю 3:
16
45
ИТОГО:
28
100
15
III. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Раздел 1
Тема 1. Рыночная экономика и менеджмент
Теоретический
управления.
взгляд
на
Организация:
природу,
люди,
цели,
сущность
и
управление.
развитие
Сущность
менеджмента как процесса, искусства и науки. Содержание понятий
«менеджмент»,
«бизнес»
и
«предпринимательство».
Процесс
осуществления управления организацией (средства коммуникации,
информация, группа заинтересованных лиц, выбор альтернативного
решения, принятие управленческого решения). Объекты управления:
производство, персонал, финансы, маркетинг, инновации, эккаутинг,
информационные
технологии.
организации
(структура,
планирование
и
организационная
менеджмента.
Позиция
внутриорганизационные
проектирование
культура).
Функция
управления
работ,
внутри
процессы,
технологии,
Характеристика
прогнозирования
общих
и
кадры,
функций
планирования.
Организационная функция (руководство и координация). Мотивация
как функция управления. Функция учета и контроля. Понятие и
классификация методов менеджмента. Регламентирующие методы
управления: организационные и административные. Стимулирующие
методы управления: экономические и социально-психологические.
Основные требования к современным менеджерам в сфере услуг.
Тема 2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма
Традиционный, системный, процессный и ситуационные подходы
современной школы менеджмента. Общие принципы управления:
научной обоснованности и применимости, интеграции и ориентации на
ценности,
централизации
и
децентрализации,
иерархичности
и
коллегиальности. Частные принципы управления (разделение труда,
16
власть, дисциплина и единство распорядительства, руководство и
подчинение интересов, вознаграждение и порядок, равенство и
инициатива,
стабильность
персонала
и
корпоративный
дух).
Особенности общего управления предприятием сферы сервиса и
туризма. Организация социально-культурного сервиса и менеджмент
неосязаемость,
(hard+soft,
неразрывность,
несохраняемость,
непостоянство услуги). Понятие, виды и формы туризма. Рыночная
модель социально-экономической системы туризма. Типы туристов.
Туристский регион. Туристское предложение, его составляющие.
Особенности
туризма
как
объекта
управления.
Организация
управления туристским комплексом за рубежом, возможность ее
использования
в
России.
Организации
управления
индустрией
туризма в России. Классификация туристских предприятий.
Тема 3. Инфраструктура менеджмента в сфере сервиса и
туризма.
Стратегическое
организацией.
управление
Непосредственная
гостеприимством
внешняя
среда
и
туристской
менеджмента
туристского предприятия. Факторы макросреды менеджмента для
предприятий сферы сервиса и туризма. Экономические функции
туризма.
Внутренняя среда
туристского бизнеса.
SWOT-анализ
конкурентной среды туристской организации. Понятие цели и задач
сервисного предприятия. Классификация целей. Система целей
организации: общие и специфические цели, миссия туристского
предприятия.
Дерево
целей
сервисной
организации.
Модель
организации как коллектива, построенного на разделении труда.
Модель организации как сложной иерархической системы. Модель
организации как общественной организации.
17
Тема
4.
Стратегическое
и
текущее
планирование
деятельности предприятия сферы сервиса и туризма
Содержание
и
виды
планирования
деятельности
турпредприятия. Понятие плана и его виды. Технология планирования
деятельности
туристского
предприятия.
Уровни
планирования
деятельности туристского предприятия. Структура планирования.
Принципы
планирования.
Способы
и
методы
планирования.
Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. Сущность
стратегического
планирования
и
его
элементы.
Модель
стратегического планирования. Понятие текущего планирования.
Специфика краткосрочных и оперативных планов.
РАЗДЕЛ 2.
Тема 5. Организация работы по управлению предприятием
сервиса и туризма
Понятие
структуры
управления
туристским
предприятием.
Элементы структуры управления: звенья, уровни, горизонтальные и
вертикальные связи. Проектирование организационных структур.
Функциональная
влияющие
на
структура
туристского
конкретную
структуру
предприятия.
Факторы,
управления.
Виды
организационных структур управления сервисным предприятием: их
характеристика,
преимущества
и
недостатки.
Основные
этапы
проектирования организационной структуры туристского предприятия.
Эффективность
организационной
структуры.
Характеристики
организационной системы по уровню взаимодействия и уровню
решения проблем. Механистический и органический тип организации.
Традиционная, дивизиональная и матричная структура управления на
основе департаментизации корпорации по ресурсам и результатам
работ. Корпоративная и индивидуалистская организация.
18
Тема 6. Система коммуникаций на предприятии социальнокультурного сервиса и туризма
Понятие,
значение
и
классификация
коммуникаций
на
предприятиях сферы сервиса и туризма. Функции коммуникаций. Виды
коммуникации
и
богатство
информации.
Вертикальное
и
горизонтальное разделение труда. Коммуникационные сети. Модель
коммуникационного процесса. Коммуникационные стили в управлении:
открытие, реализация, замыкание, защита и торговля за себя.
Диапазон контроля. Взаимодействие с потребителями услуг: типы
потребителей (клиентов), процесс личной продажи. Формальные и
неформальные
связи:
социальный
контроль
(принадлежность,
взаимопомощь и защита, тесное общение и симпатии), сопротивление
переменам (ресурсы, опыт, нужды, интересы, эмоции), неформальные
лидеры (целеустремленность и социальное взаимодействие).
Тема 7. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма
Управленческое
принятию
Влияние
решений.
личности
решение
и
его
Классификация
менеджера
на
особенности.
Подходы
управленческих
характер
к
решений.
разрабатываемых
решений. Процесс принятия решений. Содержание основных этапов
принятия и реализации решения. Методы принятия решений и их
характеристика.
Метод
дерева
решений:
выбор
альтернатив,
ранжирование и предпочтение по капиталоемкости, использование
прошлого опыта и эксперимент. Линейное программирование и
имитационное моделирование. Экономический анализ и платежная
матрица.
Общественное
мнение
и
мнение
торговых
агентов.
Казуальное моделирование и метод экспертных оценок.
Тема 8. Корпоративный менеджмент, качество и работа
современного менеджера.
19
Сущность
понятия
«менеджер».
Эффективное
руководство
корпорацией и функции менеджера. Культура управленческого труда
(потенциал, взаимозависимость, свобода действий). Распределение
полномочий,
современного
делегирование
менеджера:
прав
и
ответственности.
критерии-требования
к
Модель
современному
менеджеру. Понятие власти и ее основы. Должностная и личная
власть (принуждение и вознаграждение, экспертная, эталонная и
законная власть). Баланс власти, власть и партнерство. Коллектив,
группа и групповая динамика. Формы воздействия руководителей на
подчиненных. Специфика влияния: эмоциональное и рассудочное
влияние. Способы положительного влияния. Лидерство и авторитет
менеджера. Основные виды управления. Понятие стиля и факторы, на
него влияющие. Классификация стилей руководства. Сравнительная
характеристика авторитарного, демократического и либерального
стилей руководства.
Эффективность различных стилей работы
руководителя. Управленческая решетка.
Тема 9. Мотивация труда на предприятиях социальнокультурного сервиса и туризма
Смысл понятия «мотивация». Теории мотивации. Политика кнута
и пряника. Использование в управлении методов психологии. Понятие
потребности, вознаграждения и их виды. Содержательные теории
мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, модель мотивации
Ф. Герцберга, теория мотивации Д. Макклелланда. Процессуальные
теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и
модель Портера—Лоулера. Элементы системы мотивации труда.
Действия кадровой службы для мотивирования труда на предприятиях
сервиса и туризма. Сущность стимулирования, его виды. Требования к
организации стимулирования труда. Денежное вознаграждение и
структура заработной платы. Тарифная система оплаты труда. Формы
20
оплаты и стимулирования труда. Система участия в прибылях.
Комплексная
программа
оплаты
и
стимулирования
труда.
Функционально-стоимостный подход к организации и стимулированию
труда на предприятиях туриндустрии.
Тема
10.
Организация
контроля
за
деятельностью
подчиненных на предприятиях
Понятие
персонала
туристского
предприятия.
Специфика
управления человеческими ресурсами в сфере сервиса и туризма.
Концепция управления персоналом. Функции кадровой службы.
Кадровое
планирование
на
туристском
предприятии.
Этапы
проектирования кадровой политики. Планирование потребности в
персонале и методы определения потребности в персонале. Суть
процесса подбора персонала. Внутренний и внешний рынки рабочей
силы: преимущества и недостатки. Источники подбора персонала.
Специфика оценки персонала и ее основные цели. Методы оценки
персонала. Экспертная оценка свойств и деловых качеств личности.
Средства
отбора
и
оценки
претендентов.
Сущность
понятия
аттестации. Этапы проведения аттестации. Понятие деловой карьеры
и ее виды. Управление карьерой и карьерограмма. Этапы деловой
карьеры. Текучесть кадров и факторы, на нее влияющие. Адаптация и
ее разновидности. Сущность профессионального развития персонала.
Бизнес-тренинги.
РАЗДЕЛ 3
Тема 11. Этика и психология менеджмента
Понятие
и
структура
организационной
культуры.
Влияние
культуры на организационную эффективность. Подходы к измерению
влияния
культуры.
Соответствие
культуры
принятой
стратегии.
Управление организационной культурой. Сущность деловой этики в
21
сервисной деятельности. Значение технологии делового общения.
Модель процесса общения. Виды и формы общения. Организация
(технология) общения. Понятие стресса. Модель стрессовой ситуации.
Факторы,
вызывающие
стресс.
Симптомы
стресса.
Методы
предотвращения стресса.
Тема 12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма
Природа и функции конфликта. Причины внутрифирменных
конфликтов.
Внутриличностный
внутреннего
мира
личности,
конфликт:
основные
вступающие
в
структуры
конфликт.
Виды
внутриличностных конфликтов. Межличностный конфликт и способы
его
разрешения.
Понятие
группового
конфликта
и
его
виды.
Конфликты между тур: оператором и его деловыми партнерами
(поставщиками) и агентами. Конфликты с туристами и причины их
возникновения. Методы предотвращения конфликтов с туристами.
Правила поведения в конфликтных ситуациях. Стадии послетурового
разрешения конфликта. Модель конфликта. Управление конфликтами.
Тема
13.
Информационное
обеспечение
менеджмента
в
индустрии гостеприимства и туризма.
Значение
информационного
менеджмента
(глобализация,
обеспечения
актуализация,
современного
альтернативность,
технологичность, непрерывный поиск). Управленческая информация и
закономерности
информация.
ее
движения.
Внутрифирменная
Вербальная
система
и
невербальная
информации
(аппарат
управления, носители, коммуникационные сети, функциональные
задачи).
Структура
информационных
технологий
управления
в
социально-культурном сервисе и туризме. Программное обеспечение
общего
назначения.
Программные
средства
автоматизации
туроператоров, турагентств. Программные комплексы автоматизации
22
гостиницы. Автоматизированные системы управления рестораном.
Программные
средства
автоматизации
индустрии
развлечений.
Программные средства автоматизации музея. Системы поиска и
бронирования
туров.
Системы
онлайн-бронирования
отелей,
экскурсий, автомобилей и других туристских услуг. Глобальные
компьютерные системы бронирования. Туристские интернет-порталы,
CRM-системы, системы управления контентом.
Тема 14. Инновационное обеспечение менеджмента.
Причины внедрения инноваций в сферу услуг. Инновационный
менеджмент в сфере сервиса и туризма: специфика, предмет и
задачи. Процесс инновационного менеджмента. Понятие новации и
инновации.
Виды
нововведений.
Разновидности
инновационных
стратегий. Принципы отбора первоочередных нововведений. Этапы
разработки инновационной программы. Основные этапы создания
нового продукта (услуги). Основные направления инновационной
деятельности туристских организаций. Инновации в организации услуг
и
формах
туристских
обслуживания
ресурсов
как
потребителей.
одно
из
Использование
направлений
новых
инновационной
деятельности туристских предприятий. Инновации в организации
производства
и
потребления
туристских
услуг.
Выявление
и
использование новых рынков сбыта туристских услуг. Проблемы и
перспективы управления проектами. Цели и задачи финансового
менеджмента в процессе инвестирования туризма.
Тема 15. Риск-менеджмент и эффективность антикризисного
менеджмента в туризме.
Понятие эффективности менеджмента туризме. Измерение
экономической эффективности туризма.
связанных
с
туризмом.
Определение издержек,
Планирование
прибыли
компании.
23
Современная концепция управления жизненным циклом продукта.
Проблемы
эффективного
планирования
туристского
продукта.
Социальная эффективность менеджмента туризма. Формирование
эффективной организационной структуры туризма и эффективность
управленческих решений. Социально-экономические кризисы, их
симптомы, характер и последствия. Механизм, инструменты и стиль
антикризисного менеджмента. Риски в антикризисном управлении.
Понятие управленческого риска, его основные элементы и черты.
Классификация рисков. Основные причины предпринимательских
рисков в сфере сервиса и туризма. Система внешних факторов,
влияющих
управления
на
уровень
рисками.
предпринимательского
Основные
принципы
риска.
Механизм
управления
риском.
Приемы управления рисками. Правила выбора приема управления
риском и варианта решений. Процесс управления риском. Основные
методы снижения экономического риска и их характеристика.
Тема 16. Внешние связи и зарубежный опыт менеджмента в
сфере сервиса и туризма
Процессы
глобализации
в
международном
туризме
и
налаживание взаимовыгодного сотрудничества. Транснациональные
корпорации на рынке международного туризма. Влияние туристских
ТНК на национальную экономику. Роль и значение деятельности
Всемирной туристской организации (ВТО) на международный и
национальный туризм. Международные стандарты путешествий и
гостеприимства. Особенности управления международным туризмом
в США, Японии, Западной Европы. Контрагенты и схемы работы
зарубежного туроператора с ними (преимущества и недостатки).
Характеристики
деятельности
российского
туроператора,
занимающегося выездным туризмом. Идентификация поставщиков
туруслуг. Критерии оценки потенциальных партнеров. Особенности
24
работы
с
meet-компанией.
Необходимые
реквизиты
договоров.
Основные характеристики американского менеджмента. Особенности
японского менеджмента. Европейский менеджмент.
ПЛАНЫ СЕМИНАРОВ
План семинарского занятия № 1
Сущность менеджмента как процесса, искусства и науки.
Характеристика
общих
функций
менеджмента.
Понятие
и
классификация методов менеджмента. Основные требования к
современным менеджерам в сфере услуг. Традиционный, системный,
процессный
и
ситуационные
подходы
современной
школы
менеджмента. Общие и частные принципы управления Организация
социально-культурного сервиса и менеджмент Рыночная модель
социально-экономической системы туризма. Организации управления
индустрией
туризма
в
России.
Классификация
туристских
предприятий.
План семинарского занятия № 2
Стратегическое
организацией.
управление
Непосредственная
гостеприимством
внешняя
среда
и
туристской
менеджмента
туристского предприятия. Внутренняя среда туристского бизнеса.
SWOT-анализ конкурентной среды туристской организации. Понятие
цели и задач сервисного предприятия. Классификация целей.
Система целей организации Содержание и виды планирования
деятельности
турпредприятия.
деятельности
туристского
планирования.
Модель
Технология
предприятия.
стратегического
Способы
планирования
и
методы
планирования.
Понятие
текущего планирования.
25
План семинарского занятия № 3
Проектирование организационных структур. Функциональная
структура туристского предприятия. Механистический и органический
тип
организации.
Традиционная,
дивизиональная
и
матричная
структура управления на основе департаментизации корпорации по
ресурсам и результатам работ. Корпоративная и индивидуалистская
организация. Понятие, значение и классификация коммуникаций на
предприятиях сферы сервиса и туризма. Функции коммуникаций. Виды
коммуникации и богатство информации. Модель коммуникационного
процесса. Коммуникационные стили в управлении Взаимодействие с
потребителями услуг Формальные и неформальные связи
План семинарского занятия № 4
Управленческое решение и его особенности. Процесс принятия
решений. Содержание основных этапов принятия и реализации
решения.
Методы
принятия
решений
и
их
характеристика.
Эффективное руководство корпорацией и функции менеджера.
Культура
управленческого
делегирование
прав
и
труда
Распределение
ответственности.
Модель
полномочий,
современного
менеджера Должностная и личная власть. Баланс власти, власть и
партнерство. Лидерство и авторитет менеджера. Классификация
стилей руководства. Управленческая решетка.
План семинарского занятия № 5
Теории мотивации. Политика кнута и пряника. Использование в
управлении методов психологии. Содержательные и процессуальные
теории мотивации. Действия кадровой службы для мотивирования
труда на предприятиях сервиса и туризма. Сущность стимулирования,
его виды. Денежное вознаграждение и структура заработной платы.
Тарифная система оплаты труда. Функционально-стоимостный подход
26
к
организации
и
стимулированию
труда
на
предприятиях
туриндустрии. Специфика управления человеческими ресурсами в
сфере сервиса и туризма. Функции кадровой службы. Кадровое
планирование на туристском предприятии. Внутренний и внешний
рынки рабочей силы Понятие деловой карьеры и ее виды. Управление
карьерой и карьерограмма. Сущность профессионального развития
персонала. Бизнес-тренинги.
План семинарского занятия № 6
Понятие и структура организационной культуры. Управление
организационной культурой. Сущность деловой этики в сервисной
деятельности. Значение технологии делового общения. Модель
процесса
общения.
Модель
стрессовой
ситуации.
Факторы,
вызывающие стресс. Симптомы стресса. Методы предотвращения
стресса. Природа и функции конфликта. Внутриличностный конфликт.
Межличностный конфликт и способы его разрешения. Понятие
группового конфликта и его виды. Модель конфликта. Управление
конфликтами. Конфликты с туристами и причины их возникновения.
Методы
предотвращения
конфликтов
с
туристами.
Правила
поведения в конфликтных ситуациях.
План семинарского занятия № 7
Значение
информационного
обеспечения
современного
менеджмента Управленческая информация и закономерности ее
движения.
Вербальная
и
невербальная
информация.
Внутрифирменная система информации. Структура информационных
технологий управления в социально-культурном сервисе и туризме.
Программное
обеспечение
общего
назначения.
Программные
средства автоматизации туроперато­ров, турагентств. Программные
комплексы автоматизации гостиницы. Автоматизированные системы
27
управления рестораном. Причины внедрения инноваций в сферу
услуг. Инновационный менеджмент в сфере сервиса и туризма:
специфика, предмет и задачи. Процесс инновационного менеджмента.
Этапы разработки инновационной программы. Основные этапы
создания
нового
производства
и
продукта
(услуги).
потребления
Инновации
туристских
в
услуг.
организации
Проблемы
и
перспективы управления проектами. Цели и задачи финансового
менеджмента в процессе инвестирования туризма.
План семинарского занятия № 8
Понятие эффективности менеджмента туризме. Измерение
экономической эффективности туризма. Современная концепция
управления жизненным циклом продукта. Формирование эффективной
организационной структуры туризма и эффективность управленческих
решений. Социально-экономические кризисы, их симптомы, характер
и последствия. Механизм, инструменты и стиль антикризисного
менеджмента.
Риски
управленческого
в
риска,
антикризисном
его
основные
управлении.
элементы
Понятие
и
черты.
Классификация рисков. Основные причины предпринимательских
рисков в сфере сервиса и туризма. Основные принципы и приемы
управления риском. Правила выбора приема управления риском и
варианта решений. Процесс управления риском. Основные методы
снижения экономического риска и их характеристика. Процессы
глобализации
в
международном
туризме
и
налаживание
взаимовыгодного сотрудничества. Транснациональные корпорации на
рынке
международного
путешествий
и
компанией.
Необходимые
туризма.
гостеприимства.
Международные
Особенности
реквизиты
работы
договоров.
стандарты
с
meet-
Основные
характеристики американского менеджмента. Особенности японского
менеджмента. Европейский менеджмент. Контрагенты и схемы работы
28
зарубежного туроператора с ними (преимущества и недостатки).
Характеристики
деятельности
российского
туроператора,
занимающегося выездным туризмом. Идентификация поставщиков
туруслуг.
ТЕМЫ ДОКЛАДОВ И РЕФЕРАТОВ
1.
Проектирование
организационной
структуры
управления
туристским предприятием (на примере).
2. Модель инновационной программы для любого предприятия
рынка услуг (разработка локального проекта и буклета организации).
3. Разработка технологии контроля на туристском предприятии.
4.
Фандрейзинговая
деятельность
менеджера
социально-
культурной сферы (разработайте проект информационного письмапредложения потенциальным спонсорам конкретного проекта фирмы).
5.
Стили
управления
(на
конкретном
примере
покажите
применение менеджером различных методов управления и стилей
руководства).
6.
Основные
методы
и
индивидуальные
стили
принятия
решения.
7. Административно-организационный механизм менеджмента в
социально-культурном сервисе и туризме.
8. Модель процесса коллективного принятия решения с помощью
техники «мозговой атаки» и метода Дельфы (на конкретном примере).
9. Модель рационализации труда менеджера (на конкретном
примере).
29
10.
Построение
туристской
фирмы
идеальной
с
модели
воображаемым
общения
собеседником
менеджера
(клиентом
предприятия).
11. Разработка технологии совещания (на примере).
12. Рассмотрение различных видов конфликтов и разработка
модели управления ими.
13. Менеджмент персонала в международной гостиничной
индустрии (на примере одной из гостиничных цепей).
14. Менеджмент персонала в международной ресторанной цепи
(на примере одной из ресторанных цепей).
15. Особенности системы управления персоналом туристской
фирмы (расчет численности персонала).
16. Показатели и методы оценки эффективности менеджмента
для туристского предприятия.
17. Экскурсионный менеджмент (разработать экскурсию).
18.
Организация
производства
туристского
продукта
(на
конкретном* примере).
19. Культурные программы как метод управления в социальнокультурном сервисе и туризме региона (разработка и реализация
культурных программ).
20. Планирование как функция менеджмента (разработка дерева
целей туристского предприятия).
21. Формирование системы мотивации персонала туристского
предприятия.
22. Анализ внешних факторов и их влияние на туристскую сферу.
30
23. Экологический менеджмент.
24. Устойчивость как приоритетное направление развития
туризма.
25.
Основные
элементы
корпоративной
культуры
турпредприятия (примеры).
26.
Развитие и функционирование регионального
туризма
(построение иерархической структуры различных уровней управления
туризмом
в
РФ
и
регионе,
распределение
обязанностей
и
ответственности).
27. Технология формирования фирменного стиля туристского
предприятия.
28. Совершенствование процесса принятия управленческих
решений.
29. Анализ развития въездного туризма в РФ (решение
проблемы привлечения туристов в Россию).
30. Методы организации труда за рубежом и в России.
31. Методология подбора кадров.
32. Модель структуры переподготовки кадров.
33. Особенности развития корпоративного (делового) туризма в
России (MICE-индустрия).
34. Анализ основных подходов к оценке и оплате труда
специалистов и менеджеров на предприятиях туриндустрии.
35. Франчайзинг как один из способов организации турбизнеса
(опыт использования франчайзинга российскими турфирмами).
31
36. Корпоративный менеджмент.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ
1. Сущность и содержание понятия «менеджмент».
2.
Основные
функции
и
требования
к
современным
менеджерам.
3. Основные этапы развития менеджмента.
4. Виды и функции менеджмента.
5. Понятие и классификация методов менеджмента.
6.
Опыт внутрифирменного управления в США и Западной
Европы.
7. Особенности японского менеджмента.
8.
Теоретические основы сервисной деятельности: понятие
сервиса, основные подходы к пониманию его сущности.
9. Понятие, виды и формы туризма.
10.
Рыночная
модель
социально-экономической
системы
туризма.
11. Типы туристов и туристское предложение.
12. Особенности туризма как объекта управления.
13.
Организация
управления
туристским
комплексом
за
рубежом.
14. Организация управления туристским комплексом в России.
15. Понятие цели и задач туристского предприятия.
16. Система целей и задач организации.
32
17. Функциональная структура туристского предприятия.
18.
Понятие структуры управления, ее основные элементы.
Факторы, влияющие на конкретную структуру управления.
19. Иерархические организационные структуры управления.
20. Органические организационные структуры управления.
21. Проектирование организационных структур.
22. Формальная и неформальная организации.
23. Понятие, значение и классификация коммуникаций.
24. Содержание, виды и принципы планирования.
25. Процесс планирования и виды планов.
26. Методы разработки планов.
27. Способы планирования.
28. Стратегическое планирование.
29. Текущее планирование.
30.
Понятие управленческого решения и его особенности.
Подходы к принятию решения.
31. Классификация управленческих решений.
32. Процесс и методы принятия решений.
33. Внешняя среда туристского бизнеса.
34. Внутренняя среда туристского бизнеса.
35. Модель современного менеджера.
36. Власть: основы власти, баланс власти.
33
37.
Личное влияние: виды, способы положительного влияния
руководителя на подчиненных.
38. Лидерство и авторитет менеджера.
39.
Содержание
работы
руководителя.
Понятие
стиля
руководства, факторы его формирования и развития.
40. Характеристика «одномерных» стилей управления.
41.
«Многомерные» стили управления и управленческая
решетка.
42. Смысл понятия «мотивация». Потребность, вознаграждение
и их виды.
43. Первоначальные концепции мотивации.
44. Содержательные теории мотивации.
45. Процессуальные теории мотивации.
46. Система мотивации труда туристского предприятия.
47.
Функционально-стоимостный подход к организации и
стимулированию труда на предприятиях туриндустрии.
48.
Понятие, функции и концепция управления персоналом.
Функции кадровой службы.
49. Разработка кадровой политики.
50. Подбор персонала.
51. Оценка и прием на работу сотрудников.
52. Расстановка персонала.
53. Адаптация работника.
34
54. Профессиональное развитие персонала.
55. Сущность и задачи инновационного менеджмента. Основные
этапы разработки инновационной политики турфирмы.
56.
Структура
информационных
технологий
социально-
культурного сервиса и туризма.
57.
Специализированное программное обеспечение сферы
сервиса и туризма.
58. Понятие риска, его основные элементы.
59.
Классификация
рисков.
Понятие
и
виды
предпринимательского риска.
60.
Основные причины предпринимательских рисков в сфере
сервиса и туризма.
61.
Риск-менеджмент.
Факторы,
влияющие
на
уровень
предпринимательского риска.
62.
Основные методы снижения экономического риска и их
характеристика.
63. Этапы процесса управления риском.
64. Значение, формы и технология общения.
65. Деловая этика
66. Природа и функции конфликта.
67.
Конфликты с туристами: причины возникновения, методы
преодоления.
68.
Конфликты
между
туроператором
и
его
деловыми
партнерами (поставщиками) и агентами.
35
69. Внутриличностный конфликт.
70. Межличностные конфликты. Групповые конфликты.
71. Процесс развития конфликта..
72. Природа и причины стресса.
73. Схемы работы туроператора по реализации и организации
тура.
74. Особенности выбора партнеров — поставщиков туруслуг и
заключение с ними договоров.
75.
Конкурентная позиция турфирмы по модели М. Портера.
SWOT-анализ конкурентной среды сервисных предприятий
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Основная литература
1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме Практикум:
учебное пособие. – М:, КНОРУС, 2008.- 288 с.
2. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме. Учебное пособие для ВУЗов.- М.:Академия, 2008. – 240 с.
Дополнительная литература
1. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. –
М:, ФиС, 2007.
2. Мескон А. Х.,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М:,
Вильямс , 2008.
36
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учебное пособие. / пер. с
анг. – М:, Юнити – Дана, 2008. 736 с.
Интернет ресурс
1. WWW.tourism.gov.ru
2. http://www.be5.biz/ekonomika
37