depts/uor1/DocLib2/2013 - Портал органов власти Ярославской
реклама
РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ЗА 2013 Г. Краткий аналитический отчет Мониторинг организован и проведен в соответствии с Программой организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Ярославской области, утвержденной Указом Губернатора области от 26.02.2013 г. № 101. В ходе мониторинга 2013 года проводился опрос заявителей, анализ НПА и наблюдение. Было опрошено 2500 заявителей – граждан и представителей бизнеса, проанализирована 41 услуга (с проверкой соблюдения требований административных регламентов), в т.ч. 21 услуга для граждан и 20 – для бизнеса. Мониторинг проводится ежегодно с 2011 года, по результатам каждого этапа даются рекомендации ОИВ области по улучшению качества предоставления услуг, что влияет на показатели удовлетворенности заявителей. По результатам мониторинга в 2013 года общий уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг составил 94%. В 2012 году этот показатель составлял 87%, в 2011 – 80%, таким образом, общая удовлетворенность заявителей стабильно повышается. По сравнению с результатами мониторинга прошлых лет наблюдается рост удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг по большинству ключевых параметров качества (Приложение 1). Оценка удовлетворенности заявителей основными параметрами качества предоставления государственных услуг, произведенная по 5-ти бальной шкале, составила в среднем от 4 до 5 баллов («хорошо – отлично») (Приложение 2). По результатам мониторинга 2011 г. 2012 г. 2013 г. Уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг Среднее число обращений в органы власти для получения услуги, в т.ч.: - для бизнеса; - для граждан Среднее время ожидания приема в очереди 80% 87% План 94% к 2018 г. 90% к 2014 г. 2 1 к 2014 г. 15 мин. 2,2 2,4 1,6 2,1 1,7 19 мин. 12 мин. 10 мин. Соблюдение нормативно установленных сроков предоставления результатов услуг, в т.ч.: к 2014 г. - для бизнеса; 95% 99% 81% 100% - для граждан 87% 98% Таблица 1. Динамика достижения ключевых показателей качества предоставления государственных услуг. В соответствие с Указом Президента РФ от 7.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» и Концепцией снижения административных барьеров, утвержденной распоряжением Правительства РФ от 10.06.2011 г. № 1021-р уже достигнуты такие ключевые показатели как: общий уровень удовлетворенности и среднее время ожидания в очереди. Приближаются к запланированному уровню следующие показатели: соблюдение сроков предоставления результатов услуг и среднее число обращений в органы власти представителей бизнес-сообщества. Показатель среднего числа обращений для граждан (1,7) пока далек от запланированного значения (1), что требует мер по корректировке. Сокращению количества личных обращений в органы власти может способствовать расширение для заявителей возможностей получения услуг в электронной форме. Качество информирования заявителей По результатам мониторинга в 2013 года Единым порталом государственных услуг в качестве источника информации пользовались только 20% опрошенных заявителей. По сравнению с данными прошлых лет этот показатель увеличился, но незначительно: 2012 г. – 16%; 2011 г. – 18% (Приложение 3.). Таким образом, в настоящее время заявители в большей степени ориентированы на получение информации об услугах в очной форме (личный контакт со специалистом), чем в заочной (через Интернет). Показатель удовлетворенности качеством информирования через Единый портал (93%) ниже, чем по другим источникам (личные и телефонные консультации, информационные стенды), что свидетельствует о недостаточно полной и актуальной информации, размещенной на нем, и неэффективных способах ее представления для заявителей. Проведенные «контрольные закупки» выявили, что: информация, размещенная на Едином портале государственных услуг, не всегда актуальная, с запозданием вносятся изменения в административные регламенты, регулирующие предоставление услуг; при консультации по телефону специалисты, отвечая на вопрос о требуемых документах, предпочитают кратко их перечислить или предлагают придти к ним на консультацию, вместо того, чтобы направить потенциального заявителя на сайт органа власти или Единый портал, где должен быть представлен полный список и образцы необходимых документов, форма заявления. На вопрос, как можно ознакомиться с бланком заявления, большинство специалистов предлагают придти и взять бланк у них. В основном, только по услугам, связанным с лицензированием, специалисты объясняют, как и где найти нужную информацию по необходимым документам на сайте департамента. Информация о графике приема, месте и сроке предоставления услуги, необходимости оплаты государственной пошлины, как правило, без проблем предоставляется заявителям по телефону. В местах оказания государственных услуг были зафиксированы нарушения требований к наличию и размещению информации на специальных стендах (незначительные – по 78% исследуемых услуг, серьезные – по 12% услуг). Чаще всего отсутствовала следующая важная информация для заявителей: срок получения результата услуги, алгоритм предоставления услуги, адрес сайта органа власти для получения информации, образцы заполнения требуемых документов. По ряду услуг информационные стенды вообще отсутствовали либо были размещены в недоступном для заявителя месте (Приложение 4). По отдельным сложным услугам (лицензирование, аккредитация) заявители сталкивались с трудностями в получении личных консультаций, т.к. повторная консультация возможна только по записи на длительное время вперед. По мнению заявителей, полезной была бы практика курирования их конкретным специалистом в процессе подготовки пакета документов. Также заявителям удобно было бы пользоваться онлайн-консультациями специалистов в свободной форме или в виде «вопрос-ответ» в специальном разделе на сайте органа власти. Временные и финансовые затраты заявителей По результатам мониторинга, среднее количество обращений заявителей в органы власти по большинству услуг превышает нормативно установленное, прежде всего в связи с необходимостью неоднократно обращаться для подачи документов (среднее число обращений для подачи документов – 1,2 раза). Повторные обращения были вызваны: большим объемом необходимых документов, неудовлетворительным информированием заявителей по части требований к оформлению документов (что влечет за собой разночтения в форме справок, выдаваемых сторонними организациями), отсутствием реальной возможности подать документы заочно (через Единый портал государственных услуг, по электронной почте). По массовым социальным услугам, получаемым гражданами регулярно (пособия, субсидии), заявители предлагали упростить порядок предоставления услуги, увеличив период между подачей сведений об изменениях в семейном и материальном положении. Положительный пример – услуга по получению пособия на детей, период подтверждения сведений по которой с 2012 года был увеличен с 1 года до 3 лет. Возможность подачи документов заочно нормативно предусмотрена административными регламентами по большинству услуг, но в реальности ее использование ограничивают следующие факторы: заочно можно подать только часть документов (например, заявление), а другие требуемые документы необходимо предоставлять лично, часто – в оригиналах (такой вариант предусмотрен для массовых услуг, предоставляемых органами социальной защиты населения); подача документов в электронной форме требует подтверждения электронной подписью, механизм предоставления которой еще недостаточно разработан; большой объем требуемых документов и сложность их оформления заставляет заявителей обращаться лично, чтобы проконсультироваться со специалистами и избежать необходимости переделывать документы; в ходе контрольных закупок выявлено, что по услугам «Выдача разрешений для перевозки пассажиров легковым такси» и «Выдача лицензии на розничную продажу алкоголя» из-за технического сбоя временно отсутствует возможность подачи документов через Единый портал государственных услуг. Общераспространённая проблема, отмечаемая заявителями при получении федеральных государственных услуг – большие очереди, не имеет существенного значения для граждан Ярославского региона, т.к. очереди за региональными услугами встречаются достаточно редко. В 2013 году доля заявителей, вообще не ожидавших в очереди составила 70%, а среднее время ожидания в очереди – 10 мин. По сравнению с 2011-2012 годами, эти показатели имеют устойчивую положительную тенденцию. 2011 г. Не пришлось ожидать в очереди 47% (в % от опрошенных) Среднее время ожидания в очереди в расчете на 19 1 заявителя (минут) Таблица 1. Динамика показателей ожидания в очереди. 2012 г. 2013 г. 56% 70% 12 10 В 94% случаев обращения опрошенных заявителей за государственными услугами ожидание в очереди не превысило установленную норму. По услугам для бизнеса среднее время ожидания в очереди составило всего 3 мин., поскольку поток заявителей по ряду услуг невелик, или прием ведется по предварительной записи. Сравнительно более актуальна проблема очередей для массовых социальных услуг, в частности наиболее длительное ожидание в очереди зафиксировано по услугам: Направление граждан в медицинские учреждения для оказания высокотехнологичной медицинской помощи – в среднем 32 мин. при нормативе в 30 мин. (31% опрошенных ждали 40-120 мин.); Содействие гражданам в поиске подходящей работы – в среднем 14 мин. при нормативе в 15 мин. (21% заявителей ожидали 20-30 мин., 10% – 40-120 мин.); Организация предоставления субсидии на оплату ЖКХ – в среднем 12 мин. (12% ждали 50-80 мин.). Нормативно установленный срок предоставления услуг в большинстве случаев соблюдался (98%). Дополнительные финансовые затраты заявителей были связаны прежде всего с транспортными расходами, особенно значимыми для жителей других городов, вынужденных для получения услуг добираться в Ярославль. Дополнительные затраты среди всех опрошенных несли 34% заявителей. В среднем сумма дополнительных затрат в расчете на 1 заявителя составила 236 руб., что ниже чем в 2012 году (442 руб.). Комфортность мест предоставления услуг В 2013 году 82% опрошенных оценили места предоставления государственных услуг как вполне комфортные, не отметив каких-либо неудобств. В 2011 году таких заявителей было 72%, в 2012 году – 74%, таким образом, наблюдается рост уровня удовлетворенности заявителей комфортностью мест предоставления государственных услуг. По сравнению с 2011-2012 годами все больше мест предоставления услуг соответствуют установленным в регламентах нормативам по таким параметрам, как оборудование входов пандусами для инвалидов и наличие туалетов, доступных для заявителей. Однако на входе в здания Администрации Ленинского р-на г. Ярославля и Центра занятости населения г. Переславля-Залесского пандусы отсутствуют. В целом требования административных регламентов относительно комфортности мест предоставления услуг соблюдаются при предоставлении 63% исследуемых услуг. Среди выявленных недостатков: отсутствие мест для ожидания и заполнения документов, выявлено в 3 местах наблюдения по услугам: Выдача разрешений по перевозке пассажиров легковым такси (АТ); Лицензирование медицинской и фармацевтической деятельности (ДЗиФ); Предоставление информации из Реестра имущества; рассмотрение заявления о выборе и предоставление земельных участков в г. Ярославле для капитального строительства; предоставление бесплатных земельных участков гражданам (ДИиЗО). Рекомендации В целях повышения качества информирования заявителей: обеспечить предоставление наиболее полной и достоверной информации в разрезе отдельных услуг и подуслуг на информационных стендах, Едином портале государственных и муниципальных услуг, сайтах органов власти; информацию об услугах на Едином портале представлять в более простой, удобной для заявителей форме (понятный текст, «дружелюбный» дизайн); регулярно проводить обновление размещенной информации по ходу изменения законодательных норм, форм документов, требований к их оформлению; в обязательном порядке доводить до заявителей информацию о возможности ознакомления со списком документов, бланком заявлений на Едином портале, сайте ОИВ, а при наличии технической возможности – рекомендовать подачу документов через Единый портал или посредством электронной почты. обеспечить возможность заявителю при необходимости беспрепятственно обращаться за консультацией к специалисту, курирующему его в процессе сбора документов, в том числе по телефону, по электронной почте. В целях снижения временных и финансовых затрат заявителей: оптимизировать требования к составу и оформлению документов, снизить излишние административные барьеры (в том числе связанные с регулярной подачей копий одинаковых документов); обеспечить реальную возможность заочной подачи документов (через Единый портал, по электронной почте), в том числе упростить требования регламентов к форме документов (например, обязательное нотариальное заверение копий), обеспечить техническую возможность подачи документов через Единый портал (в тех случаях, где она отсутствует); по услугам, которые предоставляются только в Ярославле, обеспечить заявителям возможность получить услугу по месту жительства на базе МФЦ, по мере расширения в регионе сети МФЦ. В целях повышения комфортности мест предоставления услуг: обеспечить наличие столов для заполнения документов в соответствие с требованиями административных регламентов (там, где были выявлены нарушения); количество мест для ожидания приема по каждой услуге привести в соответствие с фактическим потоком заявителей, но не менее 2 мест на каждого специалиста, ведущего приём; продолжить работу по оборудованию пандусами для инвалидных колясок входных групп зданий, где оказываются социальные услуги для граждан. Приложение 1 Уровень удовлетворенности заявителей параметрами предоставления государственных услуг в 2011, 2012, 2013 гг. 100% 92% 96% 98% 91% 93% 96% 94% 82% 86% 85% 2011 г. 2012 г. 2013 г. 91% 91% 82% 80% 72% 74% 60% 40% 20% 0% Вежливость и компетентность сотрудников органов власти Качество информирования об услуге График приема заявителей Территориальная Комфортность доступность мест мест предоставления предоставления услуги услуги Диаграмма 1. Динамика уровня удовлетворенности заявителей основными параметрами качества предоставления государственных услуг в 2011-2013 гг. В % от опрошенных заявителей. Приложение 2 Балльная оценка удовлетворенности заявителей в 2013 г. Компетентность и вежливость специалистов 4,77 Количество обращений в органы власти 4,67 Качество информирования об услуге 4,62 Срок предоставления услуги 4,61 Комфортность мест предоставления услуги 4,51 Срок сбора документов 4,35 Время ожидания приема в очереди 4,13 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Средний балл по шкале от 1 до 5 Диаграмма 2. Балльная оценка удовлетворенности заявителей основными параметрами качества предоставления государственных услуг. Средний балл по шкале от 1 до 5. Приложение 3 Использование Единого портала государственных услуг в качестве источника информации в 2011, 2012, 2013 гг. 25% 20% 20% 18% 16% 15% 10% 5% 0% 2011 г. 2012 г. 2013 г. В % от опрошенных заявителей Диаграмма 3. Динамика показателя использования Единого портала государственных услуг в качестве источника информации в 2011-2013 гг. В % от опрошенных заявителей. Приложение 4 Нарушение требований к наличию и размещению информации на специальных стендах Отсутствие информационного стенда / «пустой» стенд зафиксированы по услугам: Оформление охранных обязательств собственника / пользователя объекта культурного наследия; Выдача задания, согласование проектной документации, выдача разрешения на проведение работ по сохранению объекта культурного наследия (Департамент культуры, ул. Революционная, д.9); Выдача разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси (Агентство транспорта, ул. Республиканская, д.30а, каб. 503,504) - информационный стенд практически пустой. Неудобное для заявителей расположение или оформление стендов: Услуги, оказываемые Центром занятости в г. Ярославле (ул. Свободы, д.62) – большое количество стендов, но они расположены очень высоко, мелкий шрифт; Выдача разрешений на перевозки крупногабаритных грузов; Согласование размещения в полосе отвода и придорожной полосе региональных и межмуниципальных автомобильных дорог объектов дорожного сервиса (Департамент дорожного хозяйства, г. Ярославль, Республиканская, д.30а, каб. 206-207) – информационный стенд расположен на 1 этаже, далеко от кабинетов предоставления услуг; Выдача разрешений на выбросы загрязняющих веществ в атмосферный воздух; Согласование порядка осуществления производственного контроля в области обращения с отходами (Департамент охраны окружающей среды, ул. Свободы, д.62) – информационные стенды расположены хаотично, некоторые в незаметных для заявителей местах; Услуги, предоставляемые территориальным отделом по социальной поддержке населения Кировского района г. Ярославля (ул. Республиканская, 33) – трудно ознакомится с информацией, стенды висят над сидячими местами для ожидания - когда сидят посетители, близко не подойти; очень мелкий шрифт всех представленных документов.
