Доклад Мирошниченко Р. В., заместителя директора филиала
advertisement
Доклад Мирошниченко Р. В., заместителя директора филиала ФГБОУ ВПО «РГСУ» «Об итогах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания (учреждений социального обслуживания семьи и детей и стационарных учреждений) Данное исследование представляет собой анализ качества оказания услуг организациями социального обслуживания (стационарных учреждений). Формулируя цель и инструментарий исследования, было определено, что для проведения анализа качества социальных услуг, необходим комплексный подход, предполагающий исследование данного вопроса по нескольким направлениям и при помощи нескольких групп респондентов. При этом разнообразные методы и ресурсы улучшения качества могут быть объединены во взаимоувязанный комплекс, в частности, организационно-экономические, правовые информационные, технические и др., а комплексная система управления качеством социальных услуг по своему характеру является системой, включающей различные направления. В работе в качестве информационной базы были использованы Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения», Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 597 «О мерах по реализации государственной социальной политики», Постановление Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. N 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги», план мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. N 487-р,, приказ Минтруда России от 30.08.2013 № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания», Федеральный закон от 28 декабря 2013 года N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», Постановление Правительства Ставропольского края от 29.12.2014 N 560-п «Об утверждении порядков предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг в Ставропольском крае». В качестве основных методов, используемых в исследовании, выступили количественный, статистический, в том числе анализ линейных распределений, корреляционный анализ. В исследовании была использована многоступенчатая типологическая выборка с применением квотных значений на последней стадии отбора респондентов. При определении объема и структуры выборки была учтена репрезентативность проживающих результатов опроса (обслуживающихся) в по количеству учреждениях граждан, социального обслуживания, половозрастной и образовательный составы респондентов. Ввод данных и статистический анализ производился с помощью прикладной программы SPSS Statistics 17.0. Для оценки деятельности учреждений социального обслуживания был избран комплексный подход при оценке качества оказания социальных услуг, включающий опрос клиентов учреждений, экспертов, наблюдение за полнотой предоставления информации посредством Интернет-ресурсов и на стендах организации, изучение штатного расписания учреждения и плана повышения квалификации его сотрудников, скрытый личный опрос работников учреждения с целью исследования доступности телефонного сервиса в учреждениях социального обслуживания и т.д. (слайд1) При проведении процедуры оценки качества социальных услуг была использована комплексная система управления качеством социальных услуг в виде определения модели менеджмента качества социальных услуг, выбора методов и средств оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора. Целью исследования выступали сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания Ставропольского края и установление рейтинга учреждений. Цель исследования достигнута, по результатам исследования решены следующие задачи: 1. проведен анализ открытости и доступности информации об организациях социального обслуживания; 2. проведен анализ комфортности условий предоставления социальных услуг и доступности их получения; 3. изучено и проанализировано время ожидания предоставления социальных услуг; 4. изучено и проанализировано отношение работников организаций социального обслуживания с точки зрения доброжелательности, вежливости и компетентности; 5. проведен анализ удовлетворенности качества оказания услуг. 6. разработаны мероприятия по улучшению качества оказания услуг организациями социального обслуживания населения Ставропольского края; 7. составлен рейтинг учреждений социального Ставропольского края по качеству оказания услуг. обслуживания Результаты массового опроса (количественное исследование): описание и интерпретация полученных данных В ходе проведенного исследования было опрошено 516 клиентов и их законных представителей семнадцати учреждений социального обслуживания семьи и детей края, предоставляющих услуги в стационарной, полустационарной форме и на дому. Законные представители составили 30,6 % от общего респондентов. Из числа респондентов 58,9 % лиц женского пола и 37,8 %– мужского (17 человек или 3,3 %не ответили на поставленный вопрос). 17,8 %или 92 клиента имеют инвалидность. Большая часть респондентов с инвалидностью обслуживается в Ставропольском реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья (29,3%), Апанасенковском центре социальной помощи семье и детям (25,0 %), Ставропольском центре социальной помощи семье и детям (10,9%). В числе опрошенных преобладают лица с неполным средним (48,1%), средним специальным (16,3%) и средним образованием (13,6%). Наиболее востребованными у клиентов являются социально- педагогические услуги, их указали 256 респондентов или 49,6 %от общего числа опрошенных, социально-психологические у 255 респондентов или 49,4%, и социально-медицинские у 208 респондентов или 40,3 %. Следующий блок анкеты был посвящен оценке респондентами показателей, характеризующих открытость и доступность информации об организации социального обслуживания. Качество информационного обеспечения влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания, особенно в социальной сфере. Большинство респондентов (440 человек или 85,3 %от общего числа опрошенных) указали, что информация есть, однако, 28 респондентов или 5,4% отметили, что она не актуальная или носит противоречивый характер. При изучении ответов на вопросы о наличии возможности у клиентов направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг лично в организацию, в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет», по телефону/на «горячую линию» Министерства труда и социальной защиты населения СК выяснилось, что большинство респондентов имеют возможность направить жалобу или отзыв как лично в организацию (76,6 %или 395 человек), так и через сеть «Интернет» (57,6 %или 297 человек). При этом об отсутствии возможности направить жалобу лично заявляют 6,8 %респондентов (или 35 человек) и через интернет 25,8 %(или 133 человека) как по причине отсутствия Интернета, так по причине не умения им пользоваться. Каждый седьмой респондент не знает об имеющихся возможностях, что раскрывает направления дальнейшей работы с клиентами учреждений семьи и детей края по улучшению их информированности. Более тщательное изучение сайтов организаций показало, что подавляющее большинство не имеют возможности получения заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет» (15 организаций − 88%) кроме Невинномысского социально-реабилитационного центра для несовершеннолетних «Гавань» и Курского социально-реабилитационного центра для несовершеннолетних «Надежда». Поэтому утвердительные ответы на вопрос клиентов других пятнадцати учреждений говорит об их неосведомленности в этом вопросе, т.е. они не смотрели официальные сайты своих учреждений. 32,2 %или 166 респондентов нашли информацию на сайтах своих учреждений о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг в полном объеме в то время как такая информация размещена только в двух центрах: Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» и ГКУСО «Курский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда». Подавляющее большинство респондентов ответило утвердительно на вопрос об удовлетворенности качеством, полнотой и доступностью информации, полученной при личном обращении 88,8 %или 458 человек, полученной по телефону 84,9 %или 438 человек, полученной на официальном сайте организации социального обслуживания 68 %или 351 человек соответственно. Промежуточный рейтинг по социальным учреждениям семьи и детей края рассчитывался, исходя суммы процентов положительных ответов на поставленные вопросы, деленное на 100 (таблица 2.1). Таблица 2.1 – Промежуточный рейтинг по открытости и доступности информации об организации социального обслуживания Промежуточное № значение по I Наименование учреждения п/п (max значение 10) 1. ГКУСО «Курский социально-реабилитационный 8,4 центр для несовершеннолетних «Надежда» 2. ГКУСО «Изобильненский социально – 8,2 реабилитационный центр для несовершеннолетних» 3. ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних 7,3 «Гармония» 4. ГКУСО «Андроповский социально – 7,2 реабилитационный центр для несовершеннолетних» 5. ГКУСО «Ставропольский социальный приют для 6,9 детей и подростков «Росинка» 6. ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями 6,8 «Орленок» 7. ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными 6,4 возможностями здоровья» 8. ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный 6,4 центр для несовершеннолетних «Заря» 9. ГКУСО «Светлоградский социально6,3 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис» Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» 5,7 5,7 5,7 5,5 5,1 5,0 5,0 4,7 Необходимо отметить, что низкий рейтинг по данному показателю отдельных учреждений, таких как ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям», ГКУСО «Георгиевский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист», ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям», в данном рейтинге обусловлены наличием большого числа респондентов, которые не изучали возможности официальных сайтов и информации в общедоступных местах организаций и отвечали на вопросы «я не знаю», «я не смотрел», что никак не учитывалось в балльных оценках. В пятерку лидеров по оценке граждан вошли ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» (8,4 балла), ГКУСО «Изобильненский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» (8,2 балла), ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гармония» (7,3 балла), Андроповский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних (7,2 балла) и ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка» (6,9 балла). Следующий блок вопросов в анкете посвящен второй группе показателей, характеризующих комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения. Анализ ответов на вопрос «Как Вы оцениваете оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг» показал, что 54,8 %или 283 клиента считают, что территория оборудована. При этом не в каждом учреждении входные зоны оборудованы согласно СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения». Каждый пятый считает, что входные зоны оборудованы частично, а 16,7 %или 86 человек – не оборудованы. Также оборудование входных зон оценили 42,1 %или 217 человек, 26,6 %или 137 респондентов отметили их частичное оборудование, а 18 %или 69 человек, что они не оборудованы. Только четверть респондентов или 132 человека утверждают, что в помещениях организации имеются в наличии видео-, аудиоинформаторы для лиц с нарушением функций слуха и зрения, 52,7 %или 272 человека утверждают, что нет. При этом большинство респондентов (82,9 %или 428 человек) считают условиях оказания услуг доступными, не совсем доступными 6,4 %или 33 человека и недоступными – 2,3 %или 12 человек. Благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, оценили на «хорошо» 76 %или 392 респондента, на «удовлетворительно» 14,1 %или 73 человека. Субъективная оценка респондентов степени доступности территории, прилегающей к организации, оборудования входных зон, санитарногигиенических помещений для маломобильных групп населения, а также наличия видео-, аудиоинформаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения несколько завышена, на наш взгляд, и не в полной мере соответствует требованиям СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения». Однако анализ ответов позволил выделить учреждения с наивысшим значением показателя, а именно, ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» (5,2 балла), ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» (4,7 балла), ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних «Гармония» (4,4 балла), Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка», ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» и ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» (по 4,1 баллу), ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» (4,0 балла). Таблица 2.2 – Промежуточный рейтинг по комфортности условий предоставления социальных услуг и доступности их получения Промежуточное значение по № Наименование учреждения показателю II п/п (max значение 6) 1. ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный 5,2 центр для несовершеннолетних «Аист» 2. ГКУСО «Курский социально-реабилитационный 4,7 центр для несовершеннолетних «Надежда» 3. ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних 4,4 «Гармония» 4. ГКУСО «Ставропольский социальный приют для 4,1 детей и подростков «Росинка» 5. ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный 4,1 центр для несовершеннолетних «Причал» 6. ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными 4,1 возможностями здоровья» 7. ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних 4,0 «Искра» 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис» ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Светлоградский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних» ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» Следующий блок вопросов был посвящен 3,8 3,7 3,4 3,4 3,2 2,9 2,9 2,5 2,1 2,0 показателям, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги. По мнению подавляющего большинства респондентов (81,2 %или 419 человек) время ожидания предоставления услуги оказалось в пределах срока, установленного при назначении данной услуги. Кроме того, среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг у 70 %респондентов или 361 человека составило менее 15 минут, 20,2% или 104 респондентов от 15 минут до получаса и только у 5,4 %или 28 человек оживание превысило 30 минут (4,5 %или 23 человека не ответили на поставленный вопрос). Таблица 2.3 – Промежуточный рейтинг по показателям, характеризующим время ожидания предоставления социальной услуги Промежуточное значение по № Наименование учреждения показателю III п/п (max значение 2) 1. ГКУСО «Изобильненский социально – 2 реабилитационный центр для несовершеннолетних» 2. ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних 2 «Гармония» 3. ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи 2 населению «Альгис» 4. ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный 2 центр для несовершеннолетних «Заря» 5. ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи 2 семье и детям» 6. ГКУСО «Светлоградский социально-реабилитационный 1 центр для несовершеннолетних» 7. ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр 1 для несовершеннолетних «Надежда» 8. ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный 1 центр для несовершеннолетних» 9. ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и 1 подростков с ограниченными возможностями «Орленок» 10. ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный 1 центр для несовершеннолетних «Аист» 11. ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и 1 подростков «Росинка» 12. ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный 1 центр для несовершеннолетних «Причал» 13. ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный 1 центр для несовершеннолетних «Искра» 14. ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями 1 здоровья» 15. Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социально1 реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» 16. ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи 1 семье и детям» 17. ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный 1 центр для несовершеннолетних» Промежуточный рейтинг по времени ожидания предоставления социальной услуги (таблица 2.3) возглавили ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних», ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо- вершеннолетних «Гармония», Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис», ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря», ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям», набравшие максимальное количество баллов (2 балла). Почти 90 %респондентов оценили вежливость и доброжелательность, внимательность и компетентность работников учреждения социального обслуживания на отлично. Наивысшие баллы по промежуточному итогу показателей, характеризующих доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания набрали ГКУСО «Светлоградский несовершеннолетних», социально-реабилитационный ГКУСО «Курский центр для социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда», ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних», ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок», ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» (по 15 баллов). Таблица 2.4 – Промежуточный рейтинг по уровню доброжелательности, вежливости, компетентности работников организаций социального обслуживания № п/п Наименование учреждения 1 2 Промежуточное значение по показателю IV (max значение 15) 3 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. ГКУСО «Светлоградский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка» ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних «Гармония» ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис» ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» 15 15 15 15 15 14 14 14 14 14 13 13 13 12 12 12 11 Следующий блок вопросов посвящен показателям, характеризующим удовлетворенность качеством оказания услуг. Изучая результаты ответов об изменении качества жизни в результате получения социальных услуг, видно, что большинство респондентов (81,6 %или 421 человек) оценивают произошедшие изменения как положительные, 10,7 %или 55 человек отмечают, что ничего не произошло, а 3,1 %или 16 респондентов, что качество ухудшилось (4,7 %клиентов отказалось отвечать на поставленный вопрос). Как видно из таблицы, наибольший процент удовлетворенности по данному критерию наблюдается в Светлоградском СРЦН и Ипатовском СРЦН «Причал» (по 93,3 %от общего числа респондентов), Георгиевском СРЦН «Аист» и Апанасенковском ЦСПСиД (по 92,0%), Андроповском СРЦН (91,4 %). Удовлетворенности респондентов по остальным критериям составляет в среднем 76,4 %. Рисунок 2.1 – Распределение процентов удовлетворенных респондентов условиями предоставления социальных услуг в организации Низкая удовлетворенность респондентов такими условиями как порядок оплаты социальных услуг (45,2%), организация питания (62,4), качество предоставления социально-бытовых услуг (69,4%) предоставлением центрами услуг в подавляющем обусловлено большинстве на безвозмездной основе, а также опрос получателей услуг (70,9 %от общего числа респондентов), обслуживаемых на дому и в полустационаре. Низкая удовлетворенность оборудованием санитарно-гигиенических помещений (58,9 %) является объективным фактором. Результатом оценки удовлетворенности условиями предоставления социальных услуг клиентам учреждений является высокий процент (91,3 %или 471 респондент) готовности рекомендовать учреждения семьи и детей края родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании. Таблица 2.5 – Промежуточный рейтинг по удовлетворенности качеством оказания услуг № п/п Наименование учреждения ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» 2. ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» 3. ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних «Гармония» 4. ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» 5. ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» 6. ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка» 7. ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» 8. ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» 9. ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» 10. Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» 11. ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для 1. Промежуточное значение по показателю V (max значение 16) 15 15 15 15 15 15 15 15 14 14 13 12. 13. 14. 15. 16. 17. детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис» ГКУСО «Светлоградский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» 13 12 12 12 11 10 Расчет итогов по показателям, характеризующим общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания проводился путем суммирования промежуточных итогов. И на основании полученных данных выстраивался итоговый рейтинг. Таблица 2.6 – Итоговый рейтинг социальных учреждений семьи и детей края по оценке респондентов № п/ п 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Наименование учреждения ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних «Гармония» ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка» Итогов ое значени е 44,5 42,5 41,4 41,2 41,0 40,6 40,2 ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» 9. ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» 10. ГКУСО «Светлоградский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» 11. ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» 12. ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис» 13. ГКУСО «Невинномысский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» 14. ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» 15. ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» 16. ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» 17.1 ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр 7 для несовершеннолетних» . 8. 40,0 37,9 37,3 37,0 36,5 36,4 36,2 34,7 33,4 30,9 Наивысший рейтинг по оценке респондентов получили ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» (44,5 балла), ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» (42,5 балла), ГКУСО «Благодарненский вершеннолетних социально «Гармония» – реабилитационный (41,4 балла), центр ГКУСО для несо- «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» (41,2 балла), ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» (41,0 балл). количество баллов получили Государственное казённое Наименьшее учреждение социального обслуживания «Невинномысский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» (36,4), ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» (36,2), ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» (33,7), ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» (33,4), ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» (30,9). Такая оценка обусловлена наибольшим весом в итоговом качеством значении показателей, оказания услуг характеризующих (32,6 %в удовлетворенность итоговом показателе), доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания (30,6%) и открытость и доступность информации об организации социального обслуживания (20,4 %). На вопрос: «Какие рекомендации и пожелания у Вас есть для сотрудников Центра социального обслуживания» респонденты как в один голос пожелали здоровья, счастья, терпения, удачи, увеличить заработную плату сотрудникам и сделать для них более комфортные условия на рабочих местах, процветание центру. Результаты экспертного опроса (качественное исследование): описание и интерпретация полученных данных В исследовании участвовало 5,9 %мужчин (или 10 человек) и 92,4 %женщин (или 157 человек), что определяется спецификой социальной сферы (1,8% или 3 человека не ответили на поставленный вопрос). Средний возраст опрошенных 44 года. Большинство экспертов (75,3 %или 128 человек) имеют высшее образование, почти каждый пятый (19,4 %или 33 человека) имеет среднее специальное образование, по 1,8 %или по 3 человека – среднее (полное) общее и неполное высшее образование, один эксперт (или 0,6 %) – степень кандидата наук. Большая часть экспертов со средним специальным и высшим образованием работает более 10 лет в учреждении. Более пяти лет в учреждении работают эксперты таких Центров как ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» (80% от общего числа опрошенных), ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» (100 %), ГКУСО «Курский социально- реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» (70 %), ГКУСО «Светлоградский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» (90 %), ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» (60 %). Большая половина 58,8 %или 100 опрошенных в 2014 и 2015 году уже прошли курсы повышения квалификации, 67 %экспертов или 114 человек в прошлом и уже в текущем году поучаствовали в обучающих семинарах или мастер-классах. Беспрепятственный доступ к компьютеру на рабочем месте имеют 79,4% или 135 человек. 100 %-ой доступностью компьютеров на рабочем месте можно Апанасенковский по результатам ЦСПСиД, ответов экспертов Изобильненский СРЦН, охарактеризовать Курский СРЦН «Надежда», Краевой РЦ для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» и Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис». Большинство из них умеют пользоваться компьютером с web-камерой, микрофоном. Возможностями Интернет-ресурсов с целью изучения новых методик в социальной работе пользуются практически каждый день 48,2 %или 82 эксперта, в среднем раз в неделю 27,6 %или 47 человек, в среднем один раз в месяц 13,5 %или 23 человека. Только 7,7 %или 13 человек используют эту возможность либо раз в год, либо вообще не используют. Это связано с тем, что основным источником информации об изменениях и инновациях в сфере социальной помощи и реабилитации семье и детям эксперты считают Министерства труда и социальной защиты населения СК, которое в среднем указало 56 %экспертов, потом уже интернет (в среднем 54%), курсы повышения квалификации (43 %), обучающие семинары и мастер-классы (38%) и информационно- методическую литературу (37 %) (в разрезе учреждений информация представлена в приложении 3). Основными вузами в Ставропольском крае, которые проводят повышения квалификации среди работников являются Филиал Российского государственного социального университета в г. Ставрополе, Ставропольский краевой институт повышения квалификации работников образования, Ставропольский социальный институт, СевероКавказский федеральный университет, Ставропольский государственный педагогический институт, Ставропольская государственная медицинская академия. Наиболее часто используемыми сайтами в работе экспертов являются сайт Министерства труда и социальной защиты СК (указали в среднем 63 %экспертов), другие сайты по направлениям деятельности, в т.ч. сайт союза социальных педагогов и социальных работников, консультант плюс, гарант, «В помощь логопеду», «Логопед.ру», «Зауч инфо.» «Социальная работа» и прочие (50 %), сайты др.учреждений социальной защиты населения (42 %), сайт правительства Ставропольского края (23 %) и сайт для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) (17 %). Далее мы рассчитали промежуточное значение по показателям, характеризующим открытость и доступность информации об организации социального обслуживания (max=14) на основании суммирования индексов положительных ответов. Таблица 3.1 – Промежуточный рейтинг по открытости и доступности информации об организации социального обслуживания (по мнению экспертов) № п/п 1. 2. 3. Наименование учреждения ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи Промежуточ ное значение по показателям (max=14) 13 10,4 10,1 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. населению «Альгис» ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних «Гармония» ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» ГКУСО «Светлоградский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка» ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» 9,1 8,25 7,7 7,1 6,3 6,1 6,1 5,55 5,45 5,15 4,75 4,7 4,475 4,325 Далее мы рассмотрели показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения. По мнению 42,9 % и 73 экспертов территория, прилегающая к организациям социального обслуживания с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг оборудована частично, 32,9 %или 56 человек считают, что оборудована полностью и не оборудована 19,4 %или 33 человека. Наибольший оборудования процент экспертов, прилегающей территории отметивших из Центра соответствие психолого – педагогической помощи населению «Альгис», Апанасенковского центра социальной помощи семье и детям и Благодарненского социально – реабилитационного центра для несовершеннолетних «Гармония». Такая же тенденция сохранилась и при оценке входных зон. 70% экспертов центра психолого – педагогической помощи населению «Альгис», 90 %Апанасенковского центра социальной помощи семье и детям и 90 %Благодарненского социально – реабилитационного центра для несовершеннолетних «Гармония» отметили, что входные зоны оборудованы в соответствие со СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения». По всем оцениваемым учреждениям края этот показатель составил 38,8 %(или 66 человек), частичную доступность отметили 38,2 %или 65 человек и недоступность – 18,8 %или 32 человека. 77,6 %или 132 эксперта на хорошо оценили благоустройство и содержание помещений организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, 18,2 %или 31 человек на удовлетворительно. 85,3 %или 145 экспертов отметили, что в организациях отсутствуют видео-, аудиоинформаторы для лиц с нарушением функций слуха и зрения. Но, несмотря на вышеуказанные трудности, большая часть экспертов (75,9 %или 129 человек) убеждены, что социальные услуги доступны с точки зрения технической, территориальной, ценовой и пр. доступности. Промежуточное значение по показателям, характеризующим комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения (max=9), исходя суммы процентов положительных ответов на поставленные вопросы, деленное на 100. Таблица 3.2 – Промежуточный рейтинг по комфортности условий предоставления социальных услуг и доступности их получения (по мнению экспертов) № п/п 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Наименование учреждения ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис» ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних «Гармония» ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» ГКУСО «Георгиевский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка» ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Светлоградский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних Промежуточное значение по II. (max=9) 8,25 7,7 7,35 7,3 7,15 7 6,95 6,95 6,6 6,4 6,4 5,85 5,25 4,95 «Искра» 15. Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» 16. ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» 17. ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» 4,9 4,85 3,75 Следующую группу показателей, показателей, характеризующий комфортность условий работников при предоставлении социальных услуг предложила рабочая группа научно-педагогических работников филиала РГСУ в г. Ставрополе. Результаты ответов экспертов показали, что большинство из них 66,5 %или 113 человек имеют возможность в учреждении пользоваться компьютером с web-камерой и микрофоном, выходом в интернет. По вопросу «Организация оплачивает Вам обучение на курсах повышения квалификации» мнения экспертов разделились, 48,8 %ответили отрицательно, а 43,5 %– утвердительно. При этом, большинство ответивших утвердительно работают в Центре психолого – педагогической помощи населению «Альгис» (100 %от общего числа опрошенных), Изобильненском СРЦН (100 %), Апанасенковском ЦСПСиД (80%), Андроповском СРЦН (80%), Ипатовский СРЦН «Причал» (80%), Краевом реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» (80%). Большинство обеспеченность экспертов и состояние 76,5 %или 130 человек наглядно-дидактических устраивает пособий, коррекционно-развивающих и дидактических материалов, используемых в организации социального обслуживания. Отрицательно ответили на этот вопрос 20,6 %или 35 человек. 100%-ой удовлетворенностью выделились ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо- вершеннолетних «Гармония», Изобильненский СРЦН, Курский СРЦН «Надежда», Краевой РЦ для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок», Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис». Самая низкая удовлетворенность обеспеченность и состояние наглядно-дидактических пособий, коррекционно-развивающих и дидактических материалов реабилитационный центра «Буденновский у экспертов Степновского социально – для несовершеннолетних (20%) и у ГКУСО социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» (40 %). Больше половины сотрудников (57,6 %или 98 человек) ответили, что задерживаются после работы. 76,5 %или 130 человек отметили, что их заработная плата за последние 2 года увеличилась, но удовлетворены ее размером лишь 51,8 %или 88 человек. Подавляющее большинство экспертов отметили, что в учреждении используют систему материального (93,5 %или 159 человек) и морального (81,2 %или 138 человек). Таблица 3.3 – Промежуточный рейтинг по социальным учреждениям семьи и детей края по показателям, характеризующим комфортность условий работников при предоставлении социальных услуг (по мнению экспертов) № п/п 1. 2. 3. 4. 5. 6. Наименование учреждения ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис» ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» Промежуточное значение по III 7,7 7,5 7,2 6,2 5,8 5,6 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних «Гармония» ГКУСО «Георгиевский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» ГКУСО «Светлоградский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка» ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» На основании полученных промежуточных 5,4 5,4 5,3 5,2 5,2 5,1 5,1 3,9 3,8 3,5 2,2 рейтингов путем суммирования промежуточных итогов рассчитан итоговый рейтинг по показателям, характеризующим общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания (по мнению экспертов) (max=31). И на основании полученных данных выстраивался рейтинг. Таблица 3.4 – Рейтинг социальных учреждений семьи и детей края по оценке экспертов № п/ п 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Наименование учреждения ГКУСО «Изобильненский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГБУСО «Центр психолого – педагогической помощи населению «Альгис» ГБУСО«Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» ГКУСО «Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» ГБУСО «Апанасенковский центр социальной помощи семье и детям» ГКУСО «Андроповский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Благодарненский социально – реабилитационный центр для несо-вершеннолетних «Гармония» ГКУСО «Буденновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Искра» ГКУСО «Ипатовский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал» ГКУСО «Георгиевский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист» ГКУСО «Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря» Государственное казённое учреждение социального обслуживания «Невинномысский социальнореабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань» ГБУСО«Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» ГКУСО «Светлоградский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка» ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» Итоговый показател ь (max=31) 27 26 24 22 20 19 19 18 18 18 17 17 17 16 15 12 12 Наименьшее количество баллов набрали ГБУСО «Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья» (17 баллов), ГКУСО «Светлоградский социально- реабилитационный центр для несовершеннолетних» (16 баллов), ГКУСО «Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка»(15 баллов), ГКУСО «Степновский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних» и ГБУСО «Ставропольский центр социальной помощи семье и детям» ( по 12 баллов). На основании исследования, в результатов качестве апробации рекомендаций технологии возможных проведения направлений дальнейших исследований в этой области рекомендуется: - проведение исследований в области качества оказания социальных услуг по рекомендуемым параметрам на регулярной основе, меняя состав и количество респондентов в выборке, а также зафиксировав первую выборку и опросив ее снова через определенное время, наблюдая динамику мнения; - проводить динамический анализ рейтинга учреждений, оказывающих социальные услуги населению с определением индивидуальных рекомендаций; - осуществлять мониторинг качества оказания социальных услуг как силами самого учреждения, так и независимых экспертов на регулярной основе (в частности, контрольные звонки и письма с определением реакции на ответ должны проводиться регулярно, а не только в рамках проводимого исследования); - осуществлять распределение бюджетных средств, выделяемых на учреждения социальной защиты, используя, в том числе, результаты исследования, исходя из рейтинга и потребностей учреждения; Результаты проведенного исследования в практической деятельности органов государственного использованы при (муниципального) формировании кадрового управления состава могут быть руководителей учреждений социальной сферы, распределении финансовых ресурсов, их оптимизации. Предлагается также использовать результаты проведенного исследования для формирования матрицы сильных и слабых сторон каждого социального учреждения с целью поиска их точек роста и необходимого вмешательства со стороны государства. Самим социальным учреждениям в целом по итогам исследования рекомендуется персонала с провести целью необходимости анализ качественных возможного повышения их его характеристик пересмотра квалификации. или Также на работы предмет рекомендуется использовать результаты исследования при отборе новых кандидатов на вакантные места, обращая внимание на такие качества, как вежливость, дружелюбность, внимательность. Возможным является также беседа с родственниками, знакомыми кандидата с целью получения более объективных характеристик. Несмотря на то, что рейтинг организаций социального обслуживания населения Ставропольского края с точки зрения внешних наблюдателей показал достаточно высокие результаты, необходим контроль за работой сайта учреждения и наполнения его информацией: - всем учреждениям необходимо создать альтернативную версию своего сайта для инвалидов по зрению - большинству учреждений необходимо создать на сайтах возможность направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг в электронной форме (в качестве примера можно выбрать способ вкладок «Страничка жалоб и предложений» и «Книга жалоб и предложений» Невинномысского социально-реабилитационного центра для несовершеннолетних «Гавань» и Курского социально- реабилитационного центра для несовершеннолетних «Надежда»), а также разместить информацию о порядке подачи жалоб по вопросам качества; - ряду учреждений на своих сайтах необходимо разместить информацию о материально-техническом обеспечении предоставления социальных услуг; - рекомендуется размещать информацию о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, а также оплачиваемых в соответствии с договорами за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц; - необходимо размещение открытой и доступной информации касательно предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов об исполнении указанных предписаний таким учреждениям, как Изобильненский социально–реабилитационный центр для несовершеннолетних, Ипатовский социально–реабилитационный центр для несовершеннолетних «Причал», Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда», Светлоградский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних, Георгиевский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Аист», Ставропольский центр социальной помощи семье и детям, Кировский социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Заря»; - целесообразным является размещение информации об интерактивной организационно-управленческой структуре учреждения, где сначала посетитель сможет увидеть всю структуру целиком, а при нажатии на определенную должность получить информацию о человеке, ее занимающем с контактными данными и вопросами, с которыми можно к нему обратиться. Данная услуга позволит сократить время поиска нужного специалиста и сэкономить рабочее время сотрудников, которые принимают звонки и по телефону должны сначала выслушать проблему или вопрос, и только потом перенаправить на нужного специалиста. - с целью регулярного мониторинга качества работы учреждения практически всем объектам исследования рекомендуется размещение интерактивного опросника на сайте для оценки удовлетворенности качеством социальных услуг клиентами УСО. - важным является регулярность обновления информации на сайте, для многих посетителей большое значение играет наличие на странице даты последнего обновления на сайте. Информативным для посетителей является наличие информации об актуальных во временном разрезе акций и мероприятий. Так, например, наличие последней информации в апреле о праздновании Нового года создает впечатление, что сайт работает с «опозданием», и нет смысла обращаться в учреждение со своим вопросом или проблемой. Наличие актуальной информации может стать решающим фактором при принятии решения о целесообразности обращения именно через интернет-ресурс; - учитывая, что все исследуемые центры работают с несовершеннолетними детьми и/или их родителями, интернет ресурсы таких организаций должны быть наполнены соответствующими методическими материалами, в которых будут изложены применяемые в центре социальнопедагогические, социально-воспитательные, социально-психологические технологии; просветительскими материалами по пропаганде здорового образа жизни, формирования духовных, культурных и семейных ценностей и т.д.; инновационными методиками, программами, техниками и технологиями (на сегодняшний день данную информацию имеют на своей странице только 47% из анализируемого количества учреждений); - необходимо обратить внимание и на присутствие центров в социальных сетях, которые выступают значимым инструментом информационного просвещения населения, социальной интеграции и адаптации несовершеннолетних детей, а также буфером обмена опытом и необходимой информацией между родителями из разных городов и регионов Российской Федерации, которые находятся в трудной жизненной ситуации или имеют трудности в воспитании детей-инвалидов, детей с ОВЗ, детей с повышенной тревожностью и агрессией, а также делинквентным и девиантным поведением. (на сегодняшний момент только Ставропольский социальный приют для детей и подростков «Росинка», Клуб «Доверие» реабилитационного центра «Аист» и Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» имеют свои странички в социальных сетях); - необходимо обратить внимание на качество обратной связи, на сегодняшний момент только Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда», для Ипатовский реабилитационный центр Светлоградский социально-реабилитационный социально– несовершеннолетних «Причал», центр для несовершеннолетних, Ставропольский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья достаточно активно работают с населением посредством интернет-ресурсов; - из семнадцати исследованных сайтов активный Интернет-форум существует только в одном центре – Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда». В остальных центрах дискуссии на форуме не получили достаточного развития и не являются значимым фактом деятельности организации, а следовательно, и населения, что отрицательно сказывается на уровне лояльности населения к работе Центров. Таким образом, более активное наполнение интернет-сайта учреждения социальной помощи позволит повысить как эффективность работников учреждения, оставляя им больше времени на решение производственных задач, увеличить активность обмена информацией между учреждением и клиентами, так и улучшить информационное обеспечение заинтересованных лиц. Следует обслуживания отметить, семьи и что все детей сайты организаций Ставропольского края социального разработаны индивидуально, их концепции и наполнение существенно отличаются как по структуре, так и по содержанию. Большинство ресурсов можно оценить как недостаточно профессиональные и недоработанные. Создание стандарта сайта, обязательного к реализации, включая интерактивный модуль, могло бы стать существенным шагом вперед в развитии локальных Интернет-ресурсов, их интеграции в жизнь местных сообществ. Это в свою очередь расширило бы возможности центров по привлечению и организации ресурсов – человеческих, информационных, материальных, а самое главное − финансовых. Следует обратить внимание на качество работы с населением по электронной почте. Большая часть учреждений, как правило, в ответ на обращение, просто направляет на конкретного специалиста или просто предлагает проехать или позвонить в центр. Из всех анализируемых центров только Невинномысский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гавань», Курский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних реабилитационный центр «Надежда», для Андроповский социально– несовершеннолетних, Краевой реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Орленок» давали полноценные ответы на фирменных бланках учреждения. В целом можно говорить о необходимости уровня информационной обеспеченности заинтересованных лиц о деятельности центров социального обслуживания, что увеличит не только количество обращений, но и их качество, адресность и эффективность работы центра. Средний уровень активности обращений не дает возможности представить полную картину необходимости и направлений оказания социальных услуг, а следовательно, в целом влияет на качество оказания социальной помощи. Как показало исследование, штат только 3 центров из 17 полностью укомплектован специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг, что также оказывает существенное влияние на качество предоставляемых услуг. Материально-техническая база большинства учреждений также не соответствует эффективному обеспечению потребности в оказании социальных услуг. Для более эффективного качества предоставления услуг необходим регулярный мониторинг насыщения материально-технической базы в соответствии с профилем учреждения и определения уровня использования и загруженности оборудования. Таким образом, в исследуемых учреждениях необходимо применение системного подхода к оказанию социальных услуг, детализация проблем и потенциалов, их сопоставимость, регулярный контроль информационного обеспечения заинтересованных лиц. качества и Результаты исследования по стационарным учреждениям Объем выборки по клиентам составил 210 респондентов, получающих услуги в стационарной форме социального обслуживания. Средний возраст опрошенных респондентов составил 52 года. В числе опрошенных преобладают лица со средним (31,9 %), неполным средним (28,1%) и средним специальным образованием (27,6%). Наиболее востребованными у клиентов являются социально-бытовые услуги, их указали 138 респондентов или 65,7 %от общего числа опрошенных, социально- медицинские у 137 респондентов или 65,2 %, и социально- психологические у 107 респондентов или 51,0 %. Подавляющее большинство респондентов ответило утвердительно на вопрос об удовлетворенности качеством, полнотой и доступностью информации, полученной при личном обращении 79 %или 166 человек, полученной по телефону 77,1 %или 162 человека, полученной на официальном сайте организации социального обслуживания 76,2 %или 160 человек соответственно. Нами выявлена субъективная оценка респондентов о степени доступности территории, прилегающей к организации, оборудования входных зон, санитарно-гигиенических помещений для маломобильных групп населения, а также наличия видео-, аудиоинформаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения несколько завышена, на наш взгляд, и не в полной мере соответствует требованиям СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения». Почти 80 %респондентов оценили вежливость и доброжелательность, внимательность и компетентность работников учреждения социального обслуживания на отлично. Изучая результаты ответов об изменении качества жизни в результате получения социальных услуг, видно, что большинство респондентов (84,3 %или 177 человек) оценивают произошедшие изменения как положительные. Наивысший рейтинг по оценке респондентов получили Левокумский дом-интернат для престарелых и инвалидов» (46,2 баллов), Арзгирский доминтернат для престарелых и инвалидов «Ивушка» (46,0 баллов), Дивенский дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дубки» (45,6 баллов), Преградненский дом-интернат для престарелых и инвалидов (45,2 баллов), Курский дом – интернат для престарелых и инвалидов (43,6 баллов), Иноземцевский дом-интернат ветеранов труда «Бештау» (43,2 баллов), Александровский дом-интернат для престарелых и инвалидов (42,4 баллов), Благодарненский дом-интернат для престарелых и инвалидов (42,3 баллов). Таблица 5.1 – Итоговый рейтинг стационарных учреждений социального обслуживания № п/п Название Баллы (max = 78) Высокий уровень качества предоставляемых услуг 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Дивенский дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дубки» Левокумский дом-интернат для престарелых и инвалидов» Иноземцевский дом-интернат ветеранов труда «Бештау» Курский дом – интернат для престарелых и инвалидов Преградненский дом-интернат для престарелых и инвалидов Арзгирский дом-интернат для престарелых и инвалидов «Ивушка» Благодарненский дом-интернат для престарелых и инвалидов Александровский дом-интернат для престарелых и инвалидов Китаевский дом-интернат для престарелых и инвалидов «Родник» Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Красочный» Ставропольский Краевой Геронтологический Центр 70 67,8 67,7 67,4 65,1 64,6 63,3 62,7 60,6 58,4 53,4 12 13 14 Ессентукский центр реабилитации инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья Свистухинский центр социальной адаптации для лиц без определенного места жительства и занятий 53,1 52,1 Средний уровень качества предоставляемых услуг Светлоградский специальный дом-интернат для престарелых и инвалидов 50,8 При этом большинство респондентов не предложили никаких конкретных мер по улучшению качества социального обслуживания. Объем выборки экспертов составил 200 человек – работников 10 учреждений. Средний возраст опрошенных 42,5 года. Почти половина экспертов (47,0 %или 94 человека) имеют среднее специальное образование, каждый третий высшее образование (31,0 %или 62 человека), почти каждый шестой (17,0 %или 34 человека) имеет среднее образование. 43,5 %или 87 экспертов работают в учреждениях более 10 лет. Только 35,5 %или 71 опрошенных прошли курсы повышения квалификации в 2014 и 2015 году, 36,0 %экспертов или 72 человека в прошлом и уже в текущем году поучаствовали в обучающих семинарах или мастер-классах. При этом 55 человек или 27,5 %опрошенных вообще не проходили курсы повышения квалификации, из них 28 человек или 14 %от общего числа опрошенных – это сотрудники, которые работают в организации свыше пяти лет, та же тенденция прослеживается в отношении обучающих семинаров или мастер-классов. Возможность пользоваться компьютером с выходом в Интернет на рабочем месте отметили 59,0 %или 118 человек. Данная ситуация затрудняет сотрудников в использовании возможностей Интернет-ресурсов с целью изучения новых методик в социальной работе. Только 35,5 %или 71 человек используют эту возможность. Это связано с тем, что основным источником информации об изменениях и инновациях в сфере социальной помощи эксперты считают работников Министерства труда и социальной защиты населения СК (63,5 %), далее сайт Министерства труда и социальной защиты населения СК, которое в среднем указало 52 %или 104 эксперта, потом уже информационно-методическую литературу (24 %), курсы повышения квалификации (31 %), обучающие семинары и мастер-классы (22%). Основными образовательными учреждениями в Ставропольском крае, которые проводят повышения квалификации для работников являются Филиал Российского государственного социального университета в г. Ставрополе, Медицинский Колледж «Авиценна», Ставропольская государственная медицинская академия, г.Ипатово ГБПОУ «Ипатовкий многопрофильный техникум». По мнению 80,0 %или 160 экспертов территория, прилегающая к организациям социального обслуживания с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг оборудована полностью и только 18,0 %или 36 человек считают, что оборудована частично. Примерно такая же тенденция сохранилась и при оценке входных зон. 50,0 %или 100 экспертов отметили, что в организациях отсутствуют видео-, аудиоинформаторы для лиц с нарушением функций слуха и зрения. Но, несмотря на вышеуказанные трудности, большая часть экспертов (89,5% или 179 человек) убеждены, что социальные услуги доступны с точки зрения технической, территориальной, ценовой и пр. доступности. 53,0 %экспертов утверждают, что организация оплачивает им обучение на курсах повышения квалификации. Большинство экспертов 79,0 %или 158 человек устраивает обеспеченность и состояние наглядно-дидактических пособий, коррекционно-развивающих и дидактических материалов, используемых в организации социального обслуживания. Больше половины сотрудников (58,5 %или 117 человек) ответили, что задерживаются после работы. 60 %или 120 человек отметили, что их заработная плата за последние 2 года увеличилась, но удовлетворены ее размером лишь 41,5 %или 83 человека. По оценкам экспертов итоговый рейтинг возглавили Надзорненский психоневрологический интернат психоневрологический интернат (20 и баллов), Балахоновский Невинномысский психоневрологический интернат (по 18 баллов). Наименьшее количество баллов набрали Ипатовский детский дом-интернат для психоневрологический интернат умственно отсталых детей, Ипатовский , Дербетовский детский дом-интернат для умственно отсталых детей, Круглолесский психоневрологический интернат (по 15 баллов) и Софиевский психоневрологический интернат (14 баллов). Таблица 5.2 – Итоговый рейтинг стационарных учреждений социального обслуживания № п/п Итоговый показатель (max=58) Наименование учреждения Высокий уровень качества предоставляемых услуг Ипатовский детский дом-интернат для умственно отсталых детей Невинномысский психоневрологический интернат Тахтинский психоневрологический интернат Балахоновский психоневрологический интернат Надзорненский психоневрологический интернат Средний уровень качества предоставляемых услуг 6. Дербетовский детский дом-интернат для умственно отсталых детей 7. Круглолесский психоневрологический интернат 8. Изобильненский психоневрологический интернат 9. Ипатовский психоневрологический интернат 10. Софиевский психоневрологический интернат 1. 2. 3. 4. 5. 41,4 41,4 41,1 39,6 39,6 38,5 38,4 38,1 37,6 35,1 Эксперты предложили следующие меры по улучшению качества предоставляемых услуг: увеличить медицинский и обслуживающий персонал, увеличить финансирование учреждений, повысить заработную плату, укрепить материально-техническую базу, организовать бесплатные курсы повышения квалификации, семинары и мастер-классы с выездом в учреждение. На основании исследования, в результатов качестве апробации рекомендаций технологии возможных проведения направлений дальнейших исследований в этой области рекомендуется: - проведение исследований в области качества оказания социальных услуг по рекомендуемым параметрам на регулярной основе, меняя состав и количество респондентов в выборке, а также зафиксировав первую выборку и опросив ее снова через определенное время, наблюдая динамику мнения; - проводить динамический анализ рейтинга учреждений, оказывающих социальные услуги населению с определением индивидуальных рекомендаций; - осуществлять мониторинг качества оказания социальных услуг как силами самого учреждения, так и независимых экспертов на регулярной основе (в частности, контрольные звонки и письма с определением реакции на ответ должны проводиться регулярно, а не только в рамках проводимого исследования); - осуществлять распределение бюджетных средств, выделяемых на учреждения социальной защиты, используя, в том числе, результаты исследования, исходя из рейтинга и потребностей учреждения; Акцентируем внимание на том, что 18 стационарных организаций социального обслуживания из 24 согласно построенным рейтингам предоставляют услуги на высоком уровне. Средний уровень качества предоставляемых услуг характерен для таких центров: Светлоградский специальный дом-интернат для престарелых и инвалидов, Дербетовский детский дом-интернат для умственно отсталых детей, Круглолесский психоневрологический интернат, Изобильненский психоневрологический интернат, Ипатовский психоневрологический интернат, Софиевский психоневрологический интернат. Результаты проведенного исследования могут быть использованы при формировании кадрового состава руководителей учреждений социальной сферы, распределении финансовых ресурсов, их оптимизации. Предлагается также использовать результаты проведенного исследования для формирования матрицы сильных и слабых сторон каждого социального учреждения с целью поиска их точек роста и необходимого вмешательства со стороны Министерства труда и социальной защиты СК. Самим социальным учреждениям в целом по итогам исследования рекомендуется персонала с провести целью необходимости анализ качественных возможного повышения их его характеристик пересмотра квалификации. или Также на работы предмет рекомендуется использовать результаты исследования при отборе новых кандидатов на вакантные места, обращая внимание на такие качества, как вежливость, дружелюбность, внимательность. Возможным является также беседа с родственниками, знакомыми кандидата с целью получения более объективных характеристик. Несмотря на то, что рейтинг организаций социального обслуживания населения Ставропольского края с точки зрения внешних наблюдателей показал достаточно высокие результаты, необходим контроль за работой сайта учреждений и наполнения их информацией: - всем учреждениям кроме Ипатовского детского дома-интерната для умственно отсталых детей необходимо создать альтернативную версию своего сайта для инвалидов по зрению; - большинству учреждений необходимо создать на сайтах возможность направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг в электронной форме (в качестве примера можно выбрать способ использования вкладок «Страничка жалоб и предложений» и «Книга жалоб и предложений»), а также разместить информацию о порядке подачи жалоб по вопросам качества; - рекомендуется размещать информацию о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, а также оплачиваемых в соответствии с договорами за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц; - необходимо размещение открытой и доступной информации касательно предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов об исполнении указанных предписаний таким учреждениям, как Ипатовский детский доминтернат для умственно отсталых детей, Дом - интернат для престарелых и инвалидов «Красочный», Левокумский дом-интернат для престарелых и инвалидов, Светлоградский специальный дом-интернат для престарелых и инвалидов, Софиевский психоневрологический интернат (только предписания по пожарной безопасности 2014), Преградненский доминтернат для престарелых и инвалидов, Надзорненский психоневрологический интернат, Невинномысский психоневрологический интернат, Ессентукский ограниченными центр реабилитации возможностями психоневрологический инвалидов здоровья, интернат, и лиц с Изобильненский Ставропольский краевой геронтологический центр, Курский дом-интернат для престарелых и инвалидов; - целесообразным является размещение информации об интерактивной организационно-управленческой структуре учреждения, где сначала посетитель сможет увидеть всю структуру целиком, а при нажатии на определенную должность получить информацию о человеке, ее занимающем с контактными данными и вопросами, с которыми можно к нему обратиться. Данная услуга позволит сократить время поиска нужного специалиста и сэкономить рабочее время сотрудников, которые принимают звонки и по телефону должны сначала выслушать проблему или вопрос, и только потом перенаправить на нужного специалиста; - с целью регулярного мониторинга качества работы учреждения всем объектам исследования рекомендуется размещение интерактивного опросника на сайте для оценки удовлетворенности качеством социальных услуг клиентами УСО; - важным является регулярность обновления информации на сайте, для многих посетителей большое значение играет наличие на странице даты последнего обновления на сайте. Информативным для посетителей является наличие информации об актуальных во временном разрезе акций и мероприятий. Так, например, наличие последней информации в апреле о праздновании Нового года создает впечатление, что сайт работает с «опозданием», и нет смысла обращаться в учреждение со своим вопросом или проблемой. Наличие актуальной информации может стать решающим фактором при принятии решения о целесообразности обращения именно через интернет-ресурс; - необходимо обратить внимание на качество обратной связи, на сегодняшний момент только Дом - интернат для престарелых и инвалидов «Красочный», Александровский дом-интернат для престарелых и инвалидов, Ессентукский центр реабилитации инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья достаточно активно работают с населением посредством интернет-ресурсов. Таким образом, более активное наполнение интернет-сайта учреждения социальной помощи позволит повысить как эффективность работников учреждения, оставляя им больше времени на решение производственных задач, увеличить активность обмена информацией между учреждением и клиентами, так и улучшить информационное обеспечение заинтересованных лиц. Следует отметить, что все сайты организаций социального обслуживания Ставропольского края разработаны индивидуально, их концепции и наполнение существенно отличаются как по структуре, так и по содержанию. Большинство ресурсов можно оценить как недостаточно профессиональные и недоработанные. Создание стандарта сайта, обязательного к реализации, включая интерактивный модуль, могло бы стать существенным шагом вперед в развитии локальных Интернет-ресурсов, их интеграции в жизнь местных сообществ. Это в свою очередь расширило бы возможности центров человеческих, по привлечению информационных, и организации материальных, а ресурсов – главное − самое финансовых. Следует обратить внимание на качество работы с населением по электронной почте. Большая часть учреждений, как правило, в ответ на обращение, просто направляет на конкретного специалиста или просто предлагает проехать или позвонить в центр. Из всех анализируемых центров только Александровский дом-интернат для престарелых и инвалидов, Ставропольский краевой геронтологический центр, Балахоновский психоневрологический интернат давали полноценные ответы на фирменных бланках учреждения. В целом можно говорить о необходимости повышения уровня информационной обеспеченности заинтересованных лиц о деятельности центров социального обслуживания, что увеличит не только количество обращений, но и их качество, адресность и эффективность работы центра. Средний уровень активности обращений не дает возможности представить полную картину необходимости и направлений оказания социальных услуг, а следовательно, в целом влияет на качество оказания социальной помощи. Как показало исследование, штат только 7 центров из 24 полностью укомплектован специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг, что также оказывает существенное влияние на качество предоставляемых услуг. Материально-техническая база большинства учреждений также не соответствует эффективному обеспечению потребности в оказании социальных услуг. Для более эффективного качества предоставления услуг необходим регулярный мониторинг насыщения материально-технической базы в соответствии с профилем учреждения и определения уровня использования и загруженности оборудования. Таким образом, в исследуемых учреждениях необходимо применение системного подхода к оказанию социальных услуг, детализация проблем и потенциалов, их сопоставимость, регулярный контроль информационного обеспечения заинтересованных лиц. Доклад окончен, спасибо за внимание! качества и
